Игрок из Германии получил 200% бонус от Spades Queen, подтвердил максимальную конверсию в 10 000 евро и выиграл 12 000 евро с правильными лимитами ставок. После ставок баланс его счета был уменьшен до 2000 евро, а его запрос на вывод средств был отменен после ретроактивного изменения условий бонуса. Несмотря на неоднократное обращение в службу поддержки, проблема остается нерешенной.
Привет,
Итак, я начал играть на Spades Queen некоторое время назад и впервые не делал депозит на этом сайте. 31.07.2024 я получил электронное письмо с предложением бонуса 200%, поэтому я внес 100 евро и получил бонус 200 евро. После этого я пошел прямо в чат поддержки и спросил, какова максимальная сумма конверсии с этого бонуса и максимальной ставки. Мне сказали 10 000 евро, а ставка составила 5 евро, как указано в правилах. Я спросил конкретно о полученном мной бонусе, чтобы он это проверил, и он снова сказал мне 10 000 евро, я вел прямую трансляцию в то время, и все мои зрители это услышали. Затем я пошел на Зевса против Аида и получил максимальный выигрыш примерно после 20 вращений, который составил 12 000 евро, мне нужно было поставить 8 000 евро, что я и сделал, никогда не превышал 4,50 евро. Сделал ставку и сделал ставку, и у меня осталось 11 700 евро, после этого я еще раз поговорил со службой поддержки, им нужно было подтвердить мою личность, потому что это было не так быстро, а затем я снова спросил, что это 10000 евро, и он сказал да. После этого я пошел снимать 5000 евро, этот вывод не был выплачен в течение 6 дней, между тем я много раз спрашивал в службе поддержки, когда он придет, и они сказали, что он в очереди, и мне нужно подождать, потому что им нужно проверить на предмет мошенничества. В поддержке сказали мне, что я получу 10000 евро, как указано в условиях, и я подумал, что все в порядке. Сегодня, 06.08, я получил электронное письмо о том, что мой вывод средств был отменен, и еще одно электронное письмо о том, что мой баланс уменьшился до 2000 евро. Я был в шоке, они изменили свои Условия бонуса на 10-кратную сумму бонуса и после этого уменьшили мой баланс. Я никогда не слышал ничего подобного, чувствую себя преданным и думаю, что это не законные действия. Я имею в виду, что когда они меняют его после того, как я получил свой выигрыш, но не выплачиваю его, тогда меняю его, и после уменьшения моего баланса это безумие. Мне нужна ваша помощь, потому что 10 000 евро — это большие деньги, и я был очень рад их выиграть. Кроме того, когда я получил выигрыш, я все еще был на сырых деньгах, поэтому технически я не играл на бонусные деньги, я мог бы отменить бонус и мгновенно вывести свой баланс, но это еще один момент. Я связываюсь со службой поддержки, но они говорят мне те же ответы, что им нужно уменьшить баланс, потому что они изменили правила, и что, если мне нужна дополнительная помощь, я должен связаться с ними, но они не отвечают правильно на мои электронные письма. Я прикреплю сюда все скриншоты, а также попытаюсь получить логи из живого чата, где они сказали, что у меня есть максимальная сумма вывода в размере 10 000 евро от этого бонуса, но его трудно получить, потому что они хотят скрыть это.
С уважением Дарио
Дорогая спинка,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в онлайн-казино.
Чтобы лучше понять вашу ситуацию и эффективно помочь вам, не могли бы вы предоставить следующую информацию:
Пожалуйста, не стесняйтесь пересылать любые соответствующие сообщения по адресу petronela.k@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, вся важная информация была отправлена по электронной почте со всеми скриншотами и электронные письма были перенаправлены.
Вы получили всю информацию по электронной почте? Я отправил ее на этот адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru
Привет, бекейдж,
Я проверил общие положения и условия бонусов ( здесь ) и вот что я обнаружил:
Максимальная сумма выигрышей с использованием бонусных средств, включая любые депозитные бонусы, любые бездепозитные бонусы, еженедельный бонус на пополнение счета, бонус бесплатных вращений, бонус кэшбэка, компоинты, турнирные выигрыши, локальные джекпоты, бонусы лояльности и другие, составляет 10.000 EUR, если не указано иное. Выигрыши с использованием бонусных средств, превышающие эти значения, не могут быть сняты и будут аннулированы.
