Игрок из Чехии запросила пожизненную самоисключение из-за игровой зависимости, но казино проигнорировало ее многочисленные запросы через онлайн-чат и электронную почту, что привело к убыткам в размере 19 900 чешских крон. После нескольких дней бездействия казино в конце концов заблокировало ее аккаунт, когда она подняла этот вопрос на более высоком уровне, продемонстрировав, что у них была возможность помочь ей раньше. Мы изучили доказательства и установили, что политика казино требует отправки запросов на самоисключение по электронной почте, что игрок и сделала 6 июня. Первое подтвержденное действие казино по блокировке аккаунта произошло 8 июня, и из-за недостаточности доказательств более раннего подтверждения мы пришли к выводу, что возврат средств за убытки, понесенные до блокировки аккаунта, невозможен. Таким образом, жалоба была закрыта без дальнейшего рассмотрения.
Bet Score Casino - Запрос игрока на закрытие учетной записи игнорируется.
Необоснованная жалоба
Количество: 19 900 Kč
Bet Score Casino
Индекс безопасности 6.9 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Перевод6 июня 2026 года я понял, что теряю контроль над своей игрой. Сначала я три (3) раза подряд обращался в службу поддержки казино через онлайн-чат. Я прямо написал оператору в чате, что я азартный игрок, подтвердил этот факт, что теряю контроль, и настоятельно потребовал немедленно заблокировать мой аккаунт. Я предупредил его, что знаю, что по стандартам Casino Guru они могут и должны заблокировать меня через чат. Однако оператор три раза подряд отказался заблокировать меня и настоял на том, чтобы я отправил электронное письмо.
Поскольку служба поддержки в чате отказалась меня защитить, я немедленно отправил официальное электронное письмо в тот же день, 6 июня 2026 года в 15:14, с просьбой о бессрочном самоисключении из-за зависимости (см. прикрепленные скриншоты). В письме я четко указал, что у меня серьезная проблема с азартными играми, и потребовал немедленного закрытия аккаунта.
Казино полностью игнорировало мой запрос в чате и официальное электронное письмо более 70 часов, оставив мой аккаунт полностью активным. Это прямо противоречит заявлениям самого казино на своем веб-сайте, где гарантируется среднее время ответа на электронные письма от 2 до 5 часов и утверждается, что казино стремится к тому, чтобы ни один игрок не чувствовал себя проигнорированным (см. прикрепленный скриншот с их веб-сайта). Однако в моем случае, как у игрока, чья учетная запись была скомпрометирована, письмо игнорировалось в течение нескольких дней.
В результате этой фатальной ошибки со стороны казино я вчера (8 июня) внес на свой счет и проиграл в общей сложности 19 900 чешских крон (чистые игровые депозиты после вычета банковских комиссий за конвертацию валюты), что произошло через два дня после того, как я сообщил о своей зависимости (см. историю депозитов).
Очень важно отметить, что когда я вчера снова связался с онлайн-чатом, резко высказался и пригрозил порталу Casino Guru, мой аккаунт был заблокирован и отремонтирован в течение нескольких минут. Это ясно показывает, что у казино с самого начала была техническая возможность заблокировать меня немедленно, но в момент возникновения кризиса им было все равно.
К сожалению, у меня нет скриншотов оригинальной переписки от 6 июня, но в системе казино должна быть полная расшифровка этой переписки, где я трижды умолял их заблокировать меня из-за зависимости. Я прошу команду Casino Guru запросить эти записи переписки у оператора.
Поскольку казино не отреагировало оперативно после моего сообщения о зависимости, грубо пренебрегло своей обязанностью защищать игроков и нарушило установленные сроки службы поддержки, я требую полного возврата всех депозитов, внесенных после моего запроса и проигранных в течение двух дней с момента запроса, что составляет ровно 19 900 чешских крон.
Благодарим вас за помощь в разрешении этой ситуации.
С наилучшими пожеланиями,
Габриэла
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогой Габир,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился со страницей казино, посвященной ответственной игре , и вот что я там обнаружил:
- Запрос на самоисключение: Вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте по адресу [email protected] Мы закроем ваш аккаунт в кратчайшие сроки. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других своих аккаунтах и не открывать новые. Хотя наш сайт предпримет разумные усилия для предотвращения создания новых аккаунтов, игрок несет полную ответственность за то, чтобы не были открыты новые аккаунты. Наш сайт не несет ответственности за любые потенциальные убытки, понесенные на других аккаунтах.
Я понимаю, что вы отправили электронное письмо 6 июня. Получили ли вы какой-либо ответ на свой запрос о самоисключении?
Правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт уже закрыт?
У вас есть скриншот вашей переписки с онлайн-чатом от 8 июня? Или какое-либо подтверждение того, что ваш аккаунт заблокирован навсегда? Вы можете переслать эти доказательства по адресу... [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
ПереводСпасибо за ваш ответ.
Я хотел бы уточнить хронологию событий.
6 июня я впервые связался с онлайн-чатом казино и несколько раз попросил заблокировать мой аккаунт из-за проблем с азартными играми. Оператор также неоднократно предлагал мне отправить электронное письмо, что я и сделал, поскольку, по словам сотрудников чата, возможности блокировки через онлайн-чат не было.
В электронном письме я четко указал на необходимость блокировки аккаунта из-за проблем с азартными играми. Я могу предоставить копию этого письма.
К сожалению, у меня нет сохраненной переписки в онлайн-чате. Однако я предполагаю, что запись этой переписки доступна в системах казино, и казино может отследить и задокументировать ее.
Хотя запрос на блокировку аккаунта был отправлен 6 июня, он оставался активным до 8 июня. И я очень просил чат о скорейшем ответе. За это время я смог продолжить играть, но через два дня после отправки запроса понес финансовые потери.
В связи с этим я считаю, что мой запрос на самоисключение или блокировку аккаунта не был обработан в разумные сроки, и прошу подтвердить это. В качестве доказательства прилагаю электронное письмо от 6 июня и историю активности/потерь от 8 июня.
ПереводМне очень жаль, что я не сохранил переписку. Я трижды умолял их об этом. Я действительно прошу казино предоставить эту переписку, это произошло всего за несколько минут до официального письма от 6.6. А 8.6 я потерял контроль над ситуацией, потому что никто не закрыл и не решил мою проблему. Только после проигрыша и проверки я написал еще одно письмо и написал в чат, и мой аккаунт был заблокирован буквально за несколько минут. У казино есть все записи, я подтверждаю свои слова и прошу руководство казино предоставить все документы, запрошенные казино. Спасибо за сотрудничество.
ПереводМне очень жаль, что я не сохранил переписку. Я трижды умолял их об этом. Я действительно прошу казино предоставить эту переписку, это произошло всего за несколько минут до официального письма от 6.6. А 8.6 я потерял контроль над ситуацией, потому что никто не закрыл и не решил мою проблему. Только после проигрыша и проверки я написал еще одно письмо и написал в чат, и мой аккаунт был заблокирован буквально за несколько минут. У казино есть все записи, я подтверждаю свои слова и прошу руководство казино предоставить все документы, запрошенные казино. Спасибо за сотрудничество.
ПереводСпасибо за разъяснение.
Пожалуйста, перешлите второе электронное письмо, которое вы отправили в казино, вместе с их ответом на следующее письмо. [email protected] .
ПереводЭлектронное письмо [email protected] Только что отправлено.
ПереводБлагодарим за предоставленную дополнительную информацию и документацию.
Я понимаю, насколько сложной и неприятной должна была быть эта ситуация, особенно учитывая ваши опасения по поводу вашей игровой зависимости и ваши ожидания, что ваш аккаунт будет заблокирован быстрее.
После изучения имеющихся доказательств мы видим, что вы связались с онлайн-чатом 6 июня и получили указание отправить запрос на самоисключение по электронной почте в соответствии с процедурой, указанной казино на странице «Ответственная игра» . Вы отправили электронное письмо в тот же день. Хотя мы признаем, что вы не получили немедленного ответа, задержки в обработке запросов по электронной почте могут возникать из-за внутренних процедур обработки. На основании имеющихся у нас доказательств первое четкое и поддающееся проверке подтверждение и действия в отношении вашего запроса произошли 8 июня, когда вопрос был решен через онлайн-чат и электронную почту, и ваш аккаунт был заблокирован в тот же день.
В целях посредничества мы должны основывать нашу оценку на действиях и сообщениях, которые могут быть объективно подтверждены. Хотя мы не сомневаемся в вашем изложении событий, у нас нет достаточных доказательств, чтобы заключить, что казино сознательно не выполнило подтвержденный запрос на самоисключение до 8 июня. В результате мы не можем обосновать основания для требования возмещения убытков, понесенных в этот период.
Я искренне сочувствую вам и понимаю, что такой исход может быть разочаровывающим. Однако, исходя из имеющейся на данный момент информации, мы не можем оказать дальнейшую помощь или потребовать возврата средств от вашего имени.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
