Игрок из Германии запросил самоисключение из-за игровой зависимости, ожидая, что его счёт будет закрыт в течение 24 часов, согласно условиям. Однако счёт остался открытым, и вместо этого игрок получил бонусы, что привело к тому, что он внёс депозит и проиграл 400 евро. Он запросил закрытие счёта и возврат проигранной суммы. Отдел по рассмотрению жалоб подтвердил, что запрос игрока на самоисключение был отправлен, но не был подтверждён казино, в результате чего депозиты были сделаны в период обработки. Несмотря на первоначальный надзор, казино закрыло счёт после второго запроса на самоисключение. Жалоба была признана необоснованной, поскольку депозиты были внесены в течение приемлемого срока обработки, а игрок не отреагировал должным образом после первого запроса.
Cashed Casino - Аккаунт игрока не был закрыт по запросу.
Необоснованная жалоба
Количество: 575 EUR
Cashed Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Добрый день,
Я пристрастился к азартным играм и подал заявку на самоисключение из этого казино из-за своей игровой зависимости.
Согласно условиям, счет должен быть закрыт в течение 24 часов, см. вложение. Я отправил письмо на адрес [email protected] написано 12.06.25 в 0:09 (см. корректуру)
К сожалению, мой счет все еще не закрыт. Вместо этого я получил бонус на депозит в размере 50% и другие заманчивые предложения. Я сдался и смог внести €200 13 июня 2025 года в 23:24 и 14 июня 2025 года в 12:03, в общей сложности €400, которые я затем полностью потерял.
Я прошу казино закрыть мой счет и вернуть мне 400 евро, поскольку мой счет не был закрыт в течение 24 часов, как было обещано.
С наилучшими пожеланиями
[отредактировано Casino Guru]
Дорогой Рааби2711,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте.
- Не могли бы вы переслать мне письма с запросами на самоисключение (не в виде скриншотов), которые вы отправляли в казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
- Укажите, была ли ваша учетная запись проверена до того, как вы запросили самоисключение.
Если ваш аккаунт все еще открыт, попробуйте отправить еще один запрос на самоисключение в службу поддержки казино ( [email protected] ) в соответствии со следующими рекомендациями: При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите, чтобы ваш аккаунт был деактивирован, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день; следовательно, если она четко обозначена, у вас больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять ваш запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, — xxx (игровая зависимость)
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Наталия
Добрый день,
Я переслал вам письмо. До сих пор верификация не требовалась.
На данный момент я все еще могу нормально войти в систему.
С наилучшими пожеланиями
[отредактировано Casino Guru]
Уважаемый Raabi2711, если ваш аккаунт все еще открыт, попробуйте отправить еще один запрос на самоисключение в службу поддержки казино ( [email protected] ) следуя инструкциям, которыми я поделился в своем первом сообщении. Я был бы признателен, если бы вы также могли поставить мне копию ( [email protected] ).
Пробовали ли вы связаться со службой поддержки казино через чат, чтобы сообщить им о своем запросе на самоисключение?
Здравствуйте, я отправил письмо и добавил вас в BCC.
Связаться через чат в реальном времени невозможно, по крайней мере, с помощью кнопки на моем мобильном телефоне. К сожалению, я снова внес туда деньги, так что согласно моему электронному письму от 12 июня 2025 года, мой ущерб теперь составляет €575.
Я прошу казино возместить мне понесенные убытки в размере 575 евро, поскольку 24-часовой период, обещанный в условиях закрытия моего счета, не был соблюден, а я все еще могу пользоваться своим счетом сегодня.
С наилучшими пожеланиями
Рааби2711
Вот еще одно доказательство того, что я все еще могу войти в систему. Как только я нажимаю кнопку LiveChat, я получаю сообщение об ошибке «Zendesk недоступен».
Кроме того, я загрузил скриншот с ущербом, который я понес в размере 575 евро после того, как я объявил о своей игровой зависимости 12.06.25
Большое спасибо, Raabi2711, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Raabi2711 ,
Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В соответствии с нашей стандартной процедурой я хотел бы пригласить представителя Cashed Casino присоединиться к этому разговору. Его участие поможет обеспечить более гладкое и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемый Cashed Casino ,
Не могли бы вы предоставить исчерпывающее объяснение этого случая, включая конкретные причины, по которым счет игрока остается открытым, несмотря на многочисленные запросы на самоисключение и явные заявления, указывающие на наличие у него проблем с азартными играми?
Ваш подробный ответ необходим для обеспечения справедливого, ответственного и прозрачного разрешения этого вопроса.
Заранее благодарю за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Добрый день.
Казино с тех пор заблокировало мой аккаунт. Теперь все, что осталось, это сумма (€575), которую я смог внести в течение 24 часов после моего запроса на самоисключение, а затем проиграл. Я был бы очень благодарен за урегулирование...
С наилучшими пожеланиями
Рааби2711
Приветствую всех,
Приносим извинения за причиненные неудобства.
Однако нам не удалось найти ни одного электронного письма с запросом на самоисключение, отправленного 12.06.2025.
Raabi2711 , не могли бы вы подтвердить, не использовали ли вы другой адрес электронной почты, не связанный с вашей учетной записью казино, при отправке запроса?
Также обратите внимание, что после получения нами вашего запроса на самоисключение 20.06.2025 ваш аккаунт был закрыт в течение 24 часов в соответствии с нашей политикой ответственной игры.
