The player from Brazil is experiencing a delay in withdrawal of her 51 Euros winnings. The casino claimed she had a duplicate account without providing evidence. We closed the complaint as resolved since the player confirmed receipt of the payment.
Игрок из Бразилии испытывает задержку с выводом выигрыша в 51 евро. Казино заявило, что у нее есть дубликат учетной записи, не предоставив доказательств. Мы закрыли жалобу как решенную, поскольку игрок подтвердил получение платежа.
Вот ситуация: я сделал депозит в размере 15 евро и выиграл 51 евро. Затем я спросил дежурного, почему мой уход был отложен. Он сообщил мне, что у меня есть дубликат аккаунта. Когда я попросил его указать адрес электронной почты и имя, связанные с этой предполагаемой дублирующей учетной записью, он не смог их предоставить. Вместо этого он просто заявил, что один и тот же адрес электронной почты используется на разных устройствах, что не имеет смысла. Вход на другое устройство с ОДНОЙ учетной записью никогда не был нарушением ни на одном веб-сайте. Затем я вежливо попросил его продолжить мой уход. Я сделал скриншот всего нашего разговора, которым поделюсь здесь. Я отказываюсь терять свои деньги без причины, из-за того, что не нарушил никаких правил или не сделал ничего плохого!
Here's the situation: I made a deposit of 15 Euros and won 51 Euros. I then asked the attendant why my withdrawal was delayed. He informed me that I had a duplicate account. When I asked him to identify the email and name associated with this alleged duplicate account, he couldn't provide them. Instead, he simply stated that the same email was being used on different devices, which does not make sense. Logging into a different device with ONE account has never been a violation on any website. I then requested him, politely, to proceed with my withdrawal. I've screenshot our entire conversation, which I'll be sharing here. I refuse to lose my money for no reason, for not breaking any rules, or for doing nothing wrong!
é o seguinte, fiz uma depósito de 15 Euros, fiz ganhos de 51 Euros, então questionei ao atentende porque a demora do saque, o mesmo informou que eu tinha conta duplicada, questionei qual e-mail dessa conta duplicada e nome, então ele não me disse, apenas disse que é o mesmo email usado em dispositivos diferentes, oque não faz sentindo, pois fazer login em outro dispositivo com uma ÚNICA conta nunca foi quebra de regra em site nenhum, então pedir amigavelmente para prosseguir com meu saque, então printei toda a conversa, e vou expor aqui, pois não vou perder meu dinheiro, sem motivo nenhum, sem quebra de regra alguma ou sem ter feito nada de errado!
Уважаемый Leandrog532,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Мы свяжемся с казино и запросим подтверждающие доказательства, но прежде чем мы это сделаем, не могли бы вы сообщить, существует ли, насколько вам известно, вероятность того, что кто-то еще из членов вашей семьи или соседей открыл счет в том же казино? IP-адрес или устройство принадлежит вам или используется адрес электронной почты? Ваш выигрыш был накоплен с активным бонусом или без него? Была ли ваша учетная запись подтверждена ранее?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear leandrog532,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours or using your email address? Were your winnings accumulated with or without an active bonus? Was your account verified previously?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Я сделал выигрыши без бонуса, с реальным балансом и у меня нет двойных аккаунтов, как я уже сказал выше, причина их в том, что я использовал один и тот же аккаунт с тем же адресом электронной почты на другом устройстве, лол.
I made winnings without a bonus, with a real balance and I don't have double accounts, as I said above, the reason for them is that I used the same account with the same email on another device, lol.
eu fiz ganhos sem bonus, com saldo real e não tenho contas duplas, como eu falei acima, o motivo deles é que eu usei a mesma conta com o mesmo email em outro dispositivo, rs.
Спасибо за пояснение. Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись успешно подтверждена в прошлом?
Thank you for the clarification. Could you please advise if your account was successfully verified in the past?
Я проверил после выигрыша, и аккаунт был верифицирован! Сайт нам даже не отвечает!
I checked after the winnings, and the account was verified! The website doesn't even respond to us!
Verifiquei após os ganhos, e a conta foi verificada! O site nem nos responde!
Спасибо большое, Leandrog532, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Томасу ( tomas.k@casino.guru ), который окажет вам помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, leandrog532, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, Leandrog532 !
Это Томас, и с этого момента я займусь вашей жалобой. Я рассмотрел ваше дело и хотел бы пригласить казино Hold'N'Spin присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино Hold'N'Spin !
Не могли бы вы дать нам более подробное объяснение ситуации с игроком, с вашей точки зрения? Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?
Вы можете поделиться этими данными прямо здесь, вместе с ответом или отправив их на мой адрес электронной почты ( tomas.k@casino.gurux ).
Спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Hello leandrog532,
This is Tomas and from now on, I will be taking care of your complaint. I have reviewed your case and I would like to invite Hold'N'Spin Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Hold'N'Spin Casino,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (tomas.k@casino.guru).
Thank you.
Best wishes,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаемый Leandrog532 ,
Я только что получил информацию от представителя казино, что вам уже должны были заплатить. Можете ли вы подтвердить, правильно ли это?
Однако меня также попросили предупредить вас, что любые дальнейшие попытки создать дополнительные учетные записи в казино не допускаются. Пожалуйста, рассматривайте это решение о выплате вам выигрыша как исключение из правил казино.
Пожалуйста, подтвердите получение платежа, чтобы мы могли закрыть жалобу как решенную. Спасибо.
С уважением,
Томас
Dear leandrog532,
I've just received information from the casino's representative that you should have already been paid. Can you please confirm if that is correct?
However, I was also asked to warn you that any further attempts to create more accounts at the casino will not be tolerated. Kindly consider this decision to pay out the winnings to you as an exception from the casino.
Please confirm receipt of the payment so we can close the complaint as resolved. Thank you.
Kind regards,
Tomas
они произвели мой платеж! деньги будут на моем счету! большое спасибо!
they made my payment! money be in my account! thank you very much!
fizeram o meu pagamento! dinheiro estar na minha conta! muito obrigado!
Уважаемый Leandrog532,
Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Dear leandrog532,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Tomas
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
