Игрок из Мексики подала заявку на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыш до этого дня получен не был. Аккаунт игрока был полностью верифицирован 4 февраля, но казино неоднократно отклоняло ее запросы на вывод средств в размере 9 000,06 MXN без объяснения причин, возвращало средства на ее баланс и в конечном итоге заблокировало доступ, сославшись на предполагаемые нарушения. Игрок подтвердила, что ее платежная карта использовалась на другом аккаунте, принадлежащем ее матери, на той же платформе, что нарушало условия казино, касающиеся нескольких связанных аккаунтов и общих способов оплаты. После рассмотрения дела мы пришли к выводу, что решение казино о задержке средств и блокировке аккаунта было оправдано в соответствии с его условиями, и жалоба была отклонена как необоснованная.
Betmaster Casino MX - Вывод выигрыша игрока задерживается.
Необоснованная жалоба
Количество: Mex$9 000
Betmaster Casino MX
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводОбновление от 8 февраля: Команда по работе с жалобами Betmaster только что связалась со мной, признав, что я уже прошел базовую верификацию, но теперь они заявляют о «дополнительной» проверке безопасности, не приводя никаких конкретных причин. Это подтверждает, что они произвольно удерживают мои средства в размере 9000 мексиканских песо и бессрочно продлевают сроки, хотя на моем счету уже есть значок верификации ✅. Я приложил доказательство их ответа, чтобы посредник мог увидеть, как они продолжают задерживать платеж.
ПереводЯ прикрепил еще два скриншота:
В одной выписке показан мой баланс до изменений, а в другой — сейчас, и там отображаются баллы FWD, которые казино добавило на мой счет без моего запроса. Хочу подчеркнуть, что я не запрашивал эти баллы и не собираюсь их использовать. Мой единственный приоритет — вывод 9000,06 мексиканских песо. Я публикую это, чтобы предотвратить использование казино этих «фиктивных» баллов в качестве предлога для блокировки моего вывода средств или утверждения о наличии у меня активных бонусов.ПереводОбновление: Казино отклонило мой предыдущий запрос на вывод средств без объяснения причин и вернуло 9000,06 мексиканских песо на мой основной баланс в 00:17 в понедельник. Сразу же, в 00:20, я запросил еще один вывод средств (ID: 62D3A40C). Доказательства прилагаются. Это подтверждает, что казино пытается заставить меня рискнуть выигрышем, но я настаиваю на своем запросе на вывод средств.
ПереводСРОЧНО - ВТОРОЙ НЕОБОСНОВАННЫЙ ОТКАЗ: Сегодня, во вторник, 10 февраля, казино снова отклонило мой запрос на вывод 9 000,06 мексиканских песо без объяснения причин, вернув деньги на мой основной баланс в 10:05 утра. Сразу же, в 10:06 утра, я снова запросил вывод средств (ID: 759AEC86). Это подтверждает систематическую попытку заставить меня поставить выигрыш. Я требую немедленного вмешательства посредника, поскольку мой аккаунт верифицирован, и нет никаких законных оснований для этих постоянных отказов.
ПереводОБНОВЛЕНИЕ 11 ФЕВРАЛЯ: Казино в ТРЕТИЙ РАЗ отклонило мой запрос на вывод 9000,06 мексиканских песо без объяснения причин. Деньги были возвращены на мой баланс сегодня в 16:07, и я снова запросил вывод в 16:08 (ID: 62E2C3AD). Очевидно, что Betmaster систематически игнорирует мои запросы, чтобы заставить меня играть на эти деньги. Я настоятельно прошу ускорить процедуру урегулирования спора, поскольку это является злоупотреблением.
ПереводСРОЧНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ - 12 ФЕВРАЛЯ: Казино Betmaster продолжает свои действия, направленные на преследование. Сегодня, в четверг, в 17:14, они снова отклонили мой запрос на вывод средств без объяснения причин. Немедленно, в 17:15, я снова запросил вывод средств, используя ID: 5A285CE8.
Это уже ЧЕТВЕРТЫЙ раз подряд, когда мой выигрыш в размере 9 000,06 мексиканских песо отклоняется. Очевидно, казино ждет, когда я поставлю эти деньги, чего не произойдет. Я требую немедленного вмешательства команды Casino Guru в связи с этой очевидной тактикой вытеснения игроков.