Максимально допустимый вывод выигрышей, полученных с использованием бонусных средств, включая депозитные бонусы, бездепозитные бонусы, еженедельные бонусы за пополнение счета, бонусы бесплатных вращений, бонусы кэшбэка, турнирные выигрыши, локальные джекпоты, бонусы лояльности и другие подобные акции, ограничен десятикратной (x10) суммой первоначального полученного бонуса, если не указано иное. Любые выигрыши, полученные с использованием бонусных средств, превышающие этот лимит, не подлежат выводу и будут аннулированы.
Два изложенных бонусных условия касаются ограничений на выигрыши из бонусных средств, но они различаются по подходу и применению:
Первое условие: максимальная сумма выигрыша
Описание: Это условие устанавливает жесткий предел общей суммы выигрышей, которые могут быть накоплены с использованием бонусных средств. Предел установлен в размере 10 000 евро для всех типов бонусов, включая депозитные, бездепозитные, релоад, бесплатные вращения, кэшбэк, комп-пойнты, турнирные выигрыши, джекпоты и бонусы лояльности.
Последствия: Если вы выиграете более 10 000 евро, используя любые бонусные средства, избыточная сумма будет аннулирована и не может быть выведена. Этот лимит применяется к общему выигрышу по всем бонусам, если не указано иное.
Второе условие: максимально допустимый вывод средств
Описание: Это условие ограничивает сумму, которую вы можете снять с выигрышей, полученных с помощью бонусных средств, до десятикратного (x10) размера первоначальной суммы полученного бонуса. Например, если вы получили бонус в размере 100 евро, вы можете снять до 1000 евро (10 x 100 евро) с выигрышей, полученных с помощью этого бонуса.
Вывод: Любые выигрыши, превышающие этот лимит вывода, будут аннулированы. Это правило касается только того, сколько можно вывести, а не общей суммы выигрышей, которые вы можете накопить. Оно также применяется, если не указан другой лимит.
Краткое изложение различий:
Первое условие устанавливает максимальный предел для общего выигрыша, который вы можете накопить с помощью бонусных средств, независимо от суммы первоначального бонуса.
Второе условие устанавливает ограничение на сумму, которую вы можете снять, кратное первоначальной сумме бонуса, а не ограничение на общую сумму выигрышей.
Оба условия ограничивают вашу возможность доступа к средствам, заработанным с помощью бонусов, но делают это по-разному: одно из них ограничивает общий выигрыш, а другое — ограничивает сумму выводимых выигрышей.
Однако не совсем ясно, когда каждое правило применяется и каков будет точный максимальный размер кэшаута. Кроме того, согласно веб-сайту, условия последний раз обновлялись 15 января 2024 года.
Спасибо.
Привет,
Я знаю оба условия, но они добавили второе. Я сделал вывод 31 июля 2024 года, когда у меня также был выигрыш, и написал в службу поддержки. Еще до того, как я начал играть, я прямо спросил, какая максимальная сумма бонуса может быть выплачена, и он отправил мне список всех валют с разными суммами, и ниже евро было указано 10 000 евро. Поэтому я подумал: «Хорошо, я могу играть так», и тогда я выиграл. Когда это произошло, я снова написал в службу поддержки, потому что я действительно хотел знать, и он снова сказал мне то же самое, а также сказал, что максимальная сумма денег, которую я могу сделать за одну ставку, составляет 5 евро, и что я не должен ее превышать, иначе мой выигрыш аннулируется. Я придерживался этого и закончил ставку, чтобы не было проблем, и, как я сказал, я максимизировал выплату, и служба поддержки конкретно сказала мне, что все выглядит отлично, и что мне следует время от времени ждать, а затем я не стал спрашивать, сколько максимальных выплат в день, неделю, месяц. В чате мне сказали €5000 в день, €10000 в неделю, €30000 в месяц. Хорошо, подумал я, все отлично, сделаем два вывода по €2500 каждый, потому что больше мы не можем, и подождем. Прошло два или три дня, и я начал волноваться, я написал в службу поддержки, и они просто ответили, что мне не стоит беспокоиться, и что все будет работать, и они просто проверяют, чтобы убедиться в отсутствии мошенничества. А затем на 6-й день я получил электронное письмо о том, что мой баланс будет уменьшен с €11700 до €2000, потому что у них есть новое правило, которое они недавно добавили, которое гласит, что я могу вывести только 10-кратный размер бонусных денег???? Мне действительно интересно, как эти люди могут спать по ночам, когда они так относятся к своим игрокам. Это Dama.nv, с которым я всегда работаю дома. Я сам стример на Twitch, и все происходит в прямом эфире. Я также могу добавить туда VOD-файл без проблем. Я не превысил отметку в 5 евро + я спросил в чате, какова максимальная сумма вывода. Конечно, я не транслировал чат в прямом эфире, я открыл его на втором экране, потому что не хотел раскрывать какие-либо личные данные... ну, в любом случае, я думаю, что это бездонная наглость, что казино может просто изменить свои правила в то время, когда люди делают вывод, чтобы им не пришлось этого делать. Я также видел, что я не единственный с этой жалобой. Кроме того, я могу также сказать, что я связался с askgamblers, и они сказали мне немедленно связаться с Управлением по азартным играм и сообщить о них, потому что это незаконная деятельность, которая не разрешена в группе dama.nv. Я запросил логи чата, но пока ничего не получил, очевидно, потому что они не хотят обременять вас самих... Я отправил им скриншот. Может быть, они смогут получить от вас логи чата, чтобы вы увидели, что я прав!
