The player from Ontario experienced issues with account verification and submitted various documents, including statements and card photos, but his withdrawals were still being held. After communication with the Complaints Team, it was confirmed that the payment was on the way, indicating that the issue might have been resolved. The player's request for further assistance was acknowledged, and the Complaints Team was awaiting confirmation of receipt of the payment.
Игрок из Онтарио столкнулся с проблемами проверки счета и предоставил различные документы, включая выписки и фотографии карт, но его выводы все еще были задержаны. После общения с командой по жалобам было подтверждено, что платеж находится в пути, что указывает на то, что проблема, возможно, была решена. Запрос игрока на дополнительную помощь был принят, и команда по жалобам ожидала подтверждения получения платежа.
Проблемы с проверкой аккаунта
Я отправил все, что мог, заявления, фотографии карт, но их снятие удерживается
Issues with account verification
I've sent everything I possibly can, statements, photos of cards , but be withdraws are being held hostage
Дорогой jonathancharrier3,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по поводу проверки? Отправляйте письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Dear jonathancharrier3,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino regarding the verification? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Способы оплаты, о которых идет речь, — это дебетовая карта Visa и дебетовая карта MasterCard. Обе карты — это банковские карты с логотипами Visa и MasterCard. Обе карты являются чисто виртуальными. Я отправил скриншоты обеих карт. Я также отправил выписки по банковским счетам, показывающие депозиты. В выписках указаны только номера банковских счетов, но они говорят мне, что им нужны выписки, чтобы найти номера кредитных карт, на что я им несколько раз ответил, что у моего банка их нет. Я спросил свой банк, и они сказали, что в выписках всегда указаны только номера счетов. Ни одно из этих объяснений, похоже, не удовлетворяет команду проверки. Я чувствую, что мой депозит и мои выигрыши просто находятся в заложниках. Я понимаю, что у них есть требования к проверке, но то, что они просят, невозможно, так как ничего подобного у моего банка нет
The payment methods in question are a visa debit and a debit MasterCard. Both cards are bank cards with the visa and MasterCard logo on it. Both are strictly virtual cards. I've send screenshots of both of them. I also sent in bank statements showing the deposits. The statements only show the bank account numbers but they are telling me they need the statements to site the credit card numbers, which I told them several times that is not something my bank has. I asked my bank and they said the statements always only show the account numbers. None of these explanations seem to satisfy the verification team. I feel like my deposit and my winnings are just being held hostage. I get they have verification requirements, but what their are asking for is impossible as no such thing exists from my bank
Обновлять
Похоже, платеж уже в пути.
Спасибо
Update
It looks like payment is on the way
Thanks
Уважаемый jonathancharrier3, пожалуйста, сообщите нам, как только вы получите оплату.
Dear jonathancharrier3, kindly inform us once you have received the payment.
Dear jonathancharrier3,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Похоже, что эта проблема была решена, но без подтверждения со стороны игрока мы вынуждены отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
It appears that this issue may have been resolved, but without confirmation from the player we are forced to reject this complaint.
The player can reopen this complaint anytime.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
