Игрок из Чехии 12 мая 2026 года неоднократно подавал запросы на окончательное закрытие своего игрового счета в казино, но казино не предприняло никаких действий, позволив ему продолжать вносить депозиты и играть более недели. После окончательного закрытия его счета, его запрос на возврат примерно 500 долларов США в качестве чистых убытков был отклонен. Жалоба была урегулирована путем уточнения, что для возврата средств могут рассматриваться только запросы на самоисключение с явными доказательствами проблем с азартными играми. Поскольку игрок не предоставил достаточных доказательств самоисключения, жалоба была закрыта без возврата средств. Игроку были даны рекомендации о том, как правильно подать запрос на самоисключение, и предложены ресурсы для получения помощи в борьбе с азартными играми.
Bitguruz Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта был проигнорирован.
Недостаточно аргументов у игроков
Количество: 500 USD
Bitguruz Casino
Индекс безопасности 8.6 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Перевод12.05.2026 я отправил несколько четких запросов на окончательное закрытие своего аккаунта (в 16:30, 19:06, и получил подтверждение по электронной почте в 19:50).
Вместо того чтобы закрыть счет, казино продолжало предлагать и навязывать бонусы. Хотя я слабо отреагировал на некоторые бонусные предложения 14.05, я так и не отменил свой запрос на закрытие счета.
Согласно их собственной политике, они установили 24-часовой период ожидания, по истечении которого аккаунт должен был быть закрыт. Вместо этого аккаунт оставался открытым более 7 дней. Я смог пополнить счет и играть до 19.05.2026 и за это время потерял примерно 500 долларов США.
[19.5] Я отправил официальное требование о закрытии счета и возврате средств. Счет в итоге был закрыт, но в возврате средств было отказано.
Я считаю, что казино не выполнило свои обязательства по ответственной игре, не закрыв счет вовремя, несмотря на неоднократные просьбы.
Прилагаются полные скриншоты:
- Все мои запросы на закрытие (12.05.)
- Дополнительные диалоги (14.05.)
- Внесение депозитов и игра после 12.05.
— Их окончательный отказ
Требуемое решение: Полный возврат чистых убытков после 12.05.2026 (~500 долларов США)
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Фылип,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.
Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
- С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).
Не могли бы вы уточнить причину закрытия вашего аккаунта? Кроме того, не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие аккаунта, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .
Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводДорогой Аттила,
Я только что отправил вам подробный ответ по электронной почте. [email protected] включая причину закрытия и все соответствующие скриншоты.
Пожалуйста, проверьте свою электронную почту.
Спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
[Засекречено]
ПереводУважаемый Фылип,
Я понимаю, насколько неприятно чувствовать, что казино не обеспечило вам надлежащую защиту, и приношу свои извинения за доставленные неудобства. Однако мы не сможем оказать дальнейшую помощь в этом вопросе. Заявление о самоисключении, в котором игрок четко указал на свою проблему с азартными играми, является обязательным доказательством, которое каждый игрок должен предоставить для дальнейшего рассмотрения подобного дела.
Поскольку у вас недостаточно доказательств в поддержку вашей позиции, и ваш аккаунт был закрыт, мы не можем рассматривать эту жалобу как неудачную попытку самоисключения и требовать возврата средств. Я могу лишь порекомендовать, как правильно подавать заявку на самоисключение в будущем, если вы почувствуете, что азартные игры стали для вас проблемой.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и укажите период времени. Также, тема письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день; поэтому, если она будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса. Я также настоятельно рекомендую всегда сохранять ваше заявление на самоисключение, чтобы иметь действительное подтверждение такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую, xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, побудившая меня принять это решение, — xxx (игровая зависимость).
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Также хочу обратить ваше внимание на наш инструмент самоисключения https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Этот инструмент упростит блокировку ваших учетных записей в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с одним конкретным казино. Инструмент самоисключения разработан для оказания помощи людям, испытывающим проблемы с игровой зависимостью, путем ограничения доступа к азартным играм и снижения потенциального вреда.
Прежде всего, если азартные игры перестали приносить вам радость и стали обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, специализирующиеся на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из таких центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Данная жалоба закрывается. Благодарим за понимание. Приносим извинения за то, что не смогли оказать вам дополнительную помощь в данном случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
