Cashwin Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за верификации аккаунта.

Краткое изложение спора

Я зарегистрировался в CashWin, внес депозит в размере 300 евро через MiFinity и получил приветственный бонус в размере 300 евро. Сначала я отыграл реальную часть своего баланса в соответствии с условиями бонуса (3-кратное отыгрывание от депозита) и накопил выигрыш, в результате чего мой общий баланс составил 3018,50 евро, включая 2718,50 евро реальных денег и 300 евро бонуса.

Затем я приступил к процессу верификации. CashWin подтвердил по электронной почте, что мои документы, удостоверяющие личность и адрес, были одобрены, и запросил подтверждение внесения депозита. Я предоставил скриншот депозита в MiFinity и скриншот профиля MiFinity, как было указано.

Несмотря на это, мой запрос на вывод средств был отклонен. Я веду бесконечную переписку с их службой поддержки, неоднократно предоставляя одни и те же документы (подтверждение депозита в MiFinity, скриншот профиля MiFinity, паспорт), но снова и снова получаю сообщения о том, что документы не соответствуют их критериям проверки. Это продолжалось несколько месяцев и затянулось до начала этого года без какого-либо решения. CashWin ни разу не указал, какой именно элемент предоставленных документов якобы не соответствует требованиям, и ни разу не заявил о нарушении мной каких-либо условий.

В какой-то момент в ходе этого процесса бонусный баланс в размере 300 евро был аннулирован. У меня есть скриншоты, показывающие мой баланс до аннулирования (реальные 2718,50 евро, бонус 300 евро, итого 3018,50 евро) и после аннулирования (реальные 2718,50 евро, бонус 0 евро, итого 2718,50 евро). Казино не предоставило никаких объяснений причин аннулирования бонуса.

Баланс в размере 2 718,50 евро представляет собой зачисленные средства (мой собственный депозит и выигрыши от завершенных ставок на реальные деньги). По этой части баланса нет никаких условий по бонусу, однако я не могу ее вывести.

Я обращаюсь в Casino Guru, потому что ранее у меня был очень положительный опыт работы с вашей командой, которая успешно помогла мне разрешить спор о выигрыше в размере 15 000 евро. Я доверяю методологии Casino Guru и надеюсь, что вы сможете помочь мне справедливо разрешить и этот вопрос.

То, о чём я прошу

Пополнение моего баланса в размере 2 718,50 евро реальными деньгами через MiFinity, мой первоначальный способ пополнения. Если CashWin подтвердит наличие проблем с верификацией, я прошу предоставить четкое письменное объяснение с указанием конкретного документа и конкретного элемента, не прошедшего проверку, чтобы я мог решить эту проблему.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Cashwin.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Правильно ли я понимаю, что вы активировали этот бонус, или же бонус был другим? https://www.cashwin636026.com/promotions/firstDepositCasinoCashwin
• Откуда берется информация о ставках на реальные деньги?
• С какого времени вы пытаетесь вывести выигрыш из казино? (дата)
• Не могли бы вы уточнить, какие именно документы казино запросило у вас?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по этому вопросу? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

1. Это тот бонус, который вы активировали?

Да, это и есть бонус. Я воспользовался стандартным приветственным бонусом за регистрацию/первый депозит, внеся 300 евро и получив дополнительно 300 евро в качестве бонуса.

2. Откуда берется информация о ставках на реальные деньги?

Это взято непосредственно из условий бонусной программы CashWin. Согласно их структуре, сначала необходимо отыграть реальную часть баланса, и бонус активируется только после того, как будут отыграны реальные деньги. Именно так я и поступил. Я отыграл свой депозит в 300 евро на реальные деньги и накопил выигрыш на денежном балансе. Бонусный баланс в 300 евро лежал отдельно и не использовался.

Это подтверждается и поведением собственной системы казино. На моих скриншотах видно:

До отмены бонуса: реальный баланс €2 718,50, бонусный баланс €300, итого €3 018,50

После аннулирования бонуса: реальный баланс €2 718,50, бонусный баланс €0, итого €2 718,50

Если бы выигрыш был получен за счет бонусных ставок, реальный баланс уменьшился бы при аннулировании бонуса. Но этого не произошло. Система сохранила сумму в 2718,50 евро на реальном балансе, поскольку это реальные деньги, выигранные в результате реальных ставок.

