Игрок из Мексики столкнулся с проблемами при выводе средств со своего заблокированного счета в Betmaster. Несмотря на верификацию и многократное предоставление необходимых документов, включая выписки из банка, его запрос на вывод средств остался без ответа, и он предположил, что блокировка связана с предупреждением о наличии нескольких учетных записей из-за использования Wi-Fi совместно с членами семьи. Мы проверили технические записи казино и обнаружили постоянные идентификаторы браузера и устройства, связывающие его учетную запись с несколькими другими учетными записями Betmaster, поэтому жалоба была отклонена как необоснованная. Его объяснение о том, что он вошел в систему с телефона, ранее использовавшегося кем-то другим, было рассмотрено, но оно не учитывало количество и время создания связанных учетных записей.
Betmaster Casino MX - Учетная запись игрока закрыта.
Необоснованная жалоба
Количество: Mex$500
Betmaster Casino MX
Индекс безопасности 8.4 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПримерно полгода назад я внесла 150 песо на свой счет в Betmaster. Мой аккаунт верифицирован. Когда я попыталась сыграть на эти деньги, система не позволила мне это сделать. Когда я обратилась в службу поддержки, они запросили документы для верификации, которые я отправляла около пяти раз. Они также запросили информацию о некоторых виртуальных картах, которых у меня больше нет и которые я никогда не использовала для пополнения счета в Betmaster. Потребовался почти год, чтобы активировать мой аккаунт и начать играть. После активации аккаунта я сыграла на эти деньги и немного выиграла, около 500 долларов. Когда я попыталась вывести деньги, вывод так и не поступил. Когда я снова обратилась в службу поддержки, они заставили меня отправить все документы, которые я уже отправляла, и, кроме того, настаивали на предоставлении информации о картах, которые я не использовала для пополнения счета. Я использовала банковский перевод SPEI. Я отправила им выписку из банка (CEP) и банковскую выписку, и они сказали подождать четыре дня. Прошло пять дней, и ничего не произошло. Я снова обратилась в службу поддержки, и они запросили информацию о тех виртуальных картах, которые я никогда не использовала для пополнения счета. В итоге они заблокировали мой аккаунт. Согласно предупреждению о наличии нескольких учетных записей, у меня никогда не было нескольких учетных записей. Я живу с родственниками, некоторые из которых играют в казино, и мы пользуемся одним и тем же Wi-Fi. Возможно, именно это и вызвало предупреждение о наличии нескольких учетных записей. Я просто хочу вернуть свои деньги. Мне все равно, получу ли я свой выигрыш или нет; я просто хочу вернуть свой депозит.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Пожалуйста, подтвердите, принадлежат ли виртуальные карты, которые казино хочет проверить, исключительно вам, или же какая-либо из них принадлежит члену вашей семьи, у которого также есть учетная запись в этом казино?
- Вы использовали эти виртуальные карты для пополнения счета в казино?
- Когда вы в последний раз предоставляли в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
- Как вы создали упомянутые казино виртуальные карты? Все ли они привязаны к одному банковскому счету или к разным?
- Какой был баланс реальных денег на вашем счету в казино, когда он был заблокирован?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
ПереводДве из этих карт принадлежат мне. Остальные три — виртуальные карты, которые я купил в США. Это карты, которые можно пополнить один раз, но я никогда не вносил на них депозит. Они запрашивают информацию, которую я не могу предоставить, так как нахожусь за пределами США. На этих картах даже не было указано имя; на них было написано просто «привилегированный клиент». Возможно, я их привязал и добавил, но я не вносил на них депозит. Единственный доход я получил через перевод с моего банковского счета BBVA. Последний раз я отправлял документы три дня назад. Мой фактический баланс составлял 502 доллара, а депозит — 150 долларов. Я играл, и мой баланс оставался на уровне 502 долларов. Я отправил запрос на вывод средств, и он обрабатывался, когда меня заблокировали.
ПереводУ вас есть какие-либо чеки или официальные подтверждения, которые могли бы доказать, что вы приобрели эти виртуальные карты?
Не могли бы вы также пояснить, зачем вы добавили эти карты к своему счету в казино, если вы никогда не использовали их для пополнения счета?
ПереводЯ не думаю, что смогу найти какие-либо квитанции. Это было несколько лет назад, когда у меня были эти карты, и я хотела внести деньги на счет Эллы, но поскольку это были виртуальные предоплаченные карты в долларах, а не в песо, это было невозможно. Внесение средств было зарегистрировано, но ни цента не было обработано. Единственный депозит, который я сделала, был со своего счета в BBVA. Это был первый и единственный раз, когда я вносила деньги на свой счет. У меня есть квитанции о внесении средств и выписка из банка. Это единственный депозит, который был сделан и обработан, и они не хотят его возвращать. Я сказала им вернуть депозит и оставить себе полученную прибыль, но они не хотят платить мне ни цента.