Большое спасибо, backage, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Бэкейдж ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой в дальнейшем. Если с момента последнего общения были какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать. Кроме того, не могли бы вы подтвердить, получили ли вы запрошенные логи чата от службы поддержки казино? Если да, пожалуйста, отправьте их на мой адрес электронной почты по адресу jakub.m@casino.guru .
Уважаемое казино Spades Queen ,
Не могли бы вы предоставить более подробную информацию по этому делу? В частности, я хотел бы получить разъяснения по поводу использования слова « недавно » в заявлении о правиле 10x, как указано в электронном письме, отправленном вашей службой поддержки игроку:
«Это правило было недавно добавлено в правила и условия нашего казино , поэтому казино работает только в соответствии с правилами, изложенными на нашей домашней странице, и вы приняли эти правила, когда регистрировали у нас свою учетную запись».
Не могли бы вы указать точную дату, когда это правило было добавлено в Бонусные положения и условия , а также любые подтверждающие доказательства для проверки этой даты? Кроме того, если игрок еще не получил запрошенные логи чата, пожалуйста, убедитесь, что они ему предоставлены. Также, пожалуйста, отправьте копию этих журналов мне на указанный выше адрес электронной почты.
Заранее благодарю за ваш ответ и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Казино до сих пор не прислало мне логи чата. Они точно знают, что там написано €10 000, потому что они подтвердили это несколько раз. Я все еще был в прямом эфире, когда упомянул чат, и поддержка сказала мне, что есть также VOD этого.
Дорогой Бэкейдж ,
Спасибо за обновление. Не уверен, насколько это поможет, но, пожалуйста, смело отправляйте видео на адрес электронной почты, который я указал в предыдущем сообщении. Помните, что максимальный размер вложения для электронной почты составляет 20 МБ. Если файл больше, пожалуйста, используйте Google Drive или другой облачный сервис, чтобы поделиться им.
Спасибо.
Дорогой Бэкедж!
Спасибо, что связались с нами и поделились своей ситуацией. Мы понимаем вашу обеспокоенность и хотели бы подробно объяснить обстоятельства, которые привели к корректировке вашего баланса, а также предоставить разъяснения по новым положениям и условиям.
Прежде всего, мы хотели бы обратить ваше внимание на то, что 30 июля 2024 года мы внесли изменения в наши положения и условия, в частности в пункт о выводе выигрышей, полученных с бонусных средств. Согласно этим изменениям, максимальный выигрыш, который можно вывести с бонуса, составляет 10-кратную сумму бонуса. Это правило было внедрено для обеспечения прозрачности и соблюдения наших общих положений и условий.
К сожалению, после выигрыша суммы, превышающей установленный лимит, нам пришлось отменить запрос на вывод средств и скорректировать ваш баланс в соответствии с новыми правилами. Мы осознаем, что эта ситуация может быть неприятной, и хотели бы заверить вас, что мы сделали все возможное, чтобы как можно скорее проинформировать игроков об этих изменениях. В вашем случае мы немедленно уведомили вас о корректировке баланса, чтобы вы могли отреагировать соответствующим образом.
Стоит отметить, что все средства, оставшиеся на вашем счете после корректировки, доступны для вывода в соответствии с правилами и условиями нашего казино. Вы можете подать новую заявку на вывод этих средств в любое удобное для вас время.
