Bankonbet Casino - Учетная запись игрока была закрыта некорректно.

Good evening,

I would like to file a complaint about Bankonbet Casino. On January 15, 2026, I first requested that my account be closed because I am a gambling addict. This request was ignored, and by March 2026, I had lost several thousand euros. In March, I requested closure again and was offered bonus money instead. This is unacceptable, so I requested closure once more, and finally, the account was closed.

Now I would like to reclaim the funds I lost after initially requesting closure. Unfortunately, I cannot specify the exact amount, but it is several thousand euros! I have already asked the casino to provide me with a statement of my deposits, but they have not yet responded.

Therefore, I request your support in obtaining the payment histories since my initial request for closure and in having this amount refunded to me.

I assume it was several thousand euros.

Guten Abend,

ich möchte eine Beschwerde über das Bankonbet Casino einreichen. Am 15.01.2026 habe ich erstmalig um Schließung des Kontos gebeten, da ich Glücksspielsüchtig bin. Das wurde ignoriert sodass ich bis März 2026 mehrere tausend Euro verspielt habe. Im März bat ich erneut um Schließung und mir wurde stattdessen Bonusgeld angeboten. Das ist unmöglich, anschließend bat ich erneut um Schließung und letztendlich wurde der Account geschlossen.

Jetzt möchte ich allerdings meine Gelder zurückfordern, welche ich ab dem Zeitpunkt der ersten Bitte um Schließung verspielt habe. Ich kann leider die genaue Summe nicht beziffern, es handelt sich aber um mehrere tausend Euro! Ich habe das Casino bereits darum gebeten mir einen Verlauf der Einzahlungen zukommen zu lassen, jedoch haben Sie noch nicht geantwortet.

Deshalb bitte ich um Unterstützung, dass ich die Zahlungsverläufe seit erster Bitte um Schließung erhalte und diese Summe mir erstattet wird.

Ich gehe davon aus, dass es mehrere tausend Euro waren.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Bankonbet Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Could you please share the communication in which you informed the casino about your gambling issues? Please share the information with timestamps, if available, to my email at [email protected]
• When was the last time the casino allowed you to deposit?
• Has the casino responded to your refund request already? What did the casino reply?

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you contact the casino again via email at [email protected], and at the same time, include me in the copy of the email at [email protected]

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Bankonbet Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Good day Tomas,

I haven't had access to the account since the end of March. However, I first requested closure on January 15, 2026, and it was ignored. Then I gambled away several thousand euros again and requested closure once more on March 26, 2026, due to gambling addiction. I was then offered a bonus of €120, which I naturally accepted due to my addiction. After that, I requested closure again, and it was finally closed.

The last deposit was made in March. I had already gambled away a lot of money before the initial request for closure due to gambling addiction, and since then, I've lost several thousand euros. I can't give you the exact figure because I no longer have access to my account history. The casino was supposed to provide it to me, but they haven't so far.

Yes, the casino has already responded to me and refused the refund.

I have sent you all sorts of evidence, more emails than screenshots.

I need help; it's a lot of money. I want to see what I deposited after the initial self-exclusion request and get everything refunded. Ideally, I'd like a full refund, including the deposit made before the self-exclusion request, since the casino is run by a company where I was previously banned.

Guten Tag Tomas,

Ich habe keinen Zugriff mehr auf das Konto seit Ende März. Ich habe allerdings das erste Mal am 15.01.2026 um Schließung gebeten und es wurde ignoriert. Dann habe ich mehrere tausend Euro erneut verspielt und bat am 26.03.2026 erneut um Schließung aufgrund von Glücksspielsucht, daraufhin wurde mir ein Bonus angeboten in Höhe von 120€, was ich in meiner Sucht natürlich angenommen habe, danach habe ich wieder um Schließung gebeten und es wurde endlich geschlossen.