"ПереводОбновление от 13 февраля: В дополнение к постоянным отказам, казино теперь блокирует мне доступ к моему аккаунту, отображая сообщение об ошибке аутентификации. Я прилагаю доказательства. Это явно месть за мою жалобу.
ПереводПриветствуем команду Casino Guru!
Я обновляю информацию по своему делу, сообщая о крайне тревожных фактах. Сегодня, 13 февраля, казино Betmaster полностью заблокировало доступ к моему аккаунту. При попытке входа в систему постоянно отображается сообщение об ошибке аутентификации.
Это произошло сразу после того, как мой запрос на вывод 9 000,06 мексиканских песо (номер операции: 5A285CE8) был отклонен в четвертый раз подряд, и после того, как я подал официальные жалобы. Похоже, это прямая месть, направленная на то, чтобы помешать мне продолжать получать свои законные доходы.
Кроме того, я попытался связаться с ними по электронной почте по официальному адресу службы поддержки, но сообщение вернулось с ошибкой, указывающей на то, что адрес не существует или не может быть найден. Казино отключило все каналы связи и заблокировало мои средства.
ПереводХочу внести важную информацию в свою жалобу относительно позиции казино. Betmaster утверждает, что я нарушил их условия (пункт 11), поскольку использовал свою карту для пополнения счета члена семьи. Хочу уточнить, что это была ошибка, допущенная из-за недостатка знаний, и что мы — два разных человека с реальными и подтвержденными личностями.
Однако, я считаю, что казино использует это как удобный предлог, чтобы не платить, что приводит к следующим противоречиям:
Принятие и верификация: Казино приняло мои депозиты и подтвердило мою личность (KYC) 4 февраля без проблем. Только когда я выиграл и попытался вывести 9000,06 мексиканских песо, они решили применить этот пункт и заблокировали мой доступ.
Манипуляции с балансом (ввод монет через FWD): Самая серьезная проблема заключается в том, что сотрудники казино вручную ввели монеты на мой счет, чтобы побудить меня купить бонусы и продолжить делать ставки.
Запрос на предоставление доказательств: Из-за ошибки аутентификации я не могу получить доступ к истории своих транзакций. Я прошу посредника потребовать от казино предоставить журнал транзакций с моего счета. Это покажет, что средства были списаны извне.
Недопустимо, что казино считает меня «имеющим право» на получение бонусов и пополнение счета, но «нарушает правила», когда дело доходит до выплаты выигрыша. Я требую возврата моих средств или полного возмещения депозитов в связи с этими манипуляциями.
ПереводСообщаю посреднику, что казино Betmaster перестало отвечать на мои электронные письма после моего запроса о ручном пополнении счета. Кроме того, я по-прежнему не могу получить доступ к истории своей учетной записи из-за блокировки аутентификации. Жду вашего вмешательства.
ПереводПриветствуем команду Casino Guru!
Я обновляю информацию по своему делу, добавляя соответствующие данные. Казино Betmaster ответило на мою жалобу на других публичных порталах, признав, что блокировка моего счета на сумму 9 000,06 мексиканских песо (номер дела: 5A285CE8) произошла из-за предполагаемого нарушения, связанного с «наличием нескольких учетных записей».
Однако казино до сих пор не ответило на следующие критические замечания, свидетельствующие о его недобросовестности:
Манипулирование балансом со стороны персонала: Я еще раз заявляю, что сотрудники казино вручную добавили баллы FWD на мой счет, чтобы побудить меня продолжить играть. Если мой счет был «нарушен», почему персонал активно вмешался, чтобы помешать мне прекратить игру?
Предварительная верификация: Мой аккаунт был полностью верифицирован (KYC) 4 февраля. Недопустимо, чтобы казино проверяло личность, принимало депозиты и обещало выплаты, а затем аннулировало выигрыши на основании «последующих» нарушений, которые должны были быть выявлены во время первоначальной верификации.
Препятствование: Я продолжаю сталкиваться с постоянной ошибкой аутентификации, которая не позволяет мне получить доступ к истории просмотров для получения дополнительных доказательств, что я расцениваю как прямую месть.
