Игрок из Австрии играл с бонусом, но утверждает, что его выигрыш был ограничен, несмотря на то, что он получил выигрыш, играя на реальные деньги. Сначала жалоба была закрыта как «неразрешенная», поскольку казино не ответило и не помогло решить жалобу. Позже жалоба была возобновлена после получения информации от казино. Казино повторно расследовало дело более подробно и признало, что игрок был прав. Казино зачислило на его счет ранее конфискованный выигрыш. Жалоба решена.
100,- внесли с приветственным бонусом, выиграл 1150,- начинаю выплату отменил бонус так как он даже не был использован, на следующий день выплата просто отменилась, 100,- осталось на счету остальное пропало, получил одно электронное письмо:
Бонус имеет максимальный вывод 100,-, оставшаяся сумма, превышающая 100,-, будет аннулирована в этом случае.
Я никогда больше не буду играть в онлайн-казино, это чистый развод, я никогда не использовал бонус.
Привет Гейзенберг,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я правильно понимаю, что вы отменили приветственный бонус, когда он еще был активен? Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду, когда не использовали его?
Не будете ли вы так любезны прислать мне всю необходимую переписку между вами и казино, чтобы мы могли собрать как можно больше информации? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru .
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Вчера начал выплату с 1150 евро, сегодня получил отказ и вся прибыль просто аннулирована.
Причина была в бонусе, который, на мой взгляд, совсем не соответствует действительности, и срок его действия не истек.
Я внес депозит на 100 евро, получил бонус в размере 100 евро, отыграл примерно до 17:00, затем я спросил службу поддержки, что случилось с бонусом, если мне нужно его очистить, ответ бонуса вообще не использовался, поэтому я отменил его, чтобы начать выплату. Когда выплата была в режиме обработки, у меня на счету было 0 евро. Я взял ваучер на 10 евро от Winpoints, поэтому я играл с 10 евро, а затем прибыль не возвращалась к 0. Я не использовал бонус с выплатой, которую я сделал.
По ходу игры все даже четко указано, что никакой бонус (рекламный материал) не использовался.
Спасибо за ответ, Гейзенберг. Я правильно понимаю, что вы активировали приветственный бонус, но не играли на сумму бонуса?
Не могли бы вы переслать мне разговор между вами и казино?
Это было в чате, когда я отменил бонус, с меня списали 100 евро.
Но речь не о бонусе, а о бонусе в 10 евро, который я купил за баллы, и так как я его реализовал, но ничего не выиграл, то получил всю прибыль, которая на тот момент была не на моем счету, а в обработке. снятие отменено. Я писал по электронной почте туда и обратно об этом, но безрезультатно.
Большое спасибо, Гейзенберг, за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет, Гейзенберг,
Мне жаль слышать о вашем опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Winfest Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда Winfest Casino,
Не могли бы вы указать причину, по которой выигрыш игрока был аннулирован? Вы можете прояснить ситуацию?
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Мы хотели бы попросить Winfest Casino ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.
На основании информации, полученной от представителя казино, я продлеваю таймер еще на 7 дней.
Я купил ваучеры на 10 евро на баллы, которые у меня были, их было два, поэтому на моем счету было 20 евро для игры, я играл, но ничего не выиграл, затем я посмотрел историю бонусов, один я реализовал а другой нет, поэтому я его отменил, с тем, что он ушел
Затем я отменил свою выплату, это было 1150 евро, потому что я хотел играть, но затем я решил, что она будет выплачена, поэтому я снова начал выплату, и как раз тогда она была отменена и ограничена до 100 евро, с заявлением, что это было Причина в том, что я реализовал бонус, а затем вы можете заплатить только 100 евро.
Этот бонус не имел ничего общего с выплатой, я получил прибыль с депозита в 100 евро без бонуса, я просто не думаю, что это честно.
Уважаемый Гейзенберг,
Со мной не связались с момента последнего ответа казино на мое электронное письмо более 2 недель назад. К сожалению, поскольку мы не получили никакого ответа от казино по поводу проблемы, мы не можем продолжать решать эту жалобу и вынуждены закрыть ее как «нерешенную», что негативно повлияет на рейтинг казино.
Казино может повторно открыть эту жалобу в любое время, и вы будете уведомлены об этом по электронной почте.
А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Мальты (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) и подать им жалобу. Это хороший лицензирующий орган, и у него есть лучшие варианты и инструменты, помогающие игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна дополнительная помощь с подачей жалобы в MGA (branislav.b@casino.guru) или в случае каких-либо обновлений по вашей проблеме.
Хотел бы я быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Всем еще раз привет,
Жалоба была повторно открыта на основании информации, которую мы получили от казино (переведено с помощью Google Translator):
" Уважаемые дамы и господа,
К сожалению, ответ приходит с большим опозданием, но здесь все тщательно проверено и мы допускаем ошибку с нашей стороны. В наших действиях не было злого умысла или отказа игроку в выплате, просто запутанная ситуация.
Игрок получил приветственный бонус 19 марта 2022 года, заработал в общей сложности 1700 евро и запросил выплату. К моменту подтверждения вывода средств игрок сам 3 раза отменял вывод средств и отыграл еще 3 бонуса, а также часть суммы в 1700 евро. (Таким образом, последняя запрошенная игроком сумма вывода составила 1150 евро). Она полностью отыграла один из этих бонусов, что соответствовало выплате в размере 100 евро. Затем платеж был отменен, и сумма была скорректирована соответствующим образом. Однако, когда бонус был отыгран, выплата все еще не была завершена. Это было упущено из виду во время обработки из-за множества отмен. Конечно, это не оправдание, но именно поэтому возникла эта ошибка. Мы приносим свои извинения и, конечно же, зачислим оставшуюся сумму в размере 1050 евро на счет игрока. "
Уважаемый Гейзенберг,
Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию по вашей проблеме? Ваша проблема была решена? Вам уже вернули ранее конфискованные 1050 евро?
Через несколько недель у меня внезапно появились деньги на моем игровом счете, но я все еще не считаю правильным отменять выигрыш, я 100 раз объяснял службе поддержки, как это было, но вам каждый раз отказывали и ничего было сделано, если бы я этого не сделал. Если бы я пожаловался на этот портал, я бы никогда не получил деньги, на которые я имею право в любом случае. Для меня это сделано.
Большое спасибо, Хайзенберг, за подтверждение и использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства - к счастью, казино провело повторное расследование вашего дела более детально. Поскольку проблема была успешно решена, мы пометим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
