The player from Germany had won 5700€ but was only credited 100€ after meeting all bonus conditions. Despite reaching out to support, the issue remained unresolved. The Complaints Team had attempted to assist by requesting additional evidence and extending the response time, but the player did not provide the necessary information. As a result, the complaint was rejected due to lack of response.
Игрок из Германии выиграл 5700€, но получил только 100€ после выполнения всех условий бонуса. Несмотря на обращение в службу поддержки, проблема осталась нерешенной. Команда по рассмотрению жалоб пыталась помочь, запросив дополнительные доказательства и продлив время ответа, но игрок не предоставил необходимую информацию. В результате жалоба была отклонена из-за отсутствия ответа.
Здравствуйте, после того, как сегодня на моем счету был бонусный выигрыш в размере 5700€, мне зачислили всего лишь смехотворные 100€ по сравнению с основным выигрышем. Все условия бонуса были выполнены. Я уже обращался в службу поддержки, но, к сожалению, безуспешно.
Было бы здорово, если бы вы могли заняться этим. Спасибо заранее!
Hello, after I had a bonus win of 5700€ in my account today, I was only credited a ridiculous 100€ in comparison to the main win. All bonus conditions were met. I had already contacted support, but unfortunately, it was unsuccessful.
It would be great if you could look into this. Thanks in advance!
Hallo, nachdem ich heute einen Bonusgewinn von 5700€ auf dem Konto hatte, gab es für mich nur im Vergleich zum Hauptgewinn lächerliche 100€ gutgeschrieben. Es wurden alle Bonusbedingungen eingehalten. Der Kontakt zum Support hatte ich bereits gesucht, aber dieser war leider erfolglos.
Wäre Klasse, wenn ihr da mal drüber schauen könntet. Danke im Voraus!
Дорогой rako91,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
Не могли бы вы прислать мне скриншот или ссылку на бонус, с которым вы играли? Это был бесплатный бонус без депозита или бонус матча?
Вы прошли полную проверку KYC?
Объяснила ли вам служба поддержки клиентов, почему ваш выигрыш ограничен суммой в 100 евро?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear rako91,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.
Could you please send me the screenshot or link to the bonus you played with? Was it a free, no-deposit bonus, or a match bonus?
Have you passed the full KYC verification?
Has the customer support explained to you why your winnings were capped at €100?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Здравствуйте, бонус - это бонус за второй депозит на сайте. Мои документы отправлены на процедуру KYC.
Я отправлю вам скриншот.
Hello, the bonus is the second deposit bonus on the website. My documents have been submitted for the KYC procedure.
I will send you the screenshot.
Hallo, bei dem Bonus, handelt es sich um den zweiten Einzahlungsbonus der Website. Für das KYC-Verfahren sind meine Unterlagen eingereicht.
Die Screenshot sende ich Ihnen zu.
Скриншоты не могут быть загружены здесь. Не могли бы вы прислать мне адрес электронной почты, куда я могу загрузить скриншоты? Спасибо.
The screenshots cannot be uploaded here. Could you please send me an email address where I can upload the screenshots? Thanks.
Die Screenshots lassen sich hier nicht hochladen. Könnten Sie mir bitte eine Email Adresse zukommen lassen, auf der ich die Screenshots hochladen kann? Danke.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Теперь я также прошел проверку KYC.
I am now also KYC verified.
Bin nun auch KYC-Verifiziert.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Спасибо за скриншоты. Вы видите свой большой выигрыш в истории игр? Пожалуйста, пришлите мне скриншот истории игр, показывающий выигрышную ставку в вопросе на veronika.l@casino.guru . Пожалуйста, включите все другие доказательства, которые могут иметь отношение к расследованию (другие скриншоты, стенограммы чатов или переписки по электронной почте со службой поддержки клиентов).
Thank you for the screenshots. Can you see your big win in your gaming history? Please send me the screenshot of your gaming history showing the winning bet in question at veronika.l@casino.guru. Please include all the other evidence that could be relevant to the investigation (other screenshots, chat transcripts, or email conversations with customer support) as well.
Привет,
Я отправил вам все по электронной почте.
Hello,
I have sent you everything by email.
Hallo,
habe Ihnen alles per Mail zugeschickt.
Спасибо за ваше письмо. Я извиняюсь, но отправленные вами скриншоты не дают достаточных доказательств вашего выигрыша в €5700. Чтобы двигаться дальше, свяжитесь со службой поддержки клиентов казино по электронной почте и запросите историю вашей игры в формате Excel с даты вашего выигрыша. Когда вы получите игровой журнал, пожалуйста, отправьте его мне на veronika.l@casino.guru .
Thank you for your email. I apologize, but the screenshots you sent don't provide enough evidence of your €5700 win. To move forward, please contact the casino's customer support via email and request your gaming history in Excel format from the date of your winning. When you receive the gaming log, please forward it to me at veronika.l@casino.guru.
Dear rako91,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
