The player from UK was struggling to receive his withdrawal. His gaming account had been verified, but later found out that the verification was required again. The issue was resolved. The player successfully passed the verification and received his funds a week later.
Игрок из Великобритании изо всех сил пытался получить отказ. Его игровой аккаунт был проверен, но позже выяснилось, что верификация требовалась снова. Проблема решена. Игрок успешно прошел верификацию и через неделю получил свои средства.
Я пытался вывести свой выигрыш из казино и не ожидал никаких проблем, так как несколькими днями ранее я снял свои выигрыши и получил их очень быстро, но на этот раз я уже более 7 дней жду обработки моего вывода. Я ждал и проверял свою учетную запись, чтобы узнать, когда мой вывод будет обработан. Через два дня я пытался связаться с казино, что вызывает задержку. К сожалению, никто не ответил мне с какой-либо информацией. После того, как я пытался подать жалобу, спросив игроков, прошло уже более 72 часов, когда вывод должен быть обработан, я замечаю, что на моем счете есть запрос на предоставление документов для проверки. Я отправляю им все документы, которые они просили, конечно, если бы я проверял свой счет, я бы не стал ' Я даже не знаю, что они просили документы, так как на электронные письма они не отвечают. Поэтому я проверил примерно через 24 часа после того, как я отправил все документы в свой аккаунт, и я увидел, что все документы были проверены, так как было сообщение, что они теперь получили Вся необходимая информация, и если им что-то понадобится, они свяжутся со мной. Итак, теперь настало время ожидания обработки моего вывода. Сегодня я зашел в свой аккаунт, чтобы посмотреть, есть ли какие-либо изменения в моем ожидающем выводе, и был шокирован. Снова появилась информация о том, что моя учетная запись не очень надежна и метод оплаты находится в процессе проверки. Они в основном смеются над тем, что делают. Это первый раз, когда у меня такая ситуация. Как они могут обработать один вывод без проверки и для очередной запрос документов и отсрочка платежа. Это недопустимо. Это обычное дело на сайтах от этого бренда.
I was trying withdraw my winnings from the casino and didn't expect any problems as few days earlier I had withdraw my winnings and I received them very quick but this time Im already waiting over 7 days for my withdrawal being processed.After I requested withdrawal I was waiting and checking my account to see when my withdrawal will be processed.After dwo days I was trying to contact the casino what is causing the delay.Unfortunately no one get back to me with any kind of information.After I was trying to make a complain on ask gamblers it was already over 72h when withdrawal should be processed i notice that on my account is request for providing the documents for verification.I send them all the documents they asked of course if I would check my account I wouldn't even know that they asked for documents as on emails they don't responding.So I checked about 24h after I send all the documents my account and I saw that all documents was veryfied as there was a message that they now have all the information they require and if they will need anything they contact me.So it was now the wait for my withdrawal being processed finally.Today I went on my account to see if there is any changes to my pending withdrawal and get shocked.There was again information that my account isn't veryfied and payment method is in progress of verification.They basically having a laugh with what they doing.Thats first time Im having that kind of situation.How they can process one withdrawal without verification and for another request documents and delay payment.Thats not acceptable.Its common thing on the sites from that brand.
Дорогой Марчин,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Правильно ли я понимаю, что раньше вы успешно выводили деньги из этого казино? Вы уже предоставили необходимый документ для подтверждения способа оплаты? В противном случае я предлагаю вам полностью сотрудничать с казино и как можно скорее предоставить все необходимые документы.
Кроме того, отправляйте любые сообщения между вами и казино по адресу kristina.s@casino.guru .
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear Marcin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Do I understand correctly that you made a successful withdrawal from this casino before? Have you already provided the required document to verify your payment method? If not, I would suggest you fully cooperate with casinos and provide all the required documents as soon as possible.
Additionally, please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Доброе утро, Кристина, спасибо за ответ.
Да, у меня раньше был вывод средств из этого казино, и не было никаких проблем, так как я получил деньги через два дня. Они даже не запрашивали никаких документов при первом оформлении вывода.
Я отправляю им все документы, но они попросили подтверждение оплаты картой, которое я отправляю им 28.05.2021 и все еще ожидает проверки. Я приложу все скриншоты из моего общения с казино.
Good morning Kristina thank you for your response.
Yes I had a withdrawal before from that casino and there wasn't any issues as I recived the money in two days time. They even didn't ask for any documents during first time processing the withdrawal.
