29Black Casino - Отказ игрока от участия в турнире отложен из-за заявления о нарушении правил.

Здравствуйте. Я играл в этом казино, выводил деньги. Затем со мной связался VIP-менеджер, и казино предложило мне бонус в размере 300% на пополнение счета. Я внес депозит в размере 2000 USDT. Проиграл реальный баланс, а затем начал играть на бонусные деньги. Перед началом игры я спросил казино о правилах игры на бонусные деньги, и агент казино сказал, что никаких ограничений нет. После того, как я сделал ставки и играл еще 2-3-4 дня, в результате баланс составил более 80000 USD. Я вывел деньги, и VIP-менеджер сказал, что мне просто нужно подождать вывода. Но через неделю я получил электронное письмо о том, что нарушил правило о ставке в 5 USD за спин (на момент моей игры в казино этого правила не было, я также спрашивал в чате, и агент подтвердил это, у меня есть скриншот). Возможно, вы сможете помочь.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый aleks86,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил условия и положения казино: https://29black.com/en/terms-of-service

16.12.10 Ставки, превышающие 5 евро/долларов США за спин в слотах/быстрых играх, в качестве бонусных ставок не допускаются. Нарушение этого правила может привести к приостановке действия бонуса и аннулированию всех связанных с ним выигрышей.

Наша позиция подробно изложена в нашем Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, так же как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонусных игр, после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени применяют правило максимальной ставки против игроков.

Однако, если вы считаете, что вас обвинили необоснованно, пожалуйста, перешлите мне вашу историю игр вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы активировали и использовали. Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Если между вами и казино имеется какая-либо другая важная переписка, пожалуйста, также отправьте ее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Здравствуйте. Хочу ещё раз повторить. Когда я проверял правила бонусов, никаких правил о максимальной ставке не обнаружил. Я также задавал этот вопрос в онлайн-чате и получил чёткий ответ. Пришлю вам скриншот.

Кроме того, этот бонус начисляется VIP-менеджером (который начал меня игнорировать после того, как я выиграл крупную сумму). Я не могу отправить лайк по поводу этой акции. Я только что внес депозит в размере 2000 USDT и получил бонус в размере 6000 USDT. У меня есть скриншот и электронное письмо, при необходимости я могу отправить и эти скриншоты.

Но я думаю, нам нужно четко понять, было ли правило максимальной ставки в 5 евро или нет. Я отправил скриншот, где ясно видно, что в онлайн-чате сказали, что правила максимальной ставки нет.

Очень весело. Я нашла еще один факт о максимальной ставке 😀 на сайте, где описаны правила бонусов. Максимальная ставка не БЕЗЛИМИТНАЯ, а всего 2500 USDT 🙂))))

На данный момент у меня было два явных доказательства того, что при игре на этом сайте на деньги у них нет никаких правил относительно 5 евро (чат и информация о бонусе).

Спасибо за ответ.

Приношу извинения, если информация, предоставленная в онлайн-чате, была неверной.

• Не могли бы вы уточнить, относится ли последний скриншот к активированному и использованному вами бонусу или к другому бонусу?

Пожалуйста, дайте мне знать.

Последний скриншот — это моя последняя премия в размере 6000 долларов США.

Спасибо за ваше терпение.

Не могли бы вы поделиться электронным письмом, которое вы получили от казино, о котором упоминали в своем первом сообщении? Перешлите его на мой электронный адрес: [email protected]

Есть ли у вас доступ к истории получения бонусов в личных данных игрока?

Не могли бы вы, если имеются, предоставить скриншоты истории ваших бонусов, начиная с марта 2026 года по сегодняшний день?

Заранее благодарю за сотрудничество.

Здравствуйте, это письмо переслано на ваш электронный адрес.

Также опубликовано здесь.

О бонусной истории:

Уважаемый aleks86,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, aleks86,

Это снова Михал, и я взял на себя рассмотрение этой жалобы.

