Игрок из Новой Зеландии выиграла 100 тысяч, но столкнулась с трудностями при выводе выигрыша из-за постоянных проблем с верификацией аккаунта. После того, как она предоставила водительские права и подтверждение адреса, её аккаунт был заблокирован, и у неё попросили обширную документацию, включая изображения лицевой и оборотной сторон её дебетовых карт, некоторыми из которых она редко пользовалась. Она выразила разочарование отсутствием коммуникации и ясности со стороны казино. Проблемой занималась eCogra, казино ожидало решения, которое могло занять до 90 дней. Отдел по рассмотрению жалоб временно закрыл жалобу, но планировал возобновить её. Жалоба была в конечном итоге отклонена из-за нарушений правил казино, включая неудачную процедуру KYC/верификации и возвраты платежей. Окончательное решение eCOGRA было вынесено в пользу казино, подтвердив, что казино действовало в соответствии со своими условиями.
Casino Kingdom - Счет игрока был закрыт, а выигрыши задержаны.
Регулятор: на стороне казино
Количество: NZ$91 280
Casino Kingdom
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Итак, я являюсь участником этого казино около двух месяцев, я вношу депозиты с помощью своих дебетовых карт и paysafes, на днях утром я выиграл 100 тыс., после снятия я сыграл несколько тысяч, а затем решил закончить и с нетерпением рассказать об этом своей семье. Вскоре после этого мне сказали пройти верификацию, затем я быстро загрузил свою лицензию и подтверждение адреса, и то, и другое было подтверждено, и после разговора в чате мне сказали, что поздравляю и что я буду получать максимум 4000 в неделю, на что я согласился, так как мой вывод был значительно больше, чем мои общие депозиты (2500 долларов США). Мне сказали, что он будет находиться в ожидании в течение 2 дней, а затем в следующую пятницу мне переведут 4000 долларов США. В четверг я спросил, почему там написано, что у меня задолженность. Райан, парень из чата, сказал, что это из-за того, что у меня возникла проблема с депозитом, и они зачислили деньги на мой счет, и чтобы все исправить, не хотел бы я погасить задолженность, выписав 200 долларов США из мой выигрыш, и он сказал, что сладкий, ваш вывод все еще в пути к пятнице... приходите в пятницу. Я спрашиваю в чате статус моего счета, они говорят мне, что мой счет снова в задолженности! $168, поэтому они снова исправляют это с моим выигрышем. Я в этот момент расстроен, так как мои платежи никогда не возвращались на мой счет, затем парень говорит, что вам придется отправить электронное письмо в управление рисками относительно вашего счета, затем они заблокировали мой счет в казино и попросили меня предоставить. Мой паспорт (у меня его нет, поэтому я подтвердил свою лицензию) - однако я предоставил свое свидетельство о рождении и все остальное для проверки.
Они попросили лицевые и оборотные стороны всех карточек на моем счете.
Три мои дебетовые карты банка asb 700+
Я перевел с карты kiwibank $600+
И с моего личного счета аренды Westpac списывается 200 долларов
Я удалил 2 из своих дебетовых карт, так как эти карты я использую редко и только для определенных целей, например, для оплаты аренды, и оставил только те карты, на которых есть моя зарплата и деньги на расходы.
Я загрузил лицевую и обратную стороны карт, которые они просили, а также выписку из банка.
Они не отвечают на мои электронные письма и совершенно не понимают, какие именно документы им требуются. Я в растерянности. Мне кажется, что со мной обошлись несправедливо.
С уважением ***** *****
Привет, Cassmason21,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Casino Kingdom. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
- Не могли бы вы подсказать, с какого именно времени продолжается процесс проверки?
- Какие документы уже одобрены, а какие нет?
- Когда вы в последний раз общались с казино и о чем говорили?
Обратите внимание, что процесс проверки может занять до 14 дней после отправки всех запрошенных документов.
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Всем привет,
Я выиграл деньги неделю назад, и как только я вывел деньги из казино, они потребовали пройти верификацию... поэтому я это сделал (загрузил водительские права и подтверждение адреса), это продолжается уже более 7 дней...
Я загрузил следующие документы
водительские права - проверены
Подтверждение адреса - проверено
Лицевая и оборотная стороны моей дебетовой карты Westpac, ASB и дебетовой карты Kiwibank,
Они попросили паспорт, но у меня нет паспорта, поэтому я не знаю, что делать в связи с этим. Лучшее, что я могу предоставить, это мое свидетельство о рождении?
Последний раз, когда я с ними общался, они говорили, что хотят выписку из банка. И лицевую и обратную стороны всех карт. И копию паспорта.
Проверка может занять некоторое время, но они заблокировали мой аккаунт и не отвечают ни на какие электронные письма, а команда чата из очень дружелюбной превратилась в команду, которая прямо говорит мне, что они ничего не могут сделать, и отправляет электронные письма в службу управления рисками. Это так раздражает.
Спасибо за помощь в этом
***** *****
Привет, Cassmason21,
Как уже говорилось, проверка может занять до 14 дней, но уже прошло. Можете ли вы сообщить, были ли какие-либо обновления от казино?
