Buff Bets Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за проблем с процедурой "Знай своего клиента".

Здравствуйте! После приглашения через VIP-поддержку на Buffbets я сделал два депозита на общую сумму около 1000. После второго депозита я выиграл в общей сложности 5500. Я отыграл бонус, прошел верификацию личности (KYC) и вывел средства. Первые 500 были приняты в течение нескольких минут и успешно выведены. После этого мне пришлось пройти дополнительную верификацию личности (KYC), в ходе которой необходимо заполнить дополнительную информацию. Имейте в виду, что это автоматическая система. После многочисленных попыток пройти эту дополнительную верификацию с использованием различных банковских выписок, выписок по кредитным картам и т.д., ни одна из них не была принята, и верификация постоянно проваливалась. Я неоднократно пытался связаться с казино, и они постоянно говорили, что обсудят это с технической командой, но до сегодняшнего дня, спустя 3 недели, ответа нет. Когда я пытаюсь связаться с ними по электронной почте или WhatsApp, общение, мягко говоря, крайне затруднено. Они могут ответить через несколько дней, повторяя ту же самую чушь, что и раньше, без каких-либо перспектив решения проблемы. Мне надоел холодный подход "поддержки", и мое доверие с каждым днем ​​падает.

Я неоднократно предлагал им отправить мои файлы KYC вручную, чтобы они могли их утвердить. Но они продолжают утверждать, что система автоматизирована и они не проводят KYC вручную.

Я надеюсь, вы сможете помочь мне решить эту проблему, так как речь идёт о довольно крупной сумме денег, и это меня ежедневно расстраивает.

При необходимости получил дополнительные скриншоты из переписки в WhatsApp/электронной почте.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Изгнанник!

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись при выводе средств, и о неоднократных нарушениях процедуры KYC.

Спасибо также за уже предоставленные скриншоты.

Чтобы лучше понять вашу ситуацию и правильно оценить дело, я хотел бы задать вам несколько дополнительных вопросов:

• Каков текущий статус вашего остатка средств/вывода на счете в казино (ожидание, отклонено или заблокировано)?
• Вы получали какие-либо конкретные сообщения об ошибке или объяснения причин от системы в случае неудачных попыток повторной верификации личности (KYC)?
• Какие документы вы предоставили для вторичной проверки личности (например, выписка из банка, выписка по кредитной карте), и были ли они оформлены на ваше имя?
• Могли бы вы подтвердить, запрашивало ли казино какие-либо конкретные форматы или требования к документам (например, полный PDF-файл, видимый адрес, отметки времени и т. д.)?

Кроме того, если у вас сохранились какие-либо дополнительные сообщения от казино или скриншоты (электронные письма, переписки в WhatsApp или попытки прохождения процедуры KYC), пожалуйста, не стесняйтесь пересылать их нам. [email protected] чтобы я мог все подробно изучить.

Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Привет, я отправил электронное письмо в чат WhatsApp по тем же вопросам, что и в электронном письме. Что касается документов, первый этап был простой проверкой на подлинность и паспорта, которую я прошел без проблем. Но у них есть ограничение на вывод 500 евро на первом этапе верификации, и этот вывод был принят. После еще одного вывода мне пришлось пройти второй этап верификации. Здесь они запросили мой адрес/банковскую выписку. Адрес был одобрен без проблем, но в банковской выписке постоянно появлялось сообщение о том, что имя не соответствует файлу. Затем я попытался загрузить фотографию своей кредитной карты, и снова появилось сообщение о том, что имя не соответствует профилю. Учтите, что я вносил депозит в криптовалюте. После этого я даже попытался отредактировать PDF-файл банковской выписки, заменив D wamelink на Danny wamelink, но это тоже не сработало. Я даже попробовал другой свой банк (Revolut), но и он не был принят. После того, как я попытался пройти второй этап верификации около 10 раз, система заблокировала меня и отказалась разрешить повторную попытку. Поэтому я сейчас нахожусь в этой ситуации.

В документах, которые я получил в формате PDF из своих банковских счетов, требовалось указать только имя, адрес и т.д., стандартную информацию. Сообщение, которое я получил, включено в электронное письмо, которое я отправил вместе с историей переписки в WhatsApp с казино.

