Mondcasino - Аккаунт игрока был закрыт без ее просьбы.

Уважаемая команда поддержки Casino Guru!

Я пишу, чтобы обратиться за помощью по поводу проблемы с моим аккаунтом в Mond Casino. Я играл только в слот-игры и использовал бонус на первый депозит. После успешного выполнения требований бонуса я попытался вывести свой выигрыш. Однако казино запросило список документов в рамках проверки безопасности. Ниже приведено полученное мной сообщение:

*"Обратите внимание, что ваша учетная запись временно отключена в связи с проверкой безопасности в соответствии с общими Условиями, с которыми вы согласились при регистрации у нас. В ходе проверки мы просим вас предоставить следующую недостающую документацию:

Документ, удостоверяющий личность (паспорт)

Криптовалютный кошелек с видимыми вашими личными данными

Подтверждение источника средств для криптокошелька, четко показывающее, как были получены деньги (личные данные должны быть видны)

Выписка из банка за последние 3 месяца со всеми транзакциями и личными данными

Селфи с паспортом на фоне вашего зарегистрированного адреса

Как только мы получим все запрошенные документы, мы сообщим вам о следующих шагах по завершению проверки вашего счета и возможному повторному открытию."*

Я оперативно предоставил все запрошенные документы. Однако затем я получил следующий неожиданный ответ:

«Привет, Людмила!

Ваш счет в Mond Casino был закрыт по вашему запросу.

Мы не будем нести никакой ответственности, если вы попытаетесь открыть новые учетные записи или играть на нашем сайте.

С уважением,

Команда безопасности казино Mond"

Я никогда не просил закрыть мой счет, и это было последнее сообщение, которое я получил от казино. Мой счет остается закрытым, и я не получил никаких объяснений относительно закрытия. Более того, мои выигрыши также недоступны мне.

Не могли бы вы помочь мне решить этот вопрос? Я был бы признателен за любую помощь, которую вы можете оказать в повторном открытии моего счета и обеспечении моих законных выигрышей.

Спасибо за ваше время и поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Людмила

Дорогой Pasta45MeaL,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

Не могли бы вы уточнить, прошли ли вы полную проверку KYC или проверка KYC все еще продолжалась на момент закрытия вашего счета?

Обращались ли вы в службу поддержки клиентов казино, чтобы объяснить, что вы не запрашивали закрытие счета? Каков был их ответ?

Когда вы в последний раз общались с казино и по какому поводу?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Я пишу, чтобы решить простую проблему, как указано в моей предыдущей жалобе. Мой процесс KYC был в процессе, и 7 октября я подал запрошенные документы. Однако в тот же день казино сообщило мне, что они закрыли мой счет по моей просьбе, что совершенно неверно. Я никогда не просил закрыть свой счет.

Это было последнее сообщение, которое я получил от казино, и с тех пор я не получил ответа на свои дальнейшие запросы. У вас уже есть копии соответствующих писем, включая запрос казино на документы и их уведомление о закрытии счета.

Надеюсь на Вашу скорую помощь в решении этого вопроса.

Спасибо за ваш ответ. Не могли бы вы переслать документы, удостоверяющие личность, которые вы предоставили казино для проверки, на адрес veronika.l@casino.guru ?

Получили ли вы какой-либо ответ от казино относительно статуса вашей проверки? Кроме того, сообщило ли вам казино, что будет с вашим ожидаемым выводом теперь, когда ваш счет закрыт?

Дорогая Вероника,

пожалуйста, проверьте свою электронную почту, я отправил два письма, одно из них было переслано, это дополнительные документы, запрошенные Mond, и документы, загруженные в казино.

С уважением

Большое спасибо, Pasta45MeaL, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогой Pasta45MeaL ,

Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.

Я хотел бы пригласить представителей Mondcasino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.

Дорогой Mondcasino ,

Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая, включая конкретные причины закрытия аккаунта игрока «по ее просьбе», особенно если она не делала такой просьбы?

Заранее благодарю за ответ!

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Привет, Casino.Guru

Обратите внимание, что мы отправили игроку письмо о том, что его аккаунт временно отключен из-за проверки безопасности в соответствии с Общими положениями и условиями. Основная причина в том, что игрок не смог предоставить достаточно документов для проверки аккаунта. Это произошло 2 августа 2024 года. Игрок не отправлял запрошенные документы до 7 октября 2024 года.

