Mondcasino - Аккаунт игрока был закрыт без ее просьбы.

Уважаемая команда поддержки Casino Guru!

Я пишу, чтобы обратиться за помощью по поводу проблемы с моим аккаунтом в Mond Casino. Я играл только в слот-игры и использовал бонус на первый депозит. После успешного выполнения требований бонуса я попытался вывести свой выигрыш. Однако казино запросило список документов в рамках проверки безопасности. Ниже приведено полученное мной сообщение:

*"Обратите внимание, что ваша учетная запись временно отключена в связи с проверкой безопасности в соответствии с общими Условиями, с которыми вы согласились при регистрации у нас. В ходе проверки мы просим вас предоставить следующую недостающую документацию:

Документ, удостоверяющий личность (паспорт)

Криптовалютный кошелек с видимыми вашими личными данными

Подтверждение источника средств для криптокошелька, четко показывающее, как были получены деньги (личные данные должны быть видны)

Выписка из банка за последние 3 месяца со всеми транзакциями и личными данными

Селфи с паспортом на фоне вашего зарегистрированного адреса

Как только мы получим все запрошенные документы, мы сообщим вам о следующих шагах по завершению проверки вашего счета и возможному повторному открытию."*

Я оперативно предоставил все запрошенные документы. Однако затем я получил следующий неожиданный ответ:

«Привет, Людмила!

Ваш счет в Mond Casino был закрыт по вашему запросу.

Мы не будем нести никакой ответственности, если вы попытаетесь открыть новые учетные записи или играть на нашем сайте.

С уважением,

Команда безопасности казино Mond"

Я никогда не просил закрыть мой счет, и это было последнее сообщение, которое я получил от казино. Мой счет остается закрытым, и я не получил никаких объяснений относительно закрытия. Более того, мои выигрыши также недоступны мне.

Не могли бы вы помочь мне решить этот вопрос? Я был бы признателен за любую помощь, которую вы можете оказать в повторном открытии моего счета и обеспечении моих законных выигрышей.

Спасибо за ваше время и поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Людмила

Дорогой Pasta45MeaL,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

Не могли бы вы уточнить, прошли ли вы полную проверку KYC или проверка KYC все еще продолжалась на момент закрытия вашего счета?

Обращались ли вы в службу поддержки клиентов казино, чтобы объяснить, что вы не запрашивали закрытие счета? Каков был их ответ?

Когда вы в последний раз общались с казино и по какому поводу?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Я пишу, чтобы решить простую проблему, как указано в моей предыдущей жалобе. Мой процесс KYC был в процессе, и 7 октября я подал запрошенные документы. Однако в тот же день казино сообщило мне, что они закрыли мой счет по моей просьбе, что совершенно неверно. Я никогда не просил закрыть свой счет.

Это было последнее сообщение, которое я получил от казино, и с тех пор я не получил ответа на свои дальнейшие запросы. У вас уже есть копии соответствующих писем, включая запрос казино на документы и их уведомление о закрытии счета.

Надеюсь на Вашу скорую помощь в решении этого вопроса.

Спасибо за ваш ответ. Не могли бы вы переслать документы, удостоверяющие личность, которые вы предоставили казино для проверки, на адрес veronika.l@casino.guru ?

Получили ли вы какой-либо ответ от казино относительно статуса вашей проверки? Кроме того, сообщило ли вам казино, что будет с вашим ожидаемым выводом теперь, когда ваш счет закрыт?

Дорогая Вероника,

пожалуйста, проверьте свою электронную почту, я отправил два письма, одно из них было переслано, это дополнительные документы, запрошенные Mond, и документы, загруженные в казино.

С уважением

Большое спасибо, Pasta45MeaL, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогой Pasta45MeaL ,

Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.

Я хотел бы пригласить представителей Mondcasino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.

Дорогой Mondcasino ,

Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая, включая конкретные причины закрытия аккаунта игрока «по ее просьбе», особенно если она не делала такой просьбы?

Заранее благодарю за ответ!

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Привет, Casino.Guru

Обратите внимание, что мы отправили игроку письмо о том, что его аккаунт временно отключен из-за проверки безопасности в соответствии с Общими положениями и условиями. Основная причина в том, что игрок не смог предоставить достаточно документов для проверки аккаунта. Это произошло 2 августа 2024 года. Игрок не отправлял запрошенные документы до 7 октября 2024 года.

Из-за проблем безопасности относительно происхождения игроков, честности и порядочности мы решили открыть ее счет и позволить ей снять свой первоначальный депозит. После этого счет будет закрыт по решению Mondcasino в соответствии с Общими положениями и условиями.

Команда Mondcasino

Казино запросило большой список документов, включая множество банковских документов, мою фотографию возле дома и многое другое... Так как я очень занят своей работой и семьей, подготовка всех документов заняла много времени. В тот день, когда я отправил им все документы, они сообщили мне, что деактивируют мой аккаунт. Не было ни единого предупреждения от казино, и они никогда не сообщали мне, что есть временные рамки для отправки документов. Я чувствую себя обманутым этим казино!

Вот первоначальный запрос документов от казино. Как вы видите, они запросили много разных документов и фотографий, и нет ни одного упоминания о сроках!

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

" Всем привет,

Обратите внимание, что ваша учетная запись временно отключена в связи с проводимой проверкой безопасности в соответствии с общими положениями и условиями, которые вы приняли при регистрации у нас.

В ходе проверки безопасности мы просим вас предоставить нам следующую недостающую документацию:

- документ, удостоверяющий личность - Паспорт

- ваш криптокошелек с видимыми личными данными

- источник средств вашего криптокошелька, где четко видно, как деньги были зачислены на криптокошелек (личные данные четко видны)

- выписка из банка за последние 3 месяца со всеми четко видимыми транзакциями и вашими личными данными

- селфи с паспортом на фоне вашего зарегистрированного адреса

Как только мы получим все запрошенные документы, мы сообщим вам о дальнейших шагах по полной проверке вашего счета и возможному его повторному открытию.

Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

С уважением,

Безопасность Mondcasino"

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Я также прочитал Правила и условия казино, и там нет ничего о сроках отправки документов. Как они могут применить эти правила ко мне и конфисковать около 2000 евро?!

Дорогой Mondcasino ,

Спасибо за разъяснения. Однако у меня есть некоторые опасения относительно процедуры, применяемой в этом случае. После ознакомления с вашими Условиями и положениями , а также с Политикой KYC , я заметил, что сроки подачи документов для проверки нигде не указаны . Закрытие счета игрока и арест его баланса на основании неуказанного срока вызывает опасения относительно справедливости и прозрачности.

Мы считаем, что справедливое отношение имеет важное значение для обеспечения доверия между игроками и казино. Поскольку игрок уже предоставил все необходимые документы для проверки, я любезно прошу вас пересмотреть свое решение в духе справедливости и обеспечить справедливое разрешение этого вопроса.

Спасибо, и я с нетерпением жду вашего ответа.

Всем привет,

Обратите внимание, что аккаунт был закрыт из-за проблем безопасности относительно происхождения игроков, честности и порядочности. Через пару месяцев игрок предоставил документы для KYC, и аккаунт был открыт снова.

Что касается баланса игрока, то действительно были выигрыши, полученные с помощью бонуса на первый депозит, которые были автоматически сняты системой в соответствии с пунктом 15.3 наших Общих положений и условий.

15.3 Все бонусы имеют дату окончания. Если условия бонуса не выполнены к моменту окончания, Mondcasino имеет право отменить бонус или снять бонусные деньги с игрового счета. Мы имеем право снять бонусные деньги или выигрыши, полученные с любого бонуса на депозит или любого типа кэшбэка, бесплатных вращений, турнирных наград или денежного вознаграждения со счета игрока, если игрок не вывел выигрыш или не предоставил кэшбэк, турнирное вознаграждение, выигрыши бесплатных вращений или денежное вознаграждение в течение 30 дней после выдачи или предоставления бонуса, кэшбэка, бесплатных вращений или денежного вознаграждения.

Команда Mondcasino

Это что-то нелепое!

Пункт 15.3 Условий казино вообще не применим к моей ситуации. Я поставил около €14 000, используя бонус, и полностью выполнил все требования по отыгрышу. Когда я запросил вывод (31.07.2024), баланс моего счета показывал €1 954, бонусных средств не осталось. Если бы остались какие-либо бонусные средства, система бы не позволила мне вывести, так как она не позволяет выводить средства при активном бонусном балансе.

Через день или два мой счет был закрыт, и казино запросило документы. Теперь казино хочет конфисковать мой реальный выигрыш наличными, а не бонусные средства, и это совершенно несправедливо. Мне действительно нужна помощь по этому вопросу, потому что, похоже, член казино пытается исказить ситуацию.

Дорогой Mondcasino ,

Я хотел бы уточнить: означает ли это, что бонусные средства были аннулированы, поскольку игрок не смог их вывести в установленные сроки? Это кажется довольно странным, особенно учитывая, что ее аккаунт был заблокирован из-за продолжающегося процесса верификации, что не позволило ей получить доступ к этим средствам.

Заранее благодарю за ответ.