Betflare Casino - Выигрыши игрока частично конфискованы.

Здравствуйте, я сделал бонусный депозит, отыграл бонус и заработал около 150 евро, но мне все равно хотелось играть больше, поэтому я продолжил и выиграл 450 евро, был доволен своим выигрышем и вывел все, но затем из моего выигрыша вычли 300 евро, и я смог вывести только 150 евро, как это справедливо? Я выполнил условия по ставкам и хотел играть больше, поэтому я продолжил и выиграл больше?

Дорогой casper040526,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Betflare Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы поделиться ссылкой или скриншотом бонуса, который вы активировали и отыграли?
• Был ли получен четкий сигнал о том, что вы выполнили требования по отыгрышу указанного бонуса?
• Были ли Вы проинформированы о том, что условия бонуса сохраняются после завершения отыгрыша бонуса?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Я получил сообщение о том, что бонусные деньги были конвертированы в реальные деньги после выполнения условий бонуса, но я не уверен, как сделать скриншот, подтверждающий это.

Пожалуйста, дайте мне больше времени для внутреннего обсуждения ситуации. Я ценю ваше терпение.

Большое спасибо, casper040526, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Стефану ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогой casper040526,

Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Betflare присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении этой жалобы.

Уважаемое казино Betflare,

Не могли бы вы прокомментировать ситуацию?

Заранее благодарим за предоставленную информацию.

Дорогой casper040526 и дорогой Стефан,

Благодарим вас за терпение, проявленное нами во время рассмотрения этого дела.

Чтобы прояснить, что произошло: 11 мая 2025 года пользователь casper040526 сделал депозит в размере 25 евро и в рамках этого решил получить бонус в размере 120% (30 евро) плюс бесплатные вращения. Как и во всех наших акциях, этот бонус сопровождался некоторыми условиями - наиболее важным здесь является то, что выигрыши ограничены 5-кратной суммой бонуса, которая в данном случае составляет 150 евро. Это правило четко изложено в наших Бонусных положениях и условиях (в частности, в разделах 1.5 и 1.6), с которыми все игроки соглашаются при выборе акции:

1.5. Все выигрыши с любого бонуса на депозит ограничены 5-кратной суммой бонуса. Это касается как максимальной суммы, которую можно конвертировать в реальные деньги, так и максимального вывода. Любые избыточные средства будут аннулированы перед выводом.

1.6. После выполнения требований по отыгрышу и конвертации бонусных средств в реальные деньги, пользователь должен сначала вывести конвертированные средства, прежде чем вносить новый депозит и продолжать играть. Если это требование не будет выполнено, все последующие выигрыши будут аннулированы, за исключением суммы, равной х5 от первоначального депозитного бонуса или бездепозитных вращений; или до максимально допустимой суммы вывода, установленной правилами для бездепозитных бонусов или бездепозитных фриспинов.

После депозита реальный баланс денег был потерян, и игра продолжилась с использованием бонусных средств. Игрок выполнил условия отыгрыша и успешно конвертировал бонус в реальные деньги - общий баланс достиг 450 EUR.

Однако из-за лимита выигрыша в 150 евро мы не смогли вывести всю сумму. 14 мая запрос на вывод был рассмотрен, и 300 евро были удалены в соответствии с правилами. Тем же утром игроку было отправлено электронное письмо с объяснением корректировки. Затем был отправлен новый запрос на вывод в размере 150 евро, который был выплачен без проблем.

Мы понимаем, что удаление части вашего баланса не является идеальным вариантом, но эти ограничения существуют для обеспечения справедливости и ответственного использования бонусов. Игроки всегда могут пропустить бонус и играть без каких-либо условий, если они этого хотят.

Тем не менее, мы надеемся, что это проясняет ситуацию. Мы будем рады ответить на любые другие вопросы, если это необходимо.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Betflare

Уважаемое казино Betflare,

Спасибо за ваш ответ и предоставленную вами информацию.

Не могли бы вы сообщить, получал ли игрок всплывающее окно или предупреждение о том, что условия бонуса действуют даже после завершения отыгрыша?

Я буду ждать вашего ответа.

Дорогой Стефан,

Еще раз спасибо за ваше замечание и за то, что подняли этот важный вопрос.

Для ясности: наша система отображает всплывающее уведомление всякий раз, когда баланс игрока автоматически корректируется из-за превышения максимальной суммы вывода из бонуса. В этом сообщении четко указывается разрешенная сумма вывода, зачисленная сумма и любое превышение, которое было удалено, как показано в примере ниже:

В конкретном случае casper040526 бонус был успешно конвертирован в реальный баланс, и на момент конвертации баланс не превысил 5x бонусного лимита. В результате не потребовалась автоматическая корректировка, и, таким образом, не было показано всплывающее окно. Баланс превысил лимит только позже, во время запроса на вывод — то есть, когда корректировка была применена вручную и подтверждена по электронной почте.

