Баланс игрока был аннулирован после попытки вывести средства без выполнения требований по отыгрышу бонуса. Жалоба была закрыта как «неразрешенная», так как казино не ответило.
The player's balance was voided after trying to make a withdrawal without finishing the wagering requirements of the bonus. The complaint was closed as 'unresolved' as the casino failed to reply.
Баланс игрока был аннулирован после попытки вывести средства без выполнения требований по отыгрышу бонуса. Жалоба была закрыта как «неразрешенная», так как казино не ответило.
Вчера воспользовался 100% бонусом в 25 лв с требованием отыграть х5, т.е. Депозит 25 лв. и бонус 25 лв. - 50 лв. x 5 лв. - сумма плей-офф 250.
Я выиграл 1400 левов и попытался их вывести, он мне выдал ошибку и сумма исчезла с моего баланса. Я написал в их чат, и их сотрудник заверил меня, что вывод обрабатывается. Вывод средств обычно осуществляется немедленно, а в редких случаях, когда это не так, приходят электронные письма, и запрошенный вывод виден в учетной записи игрока. Но на этот раз электронной почты не было, и в аккаунте не было видно запроса на вывод средств.
Я снова написал в чат и тут сотрудник мне объяснил, что у меня есть еще 10,50, чтобы отыграть бонус, но я отказался от него (не понял как и когда) и поэтому вся сумма 1400 лв была на бонусном балансе и не в реале и ничего не поделаешь.
Как вы думаете, это правильно? Я думаю, что после того, как было 10.50 для отыгрыша бонуса, эти 10.50 должны быть бонусным балансом, а остальные 1389.50 должны быть в реальном балансе. Что вы думаете? Правильно ли это со стороны казино? В других казино бонус является бонусом, а оставшиеся суммы находятся на реальном балансе.
И правильно ли, чтобы их сотрудник солгал мне, что вывод находится в процессе обработки?
Yesterday I took advantage of a 100% bonus of BGN 25 with a requirement to play x5, ie. BGN 25 deposit and BGN 25 bonus - BGN 50 x BGN 5 - 250 play-off amount.
I won BGN 1,400 and tried to withdraw them, he gave me an error and the amount disappeared from my balance. I wrote to their chat and their employee assured me that the withdrawal was being processed. Withdrawals are usually received immediately, and in rare cases when this is not the case, emails are received and the requested withdrawal is visible in the player's account. But this time there was no email, and no requested withdrawal was visible in the account.
I wrote in the chat again and then an employee explained to me that I had another 10.50 to play the bonus, but I refused it (I did not understand how and when) and therefore the entire amount of BGN 1,400 was in the bonus balance and not in the real , and nothing can be done.
Do you think this is right? I think that after there was 10.50 to play the bonus, those 10.50 should be the bonus balance, and the remaining 1389.50 should be in real balance. What do you think? Is this correct on the part of the casino? In other casinos the bonus is a bonus and the remaining amounts are in the real balance.
And Is it correct for their employee to lie to me that the withdrawal is in the process of processing?
Привет djidja83,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне жаль слышать о вашей проблеме с казино Sesame. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Они аннулировали ваш баланс или есть возможность его вернуть? Был ли какой-либо индикатор прогресса, показывающий, сколько вам еще нужно поставить? Ваша учетная запись подтверждена или вы когда-либо выводили средства в казино?
Пожалуйста, также отправьте любые соответствующие доказательства или сообщения с казино по адресу nikolas.b@casino.guru.
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Hello djidja83,
Thank you very much for submitting a complaint and I'm sorry to hear about your issue with Sesame Casino. Allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Did they void your balance or is there any possibility to return it? Was there any progress indicator showing how much do you still need to wager? Is your account verified or did you ever process any withdrawal in the casino?
Please also forward any relevant proof or communication with the casino to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Привет,
Во время игры виден только баланс, никак не разделенный на бонусный и реальный баланс. Также нигде не видно, какая сумма осталась до полного отыгрыша бонуса.
Казино утверждает, что я отменил бонус вручную, я не понял, как и когда это произошло.
Он никак не мог вернуться.
Моя учетная запись подтверждена, и у меня есть несколько успешных выводов оттуда, но не более 100 или 200 левов.
Сообщение с казино отправляю на указанный e-mail.
Спасибо!
Hello,
During the game only the balance is visible, in no way divided into bonus and real balance. Also, nowhere can you see what amount is left until the full play of the bonus.
The casino claims that I canceled the bonus manually, I did not understand how and when this happened.
There was no way he could go back.
My account has been confirmed and I have several successful withdrawals from there, but not more than BGN 100 or 200.
I send the communication with the casino to the specified e-mail.
Thank you!
Привет djidja83,
Спасибо за всю информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Адаму, который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
С уважением,
Ник
Hello djidja83,
Thank you for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Adam who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Привет djidja83,
Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Прежде чем я это сделаю, могу я уточнить некоторые детали у вас?
Я просмотрел правила и условия казино и нашел следующее:
Бонусные средства зачисляются на бонусный баланс Пользователя, а квалификационный депозит отражается в балансе реальными средствами. Соответственно, реальный баланс не подлежит ограничениям, при этом бонусный баланс может быть использован для ставок только на игр, описанных выше, и представляет собой невывод средств. Пользователь начинает играть со своего реального баланса, способствуя отыгрышу бонуса на вышеуказанных условиях. Все выигрыши, сделанные ставками на реальный баланс, также накапливаются на реальном балансе. Фактический баланс не подлежит ограничениям и может быть выведен в любое время, но сумма, имеющаяся на бонусном балансе, теряется при выводе средств, с чем Пользователь соглашается и подтверждает перед запросом вывода средств со своего счета .
Однако вы заявили, что баланс бонусных денег и реальных денег не отображался отдельно, а непогашенное требование по отыгрышу нигде в вашем аккаунте не отображалось, верно?
Hello djidja83,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
Before I do so, can I please just check some details with you?
I have looked at the casino's terms and conditions and found the following:
"the bonus funds are credited to the bonus balance of the User, and the qualifying deposit is reflected in the balance with real funds. Respectively, the real balance is not subject to restrictions, while the bonus balance can be used for bets only on the games described above and represents non-withdrawal funds. The user begins to play with his real balance, contributing to the play of the bonus to the above conditions. All winnings made with real balance bets are also accumulated in the real balance. The actual balance is not subject to restrictions and can be withdrawn at any time, but the amount available on the bonus balance is lost upon withdrawal, with which the User agrees and confirms before requesting a withdrawal from his account."
However, you have stated that the balances for bonus money and real money were not displayed separately, and the outstanding wagering requirement was displayed nowhere in your account, is that correct?
Привет Адам,
Большое тебе спасибо!
Да это верно.
Я вношу депозит на 25 левов, получаю 100% бонус и вижу на своем балансе 50 левов. Нет реального баланса, нет бонусного баланса.
И да, оставшейся суммы для отыгрыша бонуса я нигде не видел.
Hello Adam,
Thank you very much!
Yes, that is correct.
I make a deposit of BGN 25, I receive a 100% bonus and I see BGN 50 in my balance. There is no real balance, no bonus balance.
And yes, I didn't see the remaining amount to play the bonus anywhere.
Я не думаю, что казино будет вовлечено. Наверное, это очередное болгарское казино, у которого не хватает смелости выйти и что-то сказать, пусть даже самое глупое объяснение.
Я просмотрел жалобы и обнаружил, что все жалобы на болгарские казино остались нерешенными из-за невключения казино. И у этого не будет другого исхода.
I don't think the casino will be involved. Probably this is another Bulgarian casino that does not have the courage to come out and say something, even the stupidest explanation.
I reviewed the complaints and found that all complaints against Bulgarian casinos were unresolved due to the non-inclusion of the casino. And this one will not have a different outcome.
Мы хотели бы попросить Sesame Casino ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, жалоба станет «неразрешенной», что может негативно сказаться на его рейтинге.
We would like to ask Sesame Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаемый djidja83,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать.
Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
А пока я рекомендую вам связаться с Национальным агентством по доходам ( infocenter@nra.bg ) и подать им жалобу. У них может быть больше возможностей и инструментов, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, как они ответили ( adam.m@casino.guru ). Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями
Адам
Dear djidja83,
I tried to make contact with the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be done without their cooperation.
I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend you to contact the National Revenue Agency (infocenter@nra.bg) and submit a complaint to them. They may have more options and tools to help players. Please let me know how they replied (adam.m@casino.guru). I wish I could have been of more help.
Best regards
Adam
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.