Cashwin Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за верификации аккаунта.

Краткое изложение спора

Я зарегистрировался в CashWin, внес депозит в размере 300 евро через MiFinity и получил приветственный бонус в размере 300 евро. Сначала я отыграл реальную часть своего баланса в соответствии с условиями бонуса (3-кратное отыгрывание от депозита) и накопил выигрыш, в результате чего мой общий баланс составил 3018,50 евро, включая 2718,50 евро реальных денег и 300 евро бонуса.

Затем я приступил к процессу верификации. CashWin подтвердил по электронной почте, что мои документы, удостоверяющие личность и адрес, были одобрены, и запросил подтверждение внесения депозита. Я предоставил скриншот депозита в MiFinity и скриншот профиля MiFinity, как было указано.

Несмотря на это, мой запрос на вывод средств был отклонен. Я веду бесконечную переписку с их службой поддержки, неоднократно предоставляя одни и те же документы (подтверждение депозита в MiFinity, скриншот профиля MiFinity, паспорт), но снова и снова получаю сообщения о том, что документы не соответствуют их критериям проверки. Это продолжалось несколько месяцев и затянулось до начала этого года без какого-либо решения. CashWin ни разу не указал, какой именно элемент предоставленных документов якобы не соответствует требованиям, и ни разу не заявил о нарушении мной каких-либо условий.

В какой-то момент в ходе этого процесса бонусный баланс в размере 300 евро был аннулирован. У меня есть скриншоты, показывающие мой баланс до аннулирования (реальные 2718,50 евро, бонус 300 евро, итого 3018,50 евро) и после аннулирования (реальные 2718,50 евро, бонус 0 евро, итого 2718,50 евро). Казино не предоставило никаких объяснений причин аннулирования бонуса.

Баланс в размере 2 718,50 евро представляет собой зачисленные средства (мой собственный депозит и выигрыши от завершенных ставок на реальные деньги). По этой части баланса нет никаких условий по бонусу, однако я не могу ее вывести.

Я обращаюсь в Casino Guru, потому что ранее у меня был очень положительный опыт работы с вашей командой, которая успешно помогла мне разрешить спор о выигрыше в размере 15 000 евро. Я доверяю методологии Casino Guru и надеюсь, что вы сможете помочь мне справедливо разрешить и этот вопрос.

То, о чём я прошу

Пополнение моего баланса в размере 2 718,50 евро реальными деньгами через MiFinity, мой первоначальный способ пополнения. Если CashWin подтвердит наличие проблем с верификацией, я прошу предоставить четкое письменное объяснение с указанием конкретного документа и конкретного элемента, не прошедшего проверку, чтобы я мог решить эту проблему.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Cashwin.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Правильно ли я понимаю, что вы активировали этот бонус, или же бонус был другим? https://www.cashwin636026.com/promotions/firstDepositCasinoCashwin
• Откуда берется информация о ставках на реальные деньги?
• С какого времени вы пытаетесь вывести выигрыш из казино? (дата)
• Не могли бы вы уточнить, какие именно документы казино запросило у вас?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по этому вопросу? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

1. Это тот бонус, который вы активировали?

Да, это и есть бонус. Я воспользовался стандартным приветственным бонусом за регистрацию/первый депозит, внеся 300 евро и получив дополнительно 300 евро в качестве бонуса.

2. Откуда берется информация о ставках на реальные деньги?

Это взято непосредственно из условий бонусной программы CashWin. Согласно их структуре, сначала необходимо отыграть реальную часть баланса, и бонус активируется только после того, как будут отыграны реальные деньги. Именно так я и поступил. Я отыграл свой депозит в 300 евро на реальные деньги и накопил выигрыш на денежном балансе. Бонусный баланс в 300 евро лежал отдельно и не использовался.

Это подтверждается и поведением собственной системы казино. На моих скриншотах видно:

До отмены бонуса: реальный баланс €2 718,50, бонусный баланс €300, итого €3 018,50

После аннулирования бонуса: реальный баланс €2 718,50, бонусный баланс €0, итого €2 718,50

Если бы выигрыш был получен за счет бонусных ставок, реальный баланс уменьшился бы при аннулировании бонуса. Но этого не произошло. Система сохранила сумму в 2718,50 евро на реальном балансе, поскольку это реальные деньги, выигранные в результате реальных ставок.

3. С какого времени вы пытаетесь вывести средства?

Внесение депозита и выигрыша произошло в мае 2025 года (дата депозита 2 мая 2025 года). Вскоре после этого я попытался вывести средства и с тех пор постоянно веду переписку с казино. Мой аккаунт до сих пор активен, и я продолжал поддерживать с ними связь в декабре.

4. Какие документы запросило казино?

В ходе процесса компания CashWin запросила следующее:

Паспорт (фотография обеих страниц, все четыре угла видны, не скан и не скриншот).

Подтверждение адреса

Подтверждение внесения депозита: скриншот MiFinity, подтверждающий внесение депозита в размере 300 евро от 2 мая 2025 года на мое имя.

Скриншот профиля MiFinity с указанием имени владельца счета, адреса электронной почты и номера счета.

Мои документы, удостоверяющие личность и адрес проживания, были одобрены. В целом, вопрос с проверкой решен, но этот процесс был очень долгим и сложным. Остается только одна проблема: казино отказывается выплачивать мне реальные деньги, утверждая, что выигрыш связан с аннулированным бонусом, что противоречит как их собственным системным данным, так и стандартным принципам лицензирования.

5. Связь с казино

Я перешлю всю свою электронную переписку и переписку в чате со службой поддержки CashWin. [email protected] вскоре, включая самый недавний обмен сообщениями с их агентом Ривеном, где была изложена позиция казино по поводу отмены бонуса.

Пожалуйста, дайте мне знать, если вам потребуется что-либо еще с моей стороны.

Спасибо, Бобби.

Мои два ключевых момента:

Собственная система казино сохранила сумму в €2 718,50 на балансе реальных денег. Согласно пункту 23.12, сначала изымаются реальные деньги, а бонусные средства хранятся отдельно. Если бы пункт 23.6 действительно аннулировал все выигрыши за бонусный период, система должна была бы обнулить и баланс реальных денег. Но этого не произошло. Сама платформа рассматривала эти выигрыши как выигрыши от игры на реальные деньги, а не как выигрыши, связанные с бонусом.

Пункт 23.17 предусматривает выплату реальных денежных средств. В нем говорится: «Игрок может запросить вывод своего депозита до выполнения требований по отыгрышу бонуса. В этом случае сумма выигрыша по бонусу аннулируется, а оставшиеся средства, если таковые имеются, выплачиваются игроку». В собственных условиях казино прямо указано, что реальные денежные средства остаются подлежащими выплате игроку даже в случае, если отыгрыш бонуса не завершен.

Можем ли мы это посмотреть?

Уважаемый ВинБоббиВин,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый ВинБоббиВин ,

Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино Cashwin присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.

Уважаемое казино Cashwin !

Не могли бы вы предоставить подробную информацию о проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы пояснили причины задержки обработки запроса игрока на вывод средств.

Заранее благодарю за сотрудничество и скорейший ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Здравствуйте, WinBobbyWin!

Поскольку Kubo находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kubo хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kubo свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru