Бонус зачислен на счет игроку из России без его согласия.
Я делаю депозит и не прошу и не принимаю никаких бонусов. Тогда я бледный и выигрываю. Когда я хочу попросить вывод средств, я обнаруживаю, что мои деньги «заблокированы бонусом». Пишу в суппот. Сказали: можно отменить бонус, а бонусные деньги отвлекать на счет. Я отменил бонус, и все мои деньги исчезли, кроме суммы депозита.
Я положил 21175 рублей, имея на счету около 4000 рублей на данный момент. Добавляют 6352 и я этого не замечаю, потому что играл. Тогда я выигрываю, и мой баланс становится 103447. После отмены бонус становится 21175 - сумма депозита.
I make deposit and not ask or accept any bonus. Then I palyed and win. When I want to ask a withdraw, I discover that my money is "blocked by bonus". I write to suppot. They said: you may cancel bonus and bonus money be distracted form accout. I cancell bonus and all my money dissapered exept sum of deposit.
I depeosit 21175 roubles having about 4000 roubles at account at tahn moment. They add 6352 and I don't notice this, because was playing. Then I win and my balance become 103447. After I cancell bonus is become 21175 - sum of deposit.
Уважаемый Федор,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я ознакомился с общими условиями и положениями бонусов, и вот что я нашел https://www.kingdomcasino.com/promotions :
«Любой бонус можно отменить до того, как вы начнете его разыгрывать. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы узнать больше об отмене бонуса ».
«Игрок имеет право отказаться от любых бонусов Казино».
Не могли бы вы сообщить, отказались ли вы от получения каких-либо рекламных предложений перед тем, как делать ставки?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в ближайшее время. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением,
Петронела
Dear Fedor,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked general bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/promotions:
"Any bonus can be cancelled before you start playing it through. Please, contact our support service to find out more about cancelling your bonus."
"A player has the right to refuse from any bonuses from the Casino."
Could you please advise if you have opted out from receiving any promotional offers prior to placing any bets?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
У них есть система, которая автоматически добавляет бонус на любой депозит. По умолчанию он включен. Когда я делаю первый депозит, я замечаю это, отменяю бонус и прошу отключить автоматический бонус. Они подтвердили, что они это делают. На этот раз я сделал депозит и не заметил никаких бонусных сообщений. Продолжаю играть и выигрываю 1000 $. Только после этого я замечаю, что мой аккаунт «заблокирован бонусом». Перед отменой бонуса я спросил, что будет с моим выигрышем, если я отменю бонус. Они сказали: отвлечется только бонусная сумма (около 100 $). Когда я отменяю бонус, все мои выигрыши исчезают.
They have system that automatically add bonus at any deposit. It is swith on by default. When I make first deposit, I notice this and cancel bonus and asked them to switch auto bonus off. They confirmed, thet they do it. This time I make deposit and did not notice any bonus messages. I continue play I win 1000$. Only after this I notice my account is "blocked by bonus". Before cancell bonus, I asked what happens with my winning, if I cancel bonus. They said: only bonus sum (about 100$) will be distracted. When I cancell bonus, all my winning dissapered.
Уважаемый Федор,
Не могли бы вы направить любое соответствующее сообщение, касающееся отмены ваших будущих бонусов? Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru . Меня особенно интересует подтверждение казино того, что вы успешно отказались от любых дополнительных рекламных предложений. Заранее большое спасибо.
Dear Fedor,
Could you please forward any relevant communication related to your future bonuses’ cancelation? My email address is petronela.k@casino.guru. I’m specifically interested in casino’s confirmation that you successfully opted out from any further promotional offers. Thank you very much in advance.
Спасибо, Федор, за пересылку живого чата. Однако я все еще не получил ваш запрос об отмене любых будущих бонусов.
Я еще раз проверил общие условия рекламных акций и нашел вот что: https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions :
«Выигрыши, полученные с использованием бонусов, становятся доступными для вывода только после выполнения требований всех правил отыгрыша».