Die letzte Einzahlung erfolgt im März. Ich habe vor der ersten Anfrage bereits viel Geld verspielt und seitdem ich die erste Anfrage um Schließung aufgrund von Glücksspielsucht mehrere tausend Euro. Ich kann die genaue Zahl nicht beziffern, da ich keinen Zugriff mehr auf die Historie habe. Diese sollte mir das Casino bereitstellen, aber tat es bis jetzt nicht.

Ja das Casino hat mir bereits geantwortet und die Rückerstattung abgelehnt.

Ich habe Ihnen allerlei Beweise mehr Mail als Screenshots zukommen lassen.

Ich bitte um Hilfe, es ist sehr viel Geld. Ich möchte sehen, was ich eingezahlt habe nach der ersten Bitte auf Sperre und ich möchte alles Zurückerstattet bekommen. Im Idealfall die vollständige Einzahlung, auch vor Bitte der Schließung, da das Casino von einer Firma betrieben wird, wo ich bereits gesperrt war.

Thanks for your patience and for the information provided.

According to the screenshot you shared, the casino responded to your emails sent in March and July with automated messages; however, I don't observe any automated messages to your request sent in January.

Has the casino responded to your request from January 2026 at all? Would you be able to share a screenshot of the ticket number that was assigned?

Please let me know.

Good morning,

No, the casino did not respond to my request to close in January. I seem to recall that I initially requested closure via chat and was subsequently told to do so via email.

I didn't receive a response in January to my request to close the account, and I can't send you a ticket number from January because I can't find it in my emails anymore. I might not have the email anymore because I occasionally sort through my emails, but I definitely requested closure in January due to my addiction and used the correct Bankonbet email address for this. This is also evident in the screenshot you already sent, and I didn't receive any notification that the email was undeliverable. You definitely received the email.

Guten Morgen,

nein das Casino hat auf meine Bitte um Schließung im Januar nicht reagiert. Ich meine mich daran zu erinnern, dass ich zunächst via Chat um Schließung gebeten hatte und anschließend darauf verwiesen wurde, dass ich das via Mail machen soll.

Ich habe keine Antwort im Januar auf die Bitte für Schließung erhalten bzw. kann ich Ihnen keine Ticketnummer vom Januar schicken, weil ich es in den Mails nicht mehr finde. Möglicherweise habe ich die Mail nicht mehr, weil ich gelegentlich auch meine Emails aussortiere, aber ich habe im Januar definitiv um Schließung aufgrund der Sucht gebeten und habe hierfür die korrekte Email Adresse von Bankonbet genutzt. Dies ist auch erkenntlich im bereits zugestellten Screenshot und ich habe auch keine Email erhalten, dass es unzustellbar gewesen sein soll. Sie haben definitiv die Mail erhalten.

I just checked my email inbox and noticed that automatic replies from online casinos often end up in spam, and the spam folder is only accessible retrospectively for a maximum of 2 weeks.

This means that the email may have ended up in the spam folder in January, and therefore I no longer have access to it.

However, I definitely sent a request for closure in January, which, as so often happens, was not answered.

Ich habe gerade mein Email Postfach überprüft und habe festgestellt, dass die automatischen Antworten seitens Online Casinos häufig im Spam landen und der Spam Ordner rückwirkend maximal 2 Wochen einsehbar ist.

Das bedeutet, dass möglicherweise die Mail im Spam gelandet ist im Januar und ich somit keine Einsicht mehr auf diese Mail habe.

Definitiv habe ich aber die Bitte um Schließung im Januar verschickt auf welche, wie so oft, nicht reagiert wurde

Thanks for your reply.

Sadly, if a casino doesn't respond to your self-exclusion request due to a gambling addiction from January, you should attempt to contact the casino again via the same and other alternative channels. If only one request was sent, with no evidence that the request was acknowledged, the casino's fault in failing to protect the player can't be determined, since they might not have received the message.

From our perspective, after the casino acknowledged receiving a request in which you disclosed your gambling issues, the casino acted correctly in closing your account.

Please let me know if there is any information I might have overlooked.

I'm afraid I absolutely disagree with your views. We live in the year 2026 and emails definitely reach the operator.