Что касается вашего запроса на логи, мы уже предоставили вам расшифровку чата за запрашиваемый период времени. Для удобства обработки вашего запроса мы также отправили эти файлы на указанный выше адрес электронной почты менеджера CasinoGuru, чтобы он мог лично ознакомиться с предоставленной информацией.
Мы понимаем, что изменения в правилах могут быть неожиданными, и приносим извинения за любые неудобства. Тем не менее, мы предприняли действия для обеспечения соблюдения правил и условий казино, которые помогают поддерживать честную игру для всех участников.
Если у вас есть дополнительные вопросы или вам нужны дополнительные разъяснения, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки. Мы всегда готовы помочь и предоставить необходимую информацию.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино «Пиковая королева».
Отлично. Вы только что подтвердили, что намеренно изменили максимальную сумму выигрыша сразу после того, как я ее выиграл, чтобы отобрать у меня деньги. В чатах даже говорится, что поддержка сказала мне, что это €10,000. Я очень расстроен и хочу получить все свои €10,000, как и было обещано.
После этого вы можете заблокировать мой аккаунт или сделать с ним все, что захотите, но сначала я хочу получить свои деньги.
Дорогой Дарио,
Мы ценим каждого игрока, который столкнулся с этим правилом относительно бонусных выигрышей. Со своей стороны мы стремимся к прозрачности и честности в своих действиях, поэтому мы хотели бы предоставить вам подробное объяснение ситуации.
Начиная с указанного выше периода времени, наши положения и условия были изменены, чтобы включить максимальный выигрыш из бонусных средств. Согласно этим новым правилам, максимальная сумма выигрыша, которая может быть выведена из бонуса, составляет 10-кратную сумму бонуса. Это означает, что если вы получили бонус в размере €200, максимальная сумма, которую вы можете вывести из своего выигрыша, составляет €2000.
Эти изменения были введены для обеспечения равных условий для всех игроков и защиты от потенциального злоупотребления бонусными предложениями. Они были сделаны в соответствии с общими требованиями и правилами, а не в результате вашей конкретной ситуации.
Мы понимаем, что вы выиграли значительную сумму, которая превышает новый лимит, и мы искренне сожалеем, что это вызвало у вас разочарование. После того, как вы отправили запрос на вывод, наши сотрудники были вынуждены скорректировать ваш баланс в соответствии с новыми правилами, чтобы соответствовать установленным условиям.
Относительно вашего упоминания общения с нашей службой поддержки, мы хотели бы подчеркнуть, что наши операторы действовали в соответствии с новыми правилами. Они проинформировали вас о лимите на вывод бонусных средств, и мы убеждены, что это отражено в стенограммах чатов, которые мы уже отправили вам и менеджеру форума для независимой проверки.
Мы понимаем, что вы могли быть удивлены изменениями, но мы хотим вас заверить, что эти изменения были сделаны исключительно в интересах всех игроков. Это было решение, систематический шаг, направленный на поддержание справедливости в игре.
Если у вас есть дополнительные вопросы или нужны разъяснения, мы всегда рады помочь. Мы ценим вашу лояльность и стремимся сделать ваш игровой опыт максимально комфортным.
Можете, пожалуйста, перестать врать, максимальная сумма выигрыша на момент активации бонуса составляла 10 000 евро + я попросил сотрудника службы поддержки сообщить мне, иначе я бы отменил бонус и играл нормально на реальные деньги!!! Вы можете это увидеть здесь на скриншоте!!! Они даже не изменили дату в правилах, там написано 15 января, правила были изменены, зачем вы врете, очевидно, что вы просто не хотите отдавать мне деньги. Но я надеюсь, что casinoguru разберется, потому что им место в черном списке, я также свяжусь с вашим поставщиком лицензий! 
Вместо того, чтобы просто признать свою ошибку и взять на себя ответственность за нее, вы разрушаете свое казино, обманывая своих игроков. Вы думаете, что последствия для вас здесь не в 100 раз хуже, чем просто заплатить эти €10 000, чтобы ваши игроки увидели, что вы заслуживаете доверия?
Уважаемое казино Spades Queen ,
Спасибо за предоставление заявления и запрошенных логов чата как игроку, так и мне. Однако я не могу принять вашу позицию по следующим причинам:
Несоответствие в положениях и условиях бонуса
Как ранее отметила моя коллега Петронела, в ваших Бонусных условиях есть явное противоречие. А именно:
и
Эта непоследовательность создает путаницу относительно того, какое правило следует применять.