Кроме того, мы хотели бы подчеркнуть, что правила, касающиеся максимальных лимитов конвертации и вывода, всегда четко изложены в наших Бонусных условиях, которые постоянно доступны через интерфейс казино. Эти условия применяются ко всем акциям, и игроки должны согласиться с ними при получении любого бонуса.

Мы надеемся, что это прояснит технический процесс и подтвердит, что система функционировала правильно, основываясь на действиях игрока и прогрессе баланса.

Если потребуются дополнительные разъяснения, мы будем рады помочь. В противном случае мы будем считать вопрос решенным.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Betflare

Уважаемое казино Betflare,

Не могли бы вы объяснить, почему были применены бонусные условия, когда средства уже были конвертированы в реальные деньги? В чем разница между выводом средств и повторным внесением средств и просто продолжением игры на реальные деньги?

Мы считаем, что игроки не читают правила и условия в целом, и они не должны быть составлены таким образом, чтобы игроки могли неосознанно нарушать правила. Наша позиция по этому поводу следующая:

«Мы не терпим никаких скрытых или хищнических правил, поскольку они несправедливы по отношению к игрокам и ставят их в невыгодное положение. Если мы замечаем их в ходе проверки или если они доводятся до нашего сведения через жалобу игрока, мы снижаем Индекс безопасности, а также пытаемся заставить казино вести себя справедливо, если это в наших силах.

Когда дело доходит до принятия решения о том, являются ли некоторые положения мошенническими или нет, мы полагаемся на свои суждения и опыт, а также на передовые практики в сфере онлайн-гемблинга, с которыми мы хорошо знакомы.

"Условия и положения должны быть написаны ясно, чтобы игроки могли легко и точно их понять. Вся система должна быть настроена таким образом, чтобы игроки не могли неосознанно нарушать Условий и положений. Все правила должны быть перечислены в одном месте (в Условиях и положениях), и они не должны быть несправедливыми и/или хищническими (см. примеры скрытых и хищнических правил ниже)".

Поэтому мы считаем, что игрок должен был получить всплывающее сообщение о том, что условия бонуса продолжают действовать. В этом случае игрок не получил никакого всплывающего сообщения. Не могли бы вы прокомментировать это?

Я буду ждать вашего ответа.

Дорогой Стефан,

Мы хотели бы прояснить намерение, стоящее за применением пункта 1.6 в этом случае. Правило было разработано не для того, чтобы наказывать игроков или произвольно ограничивать доступ к реальному балансу, а для того, чтобы предотвратить расширенную игру с бонусами — например, когда игроки выполняют требования по ставкам, затем снова вносят депозит или продолжают играть, не выводя средства, таким образом потенциально обходя ограничения бонусов, при этом продолжая использовать баланс, полученный из рекламного предложения.

Бонус был успешно конвертирован в реальный баланс, и эта сумма осталась полностью доступной для вывода. Однако в соответствии с условиями бонуса, как только игрок выполнил требование по отыгрышу, он должен был либо вывести конвертированные средства, либо прекратить игру. Продолжение игры без вывода активировало правило, которое призвано определить четкую конечную точку для игры на основе бонуса.

Мы также внимательно рассмотрели ваши комментарии относительно скрытых и хищнических правил, как они определены в Кодексе честной игры. В этом случае мы считаем, что рассматриваемое правило не попадает в эту категорию: оно явно изложено в Условиях бонуса, применяется исключительно в контексте добровольно заявленного бонуса и не влияет на игру на реальные деньги вне рамок акции. Игрок не был введен в заблуждение, и его выигрыши не были произвольно ограничены за пределами ограничений бонуса, которые они приняли.

Мы также хотели бы подчеркнуть, что, основываясь на прошлых отзывах сообщества и партнеров, таких как Casino Guru, мы уже пересмотрели и усовершенствовали наши Бонусные условия, уделив особое внимание ясности и справедливости. Наша цель всегда заключалась в том, чтобы гарантировать, что ключевые ограничения, такие как лимиты выигрышей, требования к ставкам и условия после ставок, четко прописаны, логически структурированы и легко доступны игрокам. Текущая версия наших условий отражает эти усилия.

Мы по-прежнему привержены принципам честной и прозрачной практики и ценим ваше постоянное участие в этом обсуждении.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Betflare

Уважаемое казино Betflare,

Спасибо за ваш ответ и предоставленную вами информацию.

