Игрок из Японии внес депозит в размере 300 евро и использовал бонус на первый депозит, но обнаружил, что его выигрыш был добавлен к бонусным средствам вместо реальных денег, что противоречит заявленным правилам и условиям. Служба поддержки подтвердила эту системную операцию, что затруднило вывод средств. Команда по рассмотрению жалоб пыталась связаться с казино для решения проблемы, но не получила ответа после нескольких попыток. В результате жалоба была отмечена как неразрешённая, и игроку было рекомендовано обратиться в Игорную комиссию Канаваке за дальнейшей помощью. В конечном итоге казино согласилось вернуть игроку полную сумму депозита в размере 300 евро, которая была подтверждена как доступная для вывода, что привело к урегулированию жалобы.
AllStarz Casino - У игрока возникли проблемы с выводом средств из-за спора о бонусных деньгах.
Дело закрыто
Количество: 900 EUR
AllStarz Casino
Индекс безопасности:Новое казиноКраткое содержание дела
Я воспользовался бонусом на первый депозит в этом казино и внес 300 евро.
В правилах и условиях указано, что реальные деньги и бонусные деньги полностью разделены.
Однако когда я начал играть на реальные деньги, я заметил, что все выигрыши добавлялись к бонусным деньгам.
Когда я обратился в службу поддержки, они заявили, что, хотя это и не указано в условиях, система работает именно так.
Из-за этого мне было трудно вывести деньги.
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не сообщайте ему никакой информации . Мы связываемся с игроками только через официальную ветку жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной ветке жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.
Привет,
Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию:
- Когда вы заметили, что реальные деньги и бонусные деньги отображаются на вашем счете вместе, а не по отдельности, как указано в Условиях?
- Получали ли вы какие-либо предупреждения или уведомления о том, что ваш депозит будет рассматриваться как бонусные деньги после активации бонуса?
- Сколько ставок вы сделали на внесенные вами деньги?
- Какая часть вашего реального денежного баланса была переведена на бонусный баланс?
- Вы продолжили играть, заметив проблему, или сразу прекратили?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Я внес депозит в размере 300 евро и начал с 300 евро реальных денег и 300 евро бонусных денег.
Я заранее ознакомился с условиями обслуживания и понял, что реальные деньги и бонусные деньги хранятся отдельно.
Я поставил 299 евро реальных денег на баккару и выиграл, но мой баланс реальных денег уменьшился до 1 евро, а весь выигрыш был добавлен к бонусным деньгам.
Когда я обратился в службу поддержки, они заявили, что, хотя это и не указано в условиях, система работает именно так.
Я не делал ставок с тех пор, как возникла эта проблема.
Поскольку срок действия бонуса истекает через неделю, мне необходимо связаться с представителем как можно скорее.
Большое спасибо, andandjonnyx, за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Спасибо, andandjonnyx, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Теперь я хотел бы обратиться в AllStarz Casino с просьбой помочь в разрешении этой жалобы.
Спасибо!
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «нерешённую» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать, мы повторно рассмотрим жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем, рекомендую вам обратиться в Игорную комиссию Канаваке ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/) .
или [email protected] ) и подайте им жалобу. У Управления по азартным играм есть больше возможностей и инструментов для помощи игрокам. Пожалуйста, сообщите мне, нужна ли вам помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( [email protected] ). Мне жаль, что в этот раз я не смог оказать вам большей помощи.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу AllStarz Casino. Мы получили следующее сообщение:
Всем привет,
Благодарим вас за сообщение и за то, что вы поделились с нами своими опасениями. Мы ценим возможность прояснить ситуацию.
Проверив ваш игровой процесс и активированный бонус, мы подтвердили, что бонус на первый депозит был активен на вашем счёте на момент игры. Согласно нашим Правилам и условиям, бонусные средства не могут быть использованы в играх Live Casino, поскольку эта категория игр исключена из отыгрыша бонуса и не учитывается в требованиях по отыгрышу.
Поскольку бонус был использован в играх Live Casino, что запрещено, система автоматически обработала баланс в соответствии с нашими внутренними правилами бонусной программы. Мы понимаем, что это могло быть не совсем ясно указано, и приносим извинения за возникшую путаницу.
Для обеспечения справедливого разрешения мы применим следующее:
• Мы аннулируем все выигрыши, полученные во время бонусной игры в играх Live Casino.
• Мы вернем ваш первоначальный депозит в размере 300 евро на ваш реальный денежный баланс.