Ложная информация, предоставленная игроку службой поддержки клиентов
Предоставленные логи чата ясно показывают, что живой агент сообщил игроку, что максимальный размер вывода средств за бонус указан в Правиле 1 выше. Эта информация ввела игрока в заблуждение.
Невозможность подтвердить фактическую дату обновления бонусных положений и условий
В заголовке страницы указано 15 января 2024 года как дата последнего обновления условий, что, очевидно, неточно. Хотя казино утверждает, что обновление произошло 30 июля 2024 года, никаких доказательств, подтверждающих это заявление, предоставлено не было.
По этим причинам я настоятельно призываю казино пересмотреть свое решение. Рассмотрение этого дела было несправедливым по отношению к игроку, и мы в Casino Guru считаем, что игрок имеет право получить весь свой выигрыш.
С нетерпением жду вашего ответа.
Дорогие Кубо и Дарио,
Спасибо за ваш подробный ответ и за то, что вы обратили наше внимание на эти вопросы. Мы ценим возможность рассмотреть поднятые вопросы и предоставить дополнительные разъяснения по этому вопросу.
Мы хотели бы прояснить очевидную путаницу относительно максимальных выигрышей и максимальных лимитов вывода, связанных с нашими бонусными условиями. Важно понимать, что это два разных понятия, и они не противоречат друг другу, а работают вместе в нашей бонусной системе.
Максимальный выигрыш относится к общей сумме, которую игрок может выиграть, используя бонусные средства. Согласно нашим Условиям и положениям бонуса, максимальный выигрыш, который игрок может получить, используя бонусные средства, составляет €10 000. Эта сумма является верхним пределом общего приза, который может быть получен за счет бонусной активности, включая любые последующие игровые выигрыши, турнирные призы, VIP-награды и другие выгоды, полученные от бонуса.
Максимальный вывод означает максимальную сумму, которую можно вывести из бонусных средств на платежный счет игрока. Согласно нашим положениям и условиям, максимально допустимый вывод выигрышей, полученных с использованием бонусных средств, ограничен десятикратной (x10) начальной суммой полученного бонуса. Это означает, что если игрок получает бонус в размере €200, максимальная сумма, которую он может вывести, составляет €2000.
Два правила выше относятся к разным аспектам обработки бонусов. Правило 1 устанавливает ограничения на общий выигрыш бонуса, а правило 2 устанавливает лимиты на снятие. Они не противоречат друг другу, а скорее описывают разные лимиты — один на потенциальный приз, а другой на лимит на снятие.
Мы стремимся обеспечить ясность и последовательность наших положений и условий. Мы осознаем важность прозрачной коммуникации и предпринимаем шаги для улучшения наших процессов. В этом случае максимальный вывод игрока был правильно ограничен десятикратной суммой бонуса, что соответствует нашим установленным условиям.
Кроме того, мы хотели бы подчеркнуть, что предоставленные чаты четко заявляют игроку, что максимальный выигрыш, который может быть получен с бонусными средствами, составляет €10 000. В чатах нет информации, указывающей на то, что максимальная сумма вывода также составляет €10 000. Это различие подтверждает, что наше объяснение максимального выигрыша было верным, и любое недопонимание относительно лимита вывода не было упомянуто в чатах. Таким образом, наша интерпретация и применение условий максимального вывода остаются в соответствии с нашими установленными правилами.
Мы надеемся, что это объяснение прояснит ситуацию и решит поднятые вопросы. Мы ценим ваши отзывы и стремимся решить эту проблему справедливо. Если у вас есть дополнительные вопросы или вам нужны дополнительные разъяснения, не стесняйтесь обращаться к нам.
Спасибо за внимание к этому вопросу.
Искренне,
Команда «Пиковая дама».
Вам не нужно повторяться, мы это понимаем, дело не в этом, а в том, что вы изменили правила, и теперь не можете мне выплатить деньги, хотя в то время этого правила не существовало, вы сознательно меня обманули и все еще за это здесь.
Теперь они изменили дату на 20 августа, здорово!
Всем привет,
Поскольку срок моего ответа приближается, я продлеваю обсуждение в Центре разрешения жалоб еще на один день, чтобы провести дополнительное внутреннее рассмотрение этого дела. Окончательное решение я предоставлю в ближайшее время.
Благодарим Вас за Ваше терпение и сотрудничество.