Я изучил всю предоставленную в этом деле информацию и доказательства, и действительно, похоже, что казино использовало в качестве основания для удержания вашего выигрыша правило, которое либо не действовало на соответствующий момент, либо не было доведено до сведения игроков достаточно ясно и прозрачно.

Такой подход не соответствует принципам честной и прозрачной работы, за которые мы выступаем и которых обоснованно ожидаем от операторов казино.

Я свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию о ситуации и выяснить, могу ли я помочь в ее разрешении.

Мы хотели бы пригласить казино 29Black присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино 29Black!

Не могли бы вы пояснить, почему к игроку было применено правило, если, судя по имеющейся информации, это правило не было ранее четко и прозрачно доведено до сведения игрока?

Кроме того, игрок предоставил доказательства того, что ваша служба поддержки прямо сообщила ему об отсутствии ограничений по максимальной ставке для данного бонуса. В связи с этим мы будем признательны за разъяснение этого очевидного несоответствия.

Если существуют какие-либо важные детали или обстоятельства, касающиеся этого дела, которые нельзя разглашать публично, я был бы признателен, если бы вы предоставили их мне напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Приветствую всех,

Мы внимательно изучили жалобу игрока, скриншот переписки в онлайн-чате, применимые условия бонуса и соответствующую активность на аккаунте.

Прежде всего, и это самое важное, мы хотели бы четко заявить, что правило 16.12.10 не было введено после того, как игрок совершил игровую деятельность, и не было добавлено задним числом после запроса на вывод средств. Это правило является частью наших Общих условий с самого начала работы казино 29Black и полностью действовало на момент, когда игрок запросил и отыграл бонус.

Правило 16.12.10 гласит:

«Ставки, превышающие 5 евро/долларов США за спин в слотах/быстрых играх, в качестве бонусных ставок не допускаются. Нарушение этого правила может привести к приостановке действия бонуса и аннулированию всех связанных с ним выигрышей».

https://29black.com/en/terms-of-service

Таким образом, утверждение игрока о том, что на момент игры подобного правила не существовало, неверно.

Мы признаем, что сотрудник службы поддержки должен был дать более точный ответ, и мы провели внутреннюю проверку этой переписки. Однако это не изменяет, не отменяет и не отменяет Общие условия, принятые игроком. Действующее правило оставалось в силе на протяжении всего рассматриваемого периода.

Последующая проверка счета подтвердила, что игрок делал ставки, превышающие разрешенный лимит в €/$5 за спин в слотах/быстрых играх, используя бонусные средства. Таким образом, решение по счету было основано на фактической активности в ставках, которая напрямую нарушала Правило 16.12.10, а не на правиле, введенном постфактум.

Мы также хотели бы подчеркнуть, что это ограничение является специфическим для конкретного продукта. Не существует универсального максимума в €/$5 для всех категорий игр, именно поэтому общий ответ агента был вводящим в заблуждение и недостаточно конкретным.

В целях обеспечения прозрачности мы предоставляем подтверждающие доказательства. [email protected] показано:

• Соответствующая игровая активность игрока, превышающая 5 евро/долларов за спин;
• подтверждение того, что правило 16.12.10 уже действовало в соответствующий период;

Поэтому мы с уважением заявляем, что само правило было действительным, четко установленным и применимым к бонусной деятельности игрока.

С уважением,

29Черная команда

Здравствуйте, aleks86!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

добар дан.

Я действительно не понимаю, какого ответа вы от меня ожидаете.

Когда я начал играть на этом сайте, я проверил правила бонусов, и там не было никаких правил относительно максимальной ставки. Я уточняю это в чате. Ранее я отправлял вам скриншоты, где на сайте указано, что максимальная ставка составляет 2500, и скриншот, где в онлайн-чате сказано, что максимальной ставки нет.

Думаю, здесь всё на моём сайте понятно.

Приятно

Уважаемый aleks86,

Спасибо за ваш ответ.

