Игрок из Французской Гвианы, официально зарегистрированный как самоисключенный игрок, подчеркнул, что он все равно может зарегистрироваться и играть, несмотря на этот статус, что привело к депозитам до €2000 в день. Он запросил полный возврат около €10 000 за все депозиты, сделанные во время исключения, расследование нарушения казино политики ответственной игры и немедленное закрытие счета. Проблема была решена, и команда по рассмотрению жалоб пришла к выводу, что запрос на возврат был отклонен. Было установлено, что временное самоисключение игрока не соответствовало критериям формального самоисключения, и не было никаких явных доказательств запроса на постоянное самоисключение из-за игровой зависимости. Кроме того, отсутствие французской лицензии у казино ограничило его способность принудительно выполнять запросы на самоисключение, зарегистрированные французскими властями.
Arlequin Casino - В отношении игрока ведется расследование на предмет нарушений правил ответственной игры.
Необоснованная жалоба
Количество: 10 000 EUR
Arlequin Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Для предъявления по месту требования,
Я являюсь резидентом Франции и официально зарегистрирован в качестве самоисключенного игрока Национальным управлением по играм (ANJ) с сентября 2023 года, и это исключение действительно до сентября 2026 года. (См. прилагаемое доказательство регистрации в национальном списке исключений.)
Несмотря на это, я смог зарегистрироваться, внести средства и играть на этих платформах без каких-либо ограничений. Это является серьезным нарушением политики ответственной игры. Я делал повторные депозиты — до €2000 в день.
Как указано в общих условиях Harlequin:
6.1. Harlequin стремится продвигать ответственную игру. Мы проанализируем вашу историю игр и применим меры для обнаружения и идентификации проблемного поведения при игре в азартные игры с использованием аналитических инструментов и/или систем мониторинга поведения. В соответствии с нашими обязательствами мы должны принять меры для предотвращения возможного дополнительного ущерба при выявлении проблемного поведения при игре в азартные игры.
Кроме того, они, несомненно, осознали, что игра не несла ответственности после нескольких самоисключений и ограничений, которые я ввел и которые были отменены.
Несмотря на это обязательство, казино не смогли обнаружить или отреагировать на мой статус исключения и проблемное поведение депозита. Они даже верифицировали мой счет в течение этого периода, но не предприняли соответствующих мер, чтобы заблокировать мой доступ.
Кроме того, в соответствии с законодательством ЕС о защите прав потребителей на любую онлайн-транзакцию распространяется 14-дневный период отказа, который должен применяться и к цифровым услугам, если не произошло необратимого потребления.
Я не знаю точную сумму, которую они должны мне отправить, так как сейчас я не могу получить доступ к своему счету, но это около 10 000 евро.
В свете этих фактов я официально прошу:
1. Полный возврат всех депозитов, внесенных в период моего отстранения от азартных игр.
2. Внутреннее расследование нарушения вашей политики ответственной игры.
3. Немедленное закрытие моих счетов для предотвращения дальнейшего вреда.
Если удовлетворительного решения не будет, я передам это дело в соответствующие регулирующие органы, юридическим консультантам и агентствам по защите прав потребителей.
Спасибо за ваше внимание к этому серьезному вопросу.
Искренне
Дорогой Тдн,
Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Обращались ли вы напрямую в Arlequin Casino, чтобы запросить закрытие вашего счета из-за игровой зависимости? Если да, то отправьте мне отправленные вами запросы на закрытие счета вместе с ответами казино по адресу [email protected] .
Когда вы впервые запросили закрытие своего счета в казино?
Когда именно вы прошли полную проверку KYC?
Ваш аккаунт в настоящее время заблокирован?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать платежи или доступ к вашим счетам. Если кто-либо заявляет, что является представителем Casino.Guru, и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный официальный способ связаться с вами — это через эту платформу для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны, и если у вас возникнут какие-либо сомнения, свяжитесь с нами напрямую.
Я был тем, кто связался с казино, чтобы сообщить им об этой проблеме и попросить вернуть деньги.
Уже около недели я каждый день прошу их закрыть мой счет, потому что я не могу вернуть потерянные деньги, и каждый раз они предлагают мне бонус, чтобы я остался.
Я прошел верификацию KIC в апреле 2025 года.
Мой аккаунт заблокирован со вчерашнего дня.
Я хотел бы добавить подробности о депозитах, а также о самоисключениях:
С момента регистрации вы внесли депозит на общую сумму 17 855 евро и сняли 550 евро.