Если этого не произойдет, мы попытаемся вмешаться.
С уважением,
Ник
Никаких обновлений от казино kingdom не было вообще.
С наилучшими пожеланиями
***** *****
Спасибо Cassmason21 за всю предоставленную информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( [email protected] ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Привет, Cassmason21,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Casino Kingdom !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему аккаунт пользователя был заблокирован?
Что необходимо сделать с ее стороны, чтобы пройти KYC/верификацию и вывести выигрыш? Можете ли вы дать ей четкие инструкции о том, как действовать дальше? Что касается паспорта — что вы предлагаете, если у нее его просто нет?
Спасибо.
Привет Бранислав
Я отправил электронное письмо нашим специалистам по рискам.
Я буду в отпуске до середины следующей недели, поэтому вернусь, чтобы дать обновленную информацию по делу.
Ваше здоровье
Привет еще раз
Если игрок отправил все документы, которые запросила у него служба управления рисками , он может отправить электронное письмо по адресу подать официальную жалобу.
Ваше здоровье
Они перестали отвечать на электронные письма, когда я пытался установить/разъяснить, что еще им нужно??? Например, они так и не ответили на вопрос о том, что я могу сделать, если у меня нет паспорта, но у меня есть права и свидетельство о рождении. У меня также есть физические карты, о которых идет речь, и я предоставил их фотографии спереди и сзади.
Мой аккаунт попросили подтвердить, как только я нажал на вывод, поэтому я быстро загрузил свое удостоверение личности и подтверждение адреса. Они оба были проверены, поэтому я думал, что мой аккаунт может продолжить вывод.
Я не нарушал никаких положений и условий — у меня нет нескольких аккаунтов в казино Kingdom, я не мошенничаю и не использую никакие бонусы, я потратил приличную сумму денег в казино Kingdom и регулярно там играл, мои карты, используемые для депозитов, выданы на мое имя, и мой банковский счет также принадлежит мне.
Я могу предоставить выписки из банковских счетов, подтверждающие мои транзакции в казино Kingdom.
Я так разочарована, и это было невероятно стрессовым для меня, я была в восторге от победы, это был мой большой прорыв с 9 до 5 и стресс от того, что я мать-одиночка 4-летнего ребенка, мне это было нужно. Когда это произошло, я осталась в унынии и очень оскорблена тем, что со мной так обращались.
Мой аккаунт не является мошенническим, я тот, за кого себя выдаю... поэтому я до сих пор не понимаю, почему удерживают мой выигрыш.
С уважением
***** ******
И спасибо за предоставленное письмо с жалобой, я обязательно напишу им о том, с чем мне пришлось столкнуться... 🙁
Спасибо вам обоим за ответы.
Дорогой Cassmason21,
Вы уже предоставили казино все запрошенные документы (кроме паспорта)? Если нет, то рекомендую сделать это как можно скорее.
Уважаемая команда Casino Kingdom !
Это также официальная жалоба.
Можете ли вы предоставить нам инструкции о том, что должна делать заявительница, если казино запросит паспорт, которого у нее нет?
Спасибо.
Привет Бранислав
Теперь, когда игрок отправил электронное письмо по указанному выше официальному адресу для жалобы, мне придется подождать, пока они не разрешат дело, прежде чем я смогу публиковать здесь что-либо еще.
Ваше здоровье
Хорошо, я понял, и спасибо за обновление, команда Casino Kingdom .
Прошло уже некоторое время, а обновлений нет. Есть ли какие-нибудь новости, пожалуйста?
С нетерпением жду Вашего ответа.
Может ли игрок ответить, если он что-то слышал? Если нет, то я свяжусь с отделом.
Конечно.
Дорогой Cassmason21 ,
Есть ли какие-нибудь новости или обновления?
Спасибо.
Ни единого слова, это безумие.
С уважением
***** ******
Я отправил электронное письмо для дальнейшего обсуждения.
Привет еще раз
Судя по всему, игрок подал иск в eCogra еще в январе, поэтому дальнейших ответов не последовало.
К сожалению, я не могу помочь дальше, пока eCogra не примет решение. Решения обычно принимаются в течение 90 дней.
Ваше здоровье
Всем привет
Я получил ответ от ecogra
Они сказали, что мне нужно заполнить запросы документов,
Я отправил много документов, но понятия не имею, упустил ли я что-нибудь... Управление рисками не отвечает ни на одно из моих писем с вопросом: чего они все еще ждут?
Если бы вы могли получить эту информацию для меня, я был бы чрезвычайно признателен, так как вы, похоже, единственный человек из Casino Kingdom, кто действительно связался со мной по поводу моей претензии.
Большое спасибо
****** ******
У меня нет паспорта? Что можно сделать в этом случае?
Да, насколько я знаю, я предоставил все, что мог, было бы крайне полезно узнать, что именно они все еще требуют от меня? Или я что-то упустил
С наилучшими пожеланиями
****** ******
Документы для проверки вы можете найти здесь: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
См. 6. Процедура проверки
Я бы также еще раз проверил список, который я вам дал выше, чтобы убедиться, что вы предоставили выписку из банка, в которой указано, сколько они запросили по каждой из этих карт.