Это означает, что если вы отзовете свой бонус до завершения необходимого отыгрыша, присужденный бонус вместе с любыми бонусными выигрышами будет аннулирован. Это стандартная процедура в большинстве казино.
Я внимательно проверил ваш разговор с агентом живого чата и хотел бы спросить вас, правильно ли я понял некоторые его части.
Она сообщила вам, что, поскольку вы еще не играли с бонусными средствами, будет вычтена только сумма бонуса. Впоследствии, когда вы указали, что бонус и его выигрыши также были отменены, она предположила, что вы играли в игру с отыгрышем 0%, и поэтому вся сумма была стерта, верно? Спасибо заранее за ваш ответ.
Thank you, Fedor, for forwarding the live chat communication. However, I still didn’t receive your request to cancel any future bonuses.
I have checked again general promotional terms, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions:
"The winnings obtained by using bonuses become available for withdrawal only after meeting the requirements of all wagering rules."
It means, if you revoke your bonus before completing required wagering, awarded bonus along with any bonus winnings will be cancelled. This is a standard procedure in majority of casinos.
I have carefully checked your conversation with the live chat agent and would like to ask you, if I understood some parts of it accurately.
She has advised you that because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. Afterwards, when you pointed out that bonus and its winnings have been cancelled as well, she suggested that you have played a game with 0% wagering contribution and that’s why the entire amount was erased, is that right? Thank you in advance for your reply.
Не совсем.
Когда я спросил, что делать с моим выигрышем, она ответила: поскольку вы еще не играли с бонусными средствами, будет вычтена только сумма бонуса.
После того, как я отменил бонус и выигрыш исчез, она сказала: выигрыши были отменены, потому что вы играли в игру «0% ставок» И играли на бонусные деньги.
Not exactly.
When I asked what be with my winning, she said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted.
After I cancel bonus and winning disappered, she said: winnings have been cancelled beacause you played "0% wagering" game AND played with bonus money.
Большое спасибо, Федор, за всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Матею, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Fedor, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Мне очень жаль, Федор, то, что вы прислали, - это лишь часть той информации, которая мне нужна.
Хочу пригласить к обсуждению представителя казино.
Не могли бы вы объяснить нам, что произошло в этом случае, и можно ли прислать мне лог игры Федора.
Спасибо.
I am sorry Fedor, what you sent is just a part of the information what I need.
I would like to invite the casino representative into the discussion.
Could you please explain to us what happened in this case, and if it is possible to send me the Fedor's game log.
Thanks.
Всем привет!
Матей, мы отправили журналы игр и стенограммы чата Федора на вашу электронную почту.
Следует еще раз признать, что каждый раз при депозите игроки могут отказаться от получения каких-либо бонусов. Кроме того, при отмене бонуса связанные с ним выигрыши также будут аннулированы, а сумма депозита останется на балансе.
Hello, all!
Matej, we have sent the game logs and chat transcripts of Fedor to your email.
We must again admit that every time while depositing the players can refuse from getting any bonuses. Also, when cancelling the bonus, the wins associated with it will be cancelled as well, and the deposit sum will stay on the balance.
Вы снова говорите о своих "супер-умных" бонусных правилах. Но мое главное утверждение в другом.
Я задал четкий вопрос в чате поддержки: «Что будет с моим выигрышем, если я отменю бонус?».
Девушка в чате сказала: так как вы еще не играли на бонусные средства, будет вычтена только сумма бонуса. Этот ответ оказался полной ложью.
Когда я отменяю бонус, 75000 руб (~ 1000 $) со счета исчезают. Я думаю, вы должны вернуть мне эти 75000 рублей, так как все это произошло из-за того, что девушка в чате ошибочно ответила мне.
You again talk about your "super-smart" bonus rules. But, my main claim is another.