Уважаемый Изгнанник!

Большое спасибо за ваш ответ и за предоставленную дополнительную информацию.

• Предложило ли вам казино какой-либо альтернативный способ отправки документов, например, по электронной почте или путем ручной проверки, после того, как автоматизированная система неоднократно давала сбои?
• Когда именно началась вторичная процедура верификации KYC?

Эти сведения важны для нас, чтобы определить, предоставило ли вам казино справедливую возможность пройти процесс верификации, или же ограничения системы препятствуют доступу к вашим средствам.

Спасибо.

Привет, я инициировал KYC сразу после выигрыша. Поскольку это автоматизированная система, это должно быть легко. Я сто раз просил их подтвердить данные разными способами, так как система KYC не работает, но они не отвечают на мои запросы.

В дополнение к первому вопросу, у меня на балансе осталось около 4400, и я все еще могу играть и делать все, что угодно на сайте, включая слоты/живое казино и т.д.

Привет, Exileeee!

Большое спасибо за ваш ответ и за предоставленную дополнительную информацию.

Я хотел бы любезно прояснить несколько важных моментов:

• Пожалуйста, подтвердите, находится ли ваша оставшаяся сумма на выводе средств в настоящее время на рассмотрении, или же вы вообще не можете подать заявку на вывод средств?
• Можете уточнить, когда именно (дата) началась вторичная процедура KYC?
• Вы упомянули, что пытались отредактировать свою банковскую выписку — не могли бы вы уточнить, отправляли ли вы также оригинал документа без изменений до этого?

Эти детали очень важны для нас, особенно в отношении процесса проверки и того, как обрабатывались документы.

Спасибо.

Привет! Что касается первого вопроса, у меня есть один ожидающий вывод средств лимит в 500, так как это лимит на транзакцию, но он находится в обработке уже 3 недели?

Второй вопрос: я не уверена насчет даты, она была на следующий день после того, как я инициировала вывод средств, а вопрос задали на следующий день после того, как я завершила первую часть проверки KYC.

Что касается третьего вопроса, да, я пробовал кредитную карту и две банковские выписки без изменений. Поскольку они не были приняты, я подумал, что проблема в моем имени, и начал вмешиваться в файлы. Но в итоге они выдали ту же ошибку.

Уважаемый Изгнанник!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

Привет, Изгнанник!

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с вашим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и выяснить, могу ли я чем-то помочь.

Мы хотели бы пригласить казино Buff Bets присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Buff Bets!

Пожалуйста, уточните, почему предоставленные игроком документы для верификации KYC не были приняты? Я понимаю, что документы обычно загружаются через автоматизированную систему в учетной записи игрока, но игрок указал, что в данном случае эта система может работать некорректно. Какие еще документы, если таковые имеются, игрок должен предоставить, чтобы продолжить процесс верификации?

Если существуют какие-либо другие факторы, влияющие на этот вопрос, которые не подлежат публичному разглашению, пожалуйста, сообщите мне о них напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected]

Привет, Exileeee и Michal!

Мы хотели бы уточнить, что наш процесс верификации осуществляется с помощью автоматизированной системы, разработанной для обеспечения быстрой и безопасной процедуры KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента»). В обычных условиях эта система работает без сбоев, и у нас не возникает проблем со стандартной верификацией счетов.

В данном конкретном случае система не смогла распознать представленный документ как действительный и, следовательно, отклонила проверку.

Кроме того, наша система обнаружила признаки того, что загруженные документы могли быть отредактированы или изменены. Хотим отметить, что загрузка отредактированных или измененных документов запрещена и может рассматриваться как подозрительная активность в процессе верификации. В результате они были помечены как потенциально мошеннические. Из-за этого сработал защитный механизм, который привел к отмене ранее завершенного этапа верификации и полному удалению статуса верификации игрока.

В результате обнаружения система временно пометила учетную запись игрока как потенциально опасную.