Уважаемое казино Spades Queen ,
После внутреннего обзора и обсуждения в Casino Guru мы пришли к выводу, что рассмотрение Spades Queen Casino дела, связанного с бэкеджем игрока, вызывает серьезные опасения относительно прозрачности и справедливости. В частности, ваше утверждение о том, что условия бонуса были обновлены 30 июля 2024 года — всего за день до того, как игрок запросил бонус, — выглядит крайне подозрительным. На сегодняшний день не было предоставлено никаких конкретных доказательств, подтверждающих это утверждение. Наши записи показывают, что последнее обновление Условий и положений бонуса было 15 января 2024 года и оставалось неизменным до нашего вмешательства, после чего обновление было сделано 20 августа 2024 года. — Это несоответствие не отражается на надежности вашего казино.
Более того, сообщение, предоставленное игроку вашей службой поддержки клиентов, было неясным и двусмысленным. Использование таких терминов, как « максимальный выигрыш », « максимальный вывод средств » и « максимальный вывод из бонуса », должно быть простым и понятным, однако они были представлены таким образом, что, кажется, намеренно были разработаны для того, чтобы запутать. Различение этих терминов таким образом, по-видимому, служит средством запутывания правил, потенциально позволяя казино аннулировать выигрыши по своему усмотрению.
В предыдущем сообщении вы упомянули о своей приверженности обеспечению ясности и последовательности ваших положений и условий. К сожалению, в данном случае условия не являются ни ясными, ни последовательными. Вместо этого они, похоже, специально разработаны для того, чтобы вводить игроков в заблуждение. Более того, заявление о прозрачной коммуникации также сомнительно, поскольку игрок так и не получил прямого ответа на свой вопрос. Когда игрок спрашивает о максимальной сумме выигрыша от бонуса, разумно предположить, что он спрашивает о сумме, которую он в конечном итоге может снять или перевести на свой реальный баланс. Ни один игрок не будет заинтересован в том, чтобы знать цифру, которая подлежит дальнейшему сокращению казино.
В свете этих вопросов наша позиция остается неизменной . Мы твердо убеждены, что игрок имеет право получить свой выигрыш в полном объеме.
Мы надеемся на скорейшее и справедливое разрешение этого вопроса.
Дорогие Кубо и Дарио,
Спасибо за ваш отзыв и за то, что вы выразили свою обеспокоенность по поводу обработки жалобы игрока в Spades Queen Casino. Мы понимаем важность поддержания прозрачности и справедливости в нашей деятельности и ценим возможность решить эти проблемы.
Что касается даты обновления на нашем сайте, мы хотели бы пояснить, что отображаемая дата в первую очередь отражает существенные технические обновления нашей платформы. В прошлом корректировки бонусных положений и условий не считались причиной обновления этой даты, поскольку они не относились к категории критических технических изменений. Однако мы признаем, что это привело к недоразумениям, и в дальнейшем мы обеспечим обновление даты положений и условий с каждым изменением, каким бы незначительным оно ни было. Это обеспечит более четкую коммуникацию и соответствие ожиданиям отрасли.
Для большей ясности мы отправили менеджеру Casino Guru скриншоты из нашей внутренней системы по электронной почте, подтверждающие добавление конкретных бонусных условий 30 июля 2024 года. Эта документация наглядно демонстрирует временную шкалу наших обновлений, как указано в нашей предыдущей переписке. Мы ценим прозрачность и стремимся к полному сотрудничеству в этом вопросе.
Что касается терминологии, используемой в наших сообщениях игроку, мы понимаем, что наш язык мог быть запутанным. Мы приняли ваши отзывы близко к сердцу и пересматриваем то, как мы представляем эти термины, чтобы гарантировать, что они максимально ясны и понятны. Наша цель — никогда не вводить в заблуждение наших игроков, и мы активно работаем над совершенствованием нашей коммуникации поддержки, чтобы избежать любой двусмысленности в будущем.
Мы ценим ваше терпение и понимание, пока мы работаем над улучшением наших процессов и гарантируем, что наши игроки получат наилучший возможный опыт. Будьте уверены, мы стремимся поддерживать самые высокие стандарты справедливости и прозрачности во всех наших операциях.
Спасибо еще раз за то, что обратили наше внимание на эти вопросы. Мы надеемся, что этот ответ внесет ясность, необходимую для продвижения вперед и достижения справедливого решения для игрока.
