vulkan.bet признал свою вину и неправомерные действия, но жалоба по-прежнему отклонена.

Уважаемые читатели, у меня возникла проблема с Vulkan.bet, связанная с серьезным нарушением правил ответственной игры на моем аккаунте.

Я навсегда исключен из раздела казино на Vulkan.bet (самоисключение действует уже более года). Поэтому у меня есть доступ только к разделу ставок на спорт.

13 февраля 2026 года, выиграв примерно 4209,02 евро на спортивных ставках, я забеспокоился из-за своей склонности отыгрывать проигрыши или импульсивно проигрывать выигрыши. Примерно в 10:50 по Гринвичу я связался со службой поддержки в онлайн-чате и прямо попросил установить еженедельный лимит потерь в размере 300 евро, чтобы защитить свой баланс, пока обрабатывается запрос на вывод средств. Моя просьба была сделана в явном контексте защиты выигрышей от спортивных ставок.

Примерно через 30 минут агент подтвердил, что лимит потерь установлен. Никаких упоминаний об ограничениях по продукту не было, никаких уточнений не запрашивалось, и не было предупреждения о том, что лимит будет применяться только к играм в казино. У меня осталось разумное предположение, что защита активна на моем счете — единственной части, которую я действительно могу использовать (букмекерская контора).

Позже тем вечером я сделал несколько ставок на спорт. Проиграв первую, я продолжил, полностью рассчитывая, что еженедельный лимит в 300 евро не позволит мне потерять все. К сожалению, мне удалось сделать несколько ставок подряд без каких-либо ограничений. Вскоре весь мой баланс в 4209,02 евро исчез.

Что произошло, когда я поднял этот вопрос?

Когда я немедленно связался со службой поддержки, чтобы узнать, почему лимит меня не остановил, мне впервые сообщили, что лимит потерь был применен только к разделу казино, к которому я навсегда заблокирован и не имею доступа. Другими словами, защита была применена к продукту, которым я совершенно не могу пользоваться, что делает его совершенно неэффективным именно для той цели, для которой я его запрашивал.

Мне также сказали, что, согласно правилам сайта, лимиты потерь «применяются только в казино». Однако, когда я проверил раздел 30 Условий и положений («Ответственная игра»), там такого явного ограничения не указано. В этом разделе в общих чертах говорится об установлении личных лимитов и инструментах ответственной игры, без различия между казино и букмекерской конторой.

На следующий день (и в последующих разговорах) несколько агентов подтвердили, что произошла ошибка. Они использовали такие фразы, как:

«неправильно донесено»

«не было четко донесено»

«Принести извинения за недосмотр/недоразумение»

«Мы совершили ошибку»

В последнем разговоре (15 февраля 2026 г., прилагается) оператор Агата еще раз четко подтвердила, что лимит действует «только в казино», и описала, как он рассчитывается: рассчитывается ваш чистый убыток на основе реального баланса на момент его установки (например, если установлен лимит в 4000 долларов с лимитом в 300 долларов, вы можете потерять только 300 долларов из этого баланса, прежде чем вас заблокируют).

Для меня это самое явное признание того, что этот инструмент никогда не был способен защитить деятельность букмекерских контор — и тем не менее, именно этого я и просил, и именно это было подтверждено как реализованное.

Суть проблемы гораздо проще и четко задокументирована:

Я запросил лимит потерь для защиты ставок на спорт (единственный доступный мне продукт).

Служба поддержки подтвердила, что все в порядке — без каких-либо оговорок.

В действительности, это правило распространяется только на казино, а мне этот раздел навсегда запрещен.

Оператор неоднократно признавал, что это была ошибка/недосмотр/неверная информация.

Недавний разговор с оператором еще раз подтверждает это: лимит намеренно установлен только для казино, однако об этом ограничении не сообщалось ни при моем запросе, ни когда они заявили: «Лимит установлен». Это явный случай вводящего в заблуждение подтверждения, за которым следует халатное неправильное использование инструмента ответственной игры.

Суть вопроса заключается в поведении операторов в области ответственной игры:

Неправильное применение запрошенного игроком защитного лимита. Вводящее в заблуждение подтверждение от службы поддержки. Применение защитного механизма к недоступному продукту, что сводит на нет его назначение. Неоднократное признание оператором допущенной ошибки.