С уважением,

Команда Баффбетс

Здравствуйте, Buffbets! Как я уже неоднократно объяснял в предыдущем общении с вами и Casinoguru, я загрузил свои оригинальные файлы, включая данные моего банка ING, банка REVOLUT и множество кредитных карт, которые ваша система пометила как некорректные. Поскольку служба поддержки мне ничем не помогла, и вы не оставили мне выбора, мне пришлось пробовать разные методы, так как ошибка повторялась снова и снова: «Имя не соответствует файлу». Единственное, что мне пришло в голову, и о чем я также говорил сто раз, это то, что в моих файлах указано мое имя (d.wamelink), хотя на сайте меня явно звали Дэнни. Единственное, что я изменил, это свое имя. Об этом я вам тоже много раз сообщал, но вы так и не помогли мне.

Уважаемый Изгнанник!

Пожалуйста, перешлите мне все документы, которые вы предоставили команде казино для проверки KYC и/или AML, по адресу: [email protected] для независимой проверки.

Я принимаю к сведению ваш ответ: « Имя не соответствует файлу. И единственное, что мне пришло в голову, и о чем я также говорил сто раз, это то, что мое имя, которое я указал в своих файлах, когда был на месте, было очевидно, что это Дэнни. Единственное, что я изменил, это свое имя. Об этом я также много раз сообщал вам». И вы могли сделать это без злого умысла, однако важно помнить, что любые документы, необходимые для проверки, должны быть предоставлены в оригинальном, неизмененном или неотредактированном виде. Это стандартное правило в отрасли.

Тем не менее, мне необходимо изучить документы, чтобы определить дальнейшие действия.

Уважаемое казино Buff Bets!

Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства непосредственно мне по адресу: [email protected] для независимой оценки.

Заранее спасибо.

Отправьте как измененный, так и неизмененный файлы.

Привет,

Мы хотели бы сообщить вам, что уже отправили электронное письмо по этому вопросу на адрес, предоставленный Casino Guru.

Наше казино заинтересовано в справедливом разрешении этой ситуации. Мы работаем как честное казино и строго соблюдаем наши Условия и положения, а также процедуры проверки.

В то же время мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что предоставление отредактированных, измененных или фальсифицированных документов строго запрещено нашими правилами и может рассматриваться как мошенничество.

Мы ценим ваше понимание и сотрудничество в этом вопросе.

С уважением,

Казино Баффбетс

Ха-ха, вы такие забавные. Вы постоянно повторяете одно и то же. И вот, после трёх месяцев борьбы с этим, вы вдруг, ни с того ни с сего, прислали мне электронное письмо о том, что KYC не прошёл из-за подделки. ТОЛЬКО СЕГОДНЯ вы это прислали. ПОСЛЕ ТРЕХ месяцев споров с вами по этому поводу. И дело не в том, что я обращался к вам за помощью много раз до этого, когда мой первый KYC тоже провалился из-за вашей неисправной системы. Но вы отказались что-либо объяснять или помогать. «Наша система идеальна и не может дать сбой» — одна и та же чушь снова и снова. Перестаньте лгать и будьте честны. Как сложно найти решение этой проблемы? Я обращался к вам уже 100 раз, предлагая отправить все свои файлы тем или иным способом для верификации аккаунта. Я даже готов к видеозвонку с теми, кто хочет пройти верификацию. Но на все предложенные мне решения вы отвечаете отказом или не желаете сотрудничать.

Уважаемый Изгнанник!

Спасибо за ваш ответ. Вы подняли несколько разумных вопросов.

Уважаемое казино BuffBets!

Спасибо за ваш ответ и письмо. Я ответил.

Я полностью признаю соответствующее правило и подтверждаю, что в соответствии со стандартными отраслевыми требованиями и нормами игрокам не разрешается предоставлять недействительные, измененные, отредактированные или фальсифицированные документы в процессе верификации. Мы в Casino Guru полностью уважаем и поддерживаем этот принцип.

Тем не менее, в данном конкретном случае, похоже, игрок изменил документ исключительно потому, что его полное имя не было указано в оригинальной выписке из банка ING, а не с целью ввести в заблуждение процесс проверки или скрыть свою личность. Игрок даже открыто сообщил вам об этом.

Игрок также попытался предоставить дополнительные документы в их первоначальном, неотредактированном виде и, как упоминалось выше, по-прежнему готов пройти видеоверификацию для подтверждения своей личности. Эти факторы, по-видимому, дополнительно опровергают предположение о намерении ввести в заблуждение процесс верификации или скрыть свою личность.