I asked a clear question in support chat: "What be with my winning, if I cancel bonus?".
Girl in chat said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. This answer happened to be total lie.
When I cancel bonus, 75000 rub (~1000$) from my account dissapered. I think your should return me this 75000 roubles, since all this happened due to the mistalke of girl in chat, who give me wrong answer.
Я просмотрел все журналы, которые мне присылали казино.
Самым важным является то, что казино подтвердило, что во время бонусной игры в первую очередь используются реальные деньги.
Из журнала:
Когда Федор снова сделал депозит и был добавлен автоматический бонус, на его счету все еще оставалось 6419,29 рубля.
Он вложил 21175,85 рубля + получил бонус 6352,75 рубля и продолжил играть с двумя бонусами (почему это возможно? Не должен ли быть отменен первый бонус?)
В любом случае, если мы предположим, что сначала используются реальные деньги, а его баланс никогда не опускался ниже 12772,04, тогда все его выигрыши получены от игры на реальные деньги, и он должен, отменив бонус, потерять только 12772,04.
Если по какой-то причине новые бонусные средства были использованы первыми (последний бонус), то он успешно отыграл их и должен получить все, кроме 6419,29 рубля.
Не могли бы представитель казино перепроверить мою логику и логи?
I went through all the logs what casino sent me.
The most important is that the casino confirmed that real money is used first during a bonus play.
From log:
When Fedor again deposited, and an automatic bonus was added he still had a 6419.29 rubles in his account.
He deposited a 21175.85 rubles + got a 6352.75 rubles bonus and continued to play with two bonuses (why this is possible? shouldn't be the first bonus cancelled?)
Anyway, if we assume the logic that the real money is used first and his balance never dropped below 12772.04, then all his winnings are from real money play and he should by cancelling the bonus lose only 12772.04
If for some reason the new bonus funds were used first (the last bonus) then he successfully wagered it and he should get everything except 6419.29 rubles.
Could please casino representative recheck my logic and logs?
Привет, Матей,
игрок не продолжил игру с двумя бонусами. когда игрок делает новый депозит и получает за него новый бонус, в то время как активен другой предыдущий бонус, тогда новый бонус находится в состоянии «ожидания», пока предыдущий активный бонус не будет отыгран / проигран. Только когда предыдущий бонус поставлен или проигран, игрок начинает играть со следующим доступным бонусом.
Hello, Matej,
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
Итак, после того, как Федор сделал новый депозит, он продолжил ставить старый бонус. Но сначала нужно использовать его реальные деньги. И все же он выиграл реальными деньгами, а не бонусом.
Ok, so after Fedor made a new deposit, he continued to wager an old bonus. But his real money should be used first. So still, he won with real money and not a bonus.
В системе нет различий между выигрышем на реальные деньги и выигрышем на бонусные деньги, когда у игрока есть активный бонус. все деньги считаются бонусными, поскольку бонус привязан к депозиту. если мы хотим считать выигрыш реальными деньгами, игрок должен играть с чистым депозитом, без привязанного к нему бонуса, в этом случае система будет рассматривать его как выигрыш реальными деньгами. вы также можете увидеть это в журналах: даже если игрок играл на реальные деньги, имея активный бонус, система отмечает его как бонусные деньги (столбец «Бонусная проблема» - если он пуст, игрок играл на реальные деньги , чистый депозит; если он не пустой, система вставляет название бонуса в этот столбец).
In the system, there is no differentiation between real money win and bonus money win when a player has an active bonus. all the money is considered as bonus money as the bonus is tied with the deposit. if we want to consider it real money win, the player should have played with the pure deposit, without any bonus attached to it, in this case the system would consider it as a real money win. you can see it in the logs as well: even though the player played with real money while having an active bonus, the system marks it as the bonus money (column 'Bonus Issue' - if it is empty, the player played with real money, pure deposit; if it is not empty, the system inserts the name of the bonus in that column).
