У игрока из Соединенного Королевства была заблокирована учетная запись игрока из-за «проверки безопасности», и он не смог вывести свой выигрыш. Жалоба решена. Игрок подтвердил, что его аккаунт был разблокирован, и через две недели он получил свои средства.
Зарегистрировавшись в Кассу и играя на свои собственные деньги, я решил снять их, прежде чем использовать какие-либо бонусные деньги. Это было в конце декабря 2020 года. Моя учетная запись была заблокирована на «проверку безопасности» и с тех пор заблокирована. Я регулярно общался с Кассу, но меня только что обманули, сказав, что это для проверки безопасности. Нет указаний на время или причину пересмотра.
Пожалуйста, не могли бы вы помочь в разрешении.
Уважаемый gjw1975,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью разобраться в ситуации. Была ли ваша учетная запись полностью проверена ранее? Получали ли вы в прошлом успешные выплаты? Не могли бы вы сообщить, как давно вы зарегистрировали свою учетную запись, и уточнить, активировали ли вы какие-либо рекламные предложения в своей учетной записи?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в ближайшее время. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет, Петронела,
Я зарегистрировался в Кассу 31 декабря и внес депозит в размере 100 фунтов стерлингов. Это соответствовало предложению о присоединении со 100% бонусом. Я играл только на деньги (без бонуса) и выиграл 66,84. Затем я попросил снять 166,84 фунта стерлингов, решив уйти, пока я был впереди. После этого моя учетная запись была заблокирована. Меня никогда не просили пройти какой-либо процесс проверки, и я отправил 5 электронных писем с вопросом, почему я был заблокирован, и был последовательный ответ: «ваша учетная запись проходит плановую проверку безопасности» и что они не могут указать время .
Надеюсь это поможет. Любая помощь очень ценится.
Спасибо, gjw1975, за ответ. Я внимательно проверил общие условия и положения бонусов, и вот что я нашел https://www.kassu.com/en/termsandconditions/generalbonus :
«Если ваш бонус и баланс содержит как баланс реальных денег, так и активный бонусный баланс, ставки всегда сначала вычитаются из вашего баланса реальных денег».
«Только ставки, сделанные с помощью бонусных денег, будут способствовать выполнению требования по отыгрышу. Ставки, сделанные с использованием реальных денег, не будут учитываться при отыгрыше».
«Игроки должны отыграть первые четыре приветственных бонуса 40 раз, прежде чем они смогут вывести бонус или любой полученный от них выигрыш».
Если я правильно понял, вы запросили вывод средств, имея активный бонус до того, как были выполнены требования по отыгрышу. Боюсь, это означало бы потерю всего баланса. Сообщали ли вы о возможности отмены нежелательного бонуса перед тем, как делать какие-либо ставки? С нетерпением жду Вашего ответа.
Привет, Петронела,
Спасибо за вашу постоянную поддержку. Я согласился бы с вашим комментарием, если бы использовал какие-либо бонусные деньги. Однако, как вы правильно сказали, настоящие деньги хранятся отдельно и используются в первую очередь. В Условиях, выделенных жирным шрифтом, указано только, что бонусные деньги и выигрыши по ним необходимо ставить 40 раз. Я не пытаюсь снять с них бонус или выигрыш. Я пытаюсь вывести свой баланс реальных денег, даже не касаясь бонусных денег.
Я также не вижу ничего в Условиях и положениях, где говорится, что я должен сначала связаться с ними, чтобы отменить мою сумму бонуса, прежде чем снимать мою сумму реальных денег.
Спасибо
Грэм
Привет, просто чтобы добавить к этому положение T&C:
«Если игрок запрашивает вывод средств до того, как будет выполнено необходимое требование по ставкам, он лишится любого бонуса, относящегося к его учетной записи»
Это именно то, что я сделал и принимаю отказ от бонуса.
Спасибо
Грэм
Привет, gjw1975,
Я полностью понимаю вашу точку зрения. Я просто имею в виду, что большинство казино рассматривают реальные и бонусные деньги как один пакет с момента активации рекламного предложения, и при отмене предложения все выигрыши обычно прекращаются. Не могли бы вы сообщить, сообщили ли вы заранее о возможности отказа от бонусных предложений или отмены активной акции? Заранее большое спасибо.
Привет, нет, я раньше не общался. Кассу только что постоянно говорил, что моя учетная запись находится на проверке безопасности и заблокирована.
Спасибо
Большое спасибо, Грэм, за предоставленную всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, gjw1975,
С этого момента я буду рассматривать вашу жалобу и постараюсь разрешить ее как можно скорее.
Я хотел бы попросить Kassu Casino прояснить ситуацию и указать причину проверки безопасности учетной записи игрока gjw1975 и почему она еще не завершена.
Просим казино Kassu ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Здравствуй. Просто чтобы прокомментировать, теперь кажется, что моя учетная запись была разблокирована. Я запросил вывод средств, как и раньше, поэтому я подтвердю, как только он будет получен. Спасибо
Привет, gjw1975,
Спасибо за обновление! Рад, что есть хорошие новости. Пожалуйста, держите нас в курсе. Ставлю таймер на 7 дней.
Уважаемый gjw1975,
Вы получили оплату? Продлеваю таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок, я буду вынужден отклонить вашу жалобу.
Да, платеж получен. Большое спасибо за вашу поддержку.
Спасибо, gjw1975, за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Мы рады слышать, что вы получили свои средства. Теперь мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Андрей, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