Мы ценим ваше сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Команда, получившая деньги
Еще раз прилагаю доказательство отправленного электронного письма от 12.06.25
Дорогой Raabi2711 ,
Не могли бы вы загрузить оригинальное письмо в казино от 12 июня и отправить его мне в виде вложения (пожалуйста , не пересылайте письмо ) по следующему адресу: [email protected] ?
Заранее благодарим за сотрудничество.
Добрый день,
Я отправил вам электронное письмо один раз в виде вложения и один раз в виде пересылки на ваш адрес электронной почты.
Письмо было отправлено с моего зарегистрированного адреса электронной почты в казино с просьбой закрыть его из-за игровой зависимости. К сожалению, это письмо было проигнорировано, поэтому мне всё же удалось внести значительную сумму.
С наилучшими пожеланиями
[отредактировано Casino Guru]
Дорогой Рааби2711 ,
Поскольку вы упомянули, что ваше первое сообщение было проигнорировано, не могли бы вы подтвердить, получили ли вы какой-либо ответ от казино на ваше второе письмо до закрытия счёта? Это может быть автоматическое сообщение, подтверждение получения или номер ссылки.
Благодарим Вас за сотрудничество.
Добрый день,
Да, на моё второе сообщение наконец-то ответили. На первое — нет. Оба сообщения были отправлены с одного и того же адреса на один и тот же адрес электронной почты.
С наилучшими пожеланиями
Дорогой Рааби2711 ,
Благодарим Вас за постоянное сотрудничество.
Поскольку между заявлением казино и вашим заявлением относительно запроса на самоисключение имеются расхождения, я хотел бы предложить действовать в соответствии с нашей стандартной процедурой для таких случаев.
Чтобы помочь нам проверить подлинность вашего сообщения, я прошу вас предоставить запись экрана вашего почтового клиента, подтверждающую, что ваш запрос на самоисключение был отправлен в казино 12 июня.
Убедитесь, что запись экрана включает следующие шаги:
- Начните с домашней страницы вашего почтового клиента.
- Перейдите в папку «Отправленные».
- Найдите соответствующее сообщение.
- Откройте сообщение, четко указав:
- Дата отправки
- Адреса электронной почты отправителя и получателя
- Содержание сообщения
Вы можете использовать любую программу для записи экрана на вашем устройстве. Кроме того, вы можете использовать телефон для записи экрана компьютера, при условии, что все детали будут чётко видны.
После записи, пожалуйста, отправьте видео на мой адрес электронной почты: [email protected] .
Этот шаг необходим нам для проверки подлинности электронного письма и эффективного продолжения процесса разрешения проблемы.
Спасибо.
Добрый день,
Я отправил видео в качестве доказательства на ваш адрес электронной почты.
С наилучшими пожеланиями
Марсель Рааб
Дорогой Рааби2711 ,
Благодарим вас за предоставление запрошенной записи, которая подтверждает, что ваше электронное письмо с запросом на самоисключение было отправлено 12 июня.
Я хотел бы воспользоваться этой возможностью, чтобы разъяснить нашу позицию относительно запросов на самоисключение. Когда игрок инициирует самоисключение по электронной почте, казино обязано незамедлительно подтвердить запрос и начать процесс закрытия счёта в соответствии с принципами ответственной игры. Однако подтверждение от казино также является важным компонентом этого процесса. Если подтверждение или соответствующий ответ не получены, игрок обязан самостоятельно убедиться, что его запрос был должным образом получен и принят к сведению.
В вашем случае, несмотря на отправку первоначального запроса, казино, по всей видимости, не подтвердило его получение. Это могло произойти из-за внутреннего упущения или технической проблемы, помешавшей получению сообщения соответствующим отделом. Большинство казино обычно автоматически отправляют подтверждение получения любого полученного письма от службы поддержки. Отсутствие такого подтверждения часто означает, что сообщение, требующее действий, не было обнаружено.
Если бы вы отправили дополнительные письма или запросили подтверждение первоначального запроса, ситуация могла бы сложиться иначе. К сожалению, вместо этого депозиты возобновились на следующий день, 13 июня, без какого-либо подтверждения того, что самоисключение было принято или применено.
Это подводит нас ко второму важному соображению. Запросы на самоисключение обычно обрабатываются вручную специализированными отделами, и этот процесс может занять некоторое время. Поэтому мы предоставляем казино разумный срок обработки (обычно несколько рабочих дней) для надлежащего рассмотрения таких запросов.
Даже если считать 12 июня датой подачи заявки (несмотря на отсутствие подтверждения), депозиты, внесенные в период с 13 по 16 июня, подпадают под этот приемлемый срок обработки. Следовательно, они не подлежат возврату в соответствии с нашей текущей политикой.
Ваше второе письмо, отправленное неделю спустя, успешно дошло до казино, и на следующий день в ответ ваш счет был закрыт.
Учитывая все вышеизложенные обстоятельства, с сожалением сообщаю вам, что мы вынуждены считать вашу жалобу необоснованной . Отсутствие подтверждения и последующих действий с вашей стороны, а также внесение депозитов в течение стандартного срока обработки, не позволяют нам предпринять дальнейшие действия по данному делу.
Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали, и мне искренне жаль, что мы не смогли предложить более благоприятное решение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, обращайтесь в наш Центр рассмотрения жалоб — мы всегда готовы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