Это уникальный подход к бонусным деньгам. Боюсь, что тогда ваша служба поддержки передала Федору неверную информацию. Это побудило его отменить бонус. Он потерял почти все, потому что агент службы поддержки четко проинформировал его, что он потеряет только первоначальную сумму бонуса. (что имеет смысл для меня)
It's a unique approach to bonus money. I am afraid that then your support agent told incorrect information to Fedor. This leed him to cancel the bonus. He lost almost everything because the support agent clearly informed him that he would lose only the initial bonus amount. (which makes sense for me)
Да, именно такой подход используют в казино. Однако мы согласны с тем, что ошибка агента привела к отмене бонуса, после чего игрок потерял деньги, которые не планировал проигрывать. Таким образом, мы приняли решение вернуть на счет игрока бонусные деньги - сумму, которая представляет собой разницу между балансом на момент отмены бонуса и депозитом.
This is the approach used at the casino, yes. However, we agree that the agent's mistake led to the bonus cancellation, following which the player lost the money he didn't plan to lose. Thus, we made a decision to return back the bonus money to the player's account - the amount which is the difference between the balance at the moment when the bonus was cancelled and the deposit.
Сейчас у меня на счету 82272. Насколько я понимаю, в некоторых играх еще надо ставить. Не понимаю, почему я должен поставить 164000 (2 * 82000), если я получаю только 6000 в качестве бонуса? Я вообще предпочитаю получать 75000 без каких-либо бонусных денег, которых я не хотел.
I now have 82272 at my account. As I understand, I still must wager it in some games. Not understand why I must wager 164000 (2*82000), if I receive only 6000 as bonus? I acutually better prefer to get 75000 without any bonus money, which I not wanted.
Проблема в том, что выигрыши были из бонусных денег. Вы почти завершили отыгрывание, но затем агент службы поддержки сообщил вам неверную информацию. Отменив бонус, вы потеряли все бонусные деньги. Теперь казино переустановило вам бонусный баланс, и вы можете завершить отыгрывание.
The problem is that the winnings were from bonus money. You almost completed the wagering, but then support agent told you wrong information. By cancelling the bonus, you lost all the bonus money. Now the casino reinstalled you the bonus balance, and you can finish the wagering.
Вы добавили всего около 6000 руб. В качестве бонуса на депозит около 20000 руб. А мне нужно отыграть 164544 руб !? зачем так много? Почему не 12000 (6000x2)?
You added only about 6000 rub as a bonus for about 20000 rub deposit. And I need to wager 164544 rub!? Why so much? Why not 12000 (6000x2)?
Потому что вы все еще ставили первый бонус, как написало казино:
игрок не продолжил игру с двумя бонусами. когда игрок делает новый депозит и получает за него новый бонус, в то время как активен еще один предыдущий бонус, тогда новый бонус находится в состоянии ожидания, пока предыдущий активный бонус не будет отыгран / проигран. Только когда предыдущий бонус поставлен или проигран, игрок начинает играть со следующим доступным бонусом.
Бонус в 6000 рублей ждал.
Because you were still wagering the first bonus, as casino wrote:
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
The bonus of 6000 rubles was in wait status.
Сегодня получил остатки своих денег. Не могу сказать, что полностью доволен тем, как все закончилось.
Но в списке я получил кое-что вместо ничего. Произошло это благодаря участию Casino.Guru. Моя благодарность Матей и Casino.Guru. Спасибо.
Today received remains of my money. Can't say I am fully satisfied with how it all finished.
But at list I got something instead of nothing. This happened due to Casino.Guru participation. My gratitude to Matej and Casino.Guru. Thank you.
Спасибо, Федор. Я рада, что мы смогли вам помочь.
Благодарим вас за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Теперь я отмечу вашу жалобу как решенную в нашей системе.
Thank you, Fedor. I am happy that we were able to help you.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I will now mark your complaint as 'resolved' in our system.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.