Из-за проблем безопасности относительно происхождения игроков, честности и порядочности мы решили открыть ее счет и позволить ей снять свой первоначальный депозит. После этого счет будет закрыт по решению Mondcasino в соответствии с Общими положениями и условиями.

Команда Mondcasino

Казино запросило большой список документов, включая множество банковских документов, мою фотографию возле дома и многое другое... Так как я очень занят своей работой и семьей, подготовка всех документов заняла много времени. В тот день, когда я отправил им все документы, они сообщили мне, что деактивируют мой аккаунт. Не было ни единого предупреждения от казино, и они никогда не сообщали мне, что есть временные рамки для отправки документов. Я чувствую себя обманутым этим казино!

Вот первоначальный запрос документов от казино. Как вы видите, они запросили много разных документов и фотографий, и нет ни одного упоминания о сроках!

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

" Всем привет,

Обратите внимание, что ваша учетная запись временно отключена в связи с проводимой проверкой безопасности в соответствии с общими положениями и условиями, которые вы приняли при регистрации у нас.

В ходе проверки безопасности мы просим вас предоставить нам следующую недостающую документацию:

- документ, удостоверяющий личность - Паспорт

- ваш криптокошелек с видимыми личными данными

- источник средств вашего криптокошелька, где четко видно, как деньги были зачислены на криптокошелек (личные данные четко видны)

- выписка из банка за последние 3 месяца со всеми четко видимыми транзакциями и вашими личными данными

- селфи с паспортом на фоне вашего зарегистрированного адреса

Как только мы получим все запрошенные документы, мы сообщим вам о дальнейших шагах по полной проверке вашего счета и возможному его повторному открытию.

Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

С уважением,

Безопасность Mondcasino"

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Я также прочитал Правила и условия казино, и там нет ничего о сроках отправки документов. Как они могут применить эти правила ко мне и конфисковать около 2000 евро?!

Дорогой Mondcasino ,

Спасибо за разъяснения. Однако у меня есть некоторые опасения относительно процедуры, применяемой в этом случае. После ознакомления с вашими Условиями и положениями , а также с Политикой KYC , я заметил, что сроки подачи документов для проверки нигде не указаны . Закрытие счета игрока и арест его баланса на основании неуказанного срока вызывает опасения относительно справедливости и прозрачности.

Мы считаем, что справедливое отношение имеет важное значение для обеспечения доверия между игроками и казино. Поскольку игрок уже предоставил все необходимые документы для проверки, я любезно прошу вас пересмотреть свое решение в духе справедливости и обеспечить справедливое разрешение этого вопроса.

Спасибо, и я с нетерпением жду вашего ответа.

Всем привет,

Обратите внимание, что аккаунт был закрыт из-за проблем безопасности относительно происхождения игроков, честности и порядочности. Через пару месяцев игрок предоставил документы для KYC, и аккаунт был открыт снова.

Что касается баланса игрока, то действительно были выигрыши, полученные с помощью бонуса на первый депозит, которые были автоматически сняты системой в соответствии с пунктом 15.3 наших Общих положений и условий.

15.3 Все бонусы имеют дату окончания. Если условия бонуса не выполнены к моменту окончания, Mondcasino имеет право отменить бонус или снять бонусные деньги с игрового счета. Мы имеем право снять бонусные деньги или выигрыши, полученные с любого бонуса на депозит или любого типа кэшбэка, бесплатных вращений, турнирных наград или денежного вознаграждения со счета игрока, если игрок не вывел выигрыш или не предоставил кэшбэк, турнирное вознаграждение, выигрыши бесплатных вращений или денежное вознаграждение в течение 30 дней после выдачи или предоставления бонуса, кэшбэка, бесплатных вращений или денежного вознаграждения.

Команда Mondcasino

Это что-то нелепое!

Пункт 15.3 Условий казино вообще не применим к моей ситуации. Я поставил около €14 000, используя бонус, и полностью выполнил все требования по отыгрышу. Когда я запросил вывод (31.07.2024), баланс моего счета показывал €1 954, бонусных средств не осталось. Если бы остались какие-либо бонусные средства, система бы не позволила мне вывести, так как она не позволяет выводить средства при активном бонусном балансе.

Через день или два мой счет был закрыт, и казино запросило документы. Теперь казино хочет конфисковать мой реальный выигрыш наличными, а не бонусные средства, и это совершенно несправедливо. Мне действительно нужна помощь по этому вопросу, потому что, похоже, член казино пытается исказить ситуацию.

