Игрок из Германии подал жалобу на казино BIGGG за некорректное обращение с бонусом в размере 10 евро, который впоследствии был классифицирован как бездепозитный бонус с максимальным лимитом выплат. Эта классификация привела к значительному уменьшению его выигрыша с 2400 евро до 100 евро. Он столкнулся с проблемами в общении с казино и запросил пересмотр своего дела. В ходе расследования было установлено, что игрок получил 10 евро в качестве бонуса за лояльность без предварительного уведомления об условиях бонуса, а казино впоследствии применило ограничения на бонус без предварительного уведомления. Несмотря на трудности в прямом общении с казино, игрок предоставил все необходимые документы и данные. Жалоба была в конечном итоге признана урегулированной после того, как игрок подтвердил свою удовлетворенность результатом.
Biggg Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за вводящих в заблуждение условий бонуса.
Дело закрыто
Количество: 2 300 EUR
Biggg Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДамы и господа
Настоящим я хочу подать официальную жалобу на казино BIGGG в связи с отсутствием прозрачности и, на мой взгляд, некорректным обращением с кредитом, предоставленным вручную.
Мне была предоставлена условная сумма в размере 10 евро, подтвержденная казино в следующем электронном письме:
«После дальнейших консультаций с ответственным персоналом мы рады сообщить вам, что на ваш счет зачислена компенсация в размере 10 евро».
Ни до, ни во время, ни после оформления кредитного авансового платежа не было четко сообщено, что:
Эта сумма будет рассматриваться как «бонус без депозита».
Действует максимальный лимит выплат.
Моя прибыль будет ограничена.
Затем я использовал эту сумму и выиграл примерно 2400 евро.
Только после выполнения всех требований казино сообщило мне следующее:
Внутри компании этот кредит был классифицирован как бездепозитный бонус.
Действует ограничение на максимальную выплату в 10 раз.
Мой выигрыш был уменьшен до 100 евро, а с моего счета было снято более 2300 евро.
Это крайне проблематично по следующим причинам:
Термин «сумма деловой репутации» не определен в общедоступных условиях и положениях о бонусах.
Нет четких указаний на то, что начисленные вручную кредиты автоматически подпадают под правила бездепозитного бонуса.
В своих сообщениях само казино признало, что сложившаяся ситуация привела к путанице.
На мой взгляд, это свидетельствует о существенном отсутствии прозрачности и потенциально вводящем в заблуждение поведении, поскольку важная информация, напрямую влияющая на потенциальную прибыль, не была раскрыта.
Кроме того, мой аккаунт был фактически заблокирован после того, как я выразил сомнение в отсутствии прозрачности и попытался найти справедливое решение:
Я больше не получаю ответов на свои электронные письма.
Онлайн-чат мне больше недоступен.
Прошу пересмотреть это дело и надеюсь на вашу помощь. У меня есть множество электронных писем в качестве доказательства, но они слишком длинные, чтобы скопировать, вставить или сделать скриншот здесь.
С наилучшими пожеланиями
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогой Каввун,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил бонусную политику , и вот что я обнаружил:
«9 — Бездепозитные бонусы и бесплатные вращения»
Бесплатные вращения без депозита, предоставляемые без внесения депозита или игровой активности, например, за повышение уровня или в рамках программ лояльности, ограничены максимальным выигрышем в размере 100 евро.
Бонусные средства, полученные без депозита (например, денежные призы или аналогичные акции), подлежат ограничению по максимальному выигрышу, равному десятикратному размеру начисленного бонуса.
Хочу подчеркнуть, что, согласно нашему Кодексу честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , мы считаем установленный лимит выигрыша несправедливым и хищническим только в том случае, если он применяется к игре на реальные деньги. Однако мы принимаем условия и положения бонусов, которые ограничивают максимальную сумму вывода средств из бонусной игры.
Если у вас есть дополнительная информация или переписка с казино, которая может подтвердить вашу правоту, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями
Петра
ПереводДорогая Петра,
Спасибо за ваш отзыв.
Однако я хотел бы прояснить один важный момент, который, на мой взгляд, не был в достаточной мере учтен в вашей оценке моего дела:
Сумма в 10 евро была начислена мне не в рамках классического бонусного предложения (например, бесплатных вращений, бонусов за лояльность или автоматических акций), а была зачислена вручную после моего запроса по электронной почте.
В соответствующем сообщении от казино прямо упоминается «сумма за доброе дело» или «кредит», а не бонус.
На мой взгляд, это различие имеет решающее значение.
Выплата в знак доброй воли, как понимает пользователь, не является бонусом в смысле условий бонуса, а представляет собой добровольный зачисление средств для решения проблемы. Соответственно, я не мог предположить, что эта сумма подпадает под условия бонуса, такие как требования к отыгрышу или лимиты выигрыша.
Кроме того, в условиях предоставления бонусов или в правилах начисления бонусов нет четких положений, которые бы прямо указывали на то, что начисленные вручную баллы за лояльность автоматически рассматриваются как бонусы или подлежат соответствующим ограничениям.
Именно в отсутствии прозрачности и кроется суть проблемы.
Меня ввели в заблуждение описанием и представлением, посчитав это «выплатой/начислением компенсации в знак доброй воли», поскольку это создает иное впечатление, чем обычная премия.
По этой причине я считаю последующее применение условий начисления бонусов к этой сумме неоправданным.
Поэтому прошу вас еще раз включить этот важнейший аспект в вашу оценку.
С наилучшими пожеланиями
Кевин
ПереводДорогой Каввун,
Спасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию.