Основная проблема заключается в том, что игрок не получил никаких всплывающих сообщений о том, что ему необходимо вывести свои средства, и что условия бонуса продолжали действовать, поэтому игрок не был полностью проинформирован о том, что ему необходимо вывести свои средства. Игрок продолжил игру, предполагая, что он играет на реальные деньги, поскольку его бонусный баланс был успешно конвертирован в реальный денежный баланс. Поскольку игрок не получил никаких всплывающих сообщений, мы считаем, что ему следует выплатить оставшуюся сумму в размере 300€.

Мы рекомендуем, чтобы всплывающее окно появлялось всем, кто завершает отыгрыш бонуса, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.

Надеюсь, мы сможем прийти к взаимному согласию.

Я буду ждать вашего ответа.

Дорогой Стефан,

Спасибо за ваши отзывы по этому делу. Мы уже связались с вами по электронной почте, чтобы предоставить дополнительный контекст и обсудить вопрос более подробно.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Betflare

Уважаемое казино Betflare,

Я не получил никакого письма от вас. Не могли бы вы переслать его на мой адрес электронной почты? [email protected] ?

Заранее большое спасибо.

Я буду ждать вашего ответа.

Дорогой Стефан,

Мы повторно отправили письмо . Пожалуйста, подтвердите, получили ли вы письмо.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Betflare

Уважаемое казино Betflare,

Я получил ваше письмо и ответил. Пожалуйста, сообщите нам, как только вы ответите.

Я буду ждать вашего ответа.

Дорогой Стефан,

Спасибо за ваше сообщение. Мы получили ваш ответ по электронной почте и вскоре свяжемся с вами.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Betflare

Уважаемое казино Betflare,

Я пока не получал от вас писем. Не могли бы вы ответить как можно скорее? Заранее большое спасибо.

Я буду ждать вашего ответа.

Дорогие casper040526 и Стефан,

Спасибо вам обоим за ожидание и постоянное общение по этому делу.

В качестве жеста доброй воли и в свете состоявшегося обсуждения мы решили вернуть оставшиеся 300 евро на счёт игрока. Средства уже зачислены и полностью доступны для вывода.

Хотя мы уверены в корректности и прозрачности условий бонусной программы, мы признаём, что дополнительная коммуникация на платформе, особенно в момент конвертации бонусных средств в реальные деньги, может помочь избежать путаницы. Мы ценим ваши отзывы по этому вопросу и в дальнейшем будем искать способы сделать информацию о бонусах и условиях более чёткой.

Еще раз спасибо за ваше время и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Betflare

Уважаемое казино Betflare,

Благодарим вас за ответ и предоставленную информацию. Мы очень ценим ваше сотрудничество.

Дорогой casper040526,

Не могли бы вы подтвердить, что средства поступили на ваш счет в казино?

Я буду ждать вашего ответа.

Да, они поступили на мой счет в казино, спасибо за помощь, ценю это.

Дорогой casper040526,

Удалось ли вам подать заявку на вывод средств?

Я буду ждать вашего ответа.

Нет, они просят меня подтвердить карту. Проблема в том, что у меня её больше нет. Я её заблокировал некоторое время назад.

Дорогой casper040526,

Когда вы заблокировали свою карту? Не могли бы вы обратиться в свой банк и запросить подтверждение права собственности на карту или выписку с информацией о том, какими картами вы владеете в настоящее время или владели ранее?

Я буду ждать вашего ответа.

Я могу показать документ, подтверждающий, что карта у меня есть сейчас, и я уже проверил ее на их сайте некоторое время назад.

Дорогой casper040526,

Вам необходимо подтвердить карту, с которой был сделан депозит в казино, в соответствии с политикой AML. Пожалуйста, предоставьте нам подтверждение того, что карта принадлежала вам. Вы можете отправить его на мой адрес электронной почты. [email protected] , или вы можете отправить его напрямую в службу поддержки казино.

Я буду ждать вашего ответа.

Я отправил вам на почту

Дорогой casper040526,

Спасибо за ваше письмо. Удалось ли вам оказать поддержку казино?

Я буду ждать вашего ответа.

Здравствуйте, они приняли, теперь мне нужно просто подождать, всё ещё в процессе, я напишу здесь, когда поступят деньги.

Дорогой casper040526,

Рад это слышать. Пожалуйста, держите нас в курсе событий.

Я буду ждать вашего ответа.

Здравствуйте, вывод средств был завершён, и деньги поступили на мой банковский счёт. Спасибо за помощь.

Дорогой casper040526,

Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, обращайтесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы готовы помочь.

Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв и любые предложения по улучшению будут бесценны. Ваш отзыв может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное нам время.

С наилучшими пожеланиями,

Стефан, Casino.Guru