Дорогой Mondcasino ,

Я хотел бы уточнить: означает ли это, что бонусные средства были аннулированы, поскольку игрок не смог их вывести в установленные сроки? Это кажется довольно странным, особенно учитывая, что ее аккаунт был заблокирован из-за продолжающегося процесса верификации, что не позволило ей получить доступ к этим средствам.

Заранее благодарю за ответ.

Привет, Кубо,

Бонусные средства не были аннулированы из-за того, что игрок не смог вывести деньги в разумные сроки. Даже если счет игрока был открыт, игрок никогда не мог вывести деньги до завершения процесса KYC и проверки счета. Система автоматически удаляет бонусные средства по истечении определенного периода времени в соответствии с T&C.

С нашей стороны мы прозрачно запросили у игрока документы для KYC, но мы не можем взять на себя ответственность, если игроку потребовалось около 2 месяцев, чтобы предоставить их. Обычно это вопрос часов или нескольких дней, особенно для таких сумм.

Команда Mondcasino

Хочу еще раз подчеркнуть, что представитель Mond пытается дезинформировать экспертов Guru, манипулируя информацией. Я выполнил требования по отыгрышу своего бонуса до того, как они закрыли мой счет. На момент закрытия на моем счете не осталось бонуса — только мои денежные выигрыши. Они конфисковали мои наличные, а не бонусные средства. Я повторю то, что сказал ранее: я закончил отыгрыш (около 14000 на слоте Lucky Riches) и запросил вывод. И после этого мой счет был заблокирован. Интерфейс казино не позволил бы мне запросить этот вывод, если бы баланс бонуса уже не был равен 0!

Кроме того, в условиях казино Mond нет упоминания о том, что остаток будет конфискован, если запрошенные документы не будут предоставлены в течение определенного периода времени.

Дорогой Mondcasino ,

Похоже, мы находимся в ситуации «слово против слова». Игрок утверждает, что выполнил условия бонуса и выполнил требования по отыгрышу, что было бы разумно, особенно учитывая, что игрок запросил вывод выигрышей, полученных с помощью этого бонуса. Этот момент особенно актуален, если верно, что система не позволяет игрокам запрашивать вывод при активном бонусе.

Однако ваша позиция, похоже, противоречит этому. В таких ситуациях доказательства имеют решающее значение для поддержки решения. Не могли бы вы предоставить любую доступную документацию для обоснования вашего заявления, например, логи игры, показывающие ход ставок, или скриншоты из CRM-системы казино?

Благодарим Вас за сотрудничество.

Я только что попытался получить доступ к своей истории игр в казино Mond, и по какой-то необъяснимой причине она недоступна. Повторюсь, вывод средств в этом казино невозможен, если только бонусный баланс не равен НУЛЮ. Вот скриншот письма казино MOND, подтверждающего вывод средств из казино на мой кошелек ETH от 31.07.2024. Мой аккаунт был закрыт на следующий день.

Привет, Кубо,

Мы хотели бы еще раз осветить критическую часть этой жалобы.

Игрок не предоставил документы для верификации в течение 30 дней с момента начисления бонуса на первый депозит.

Из-за непредоставления документов его выигрыши, полученные с помощью бонуса на первый депозит, были автоматически аннулированы, поскольку он не смог вывести средства, поскольку его счет на тот момент не был верифицирован.

Выполнил ли игрок требования по отыгрышу, не имеет ничего общего с верификацией аккаунта. Пока игрок не будет полностью верифицирован, все его попытки вывода средств будут отклонены/отменены. Более того, мы никогда не заявляли, что игрок не выполнил требования по отыгрышу с бонусом на первый депозит.

Короче говоря;

Если игрок предоставил документы в течение 30 дней (что, безусловно, является разумным сроком) после выдачи бонуса на первый депозит, счет игрока будет проверен и разблокирован, и игрок сможет запросить вывод средств. У нас не возникнет никаких проблем с подтверждением и обработкой любого из его выводов в любое время.

Мы все еще не уверены, что именно мы сделали не так в этой ситуации?

Команда Mondcasino

Давайте вернемся к пункту 15.3, на который сослался представитель казино:

«15.3 Все бонусы имеют дату окончания. Если условия бонуса не выполнены на момент окончания, Mondcasino имеет право отменить бонус или снять бонусные деньги с игрового счета».