Чтобы лучше понять вашу ситуацию, не могли бы вы уточнить следующее:
- Не могли бы вы уточнить дату получения электронного письма с подтверждением зачисления 10 евро вручную? Содержались ли в письме какие-либо условия использования этой выплаты в знак благодарности?
- Когда именно вы заметили, что после того, как вы высказали свои опасения, в ваш аккаунт были применены ограничения?
- Сохранили ли вы все записи переписки (электронные письма или сообщения в чате) с казино по этому вопросу? Если да, то не могли бы вы предоставить наиболее важные из них?
Вы можете отправить все документы по адресу [email protected] или разместите свои скриншоты непосредственно в этой теме.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
ПереводДорогая Петра,
Спасибо за ваш отзыв.
Дата электронного письма, подтверждающего зачисление суммы в размере 10 евро вручную, была
Понедельник, 23 марта, 15:48 (12 дней назад)
Нет, в этом электронном письме нет никаких условий относительно использования этой выплаты в знак благодарности. В качестве доказательства я приложу скриншот.
Я заметил ограничения на свой аккаунт, когда попытался установить для казино крайний срок решения проблемы. Причина заключалась в том, что ранее я получал только идентичные ответы, касающиеся условий бонуса. Однако в моем случае это не относится к бонусу.
Да, я задокументировал всю переписку (электронные письма и, если применимо, историю чатов) и отправлю соответствующие документы на указанный адрес электронной почты.
Спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Каввун
ПереводКстати, я как раз собирался спросить в онлайн-чате BIGGG, есть ли какие-либо обновления и обрабатывается ли что-нибудь для меня. Когда я пытаюсь присоединиться к онлайн-чату, используя свой настоящий адрес электронной почты, система имитирует, что передо мной всегда кто-то есть в очереди, независимо от того, как долго я жду. Как только я использую другой адрес электронной почты, я могу пройти дальше.
Меня тут же прерывают, и разговор резко обрывается.
ПереводЭто просто возмутительно. Все письма игнорируются, и в онлайн-чате каждый раз одно и то же. Третья попытка, я сдаюсь и надеюсь на лучшее.
ПереводДобрый вечер, Петра.
Они уже ознакомились с соответствующими документами/доказательствами, которые я отправил по электронной почте?
С наилучшими пожеланиями
ПереводДорогой Каввун
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Питером ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводПривет,
Спасибо, Каввун, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.
Теперь я хотел бы обратиться в казино Biggg за помощью в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы выяснить, в чем заключается проблема с выводом средств и что мы можем сделать, чтобы помочь игроку получить выигрыш.
Спасибо!
ПереводБольшое спасибо тебе, Питер, и Петре за поддержку.
Позвольте мне еще раз кратко изложить факты:
Я получил по электронной почте начисление в размере 10 евро без каких-либо упоминаний об условиях или ограничениях, связанных с бонусом, поскольку на тот момент это не был бонус. Только позже эта сумма была классифицирована как бонус и подлежала соответствующим условиям, хотя об этом не сообщалось заранее и это не было упомянуто в условиях программы.
Кроме того, вся переписка с казино состояла исключительно из заранее заготовленных ответов, касающихся условий бонусов, без рассмотрения моей конкретной ситуации или предложения какой-либо реальной помощи. Когда я наконец попытался установить крайний срок для уточнения информации, мой аккаунт был заблокирован, и вся дальнейшая переписка прекратилась.
Кроме того, само казино в переписке по электронной почте признало, что произошла путаница и что процедура была неудачной и непрозрачной.
Независимо от того, как внутри компании осуществляется эта «компенсация за добросовестность», для меня это не имеет значения, поскольку соответствующие правила не были включены в условия договора и не были доведены до сведения сторон заранее, и поэтому не являются надежным основанием.
Я был бы очень рад справедливому решению по поводу примерно 2300 евро и разблокировке моего аккаунта, так как мне очень понравилось это казино, и я хотел бы сыграть там снова в будущем.
ПереводУже несколько дней я снова пытаюсь связаться с казино напрямую, как по электронной почте, так и через онлайн-чат.
К сожалению, я не получаю ответа ни на одно из своих писем, даже когда использую разные адреса электронной почты.
Проблема также возникает в онлайн-чате:
Я даже не могу связаться с сотрудником, используя свой первоначальный адрес электронной почты, зарегистрированный в моей учетной записи. Вместо этого появляется очередь, но она не меняется и, возможно, даже не является реальной.
Если я указываю другой адрес электронной почты, меня немедленно удаляют из чата без какой-либо обратной связи, как только я описываю свою проблему.
Поэтому в настоящее время нормальная связь с казино невозможна.
Поскольку, насколько мне известно, у казино осталось всего около двух дней и нескольких часов, чтобы прокомментировать это дело, я не уверен в текущем статусе и дальнейших шагах.
В связи с этим я прошу оценить, чего следует ожидать в данной ситуации и какие шаги будут предприняты, если казино продолжит игнорировать мои требования.
ПереводПривет,
Хочу сообщить вам, что проблема успешно решена.
После окончательной проверки казино признало, что действовало неправильно. Они подтвердили, что бонус за лояльность не должен был иметь ограничений по максимальному выигрышу и что мой выигрыш был списан по ошибке.
В результате мне была возвращена вся сумма выигрыша (2303 евро минус 100 евро, уже выплаченных), и на мой банковский счет поступило 2203 евро.
Благодарим вас за поддержку и помощь на протяжении всего этого процесса.
С наилучшими пожеланиями
Кевин Шнелле
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Peter