Строго говоря, технически верно, что правило 16.12.10, определяющее максимальный лимит ставок, включено в Условия и положения казино, и, регистрируя свой аккаунт и запрашивая бонус, вы соглашались с этими правилами, однако остается неясным, почему такое важное ограничение, каким, безусловно, является максимальный лимит ставок, не было четко указано в описании бонуса. Включение ключевых ограничений бонуса непосредственно в условия бонуса обычно считается стандартной практикой в ​​отрасли, поскольку это гарантирует, что игроки должным образом информированы перед использованием бонуса.

Вы предприняли надлежащие шаги, связавшись с онлайн-чатом казино для уточнения применимых условий, и было разумно полагаться на информацию, предоставленную сотрудником онлайн-чата казино.

Рассмотрев обстоятельства, я согласен с тем, что, судя по имеющейся у вас на тот момент информации, вы действовали добросовестно. Техническое нарушение лимита максимальной ставки, по всей видимости, произошло главным образом из-за отсутствия соответствующего ограничения в описании бонуса, предоставленного вам, отсутствия технического ограничения максимальной ставки, установленного системой, и неточной информации, предоставленной представителем службы поддержки в онлайн-чате.

По всей видимости, вы играли, основываясь на имеющейся у вас информации, и выигрыш был получен в результате игры, разрешенной системой казино. В этих обстоятельствах мы считаем, что выплата выигрыша будет разумной.

Я поделился своей оценкой с командой казино и изложил то, что считаю наиболее подходящим подходом к решению этого вопроса.

Уважаемая команда 29Black,

Благодарим вас за ответ и за дополнительную информацию, предоставленную в ваших электронных письмах.

Как уже упоминалось в нашей переписке по электронной почте, после рассмотрения обстоятельств данного дела выяснилось, что техническое нарушение лимита максимальной ставки произошло в первую очередь из-за нескольких факторов: отсутствия программного ограничения, предотвращающего нарушение, отсутствия информации о лимите максимальной ставки в описании бонуса, доступном игроку, и неточной информации, предоставленной представителем службы поддержки в онлайн-чате.

Судя по имеющейся информации, игрок действовал добросовестно и полагался на данные, доступные на тот момент. Кроме того, выигрыш был получен в результате игры, разрешенной системой казино, и игрок не обошел намеренно какие-либо возможные меры безопасности.

Принимая во внимание всю соответствующую информацию и обстоятельства, мы считаем, что в данном конкретном случае выигрыш игрока должен быть выплачен.

Поэтому я любезно предлагаю вам еще раз рассмотреть этот вопрос и подумать, можно ли достичь взаимоприемлемого решения с игроком.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый aleks86,

Благодарим вас за терпение, пока я общался с командой казино и работал над возможным разрешением вашего дела.

Несмотря на мои довольно подробные обсуждения с командой казино, нам не удалось достичь взаимопонимания, и казино придерживается своего первоначального решения.

Хотя со строго технической точки зрения у казино есть основания для своих действий в соответствии с Условиями и положениями, с которыми вы согласились при создании учетной записи и получении бонуса, это не означает, что его подход соответствует честным и прозрачным практикам, которые мы пропагандируем, которые приняты подавляющим большинством авторитетных операторов и которых игроки могут обоснованно ожидать.

До сих пор остается неясным, почему такое важное ограничение, каким, безусловно, является максимальный лимит ставок, не было четко указано в самом описании бонуса. Включение ключевых ограничений бонуса непосредственно в условия его использования обычно считается стандартной практикой в ​​отрасли, поскольку это гарантирует, что игроки должным образом информированы перед использованием бонуса.

Вы предприняли надлежащие шаги, связавшись с онлайн-чатом казино для уточнения применимых условий, и было разумно полагаться на информацию, предоставленную сотрудником онлайн-чата казино.

Кроме того, здесь указан максимальный лимит ставок:

Также здесь указана совершенно другая максимальная сумма ставки, чем та, о которой говорится в правиле 16.12.10. Неспособность казино четко и последовательно донести и обеспечить соблюдение правила о максимальной ставке привела к ситуации, когда вам разрешалось превышать заявленный максимальный лимит ставок, но правило применялось только после того, как вы получали значительный выигрыш.

