The player from New Zealand had been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout had not been received yet. The Complaints Team acknowledged the delay and advised the player to wait for the processing time, but upon further inquiry, it was revealed that the withdrawal had been approved yet returned to the cash balance. After extending the timeframe for a response, the player did not reply, which led to the rejection of the complaint due to lack of communication.
Игрок из Новой Зеландии ждал вывода средств менее двух недель. К сожалению, выплата так и не была получена. Команда по жалобам признала задержку и посоветовала игроку подождать время обработки, но при дальнейшем расследовании выяснилось, что вывод средств был одобрен, но возвращен на денежный баланс. После продления срока ответа игрок не ответил, что привело к отклонению жалобы из-за отсутствия коммуникации.
Здравствуйте, я запросил вывод средств со своего счета 11 февраля, и сегодня утром мне сказали, что вывод средств одобрен и поступит на мой счет сегодня. Однако средства не поступили на мой банковский счет, а вместо этого были возвращены на мой денежный баланс в приложении. Почему это произошло, если мне сказали, что они одобрены и поступят на мой банковский счет сегодня?
Hi I requested a withdrawal from my account on the 11th of February and this morning I was told that it has been approved and will be in my account today however it hasn't gone into my bank account and instead it was put back into my cash balance in the app why has this happened when I was told it was approved and will be released into my bank account today
Dear Baileym12,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Я понимаю это, но в чате мне сказали, что деньги одобрены и будут переведены на мой банковский счет сегодня, но вместо этого они вернулись на мой денежный баланс.
I understand this but I was told by the chat that it was approved and will be released into my bank account today but instead it went back into my cash balance
Dear Baileym12,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dear Baileym12,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