3. С какого времени вы пытаетесь вывести средства?

Внесение депозита и выигрыша произошло в мае 2025 года (дата депозита 2 мая 2025 года). Вскоре после этого я попытался вывести средства и с тех пор постоянно веду переписку с казино. Мой аккаунт до сих пор активен, и я продолжал поддерживать с ними связь в декабре.

4. Какие документы запросило казино?

В ходе процесса компания CashWin запросила следующее:

Паспорт (фотография обеих страниц, все четыре угла видны, не скан и не скриншот).

Подтверждение адреса

Подтверждение внесения депозита: скриншот MiFinity, подтверждающий внесение депозита в размере 300 евро от 2 мая 2025 года на мое имя.

Скриншот профиля MiFinity с указанием имени владельца счета, адреса электронной почты и номера счета.

Мои документы, удостоверяющие личность и адрес проживания, были одобрены. В целом, вопрос с проверкой решен, но этот процесс был очень долгим и сложным. Остается только одна проблема: казино отказывается выплачивать мне реальные деньги, утверждая, что выигрыш связан с аннулированным бонусом, что противоречит как их собственным системным данным, так и стандартным принципам лицензирования.

5. Связь с казино

Я перешлю всю свою электронную переписку и переписку в чате со службой поддержки CashWin. [email protected] вскоре, включая самый недавний обмен сообщениями с их агентом Ривеном, где была изложена позиция казино по поводу отмены бонуса.

Пожалуйста, дайте мне знать, если вам потребуется что-либо еще с моей стороны.

Спасибо, Бобби.

Мои два ключевых момента:

Собственная система казино сохранила сумму в €2 718,50 на балансе реальных денег. Согласно пункту 23.12, сначала изымаются реальные деньги, а бонусные средства хранятся отдельно. Если бы пункт 23.6 действительно аннулировал все выигрыши за бонусный период, система должна была бы обнулить и баланс реальных денег. Но этого не произошло. Сама платформа рассматривала эти выигрыши как выигрыши от игры на реальные деньги, а не как выигрыши, связанные с бонусом.

Пункт 23.17 предусматривает выплату реальных денежных средств. В нем говорится: «Игрок может запросить вывод своего депозита до выполнения требований по отыгрышу бонуса. В этом случае сумма выигрыша по бонусу аннулируется, а оставшиеся средства, если таковые имеются, выплачиваются игроку». В собственных условиях казино прямо указано, что реальные денежные средства остаются подлежащими выплате игроку даже в случае, если отыгрыш бонуса не завершен.

Можем ли мы это посмотреть?

Уважаемый ВинБоббиВин,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый ВинБоббиВин ,

Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино Cashwin присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.

Уважаемое казино Cashwin !

Не могли бы вы предоставить подробную информацию о проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы пояснили причины задержки обработки запроса игрока на вывод средств.

Заранее благодарю за сотрудничество и скорейший ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Привет,

В настоящее время мы проводим всестороннее рассмотрение вашего дела и собираем всю необходимую информацию, чтобы предоставить вам исчерпывающий ответ. Будьте уверены, что мы серьезно относимся к этому вопросу и обязуемся решить его в соответствии со всеми применимыми стандартами и процедурами.

Мы искренне ценим ваше терпение и понимание. Информация о ходе проверки будет предоставлена ​​сразу после её завершения.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CashWin

Дорогой Кубо,

Благодарим вас за то, что вы взялись за это дело и пригласили CashWin ответить.

Я принимаю к сведению сообщение CashWin о проведении полного расследования. Хочу подчеркнуть один важный момент, поскольку эта ситуация затянулась с момента моего пополнения счета 2 мая 2025 года.

Единственная нерешенная проблема — это выплата моего баланса в размере 2 718,50 евро реальных денег. Это зачисленные средства: мой собственный депозит в размере 300 евро плюс выигрыш от совершенных ставок на реальные деньги. Бонус в размере 300 евро был аннулирован отдельно, и собственная система CashWin оставила сумму в 2 718,50 евро нетронутой на реальном балансе. Если бы этот выигрыш был привязан к бонусу, система обнулила бы и реальный баланс. Но этого не произошло. Сама платформа расценила это как выигрыш в реальных деньгах от игры на реальные деньги.