As a casino guru, you have already assisted me in similar cases, from the same parent company, which uses the same systems.

As a casino guru, you deemed player protection inadequate in these same cases. Other casinos within the same group allegedly failed to deliver emails, and these casinos acknowledged their systems as faulty and admitted their errors. I checked my email provider again, ensuring the email address was entered correctly, and the January email is now marked as delivered, a fact confirmed by my provider. If an email is not delivered, you receive a notification that it was undeliverable!

My email, in which I requested self-exclusion due to gambling problems, HAS REACHED THE CASINO.

The casino, like its subsidiaries, did NOT respond, causing me to lose considerable sums of money! I experienced this exact same ignorance WITHOUT confirmation emails (precisely BECAUSE their system is faulty) at their subsidiary casinos, where they successfully helped me and I received a refund!

Therefore, I ask you to judge this case with the same fairness and foresight as you have done before!

I reiterate that at the other casinos, it was sufficient for you that I requested a self-exclusion and it was ignored (without a confirmation email). Again – the email from January was definitely delivered, and it's not my problem if the casino's systems aren't working perfectly!

I request a statement from the casino and a refund of the sums since [date]. I request self-exclusion from January 2026!

Ihre Ansichten teile ich leider absolut nicht. Wir leben im Jahre 2026 und Emails kommen definitiv beim Betreiber an.

Sie als Casino Guru haben mich bereits in Ähnlichen Fällen betreut, aus dem gleichen Mutterunternehmen, welche die gleichen Systeme nutzen.

Sie als Casino Guru haben den Spielerschutz bei den gleichen Fällen als nicht richtig eingesetzt betrachtet. Bei den anderen Casinos aus dem gleichen Hause sind vermeintlich Emails nicht angekommen und die Casinos aus demselben Hause haben deren Systeme als fehlerhaft eingestuft und Ihre Fehler eingeräumt. Ich bin in meinem Postfach Anbieter nochmal reingegangen und ich habe die Mail Adresse korrekt geschrieben und die Email aus Januar gilt als zugestellt, was mein Anbieter auch bestätigt. Wenn eine Email nicht zugestellt wird, so erhält man eine Mail, dass diese Email unzustellbar war!

Meine Email, wo ich um Selbstsperre aufgrund von Glücksspielproblematik gebeten habe, IST BEIM CASINO ANGEKOMMEN.

Das Casino hat, wie bei deren Tochterfirmen NICHT darauf reagiert, wodurch ich erhebliche Summen verspielt habe! Exakt diese Ignoranz OHNE Bestätigungsmails (genau WEIL deren System fehlerhaft ist) widerfuhr mir auch in deren Tochter Casinos, wo sie mir erfolgreich geholfen haben und ich die Summen erstattet bekommen habe!

deshalb bitte ich Sie diesen Fall mit der gleichen Fairness und Weitsichtigkeit zu beurteilen, wie Sie es bereits zuvor getan haben!

Ich betone noch einmal, dass es bei den anderen Casinos genauso ausgereicht hat für Sie, dass ich um Selbstsperre gebeten habe und es ignoriert wurde (ohne Bestätigungsmail). Nochmal - Die Email aus Januar wurde definitiv zugestellt und es ist nicht mein Problem, wenn die Systeme des Casinos nicht fehlerfrei funktionieren!

Ich bitte Sie um Stellungnahme des Casinos und um die Erstattung der Summen seit Bitte auf Selbstsperre vom Januar 2026!

In the meantime, I checked with GMX and the email was definitely sent successfully, so the technical error is CLEARLY with Bankonbet (just as was the case with their sub-casinos, which admitted the errors and refunded the sums without any problems!).

Tomas, you were copied on several emails to Bankonbet, most recently on the email where I asked the casino to review the case again, since their subsidiary companies admitted the errors and refunded the sums from the same account!

Bankonbet doesn't even have the decency to reply to this email!!!

I request a prompt response, not after a week. I want to resolve this matter quickly and successfully!