Инструменты ответственной игры — это меры защиты потребителей на всей платформе. Когда оператор прямо подтверждает, что лимит установлен, игрок вполне обоснованно может полагаться на это заявление и соответствующим образом корректировать свое поведение. В данном случае это доверие напрямую привело к убыткам, которые запрошенный инструмент был призван предотвратить.

Я приложил некоторые доказательства:

Привет, я прочитал о вашей ситуации и мне очень жаль, что так получилось. Я бы тоже предположил, что ограничение должно распространяться на ту часть, которую я могу использовать, иначе это не имеет никакого логического смысла. Я не совсем понимаю, как действовало казино, поэтому, если вы попытаетесь подать жалобу, мы посмотрим, возьмется ли наша команда за ваше дело. Я говорю это потому, что речь идет о выигрышах в спортивных ставках, а мы не занимаемся делами, связанными со спортом.

Однако наша команда может сосредоточиться на ответственном отношении к азартным играм, но я не совсем уверен, чем это закончится и примут ли они это. Это довольно сложный случай.

Я буду держать за вас кулаки, чтобы всё разрешилось, и я верю, что результат будет справедливым.

Привет, Яро, большое спасибо, что прочитал и ответил честно. Я очень ценю, что ты уделил время 🙂

Я прекрасно понимаю, что споры о результатах спортивных ставок и коэффициентах для вас неактуальны, и я не пытаюсь оспаривать результаты ставок или урегулирования споров. Вся жалоба касается несоблюдения принципов ответственной игры: я попросил установить лимит потерь для защиты моих выигрышей от ставок на спорт, служба поддержки подтвердила, что он установлен, но они применили его к разделу казино (к которому я заблокирован уже более года и к которому вообще не могу получить доступ). Это сделало защиту совершенно бесполезной для единственной части сайта, которой я могу пользоваться, и они неоднократно признавали, что это была ошибка/недосмотр/неверная информация.

Так что дело не в самих спортивных ставках, а в том, что оператор ввел меня в заблуждение при подтверждении, неправильно применил запрошенный инструмент RG, и в результате этого возникли незащищенные убытки в размере 4159 евро.

Если ваша команда сможет рассмотреть это исключительно с точки зрения ответственной игры и справедливого отношения (вводящий в заблуждение ответ службы поддержки + халатное внедрение защиты, запрошенной игроком), я буду вам очень благодарен. Я понимаю, что это немного сложно, но я думаю, что признания с их стороны и тот факт, что инструмент был размещен на недоступном продукте, заслуживают хотя бы проверки и тестирования. Возможно, рейтинг казино не должен быть таким высоким, поскольку он не может безопасно защитить игроков.

В любом случае, еще раз спасибо за добрые слова и за то, что держите за меня кулаки. Я тоже держу кулаки, чтобы все как-нибудь уладилось.

С наилучшими пожеланиями

Уставший Человек

И я также хотел бы добавить, что об этом ничего не говорится в условиях и положениях, в разделе 30. Нет ни слова о лимите потерь или о том, что инструменты RG применяются только к казино.

Ни один из операторов не хотел мне объяснять, где это написано в условиях. После общения с 4-5 разными операторами мне сказали, что это относится только к разделу казино (УЖЕ ПОСЛЕ того, как я всё проиграл 🙁).

И снова моя жалоба была отклонена: «Как уже упоминалось ранее, мы не рассматриваем индивидуальные жалобы, касающиеся инструментов ответственной игры. К сожалению, у нас нет надежного способа независимо проверить, как внутренние лимиты ответственной игры настраиваются, обрабатываются или активируются в системе конкретного казино».

Я отправил скриншот того, как работают инструменты => Связаться со службой поддержки => задать нужный вопрос => они применяют его и подтверждают.

Также я предоставил доказательства того, как работает лимит потерь в этом казино, и что он учитывает мой реальный баланс на момент применения лимита. Я больше не буду пытаться подать жалобу, но не могли бы вы подсказать мне, следует ли обращаться в регулирующий орган по лицензированию?

Благодарю за всю помощь.

-УставшийЧеловек

Мне жаль, что у нас ничего не получилось. Но я вижу, вы получили объяснение.

Думаю, вы могли бы хотя бы попробовать обратиться к властям. Я не знаю, как они отреагируют, потому что не знаком с их процедурами. Но попробовать не помешает.