Рассмотрев все имеющиеся обстоятельства, я согласен с тем, что вы, по всей видимости, действовали добросовестно, исходя из информации, доступной вам на тот момент или предоставленной вам. Техническое нарушение максимального лимита ставок, по всей видимости, произошло главным образом по следующим причинам:

• отсутствие соответствующего и точного ограничения, указанного в предоставленном вам описании бонуса,
• отсутствие технического ограничения максимальной ставки, устанавливаемого системой казино, и
• неточная информация, предоставленная представителем службы поддержки в онлайн-чате.

Хотя я признаю, что правило максимальной ставки является отраслевым стандартом и что казино, как правило, имеют право конфисковать выигрыши, полученные с помощью бонусных игр, в случае нарушения этого правила, у нас есть определенные ожидания относительно того, как такие правила должны применяться.

В идеале, это правило должно обеспечиваться на уровне программного обеспечения – то есть платформа казино должна технически предотвращать размещение игроками ставок, превышающих разрешенный лимит. Это одно из наших ключевых требований, и большинство ведущих казино уже давно придерживаются его.

В тех случаях, когда техническое применение санкций невозможно, мы считаем, что каждый случай должен оцениваться индивидуально, и наказания должны применяться только при наличии явных доказательств того, что игрок сознательно и систематически нарушал правило с целью получения преимущества.

Мы также считаем важным, чтобы максимальные лимиты ставок были четко указаны – в идеале в лобби казино, в играх или на видном месте в самой акции – а не были «скрыты» в общих условиях и положениях бонусной программы.

В данном конкретном случае, судя по всему, вы играли, основываясь на имеющейся у вас информации, и выигрыш был получен в результате игры, разрешенной системой казино. В этих обстоятельствах мы считаем, что выплата выигрыша будет разумной.

Поскольку казино придерживается своего первоначального решения, несмотря на неспособность обеспечить справедливую и прозрачную обстановку, у меня нет иного выбора, кроме как закрыть это дело как неразрешенное .

Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб со временем может побудить казино пересмотреть и улучшить свой подход. Неразрешенный статус не только негативно повлияет на рейтинг безопасности казино, но и послужит ориентиром для других игроков при оценке практики казино.

Если казино решит вернуться к этому вопросу и надлежащим образом урегулировать его в будущем, мы будем рады возобновить рассмотрение жалобы, и вы будете незамедлительно уведомлены об этом по электронной почте.

Тем временем вы можете обратиться в Управление по азартным играм Анжуана и подать им жалобу.

Хотя, согласно своей политике, Управление не выступает посредником, арбитром, судьёй или иным образом вмешивается в индивидуальные споры между игроками и операторами. Однако, если жалоба не будет урегулирована командой казино в течение 30 дней, она может быть передана независимому поставщику услуг по альтернативному разрешению споров (АРС). Участие в АРС является обязательным для всех лицензированных операторов, и оператор обязан покрыть связанные с этим расходы (если применимо).

Несмотря на то, что казино 29Black сотрудничало на протяжении всего процесса разрешения спора, способ применения им бонусных правил вызывает опасения относительно того, обеспечило ли оно честную и прозрачную игровую среду, которую лицензированные операторы обязаны поддерживать для своих клиентов. На наш взгляд, это может представлять собой потенциальное нарушение его лицензионных обязательств. По этой причине целесообразно уведомить лицензирующий орган о сложившейся ситуации. Вы можете связаться с ними здесь: Контакты | Anjouan Gaming

Они могут более подробно изучить этот вопрос и предпринять необходимые действия, которые потенциально могут помочь решить вашу проблему.

Пожалуйста, сообщите мне, если они смогли помочь. [email protected] .

К сожалению, на этом любая потенциальная помощь с нашей стороны по вашему делу заканчивается.

Мне бы хотелось помочь больше.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Гуру казино