Вы не можете придумать больше оправданий, это не имеет значения, если вы попытаетесь преуменьшить все здесь. Факт в том, что вы украли у меня деньги, и не маленькую сумму. Это вина не только службы поддержки, но и тех, кто за этим стоит. Условия бонуса НЕ были изменены на момент, когда я выиграл и обналичил, и там было написано только €10 000 , поэтому служба поддержки подтвердила мне это, потому что я хотел еще раз проверить. Я даже был в прямом эфире во время этого и гордо сказал всем, и все это услышали. Вы должны выплатить своим игрокам, это просто бросает на вас еще худший свет. У меня такое чувство, что вы хотите немного поэксплуатировать казино, а затем все равно закрыть его, потому что ни одно казино не будет таким несотрудничающим, когда на кону так много.
Всем привет ,
Приношу извинения за задержку с ответом.
Прежде всего, я хотел бы выразить свою благодарность Spades Queen Casino за их подробные и исчерпывающие ответы в ходе этого обсуждения. Я ценю скриншоты, предоставленные вашей системой, которые подтверждают, что Условия и положения бонуса были обновлены за день до того, как игрок запросил бонус. Однако есть еще несколько моментов, которые требуют дальнейшего рассмотрения.
Хотя вы утверждаете, что дата обновления отражает значительные технические улучшения вашей платформы, я бы сказал, что такое важное правило — которое глубоко влияет на выигрыш игрока от бонуса — должно было рассматриваться как критическое изменение. Сочетание таких терминов, как « максимальный выигрыш » и « максимальный вывод », может сбивать с толку игроков. Правило с такими значительными последствиями должно было быть донесено до пользователей более четко и эффективно. Для казино, которое гордится своей прозрачностью, такое обращение с вещами просто неприемлемо.
Я понимаю, что Spades Queen Casino — относительно новый бренд, все еще совершенствующий свои процессы, и что поставщик платформы может накладывать ограничения. Однако есть значительные возможности для улучшения. Если вы заинтересованы, не стесняйтесь обращаться ко мне по электронной почте по адресу jakub@casino.guru , и я буду рад дать вам рекомендации по составлению четких и прозрачных условий бонусов.
Во-вторых, я должен повторить, что служба поддержки клиентов казино ввела игрока в заблуждение, предоставив лишь частичную информацию о потенциальных выигрышах от бонуса. Это также неприемлемо. Служба поддержки клиентов должна быть полностью информирована о любых новых правилах, добавленных в систему, и должна сообщать их точно, когда игроки спрашивают. В этом случае, хотя первый предел выигрыша был объяснен, второй — более критический предел, который привел к аннулированию 80% выигрышей игрока — так и не был упомянут.
Учитывая эти обстоятельства, я должен встать на сторону игрока , и я вижу только два справедливых решения. Во-первых, казино могло бы выплатить выигрыш игрока в полном объеме, признав оплошность. В качестве альтернативы казино могло бы достичь компромисса с игроком и договориться о разумной компенсации за недоразумение, которое во многом было вызвано отсутствием прозрачности казино.
Если решение не будет достигнуто, я буду вынужден закрыть эту жалобу как « неразрешенную » и присвоить казино черные баллы, что повлияет на индекс безопасности, отображаемый в вашем отзыве на нашем сайте.
Я с нетерпением жду вашего скорейшего ответа.
P.S. Я скорректировал оспариваемую сумму до 10 000 евро в соответствии с максимально возможным выигрышем по данному бонусу, которого игрок наглядно добился.
Я очень благодарен, что вы на моей стороне, и мы можем получить хорошее решение этой проблемы. Кроме того, я хочу знать, что они вам прислали, когда было изменение правила, потому что я внес депозит 30.07.2024 
в одиннадцать часов, как вы видите, и 2 часа спустя, 31.07 1 утра я сделал вывод средств, так что, они изменили правило с ночи 30.07.2024 на 31.07? Если да, то это само собой разумеется, верно.
Уважаемый Дарио и команда Casino Guru,
Спасибо за ваш ответ.
Мы хотели бы уточнить, что правило о максимальном лимите вывода в размере х10 от суммы бонуса было введено непосредственно перед стартом кампании, предлагающей игрокам бонус в размере 200% на депозиты. Поэтому в его сроках нет ничего необычного.
Относительно воспринимаемой сложности понимания разницы между правилами о максимальном выигрыше - 10 000 евро и максимальном лимите вывода средств в размере х10 от суммы бонуса:
Максимальный выигрыш от бонуса ограничен €10 000, поскольку после выполнения условий отыгрыша игрок может продолжить игру. Это позволяет ему потенциально повысить свой VIP-уровень за счет дальнейших ставок, что в свою очередь обеспечивает доступ к более высоким процентам кэшбэка и рейкбэка в будущем.