ПереводУважаемый redefinedluck7
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводПривет, redefinedluck7,
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя Betmaster Casino MX для участия в обсуждении.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы, пожалуйста, проверить это дело и объяснить нам ситуацию? Каковы конкретные причины блокировки аккаунта и какие правила, по вашему мнению, нарушил игрок?
Заранее благодарю за предоставленную вами точку зрения по данному вопросу. Конфиденциальную информацию можно отправить по адресу: [email protected]
ПереводУважаемый redefinedluck7,
Казино предоставило технические данные, указывающие на то, что ваш аккаунт был подключен к нескольким другим аккаунтам Betmaster. В отличие от IP-адреса, эти идентификаторы более конкретны и не могут быть объяснены просто тем, что несколько членов семьи используют одну и ту же сеть Wi-Fi.
Прежде чем подвести итог, я хотел бы предоставить вам возможность внести ясность:
- Создавали ли вы какие-либо дополнительные учетные записи Betmaster или получали к ним доступ, пока ваша основная учетная запись была заблокирована или проходила верификацию?
- Вам когда-нибудь давали указание создать ещё один аккаунт?
Пожалуйста, ответьте на эти вопросы четко и предоставьте любые подтверждающие документы, которые у вас есть. Без конкретного объяснения, подкрепленного доказательствами, технические записи убедительно указывают на использование нескольких учетных записей, и это может привести к отклонению жалобы.
ПереводПривет, Мартин, большое спасибо за помощь. На самом деле, у меня был только один аккаунт. У меня есть мобильный телефон, который принадлежал другому человеку, и я несколько раз заходил в него, чтобы проверить, не неисправен ли именно телефон. Возможно, у владельца телефона был свой аккаунт, и они ничего не говорили о других аккаунтах, пока я не сказал им, что собираюсь подать жалобу, чтобы вернуть деньги. Тогда они заблокировали аккаунт и сказали, что у меня якобы несколько аккаунтов, но на самом деле был только один подтвержденный. Они ничего не говорили о других аккаунтах, пока я не рассказал им о процедуре подачи жалобы.
ПереводЯ сделал всё, что они просили, а они просто заставляли меня ждать без всякого уведомления. Потом они активировали мой аккаунт, чтобы я мог играть, я играл и почти ничего не выиграл. Это просто возмутительно, что они так поступают и забирают мои деньги. Очевидно, у меня уже был аккаунт, и мне не нужен был ещё один со всей этой волокитой с верификацией. Зачем вообще создавать ещё один аккаунт? Я просто хотел вернуть свои деньги, и мне было всё равно, если бы они не вернули мне выигрыш.
ПереводУважаемый redefinedluck7,
После тщательного изучения вашего дела я хотел бы поделиться результатами нашего расследования.
На основании доказательств, предоставленных казино, я с сожалением вынужден отклонить вашу жалобу как необоснованную.
Технические данные показывают, что ваш аккаунт имел общие и неопровержимые идентификаторы с несколькими другими аккаунтами Betmaster. В отличие от IP-адреса или общего Wi-Fi-соединения, эти идентификаторы указывают на то, что доступ к аккаунтам осуществлялся через одну и ту же комбинацию браузера и устройства.
Я рассмотрел ваше объяснение о том, что вы получили доступ к своему аккаунту с телефона, который ранее принадлежал другому человеку. Хотя это может объяснить связь с одним другим аккаунтом, это не объясняет количество и время создания связанных аккаунтов. Несколько из них были созданы, когда ваш первоначальный аккаунт был заблокирован или проходил проверку.
Дополнительные скриншоты подтверждают, что процесс верификации был длительным. Однако на них не видно, чтобы казино просило вас создать или войти в другую учетную запись.
Создание или использование нескольких учетных записей является серьезным нарушением Условий и положений большинства онлайн-казино, поскольку это может предоставлять несправедливые преимущества и способствовать многократному использованию бонусов или акций, предназначенных для одной учетной записи на игрока. Поэтому казино имеют право применять свои правила, если достаточно убедительные технические доказательства подтверждают наличие таких связей между учетными записями.
На будущее я настоятельно рекомендую использовать только один аккаунт в каждом казино и избегать устройств, с которых другие люди могли получить доступ к тому же казино. Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали, но предоставленные доказательства достаточно убедительны, чтобы мы поддержали решение казино.
Благодарим вас за понимание, и приносим свои извинения за то, что не смогли предложить более благоприятное решение в данной ситуации. Если у вас возникнут другие проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, свяжитесь со мной.
Не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