Я прошу посредника потребовать от казино технический журнал транзакций по моему счету, в котором можно будет подтвердить ручное внесение монет их командой.
ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводПривет, Карла. Спасибо, что связалась со мной.
Подтверждаю, что я НЕ получил запрошенный возврат средств. Напротив, казино Betmaster Mexico заблокировало мой доступ с ошибкой «Ошибка аутентификации», а на других общедоступных сайтах ответило, утверждая о предполагаемом нарушении из-за «множества учетных записей».
Однако я хочу выделить три момента, которые демонстрируют недобросовестность казино:
Предварительная верификация: Мой аккаунт был полностью верифицирован (прошёл процедуру KYC) 4 февраля после тщательной проверки. Противоречиво, что они подтвердили и приняли мои депозиты, а затем аннулировали мой выигрыш в размере 9 000,06 мексиканских песо на основании якобы выявленных нарушений.
Манипулирование балансом со стороны персонала: Сотрудники казино вручную добавили баллы FWD на мой счет, чтобы побудить меня продолжать играть. Если мой счет был «нарушен», почему команда казино активно вмешалась, чтобы заставить меня продолжать играть?
Отсутствие доказательств со стороны казино: Я требую, чтобы казино предоставило технический журнал транзакций, в котором можно было бы подтвердить ручное внесение монет его персоналом, что делает недействительными любые последующие аргументы о блокировке.
Я жду вашего ценного посредничества для возврата моих средств.
ПереводПривет, Карла! Прилагаю важное обновление: служба поддержки Trustpilot рассмотрела доказательства по моему делу (включая историю верификации и номер вывода средств 5A285CE8) и определила, что моя претензия обоснована, отклонив любые попытки казино отозвать мою публичную жалобу.
Я считаю, что это подтверждает правдивость моих заявлений, несмотря на уклончивость Betmaster. Я всё ещё жду ответа от казино по поводу ручного зачисления баллов FWD на мой счёт.
ПереводУважаемая Нутрия, спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Пожалуйста, подтвердите, что вы успешно прошли верификацию KYC.
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу задержки вывода средств? Отправьте электронные письма или записи чата на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
Карла
Перевод«Привет, Карла. Спасибо, что связались со мной. Вот мои ответы на ваши вопросы, чтобы прояснить ситуацию:»
Удачных выводов средств в прошлом? Нет, это был мой первый крупный вывод средств после выигрыша 9000,06 мексиканских песо.
Верификация KYC? Да, подтверждено. Я прошел две процедуры верификации, и мой аккаунт был полностью подтвержден 4 февраля. Я снова прилагаю скриншот, подтверждающий, что мой аккаунт был в порядке до блокировки.
Выигрыши с бонусом или без? Выигрыши были получены реальными деньгами. Однако я хочу подчеркнуть, что сотрудники вручную зачислили на мой счет FWD-баллы, чтобы побудить меня продолжить игру, что является неправомерной практикой, если бы они заподозрили какие-либо нарушения.
Вид игры? Казино
Переписка с казино: Прилагаю скриншоты отправленных электронных писем и номер заявки на вывод средств 5A285CE8. Также вышлю доступные выписки на ваш электронный адрес. [email protected] .
Как я уже упоминал ранее, Trustpilot уже подтвердил законность моего обращения после проверки предоставленных документов. Буду ждать дальнейших подробностей.
.ПереводУважаемая Нутрия, большое спасибо за ваш ответ. Чтобы лучше понять вашу ситуацию, не могли бы вы подтвердить следующие детали?
• Не могли бы вы уточнить точную дату, когда вы запросили вывод средств?
• Не могли бы вы сообщить, сколько времени заняла обработка вашего последнего успешного вывода средств?
• Какой способ оплаты вы выбрали для вывода выигрыша? Использовали ли вы тот же способ, что и раньше?
• Не могли бы вы сообщить нам текущий статус вашего запроса на вывод средств? Отмечен ли он как ожидающий обработки или обработанный в вашем аккаунте казино? Если возможно, пожалуйста, загрузите скриншот истории ваших выводов средств непосредственно в эту тему.
Еще раз благодарю вас за терпение и сотрудничество.
Карла
ПереводПривет, Карла.