Приветствую всех,
Извините за задержку.
Уважаемая команда Casino Kingdom !
Спустя месяц я задаю тот же вопрос: что делать игроку, если казино требует паспорт, а у него его нет?
Спасибо.
Дорогой Cassmason21 ,
Спасибо за ваше письмо.
Можете ли вы предоставить нам ответ на вопрос, заданный представителем казино выше: « Что именно говорится в письме от eCogra »?
Пожалуйста, предоставьте нам ответ eCogra (скриншот или перешлите все сообщение по электронной почте) и смело пересылайте все перечисленные выше документы на мой адрес электронной почты ( [email protected] ). Вы получили полный список требуемых документов. За исключением паспорта, вы должны быть в состоянии предоставить все. Поэтому мы будем весьма признательны, если вы сможете доказать, что вы можете предоставить казино все, кроме паспорта.
Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.
Привет Бранислав - я уже предоставил информацию о паспорте выше - он содержит то, что игрок может предоставить. Пожалуйста, посмотрите мое последнее сообщение.
Всем привет,
Я отправил тебе по электронной почте то, что ты просил, Брайан.
Спасибо
Привет Бранислав
Как я уже говорил вам вчера, мы ждем решения от ecogra, поскольку они пропустили это в первоначальном ответе.
Как только ecogra ответит, я обновлю тему.
Хорошо, отлично. Спасибо за подтверждение.
Если возможно, сообщите нам об ответе eCogra и подробностях.
Спасибо.
Я не видел от них вообще никаких ответов, когда я попросил доказательства возвратных платежей, и почему они попросили меня заплатить «за указанные возвратные платежи (они называли их задолженностью по моему счету в то время, я не понимал, что они имели в виду в то время, так как я вообще не знал о них), они сказали, что я могу вычесть их из своего выигрыша, прежде чем они обработают мой вывод???» Я сказал «да», потому что меня заверили, что это было простое решение, чтобы исправить мой счет и начать вывод средств.. что я хочу знать, так это почему меня не поставили в известность, когда произошли эти так называемые возвратные платежи, поскольку мои переходные отчеты в казино не отражали ничего необычного
Приветствую всех,
Спасибо за обновление, команда Casino Kingdom.
Поскольку жалоба все еще рассматривается ADR, и мы получили информацию о том, что процесс может занять до 90 дней, я временно закрою эту жалобу и буду ждать обновлений.
Как только решение eCOGRA будет принято, пожалуйста, дайте мне знать. Вы можете сообщить нам об этом, повторно открыв эту жалобу или отправив необходимую информацию и документы на мой адрес электронной почты ( [email protected] ). После этого мы сможем снова рассмотреть и пересмотреть решение по жалобе с нашей стороны.
Обратите внимание, что если мы не получим окончательного результата от любой из вовлеченных сторон в течение разумного периода времени, casino.guru повторно откроет жалобу и запросит обновления через 90 дней.
Я искренне верю, что этот вопрос будет тщательно рассмотрен и решен.
Большое спасибо за ваше терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Надеемся, что у вас все хорошо. Мы просим вас предоставить актуальную информацию о ситуации, которая ранее была помечена на нашем сайте как «Ожидает регулятора». Теперь ваша жалоба была автоматически открыта повторно, и мы хотим узнать, изменилось ли что-либо со времени нашего последнего взаимодействия.
Если лицензирующий орган рассмотрел вашу заявку и вынес решение в вашу пользу, просим вас обновить жалобу в этой теме. Если он вынес решение в пользу казино, пожалуйста, сообщите нам и об этом тоже.
Мы понимаем, что с момента подачи жалобы прошло время, но если вы дополните ее актуальной информацией, мы сможем принять соответствующие меры. Например, начислить казино блэк-поинты, если ситуация разрешилась в вашу пользу, или предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда лицензирующий орган поддерживает оператора.
Ваша информация нам очень поможет.
Заранее благодарим вас за ответ.
Приветствую всех,
Дорогой Cassmason21 ,
На данном этапе я считаю, что нет смысла затягивать этот процесс без необходимости.
Собрав всю необходимую информацию и сведения от обеих заинтересованных сторон, мы решили отклонить жалобу по следующим причинам:
- Нарушение правил казино или несоблюдение их с вашей стороны в нескольких аспектах — непрохождение процедуры KYC/верификации как обязательного условия для вывода любых выигрышей с игрового счета, а также возврат платежей, что означает серьезное мошенничество с вашей стороны.
- Тем временем представитель казино предоставил нам окончательное решение eCOGRA, вынесенное ещё в апреле 2025 года и вынесшее решение в пользу оператора/казино; при всех данных обстоятельствах у нас нет оснований подвергать сомнению их решение.
Казино действовало в соответствии с условиями, которые вы приняли при регистрации.
Поскольку ADR уже вынес окончательное решение, если вы не удовлетворены его постановлением или нашим разрешением жалобы, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, который регулирует данное казино.
Большое спасибо команде Casino Kingdom за вашу помощь и сотрудничество на протяжении всего процесса рассмотрения жалобы!
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