Что касается лимита на вывод средств в размере х10 от суммы бонуса, то, как уже упоминалось ранее, данное правило было введено непосредственно перед запуском кампании по предоставлению бонуса в размере 200% к депозиту.
Тем не менее, мы признаем и уважаем вашу точку зрения по этому вопросу. Мы согласны с тем, что во время общения игрока с нашей службой поддержки менеджер предоставил информацию о максимальном выигрыше, а не о максимальном выводе. В связи с этим мы готовы прийти к компромиссу.
Мы готовы выплатить игроку ранее упомянутую сумму в размере €2000, а также дополнительную компенсацию в размере €2000 за недоразумение. Мы были бы признательны, если бы вы выслушали ваши мысли по этому предложению.
Мы с нетерпением ждем ответа на наше предложение.
Уважаемое казино Spades Queen ,
Благодарим вас за вашу постоянную помощь в этом вопросе. После обсуждения вашего предложения по компенсации с игроком мы пришли к выводу, что предлагаемые 20% неадекватно решают ситуацию. Недоразумение в основном проистекает из недостаточного объявления казино о существенных обновлениях условий, вводящей в заблуждение информации от службы поддержки клиентов и неясного характера условий бонуса.
Игрок приложил значительные усилия, чтобы понять и прояснить условия бонуса, обратившись в службу поддержки, что еще раз подчеркивает необходимость более справедливого решения. Учитывая эти факторы, мы считаем, что компенсация в размере не менее 80% от оспариваемой суммы будет справедливой и разумной корректировкой.
Справедливое решение не только решает проблемы игрока, но и помогает поддерживать позитивные отношения с ним. Оно может положительно повлиять на репутацию казино, демонстрируя приверженность удовлетворенности клиентов и прозрачности.
Я ценю Ваше внимание к этой просьбе и надеюсь на быстрое и удовлетворительное решение.
С нетерпением жду вашего ответа.
Уважаемый Дарио и команда Casino Guru,
Спасибо за ваш отзыв и за подробное обсуждение этого вопроса с игроком. Мы ценим ваш подход и полностью понимаем обеспокоенность, которую вы выразили относительно прозрачности условий бонуса и информации, предоставленной нашей службой поддержки.
Чтобы прояснить нашу позицию, мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что правило о максимальном лимите вывода в размере х10 от суммы бонуса было введено до запуска кампании 200% бонуса на депозит. Это правило является стандартной практикой во многих казино для обеспечения прозрачности и защиты от злоупотреблений. Мы понимаем, что могли возникнуть некоторые недоразумения при общении со службой поддержки, когда была предоставлена информация только о максимальном выигрыше, а не о лимите вывода.
Учитывая это, мы готовы найти справедливый и взаимовыгодный компромисс.
Мы предлагаем компенсацию в размере 60% от оспариваемой суммы, что составляет 6000 евро. На сегодняшний день на балансе игрока находится 2000 евро, поэтому мы готовы добавить еще 4000 евро, чтобы довести общую сумму на его балансе до 6000 евро.
Это предложение соответствует как нашим внутренним правилам, так и принципам справедливости по отношению к игроку, учитывая его ситуацию. Мы уверены, что это сбалансированное решение, учитывающее интересы обеих сторон.
Мы также хотели бы подчеркнуть, что принятие этого предложения поможет разрешить ситуацию как можно скорее, сохранить позитивные отношения между казино и игроком, а также подчеркнуть нашу приверженность прозрачности и удовлетворенности клиентов. Это может оказать положительное влияние на будущие отношения игрока с нашим казино и его VIP-статус.
Мы готовы зачислить эту компенсацию немедленно после вашего подтверждения. Пожалуйста, дайте нам знать, приемлемо ли это предложение для игрока, и мы готовы завершить процесс.
Я бы согласился на €6000, но я бы предпочел €7000 и был бы благодарен за это. Я буду удивлен, когда увижу, какой у меня баланс. Надеюсь, они выплатят его как можно скорее.
В качестве альтернативы, в дополнение к €6000, которые я хочу вывести, вы также могли бы дать мне бонус в €1000, на который я мог бы играть; это также было бы вариантом. Спасибо за сотрудничество.
Сотрудник Kubo сейчас недоступен или в отпуске. Возможно, ответ на жалобу займет больше времени, чем обычно. Спасибо за понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