Поэтому я настоятельно рекомендую вам принять во внимание эти обстоятельства при повторном рассмотрении данного вопроса.

Я по-прежнему надеюсь, что мы сможем найти разумный способ разрешить эту ситуацию к взаимному удовлетворению всех вовлеченных сторон.

Всем привет.

Мы понимаем вашу позицию и ценим, что вы поделились своими опасениями по этому вопросу. В то же время мы хотели бы прояснить позицию казино и объяснить причины окончательного решения, принятого нашей администрацией.

В ходе проверки документы, загруженные в нашу систему, не прошли необходимые проверки безопасности. После внутренней проверки, проведенной нашим отделом безопасности, было установлено, что один из загруженных документов содержал признаки ручного редактирования. В соответствии с Условиями и положениями казино и внутренними правилами безопасности, предоставление отредактированных или измененных документов считается серьезным нарушением наших правил и принципов честной игры.

По этой причине Департамент безопасности передал дело на административное рассмотрение, после чего было принято решение о закрытии счета и аннулировании оставшегося баланса и выигрышей, связанных с операциями по счету.

Также хотели бы отметить, что до проверки запроса на вывод средств в размере 500 евро уже был обработан через нашу систему быстрого вывода. Кроме того, в рамках стандартных операций казино в процессе игры возникают различные расходы, связанные с обработкой платежей и услугами провайдера. Хотя это не стало определяющим фактором в окончательном решении, мы считаем важным отметить, что казино не ограничило и не отменило уже обработанный вывод средств игроку и не получило никакой финансовой выгоды от этой ситуации. Мы считаем такой подход справедливым и сбалансированным в данных обстоятельствах.

Мы понимаем, что эта ситуация может вас разочаровать, и искренне сожалеем о любых неудобствах, которые она могла вызвать. Однако после тщательного анализа активности учетной записи и процесса верификации администрация казино пришла к выводу, что действия на учетной записи не соответствуют нашим Условиям использования и стандартам честной игры, которые в равной степени применяются ко всем пользователям платформы.

Администрация казино приняла окончательное решение по данному счету.

С уважением,

Казино «Баффбетс»

Уважаемая команда казино BuffBets!

Благодарим вас за подробный ответ и за разъяснение причин вашего решения.

Я полностью понимаю и уважаю важность соблюдения процедур проверки и обеспечения безопасности, особенно в ситуациях, связанных с редактированием или изменением документации. Такие правила, безусловно, являются неотъемлемой частью обязательств по борьбе с отмыванием денег, проверке личности клиента и честной игре, и я не оспариваю право казино расследовать и принимать соответствующие меры в случае потенциальных нарушений.

В то же время, я считаю, что не менее важно учитывать сопутствующие обстоятельства и очевидные намерения игрока. В данном случае имеющаяся информация указывает на то, что изменение было внесено с целью отображения недостающей информации (полное имя вместо инициала) в документе, а не для фальсификации права собственности, сокрытия личности или получения несправедливого преимущества. Игрок также открыто сообщил об этом и выразил готовность предоставить альтернативные оригинальные документы и принять участие в дополнительных мерах проверки, включая видеозвонок.

Я ценю, что вы уже выполнили ранее оформленный запрос на вывод средств, и признаю это частью сбалансированного подхода. Однако я бы с уважением предложил более ориентированный на пользователя и соразмерный подход в подобных случаях, который не подорвал бы правила казино или стандарты безопасности. Напротив, предоставление возможности дополнительной проверки при отсутствии явных доказательств мошеннических намерений продемонстрирует, что вы цените справедливость, прозрачность и разумное отношение к своим клиентам наряду со строгим соблюдением правил.

Естественно, каждый оператор имеет право применять свои Условия и положения. Тем не менее, разграничение между преднамеренными попытками мошенничества и потенциально ошибочными попытками игроков выполнить требования по верификации часто помогает укрепить доверие игроков и создать впечатление справедливого отношения.

В связи с этим я хотел бы попросить администрацию казино пересмотреть вопрос о возможности принятия исключительного решения в данном конкретном случае, особенно учитывая готовность игрока в полной мере сотрудничать с дальнейшими процедурами проверки.