Ich habe mich in der Zwischenzeit bei GMX informiert und die Mail wurde definitiv erfolgreich verschickt, somit liegt der Fehler technisch GANZ KLAR bei Bankonbet (so wie es bei deren Sub Casinos auch der Fall war und die Casinos die Fehler eingeräumt haben und die Summen anstandslos erstattet haben!)

Tomas, du bist in diversen Emails an Bankonbet in Kopie gewesen, zuletzt bei der Mail an Bankonbet, wo ich das Casino drum gebeten habe den Fall nochmal zu überprüfen, da deren Tochter Firmen die Fehler eingeräumt haben und die Summen erstattet haben, von ein und demselben Konto!

Bankonbet hat nicht einmal den Anstand auf diese Mail zu antworten!!!

Ich bitte um zeitnahe Antwort und nicht erst nach einer Woche. Ich möchte den Fall kurzfristig und erfolgreich beenden!

Dear Joko888,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martin ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Joko888,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin, and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I would like to invite the Bankonbet Casino representative to enter the discussion.

Dear casino representative,

could you please review the case and clarify how the player’s account-closure requests were handled?

The player has provided a screenshot showing that, on 15 January 2026, he sent an email to [email protected] requesting permanent self-exclusion due to gambling addiction. However, he did not receive a response or confirmation, and his account remained accessible. Could you please confirm why the email was not processed at the time?

We would also appreciate the player’s transaction history covering the period between 15 January and the account closure, so that the disputed amount can be established. Any internal or account-level evidence may be sent privately to [email protected].

Thank you in advance for your cooperation and for providing us with your view of the situation.

Dear all,

Kindly be informed that our team is reviewing Joko888's claim and we'll return to you shortly with a clear update.

Dear Martin,

We kindly request to check the evidence provided via email.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Good morning,

Thank you for the information.

Martin, could you please send me the documentation via email as well?

Bankonbet Support, I would appreciate a timely response.

Guten Morgen,

Vielen Dank für die Info.

Martin, könntest Du mir bitte die Nachweise auch via Mail zukommen lassen?

Bankonbet Support, ich freue mich über ein zeitnahes Feedback.

Dear casino representative,

thank you for your swift response, I have replied to your email.

Dear Joko888,

thank you for your patience. Unfortunately, I am unable to send you the evidence unless the casino would explicitly agree to it. Please note these are often confidential internal files, which cannot be shared among 3rd parties.

Good day Martin,

Thank you very much for the information.

Representatives of Bankonbet, I request access to my personal data that Martin has received.

Guten Tag Martin,

vielen Dank für die Info.

Vertreter von Bankonbet, ich bitte um Einsicht meiner personenbezogenen Daten, welche Martin erhalten hat.

Dear Joko888,

We kindly request to check the refund offer provided via email.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Dear Bankonbet,

The amount mentioned seems very low to me. I would ask you to send me the deposit history.

Ideally, we could do it today so we can close the case today. I remember the sums involved being significantly higher.

Verehrte Bankonbet,

die genannte Summe kommt mir sehr gering vor. Ich würde Sie bitten mir den Einzahlungsverlauf zukommen zu lassen.

Gerne noch heute, sodass wir den Fall im besten Falle noch heute schließen können. Ich habe deutlich höhere Summen in Erinnerung.

Dear parties,

thank you both for your updates.

Dear Joko888,

could you please let us know what the casino's offer was? According to our calculations based on you deposit history, you seem to be entitled to 824 EUR.

In case you believe this amount is not correct, please provide us with a transaction history of the payment method you have used for casino deposits, covering January, February and March. Additionally, have you played in other casinos as well?

They offered me €650.

Yes, I played in other games as well, so it's hard to understand. But if it really is €824, then I want to be refunded €824.

Sie haben mir 650€ angeboten.

Ja ich hab noch in anderen gespielt, deshalb ist es schwer nachvollziehbar. Wenn es aber 824€ wirklich sind, dann möchte ich auch die 824€ erstattet bekommen.