Я бы попросил CashWin подтвердить конкретные сроки обработки платежа в размере 2 718,50 евро.

Я хочу, чтобы этот вопрос был решен. Спасибо вам обоим.

Здравствуйте, WinBobbyWin!

Поскольку Kubo находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kubo хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kubo свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Они вернули мне депозит, но до сих пор не подтвердили мой аккаунт. Что это такое??

Единственная нерешенная проблема — это погашение моего реального денежного баланса в размере 2 718,50 евро.

Уважаемое казино Cashwin!

Я перезваниваю в связи с вашим предыдущим сообщением, отправленным почти две недели назад.

Я считаю, что прошло достаточно времени для завершения необходимой проверки. Не могли бы вы предоставить обновленную информацию по этому вопросу и уточнить дальнейшие шаги, которые игрок должен предпринять для получения выплаты по непогашенному балансу?

Благодарим за сотрудничество.

Привет,

Благодарим за предоставленную возможность прояснить этот вопрос.

После проверки активности учетной записи клиента мы можем подтвердить, что клиент успешно запросил и получил бонус за первый депозит.

После активации акции клиент приступил к процессу отыгрыша, который требует отыгрыша как внесенных средств, так и бонусных средств в соответствии с условиями бонуса.

Однако, прежде чем выполнить требования по отыгрышу, клиент решил отменить действующий бонус. Появилось всплывающее уведомление, информирующее клиента о действующем бонусе и предоставляющее возможность подтвердить свое решение перед продолжением. Как правильно указано клиентом в согласованных Условиях:

«Игрок может запросить вывод внесенного депозита до выполнения требований по отыгрышу бонуса. В этом случае сумма выигрыша по бонусу аннулируется, а оставшиеся средства, если таковые имеются, выплачиваются игроку».

Отменив действующий бонус до выполнения требований по отыгрышу, клиент лишился возможности воспользоваться акцией. Следовательно, все бонусные средства, а также любые выигрыши, полученные во время действия бонуса, были аннулированы в соответствии с действующими Условиями и положениями.

Также хотели бы уточнить, что в настоящее время на счете нет ожидающих вывода средств.

Что касается процесса верификации, в ходе проверки аккаунта было обнаружено, что активный бонус был аннулирован до выполнения требований по отыгрышу. В результате баланс счета был скорректирован в соответствии с действующими условиями и положениями бонуса. Мы также можем подтвердить, что в процедуре верификации не было неоправданных задержек. Все запросы на предоставление документов и все соответствующие обновления были оперативно доведены до сведения клиента по электронной почте. К сожалению, процесс верификации не мог быть завершен без полного сотрудничества клиента и предоставления запрошенной информации.

Мы убедительно просим клиентов ознакомиться с сообщениями, отправленными нашей командой, и обратиться в нашу службу поддержки, если им потребуется дополнительная помощь.

С уважением,

Команда Кэшвин

Уважаемые Кубо и команда CashWin!

С уважением, ответ CashWin не выдерживает критики, и я хочу решительно возразить, потому что они искажают как факты, так и свои собственные условия.

1. Я не отменял бонус.

CashWin утверждает, что я «решил отменить активный бонус» до завершения отыгрыша. Это просто неправда. Бонус был отменен казино во время процесса верификации. CashWin не предоставил никаких доказательств того, что я нажал кнопку отмены, подтвердил всплывающее окно или инициировал какую-либо отмену со своей стороны. Они выдумывают действие игрока, чтобы оправдать действие казино. Если CashWin будет придерживаться этой позиции, я требую предоставить запись в журнале, отметку времени и IP-адрес предполагаемой отмены с моего аккаунта. Они этого не сделают, потому что этого не существует.

2. Компания CashWin неправильно указала свои собственные условия.

Внимательно посмотрите, как компания CashWin перефразировала пункт 23.17 в своем ответе. Фактический текст пункта гласит:

«Игрок может запросить вывод внесенного депозита до выполнения требований по отыгрышу бонуса. В этом случае сумма бонуса и выигрыша аннулируются, а оставшиеся средства, если таковые имеются, выплачиваются игроку».