Большое спасибо за подробное отслеживание моего дела. Подтверждаю, что я уже отправил электронное письмо на ваш адрес ( [email protected] ) все запрошенные документальные доказательства, включая:
Подтверждение успешной верификации KYC от 4 февраля.
Фиксация предстоящего снятия средств в размере 9 000,06 мексиканских песо (лист 5A285CE8).
Имеются доказательства ручного начисления баллов FWD сотрудниками казино, осуществляемого даже при наличии препятствий для вывода средств.
Моя история получила подтверждение от команды Trustpilot, которая подтвердила достоверность моих доказательств.
Я еще раз заявляю, что мой аккаунт был полностью подтвержден до блокировки, поэтому я считаю, что его закрытие и удержание моего выигрыша не имеют законных оснований. Я ожидаю ответа казино в установленные сроки.
С уважением."
ПереводДорогая Нутрия,
Благодарим вас за предоставленную информацию и дополнительные сведения.
Для лучшего понимания ситуации с предполагаемым нарушением, упомянутым казино, я бы хотел попросить вас уточнить несколько деталей.
Не могли бы вы объяснить, почему вы внесли средства на счет члена вашей семьи с помощью своей платежной карты и по какому поводу это произошло?
Кроме того, не могли бы вы подтвердить, был ли этот другой аккаунт создан на той же платформе (Betmaster Casino MX), что и тот, который вы используете в данный момент?
Наконец, пожалуйста, сообщите нам, полностью ли подтвержден другой аккаунт и является ли его владелец другим лицом, имеющим собственные документы, удостоверяющие личность.
Ваши разъяснения помогут нам более точно оценить ситуацию и определить дальнейшие действия по делу.
Заранее благодарю за сотрудничество.
Карла
ПереводПривет, Карла. Спасибо за возможность прояснить этот момент с полной откровенностью:
1. Что касается права собственности: Да, другой аккаунт принадлежит моей матери. Это реальный аккаунт, с ее личными данными и документами, которые также были полностью проверены казино.
2. Что касается использования карты: Действительно, моя карта несколько раз использовалась для пополнения и снятия средств со счета моей матери. Поскольку мы являемся членами одной семьи и совместно оплачиваем бытовые расходы и финансы, в то время мы не знали, что это строго нарушает условия использования, так как не было намерения мошенничества, злоупотребления бонусами или предоставления ложной информации о своей личности.
3. Решающий момент: Несмотря на предыдущие шаги, казино Betmaster приняло мою личную регистрацию и после проверки моих документов предоставило мне официальную верификацию (KYC) 4 февраля.
Если система казино обнаружила эту привязку карты, она должна была предотвратить мою регистрацию или отклонить первоначальную верификацию. Подтвердив мою учетную запись 4 февраля и позволив мне играть и выигрывать законным путем, казино признало мою учетную запись действительной. Блокировка только при попытке вывести значительный выигрыш в размере 9000 мексиканских песо кажется несоразмерной и оппортунистической мерой.
Надеюсь, понятно, что злого умысла не было, а имело место лишь привычное использование способов оплаты между двумя реальными и проверенными лицами.
ПереводДорогая Нутрия,
Благодарим вас за разъяснения и сотрудничество на протяжении всего процесса рассмотрения жалобы.
После рассмотрения предоставленной вами информации мы должны отметить, что вы подтвердили использование вашей платежной карты на другом аккаунте, принадлежащем вашей матери, на той же платформе казино. Даже если оба аккаунта принадлежат реальным людям, использование одного и того же способа оплаты на двух разных аккаунтах, как правило, считается серьезным нарушением Условий и положений казино.
В большинстве онлайн-казино строго запрещено:
- создание или управление несколькими связанными учетными записями и/или
- использование одного и того же способа оплаты для нескольких учетных записей игроков
К сожалению, судя по вашему собственному заявлению, в данном случае это правило, по-видимому, было нарушено. Хотя мы понимаем, что это могло произойти без мошеннического умысла, казино имеют право применять эти правила в рамках своей политики борьбы с мошенничеством и обеспечения безопасности.
По этой причине мы не можем продолжать рассмотрение данной жалобы, и она будет отклонена как необоснованная.
Я понимаю, что это, вероятно, не тот результат, на который вы рассчитывали, но, исходя из имеющейся информации, мы считаем решение казино соответствующим его условиям использования.
Карла
