Игрок из Германии сообщает, что казино необоснованно закрыло его аккаунт из-за медленного ответа. Игрок уже завершил процесс проверки, но ему постоянно запрашивали дополнительные документы.
Привет,
Казино необоснованно закрыло мой счет просто потому, что я не ответил достаточно быстро.
Я уже подтвердил себя через камеру и отправил документы, но от меня постоянно требуют новых данных.
Дорогой Буэскай,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет,
супер несправедливо.
Казино сейчас просто закрыло мой счет, потому что у меня не было времени на встречу.
Я иду на работу!
Я не получил верификацию со 100% признанием, ХОТЯ я сделал все документы и Видео.Идентификатор.
+ необходимое селфи с датой и экраном входа в систему с моим кредитом.
Все это очень похоже на издевательство
Спасибо большое, bueskay, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Буэскай,
Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Леон Казино !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию с игроком? Почему аккаунт пользователя был закрыт и что случилось со спорным выигрышем? Какие действия следует предпринять игроку, чтобы разблокировать учетную запись и/или вывести свой выигрыш или депозит(ы)?
Если речь идет о нарушении Условий использования казино, смело присылайте необходимые подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ) если нужно.
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
Уважаемая команда Casino Guru,
26 марта 2024 года мы отправили заказчику приглашение и реквизиты для видеоверификации. В приглашении также содержалось следующее предупреждение:
«В случае любого нарушения 7-дневного срока, установленного для видеоверификации, ваш аккаунт будет заблокирован навсегда без возможности дальнейшего использования.
Этот этап проверки осуществляется в соответствии с разделом 6 Условий компании. Пожалуйста, прочтите пункты 6.1, 6.2 и 6.5 Правил перед прохождением видеоверификации».
Клиент не связался с нами в течение следующих 7 дней для переноса сеанса. В этом случае проверка считается непройденной, как указано в письме.
Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы.
Благодарим вас за помощь в разрешении этого дела.
С наилучшими пожеланиями,
Александр
Леон Специалист по соблюдению нормативных требований
Уважаемая команда Леон Казино,
Спасибо вам за разъяснение. Да, возникло еще несколько вопросов.
Казино отправило только одно электронное письмо относительно видеозвонка для проверки? Были ли еще попытки связаться с игроком по этому поводу? Что было в теме письма? Мы можем попросить игрока найти письмо и указать причину, по которой он не ответил на него.
Существуют ли какие-либо другие препятствия для того, чтобы пользователь мог пройти KYC/верификацию? Были ли нарушены какие-либо другие правила?
Предоставил ли игрок все документы, которые у него запросило казино?
С нашей точки зрения, мы можем принять такое решение для ситуаций, когда игроки не завершают KYC в течение примерно 1 месяца, и мы принимаем, когда в онлайн-казино есть правила с таким периодом, указанным в их Условиях и положениях. Однако даже если игроки по какой-то причине не могут пройти его в течение 1 месяца, но хотели бы полностью сотрудничать для его прохождения, мы обычно не видим в этом никаких проблем даже по истечении 1-месячного периода. Если игроки могут и желают подтвердить себя, мы не считаем превышение 7-дневного периода видеозвонка для проверки (который подпадает под процесс KYC) оправданной причиной для блокировки/закрытия их учетных записей и/или конфискации их выигрышей.
Если пользователь предоставил все запрошенные документы для проверки, а казино отправило ему только одно электронное письмо с просьбой о видеозвонке для проверки (которое могло быть просто потеряно/незамечено, так как мы знаем, что электронные письма могут попасть в спам или папки со спамом, или были какие-либо по другой причине), сможет ли казино предоставить ему возможность пройти KYC?
Теперь мы находимся в прямом контакте с игроком через эту ветку, поэтому вам будет легко дать ему инструкции или договориться о звонке прямо здесь.
С нетерпением жду Вашего ответа.