Вы осуществили несколько самоисключений:
04/29/2024 по 05/29/2024
08/23/2024 по 09/22/2024
10/31/2024 по 11/30/2024
01/23/2025 по 02/22/2025
07/04/2025 по 07/05/2025
Инструмент анализа рискованного поведения и ответственной игры, упомянутый в общих условиях в статье 6, не должен работать.
Заранее благодарю за помощь.
Спасибо за ваш ответ и за ваше письмо. Я рад слышать, что ваш аккаунт теперь успешно закрыт.
Однако после просмотра предоставленных вами скриншотов выяснилось, что зависимость от азартных игр не упоминалась в качестве причины вашего запроса на закрытие аккаунта. К сожалению, мы можем запросить возврат потерянных депозитов только в тех случаях, когда игрок четко заявил, что борется с игровой зависимостью, и запросил самоисключение, а казино не отреагировало соответствующим образом.
В ваших сообщениях вы выразили обеспокоенность по поводу недостаточных бонусов и низких сумм вывода. С нашей точки зрения, это не может считаться обоснованным запросом на самоисключение.
Кроме того, мы хотели бы уточнить, что поскольку это казино не работает по лицензии, выданной Францией, у него нет доступа к французскому национальному реестру самоисключения.
Пожалуйста, дайте мне знать, если я что-то упустил или неправильно понял, в противном случае я буду вынужден закрыть вашу жалобу.
Спасибо за понимание.
Привет,
Во время моих многочисленных самоисключений было заявлено, что это было связано с тем, что я слишком много играл или слишком много проиграл.
Кроме того, в последнее время в онлайн-чате происходили различные обмены мнениями, но у меня нет записей этих разговоров.
Конечно, во время последних обменов в мае не было прямо сказано, что это произошло из-за чрезмерной игры в азартные игры, хотя я и упоминал, что проиграл слишком много.
Однако во всех случаях самоисключения причиной явно была чрезмерная азартная игра или значительные проигрыши, о чем сообщалось в чате.
Я хотел бы добавить, что некоторые лимиты на депозиты были сняты, и после этого были сделаны крупные депозиты. Из €17 000, большая часть пришлась на апрель и май 2025 года.
Согласно общим положениям и условиям, казино обязано обеспечить ответственную игру, но в данном случае этого не произошло.
Я требую возврата средств, по крайней мере с момента верификации моего аккаунта, поскольку это произошло после многочисленных самоисключений.
Спасибо за помощь!
Я отправил вам еще одно письмо со скриншотом письма от 15 июля 2024 года, в котором я объяснил, что не могу перестать играть и что трачу слишком много денег. Это письмо, кстати, осталось без ответа.
Спасибо, что обратили на это внимание.
Дорогой Тдн,
Благодарим Вас за дополнительные сведения и за отправку скриншота Вашего электронного письма от июля 2024 года.
Мы тщательно рассмотрели всю предоставленную информацию, включая историю ваших временных исключений и содержание ваших сообщений с казино. На основании этого обзора мы должны с уважением сообщить вам, что мы не можем поддержать ваш запрос на возврат средств.
Для уточнения:
- Временные периоды «остывания», подобные тем, которые вы инициировали (каждый продолжительностью один месяц или меньше), не эквивалентны формальным самоисключениям, которые должны длиться не менее шести месяцев, чтобы соответствовать стандартам ответственной игры.
- До недавнего времени мы не нашли четких доказательств того, что вы прямо заявляли о наличии у вас игровой зависимости или просили о постоянном самоисключении из-за игровой зависимости.
- Казино, о котором идет речь, не работает по французской лицензии, что означает, что у него нет доступа к французскому национальному реестру самоисключений (ANJ). Поэтому оператор технически не может обеспечить соблюдение исключений, зарегистрированных французскими властями.
Хотя мы понимаем вашу обеспокоенность относительно эффективности инструментов ответственной игры казино, основания для возврата средств ограничиваются ситуациями, когда казино не отреагировало на прямой и явный запрос на самоисключение, связанный с игровой зависимостью. К сожалению, мы не можем подтвердить, что такой запрос был сделан в этом случае.
Мы ценим ваше понимание и сейчас закрываем эту жалобу как отклоненную. Если вы считаете, что имело место юридическое или нормативное нарушение, мы рекомендуем вам обратиться в соответствующий лицензирующий орган .
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Команда Casino.Guru
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предоставляет бесплатную услугу для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе можно найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и о BetBlocker здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на нескольких устройствах, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам с азартными играми и тихо работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям управлять своим доступом к азартным играм безопасно и надлежащим образом, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в первую очередь информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в свое ограничение, отметив галочкой поле. Однако, если у вас есть текущая жалоба на оператора азартных игр, не отмечайте это поле, так как это также помешает вам получить доступ к сайту Casino.Guru.