I send them all the documents but they asked for card payment proof which I send them on 28.05.2021 and is still pending waiting for verification.I will attach all the screenshots from my communication with casino.
Большое спасибо Марчину за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Thank you very much Marcin for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Дорогой Марчин,
С этого момента я займусь вашей жалобой. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь.
Прошу представителей Kassu Casino присоединиться к разговору и прояснить ситуацию.
Dear Marcin,
I’ll be taking care of your complaint from now on. I’ll contact the casino and see if I can help.
I would like to kindly ask Kassu Casino representatives to join this conversation and clarify the situation.
Привет Андрей
Я должен сообщить вам, что вчера я получил электронное письмо о том, что мои документы были окончательно проверены, хотя я все еще жду обработки вывода. Сегодня днем я отправляю электронное письмо с просьбой сообщить, когда я могу ожидать его обработки.
Hi Andrej
I need to let you know that I received an email yesterday that my documents was finally verified although I'm still waiting for my withdrawals being processed.I send an email today afternoon asking for an update when I can expect it to be processed.
Спасибо, Марчин, за новость. Рад слышать хорошие новости. Пожалуйста, держите нас в курсе.
Thank you, Marcin, for the update. I’m glad to hear the good news. Please keep us posted.
Я все еще жду обработки вывода, и я надеюсь, что это будет сделано сегодня, поскольку из того, что я прочитал об условиях и положениях казино, обработка может занять от 24 до 48 часов, так что скрестив пальцы, она будет отсортирована сегодня.
I'm still waiting for withdrawal being processed and I'm hope it will be done today as from what I read on the casino terms and conditions the processing can take from 24-48h so fingers crossed it will be sorted today.
Привет Андрей
Я хочу сообщить вам информацию о том, что один из моих выводов был наконец обработан, и я уже получил его, хотя это был тот, у которого была меньшая сумма денег, и я все еще жду тот, который больше и размещен как первый. Скрестив пальцы, я получу его очень скоро.
Hi Andrej
I want to update you with the information that one of my withdrawals was finally processed and I already received it although It was the one with lower amount of money and I'm still waiting for the one which is bigger and placed as a first one.Fingers crossed that I will receive it very soon.
Доброе утро
Я все еще жду обработки моего второго вывода, и для меня странно, почему оба моих вывода не были отправлены мне, только меньший. Моя учетная запись официально подтверждена с 01.06.2021, сегодня 7th .06.2021 Я думаю, что Я очень расстроен, потому что это просто смешно. У меня никогда не было подобного опыта ни с одним другим казино, даже во многих случаях мне приходилось проверять свой счет, весь процесс занимал максимум 5 дней. Я пытаюсь получить свой выигрыш с 22.05. .2021, поскольку именно в этот день я запросил один из выводов.
Good morning
I'm still waiting for my second withdrawal to be processed and it's strange for me why both of my withdrawals wasn't sended to me only the smaller one.My account is officially verified from 01.06.2021 today is 7th .06.2021 I think is to long for processing the withdrawal.Im really frustrated as that's just ridiculous.I never had similar experiences with any other casino even on many occasions I had to verify my account the whole process took max 5 days.Im trying to get my winnings since 22.05.2021 as that's the date I requested one of the withdrawals.
Мы просим Kassu Casino ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, без подтверждения Марчином, что проблема решена, жалоба будет закрыта как «нерешенная».
We would like to ask Kassu Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, without Marcin’s confirmation that the issue has been resolved, the complaint will be closed as ‘unresolved’.
Привет Андрей
У меня есть обновленная информация по моему делу. Сегодня я получил отзыв и хотел бы закрыть жалобу. Я хотел бы поблагодарить вас за вашу помощь и поддержку.
Hi Andrej
I have an update on my case.I recived my withdrawal today and I would like to close the complaint.I would like to thank you for all your help and support.
Дорогой Марчин,
Рад слышать хорошие новости! Большое спасибо за то, что сообщили нам об этом и воспользовались центром разрешения жалоб Casino Guru. Поскольку проблема решена, мы отметим вашу жалобу как решенную в нашей системе. Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Андрей, Casino.guru
Dear Marcin,
I’m glad to hear the good news! Thank you very much for letting us know and for using the Casino Guru complaint resolution center. As the issue has been resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Best regards,
Andrej, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
