Игрок из Мексики успешно внес 1000 песо и выиграл 100 000 песо, но его счет был заблокирован при попытке вывода средств. Он столкнулся с задержками при предоставлении различных документов, подтверждающих его личность, и, несмотря на соблюдение требований, не смог получить доступ к своему счету из-за незнания номера своего удостоверения личности. Мы запросили у него разъяснения относительно данных его счета, сыгранных игр, использования бонусов и предоставленных документов, но он не ответил на наши сообщения или напоминания. В результате мы закрыли жалобу из-за отсутствия ответа, и дальнейшее расследование не могло быть проведено. Позже мы отклонили жалобу, поскольку дело рассматривалось более шести месяцев и его больше нельзя было эффективно расследовать.
Afun Casino MX - Учетная запись игрока закрыта.
Другой
Количество: Mex$100 000
Afun Casino MX
Индекс безопасности 3.3 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ сделал ставку в казино, внеся на счет все свои 1000 песо. Постепенно я выиграл 100 000 мексиканских песо, но когда попытался вывести деньги, мой счет был заблокирован. Я попытался сообщить о проблеме, но меня просто держали на линии ожидания. Когда наконец ответили, попросили прислать документы, подтверждающие, что это не мошенничество и что я соответствую требованиям для вывода средств. Они продолжали заставлять меня присылать всевозможные документы, и в итоге сказали, что мой счет заблокирован, потому что я не знаю свой идентификационный номер и не могу войти в систему. Даже после отправки запрошенных документов я до сих пор не могу получить доступ к своему счету.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, какой адрес электронной почты вы использовали для создания учетной записи в этом казино? На предоставленных вами скриншотах показаны два разных адреса электронной почты — один начинается с букв «sg», а другой — с «arg».
- В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш, который хотели вывести?
- Вы получили этот выигрыш с бонусом или без него?
- Какие документы, удостоверяющие личность, вы предоставили казино для подтверждения вашей учетной записи? Были ли все ваши документы проверены и одобрены до блокировки вашей учетной записи?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Veronika
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Saulgomez9. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый Saulgomez9,
Не могли бы вы ответить на вопросы, которые я задал в своем первом комментарии?
- Не могли бы вы уточнить, какой адрес электронной почты вы использовали для создания учетной записи в этом казино? На предоставленных вами скриншотах показаны два разных адреса электронной почты — один начинается с букв «sg», а другой — с «arg».
- В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш, который хотели вывести?
- Вы получили этот выигрыш с бонусом или без него?
- Какие документы, удостоверяющие личность, вы предоставили казино для подтверждения вашей учетной записи? Были ли все ваши документы проверены и одобрены до блокировки вашей учетной записи?
ПереводСпасибо за ваш ответ. К сожалению, мы не можем помочь вам с вашим запросом. В связи с тем, что с момента описанного вами инцидента прошло более шести месяцев, мы больше не можем эффективно расследовать это дело. Наша политика не позволяет нам заниматься делами, которые считаются «нераскрытыми», поскольку сбор доказательств и восстановление точной хронологии событий после такого периода становится слишком сложным.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