Очевидно, что это правило касается именно бонусов, которые не были отыграны в отведенное время. В этом правиле нет упоминания о проверке аккаунта. Первоначально представитель казино утверждал, что конфискованные средства были «бонусными средствами». Рассмотрим его заявление:

«Бонусные средства не были аннулированы из-за того, что игрок не смог вывести деньги в разумные сроки. Даже если счет игрока был открыт, он никогда не мог вывести деньги до завершения процесса KYC и проверки счета. Система автоматически удаляет бонусные средства по истечении определенного периода в соответствии с T&C».

Термин «бонусные средства» встречается дважды, что явно подразумевает, что казино конфисковало средства из-за предполагаемого невыполнения требований по ставкам.

Теперь, когда я продемонстрировал, что средства на счете были полностью отыграны до того, как казино заблокировало счет, представитель пытается переосмыслить правило 15.3, чтобы оно применялось к проверке счета, а не к отыгрышу. Кроме того, теперь он отрицает, что ссылался на «бонусные средства» в своих предыдущих сообщениях, но это отрицание противоречит его более ранним заявлениям.

Как я уже упоминал, я полностью отыграл свой бонус в течение 30 дней, в течение 30 дней подал заявку на вывод средств и в тот же день загрузил свое удостоверение личности, счет за коммунальные услуги и селфи с удостоверением личности.

Уважаемая команда Mondcasino !

Я хотел бы рассмотреть несколько ключевых проблем, связанных с недавним решением о конфискации средств игрока из-за предполагаемого непредоставления запрошенных документов. Как уже неоднократно упоминалось в этой теме, сроки подачи таких документов не указаны нигде в ваших Условиях и положениях или каких-либо дополнительных политиках. Поэтому я считаю несправедливым основывать конфискацию средств на неопределенных и субъективных «разумных сроках». Термин «разумный» в этом контексте открыт для толкования и не должен использоваться в качестве основания для наложения штрафов или принятия неблагоприятных мер против игроков.

Кроме того, меня озадачивает ситуация с полностью отыгранным бонусом. Согласно имеющейся информации, бонус был переведен на выводимый баланс игрока, только чтобы быть возвращенным обратно в бонусные средства и впоследствии аннулирован из-за того, что было названо «несоблюдением» KYC. Я использую термин «несоблюдение» в кавычках, потому что, как представляется, нет четкого правила или политики, определяющих несоблюдение KYC в том виде, в котором оно было применено в данном случае. Игрок не может не соблюдать требование, которое не было четко установлено.

Учитывая эти факторы, я любезно прошу вас пересмотреть свое решение и вернуть аннулированный баланс игрока. Справедливый и прозрачный подход имеет важное значение для поддержания доверия с вашими игроками. В духе справедливости и философии проигрыша я надеюсь, что вы внимательно рассмотрите это дело и предпримете соответствующие шаги для исправления ситуации.

Заранее благодарю за внимание к этому вопросу. Жду вашего быстрого ответа.

Всем привет,

Обратите внимание, что выигрыши были возвращены игроку, и он может снова запросить вывод средств.

Как только игрок выведет свой выигрыш, мы просим его подтвердить это, чтобы мы могли закрыть жалобу.

Команда Mondcasino

Дорогой Mondcasino ,

Спасибо за ваш быстрый ответ и за ваше повторное рассмотрение вопроса. Я действительно ценю вашу приверженность поддержанию справедливой среды и вашу готовность найти компромисс, который гарантирует, что проблема будет решена к удовлетворению игрока.

Дорогой Pasta45MeaL ,

Ваши средства должны быть зачислены обратно на ваш счет. Попробуйте снова отправить запрос на вывод средств и сообщите мне, когда он будет успешно обработан.

Спасибо.

Я сделал вывод. Сообщу на форуме, когда поступит платеж. Спасибо Guru за помощь, а также спасибо Mond casino за понимание.

Деньги получены. Спасибо еще раз. Тему можно закрывать.

Дорогой Pasta45MeaL ,

Я рад слышать, что ваша проблема решена! Я отмечу вашу жалобу как « решенную » в нашей системе.

Благодарим вас за сотрудничество. Если у вас возникнут дальнейшие проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нашим Центром разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь!

Мы надеемся, что у вас был отличный опыт использования наших услуг. Хотя мы не взимаем плату и не принимаем чаевые, ваш отзыв важен для нас. Если вы могли бы уделить немного времени, чтобы поделиться своим опытом наTrustpilot (ссылка здесь) , мы были бы очень признательны.

Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб будут бесценны и помогут другим, кому может потребоваться помощь.

Спасибо, что помогаете нам совершенствоваться!

С наилучшими пожеланиями,

Кубо