Таким образом, вы не несете никаких потерь из-за недоразумения, а ваш депозит остается полностью доступным для вывода или дальнейшей игры без ограничений.
Пожалуйста, подтвердите, хотите ли вы, чтобы мы приступили к реализации этого решения, и мы обработаем его для вас.
Благодарим вас за понимание. Мы остаемся в вашем распоряжении, если вам потребуются дополнительные разъяснения.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки AllStarzCasino
Во-первых, я никогда не пользовался никакими бонусами в живом казино.
В этом казино реальные деньги и бонусные средства разделяются, причем в первую очередь используются реальные деньги.
Я также подтвердил, что сразу после внесения депозита на счет было зачислено 300 евро реальных денег и 300 евро бонусных денег.
Я требую возврата 900 евро.
В качестве доказательства я прилагаю Условия предоставления услуг.
Как видите, здесь четко указано, что реальные деньги и бонусные деньги полностью разделены.
Поэтому, даже если вы используете реальные деньги в живом казино, проблем не возникнет.
Всем привет,
Спасибо за ваше сообщение.
Как указано в наших Условиях обслуживания, реальные деньги и бонусные средства отслеживаются отдельно. Однако после начала игры с активным бонусом оба баланса отображаются вместе в балансе счёта, и отыгрыш производится только на сумму бонуса.
Поэтому правильным выводом будет то, что мы можем вернуть вам весь ваш депозит, который останется доступным для вывода без необходимости отыгрыша.
Однако нет никаких веских оснований для возврата €900, поскольку они были частью игрового процесса, проведенного в соответствии с условиями активного бонуса.
Благодарим Вас за понимание и наилучшие пожелания,
Команда Allstarzcasino
Это противоречит Условиям предоставления услуг.
Если реальные деньги и бонусные деньги управляются отдельно, почему выигрыши в реальных деньгах добавляются к бонусным деньгам?
Более того, нигде нет никаких заявлений, подтверждающих заявление казино.
«Реальные деньги и бонусные деньги управляются отдельно».
Вот и все.
Я даже сам активный бонус пока не использовал для игры.
Это исключительно реальные деньги с предыдущей сцены.
300 евро, внесенные немедленно, являются реальными деньгами, и игра на них не имеет отношения к бонусу.
Поэтому претензия казино не принимается.
Если вы не вернете деньги, жалоба останется нерешенной.
Привет,
Спасибо за ваше сообщение и за то, что вы поделились своими опасениями.
Мы понимаем вашу точку зрения и хотим решить этот вопрос справедливо и прозрачно. Чтобы избежать дальнейших неудобств, мы готовы полностью вернуть вам депозит в размере 300 евро. Сумма будет зачислена на ваш реальный баланс и станет доступна для вывода мгновенно.
Подтвердите, пожалуйста, что вы хотите продолжить, и мы обработаем вашу заявку немедленно.
С уважением,
Поддержка AllStarzCasino
Не допускается конфискация выигрышей на основании правил, не указанных в Условиях обслуживания и заранее неизвестных пользователям.
Жалоба не будет урегулирована, если не будет возмещена вся сумма выигрыша.
Уважаемый представитель AllStarz Casino, не могли бы вы прояснить несоответствие в правилах и условиях? Игрок справедливо указал, что реальные и бонусные средства учитываются отдельно, согласно правилам и условиям. Заранее благодарим за разъяснения!
Благодарим вас за терпение, проявленное нами при подробном рассмотрении этого дела.
Проверив вашу историю, условия бонуса и порядок использования средств в соответствии с опубликованными условиями, мы подтвердили, что ставка в размере €299 относится к вашему балансу реальных денег, а не к бонусному. Поэтому ограничение по максимальной ставке для бонусной игры в данном случае не применялось.
Хотя текущая формулировка условий бонуса AllStarzCasino допускает неоднозначное толкование, ответственность за чёткое изложение лежит на операторе. Учитывая это, а также в интересах справедливости и прозрачности, было принято решение выплатить вам 583,05 евро.
Мы также пользуемся этой возможностью, чтобы пересмотреть и ужесточить правила и условия, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Это обеспечит полное соответствие правил отраслевым стандартам и защиту игроков в будущем.
Еще раз спасибо, что сообщили нам об этом, и всем за сотрудничество в решении этой проблемы.
После завершения отзыва жалоба будет считаться решенной.
Поскольку я больше никогда не буду пользоваться услугами этого казино, пожалуйста, немедленно выведите средства и закройте мой счет.
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Peter
