After playing with a bonus, the player's winnings were canceled and the deposits returned. The casino provided evidence suggesting that the player intentionally exploited a loophole in the game to gain an unfair advantage. We ended up rejecting the complaint.
После игры с бонусом выигрыш игрока был аннулирован, а депозиты возвращены. Казино представило доказательства того, что игрок намеренно использовал лазейку в игре, чтобы получить несправедливое преимущество. В итоге мы отклонили жалобу.
Я долго жду свои деньги.
Обычно они обрабатываются в течение 48 часов, но уже прошло более 2 недель.
Они сказали, что причина в увеличении вывода средств через кошелек Vega на японском рынке. При переводе баллов Venus на кошелек Vega произошла перегрузка. (Но такого явления нет в других казино. Вывод средств будет осуществляться плавно)
Я думаю, что они лгут.
Даже если это правда, но все равно слишком поздно. (Огромное количество запросов на вывод средств?)
Могу я попросить вас помочь мне?
I'm waiting my money for a long time.
They usually process within 48 hrs, but more than 2 weeks have already passed.
They said the reason is increasing withdrawals via Vega wallet at Japanese market. Transferring Venus point to Vega wallet occurred that congestion. (But that phenomenon is not in other casinos. Withdrawals will be carried out smoothly)
I think they are lying.
Even if it's true, but still, too late.(Huge amount of withdrawal requests?)
May I ask you to help me?
Привет, Рёсё,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с CasinoMega. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Не могли бы вы сообщить, если ваша учетная запись уже проверена и да, с какого именно момента? Вы накапливали свой выигрыш реальными деньгами или использовали бонус? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
Обратите внимание, что мы рекомендуем подождать не менее 14 дней, прежде чем ваша проверка/вывод средств будет обработана, особенно если это ваш первый запрос.
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello ryosyou,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with CasinoMega. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? Did you accumulate your winnings with real money or did you use a bonus? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that we recommend to wait at least 14 days for your verification/withdrawal to be processed specially if it’s your first ever request.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Здравствуйте, спасибо, что вернулись ко мне.
Касательно вопросов.
Мой аккаунт уже подтвержден.
Я сделал это 5 июля, и это из реальных денег.
Я связался с казино сегодня. Как и выше, никакого прогресса.
Hello, thanks for getting back to me.
Regarding the questions.
My account is already verified.
I made it on 5 July, and it is from real money.
I contacted casino today. As above, no progress.
Есть ли проблема с моим ответом?
Is there a problem with my reply?
Можете ли вы подтвердить, с какого момента ваша учетная запись подтверждена?
Can you confirm since when is your account verified?
Больше месяца назад.
Это мой второй вывод средств в этом казино.
More than a month ago.
It is my 2nd withdrawal at this casino.
Спасибо ryosyou за всю информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Стефану, который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
С уважением,
Ник
Thank you ryosyou for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Stefan who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Дорогой ryosyou,
Я так разочарован, узнав, что ваше заявление об уходе еще не дошло до вас. Я совсем не хочу, чтобы ты волновался. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя CasinoMega присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемый КазиноМега,
Не могли бы вы указать, почему снятие средств игроком до сих пор не выплачено и когда он может ожидать выплаты?
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
С уважением,
Стефан
Dear ryosyou,
I am so disappointed to hear your withdrawal hasn't reached you yet. I don't want you to worry at all. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a CasinoMega representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear CasinoMega,
Could you please state why the player's withdrawal has not yet been paid out and when can he expect the payment?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Мы хотели бы попросить Казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Нет ответа.
Кажется, игнорирует меня.
No response.
Seem to be ignoring me.
Дорогой ryosyou,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но, похоже, они перестали отвечать. Сейчас мало что можно сделать без сотрудничества с казино. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы снова откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. Хотел бы я быть более полезным.
С уважением,
Стефан
Dear ryosyou,
I have tried to contact the casino repeatedly but it appears they have stopped responding. There is not much that can be done now without the casino's cooperation. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. I wish I could be of more help.
Kind regards,
Stefan
Мы повторно открыли эту жалобу по запросу CasinoMega. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному заключению.
We’ve reopened this complaint at the request of CasinoMega. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Дорогой Питер,
Благодарим Вас за повторное рассмотрение жалобы в соответствии с просьбой.
Мы хотели бы сообщить вам, что после тщательного расследования дела мы видим, что данный пользователь воспользовался нашим бонусом на второй депозит и потребовал его со своим депозитом.
В соответствии с условиями и положениями соответствующего бонуса:
11. Эту акцию нельзя использовать вместе с какой-либо другой акцией или бонусом.
При более тщательном изучении игровой активности пользователя мы обнаружили, что он купил бонус в игре, в которую играл, и, следовательно, нарушил наши Условия использования бонусов.
Таким образом, мы скорректировали их баланс и полностью вернули их первоначально внесенную сумму, что
был обработан 16 августа.
Еще раз спасибо за помощь в разъяснении вопроса.
Наилучшие пожелания,
КазиноМега
Dear Peter,
Thank you for reopening the complaint as requested.
We would like to inform you that after a thorough investigation of the case, we can see that the user in question has taken advantage of our Second Deposit bonus and claimed it with their deposit.
As per the corresponding bonus' Terms and conditions:
11. This promotion cannot be used in conjunction with any other promotion or bonus.
Upon closer investigation of the user's gaming activity we have found that they have bought a bonus within the game they were playing and have therefore breached our bonus Terms and Conditions.
As such, we have adjusted their balance and issued a full refund of their originally deposited amount, which
has since been processed on 16th of August.
Thank you once again for your assistance in clarifying the matter.
Kinds regards,
CasinoMega
Спасибо CasinoMega за объяснение.
Дорогой ryosyou,
Я изучил доказательства, предоставленные казино, и мне кажется, что вы нашли и преднамеренно воспользовались лазейкой в игре, в которую играли, и таким образом сумели получить несправедливое преимущество перед казино. Мы согласны с решением казино вернуть ваши депозиты. Боюсь, ваша жалоба будет отклонена. Если вы не согласны с нашим решением, обратитесь за дополнительной помощью в Управление по азартным играм Кюрасао (certria@gaminglicences.com). Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Thank you CasinoMega for the explanation.
Dear ryosyou,
I've looked at the evidence provided by the casino and it seems that you found and intentionally exploited a loophole in the game played and therefore managed to gain an unfair advantage over the casino. We agree with the casino's decision to refund your deposits. I'm afraid your complaint will be rejected. If you disagree with our decision, please turn to the Curacao Gaming Authority for further help (certria@gaminglicences.com). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
