5bet Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

I wish to file a formal complaint with 5bet regarding the seizure of my account balance and the denial of my withdrawal request.

I made a deposit with real funds into my 5bet account. Subsequently, when I requested a withdrawal of the funds in my account, the request was rejected.

I then contacted 5bet customer support directly for an explanation. During the conversation, an operator identified as Jack told me:

"After reviewing your account, I can confirm that your withdrawal has been rejected and your balance of 0.30935729 LTC confiscated due to T&C 7.3."

Therefore, according to the casino support team, the entire balance of 0.30935729 LTC was confiscated, and the withdrawal was denied.

The main issue is that this balance included money from my real-money deposit. I find it extremely serious that the casino can also confiscate the player's original deposit simply by referring to clause 7.3 of its Terms and Conditions, without providing me with a detailed and convincing explanation of why this clause would also allow them to withhold my deposited funds.

I understand the need to perform account checks or, if there is a dispute regarding bonuses or promotions, the possibility of separately verifying any bonus funds and any winnings directly linked to them. However, the original real money deposit should be separated from any disputed bonuses or winnings.

I asked for assistance to understand what had happened to my funds, but the response I received was simply that the withdrawal had been declined and that the balance had been seized pursuant to the T&Cs.

As proof, I attach a screenshot of the conversation with 5bet support, in which the operator expressly confirms both the refusal of the withdrawal and the confiscation of 0.30935729 LTC.

I therefore ask Casino Guru to intervene so that 5bet:

explain in detail what conduct would have caused clause 7.3 to apply;

provide the exact text of the clause on which the confiscation is based;

provide a clear breakdown of the confiscated balance, distinguishing the original deposit, any bonuses and any winnings;

Please explain specifically why you believe you have the right to confiscate my deposit made with real funds as well;

refund at least the amount corresponding to my original deposit, unless there is a valid and specific justification for withholding it.

I'm not asking for the casino's Terms and Conditions to be ignored. I'm simply asking for a review of whether it's fair and proportionate to apply them in such a way as to also confiscate the player's original real funds.

I believe that such a serious decision should be accompanied by a precise, verifiable justification directly linked to the conditions accepted by the player, and not just a generic reference to a clause.

I therefore kindly ask Casino Guru to look into this matter and contact 5bet to provide a full explanation and, most importantly, to ensure my original deposit is returned unless there are legitimate reasons for its confiscation.

I can provide screenshots of your chat with support, information about your deposit, withdrawal request, and any other documentation needed to verify your case.

Desidero presentare un reclamo formale nei confronti di 5bet in merito alla confisca del saldo presente sul mio conto e al rifiuto della mia richiesta di prelievo.

Ho effettuato un deposito con fondi reali sul mio conto 5bet. Successivamente, quando ho richiesto il prelievo dei fondi presenti sul conto, la richiesta è stata respinta.

Ho quindi contattato direttamente l’assistenza clienti di 5bet per ottenere una spiegazione. Durante la conversazione, un operatore identificato come Jack mi ha comunicato testualmente:

"After reviewing your account, I can confirm that your withdrawal has been rejected and your balance of 0.30935729 LTC confiscated due to T&C 7.3."

Pertanto, secondo quanto dichiarato direttamente dall’assistenza del casinò, l’intero saldo di 0,30935729 LTC è stato confiscato, oltre al rifiuto del prelievo.

Il problema principale è che tale saldo comprendeva denaro proveniente dal mio deposito effettuato con fondi reali. Ritengo estremamente grave che il casinò possa confiscare anche il deposito originale del giocatore semplicemente facendo riferimento alla clausola 7.3 dei propri Termini e Condizioni, senza fornirmi una spiegazione dettagliata e convincente del motivo per cui tale clausola consentirebbe di trattenere anche i miei fondi depositati.

Comprenderei la necessità di effettuare controlli sul conto oppure, qualora esistesse una controversia relativa a bonus o promozioni, la possibilità di verificare separatamente eventuali fondi bonus e le vincite direttamente collegate a essi. Tuttavia, il deposito originale effettuato con denaro reale dovrebbe essere distinto da eventuali bonus o vincite contestate.

Ho chiesto assistenza proprio per comprendere cosa fosse successo ai miei fondi, ma la risposta ricevuta è stata semplicemente che il prelievo era stato rifiutato e che il saldo era stato confiscato in applicazione dei T&C.

Allego come prova lo screenshot della conversazione con l’assistenza di 5bet, nel quale l’operatore conferma espressamente sia il rifiuto del prelievo sia la confisca di 0,30935729 LTC.

Chiedo pertanto l’intervento di Casino Guru affinché 5bet:

spieghi dettagliatamente quale comportamento avrebbe determinato l’applicazione della clausola 7.3;

fornisca il testo esatto della clausola sulla quale basa la confisca;

fornisca una ripartizione chiara del saldo confiscato, distinguendo deposito originale, eventuali bonus ed eventuali vincite;

spieghi specificamente per quale motivo ritenga di avere il diritto di confiscare anche il mio deposito effettuato con fondi reali;

restituisca almeno l’importo corrispondente al mio deposito originale, qualora non esista una valida e specifica giustificazione per trattenerlo.

Non sto chiedendo che vengano ignorati i Termini e Condizioni del casinò. Chiedo semplicemente che venga verificato se sia corretto e proporzionato applicarli in modo tale da confiscare anche i fondi reali originariamente depositati dal giocatore.

Ritengo che una decisione così grave debba essere accompagnata da una motivazione precisa, verificabile e direttamente collegata alle condizioni accettate dal giocatore, e non soltanto da un generico riferimento a una clausola.

Chiedo quindi gentilmente a Casino Guru di esaminare il caso e di contattare 5bet affinché venga fornita una spiegazione completa e, soprattutto, affinché il mio deposito originale venga restituito qualora non vi siano motivazioni legittime per la sua confisca.

Posso fornire screenshot della chat con l’assistenza, informazioni relative al deposito, alla richiesta di prelievo e qualsiasi altra documentazione necessaria alla verifica del caso.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the difficulties you're experiencing. To better understand the situation and determine how we may be able to assist you, I would like to ask you a few questions.

• What types of games did you play to accumulate the winnings you were trying to withdraw?
• Did you accumulate these winnings with or without an active bonus?
• Could you please specify which payment method you used to deposit funds into the casino and which payment method you selected for your withdrawal request?
• Have you completed the full KYC verification process, or have you at least submitted any identity documents to the casino for verification?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your cooperation and reply.

Best regards,

Veronika