Всем привет!

Мы хотели бы сообщить, что администрация казино приняла решение возобновить работу и повторно рассмотреть дело игрока.

Соответствующий отдел проведет дополнительную проверку всей информации и обстоятельств, связанных с учетной записью игрока и данной ситуацией.

После завершения проверки мы предоставим окончательный ответ приблизительно в течение 3–5 рабочих дней.

Мы ценим ваше терпение и понимание на протяжении всего этого процесса.

С уважением,

Казино «Баффбетс»

Уважаемая команда казино BuffBets!

Благодарим вас за ответ и за готовность еще раз рассмотреть этот вопрос.

Я ценю ваше постоянное участие в этом деле и сохраняю надежду, что благодаря конструктивному общению и учету всех обстоятельств все еще может быть достигнуто справедливое и взаимоприемлемое решение.

Я с нетерпением жду ваших дальнейших обновлений и остаюсь открытым для дальнейшего сотрудничества в разрешении этого вопроса.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Теперь они замолчали?.....

Уважаемая Anatude06,

К сожалению, несмотря на мои попытки продолжить обсуждение, я не получил никакого дальнейшего ответа от казино.

Как я уже упоминал ранее, со строго технической точки зрения, нарушение правил казино действительно имело место, и, следовательно, у казино были основания для принятия мер. Однако при оценке подобных случаев я считаю не менее важным учитывать более широкие обстоятельства и очевидные намерения, стоящие за действиями игрока.

На основании имеющейся у меня информации, рассматриваемая модификация, по всей видимости, была внесена с целью отображения полной информации в документе (полное имя, а не инициалы), а не для того, чтобы ввести в заблуждение относительно права собственности, скрыть личность, обойти процедуры проверки или получить какое-либо несправедливое преимущество.

По этой причине, хотя я и признаю позицию казино и его право на соблюдение своих правил, я не могу в полной мере одобрить соразмерность принятых в данном случае мер. На мой взгляд, обстоятельства не соответствуют принципам справедливости, прозрачности и соразмерности, которые мы стремимся продвигать и отстаивать в процессе разрешения жалоб.

К сожалению, без дальнейшего вмешательства со стороны казино мои возможности повлиять на исход дела ограничены. Тем не менее, я хотел бы честно оценить свои выводы и позицию по этому вопросу.

Поскольку, несмотря на мои многочисленные попытки связаться с командой казино, никакого прогресса достигнуто не было, я вынужден закрыть это дело как нерешенное на данный момент.

Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать и урегулировать вашу ситуацию, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте. Приносим извинения за то, что мы не смогли оказать вам большую помощь в данном случае.

Если вы хотите продолжить рассмотрение вашего дела, вы можете обратиться в Управление по азартным играм Анжуана и подать жалобу. Обратите внимание, что процедура рассмотрения жалоб недавно изменилась, как указано на их веб-сайте в разделе « Политика рассмотрения жалоб третьих лиц | Управление по азартным играм Анжуана» .

В соответствии со своей политикой, Управление не выступает посредником, арбитром, судьёй или иным образом вмешивается в индивидуальные споры между игроками и операторами. Однако, если жалоба не будет урегулирована командой казино в течение 30 дней, она может быть передана независимому органу по альтернативному разрешению споров (АРС). Участие в АРС является обязательным для всех лицензированных операторов, и оператор обязан покрыть связанные с этим расходы.

Поскольку казино Buff Bets не в полной мере участвует в собственном процессе разрешения споров в качестве независимого посредника, это может представлять собой потенциальное нарушение условий лицензирования. По этой причине может быть целесообразно уведомить лицензирующий орган о сложившейся ситуации. Вы можете связаться с ними здесь: Контакты | Anjouan Gaming

Они могут провести дополнительное рассмотрение вопроса и, при необходимости, предпринять действия, которые потенциально могут способствовать решению вашей проблемы. К сожалению, на этом любая потенциальная помощь с нашей стороны по вашему делу заканчивается.

Хотя мы не можем оказать дальнейшую помощь в данном конкретном случае, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по любым другим вопросам, связанным с казино, в будущем, и мы постараемся сделать все возможное, чтобы помочь вам.

С уважением,

Михал

Гуру казино