В пункте договора говорится: «Оставшиеся средства, если таковые имеются, выплачиваются игроку». В этом и заключается весь смысл. Даже в собственной (неверной) версии событий CashWin, где игрок отменяет ставку до ее завершения, условия прямо требуют выплаты оставшихся средств игроку. CashWin процитировал точный пункт договора, обязывающий их выплатить мне деньги, а затем сделал вывод, что они не обязаны мне платить. Это не оправдание, это противоречие.

3. Структура бонусных выплат делает их положение невыносимым.

Это суть проблемы, и я хочу, чтобы она была решена напрямую. Бонусные деньги и реальные деньги находятся на отдельных, изолированных балансах на собственной платформе CashWin. Это подтверждается следующими источниками:

Пункт 23.12: в первую очередь израсходуются реальные деньги, бонусные средства хранятся отдельно.

В пользовательском интерфейсе казино отображаются две отдельные строки: «Реальный баланс» и «Бонус казино».

Скриншоты, показывающие баланс до и после отмены.

Как можно «связать» личный депозит игрока и выигрыш, полученный с этого депозита, с бонусом, который находился на отдельном, нетронутом балансе? Это невозможно. Весь смысл разделения реальных и бонусных денег в кошельке игрока заключается именно в том, чтобы реальные средства оставались собственностью игрока и не могли быть конфискованы в случае аннулирования бонуса.

Если бы позиция CashWin, согласно которой любой выигрыш в течение «активного бонусного периода» привязан к бонусу и может быть аннулирован, была верна, то не было бы смысла вообще иметь отдельный реальный баланс. Разделение бессмысленно в их интерпретации. Это не может соответствовать условиям, и это не отражается на поведении системы.

4. Сама система противоречит позиции CashWin.

Самым убедительным доказательством в этом деле является поведение самой платформы CashWin:

До отмены бонуса: реальный баланс €2 718,50, бонус казино €300.

После отмены бонуса: Реальный баланс €2 718,50, Бонус казино €0.

Если бы сумма в 2 718,50 евро действительно была выигрышем, полученным благодаря бонусу, и подлежала бы аннулированию в соответствии с пунктом 23.6, система обнулила бы реальный баланс в момент отмены бонуса. Этого не произошло. Сама платформа признала эти средства выигрышем в реальных деньгах, полученным от ставок на реальные деньги, и сохранила их на реальном балансе. Теперь CashWin просит Casino Guru проигнорировать действия своей собственной платформы и принять устную интерпретацию, которая противоречит данным их собственной системы.

5. Описание процесса проверки также неверно.

CashWin утверждает, что «не было никаких неоправданных задержек» и что проверка не могла быть завершена «без полного сотрудничества клиента». Это не соответствует действительности. Подтверждение наличия средств и доверенность были одобрены в мае 2025 года. Затем я неоднократно, начиная с мая 2025 года, отправлял запрошенное подтверждение наличия средств в MiFinity и скриншот профиля MiFinity. Каждая отправка отклонялась, при этом CashWin так и не указал, какой именно элемент документов был неполным. Скриншоты, запрошенные 21 июня 2025 года, по существу были идентичны тем, которые я уже отправил 23 мая 2025 года. Это и есть определение неоправданной задержки.

CashWin также сообщает о возврате моего депозита. Это не решение проблемы, а одностороннее аннулирование транзакции казино, чтобы избежать необходимости разбираться с выигрышем. Возврат депозита не аннулирует мои претензии на выигрыш в размере 2 718,50 евро, который находился на моем реальном балансе.

6. О чём я прошу.

Я не прошу бонус. Я не прошу возврата депозита (который, по всей видимости, уже был возвращен). Я прошу вернуть мне выигрыш в размере 2 718,50 евро реальными деньгами, который:

На собственной платформе CashWin я сидел в очереди на получение реального баланса, а не в очереди на бонусы.

Отмена бонуса никак на них не повлияла.

Выплаты производятся в соответствии с пунктом 23.17, на который теперь ссылается сама компания CashWin.

Не может быть "привязан" к бонусу, который хранился на отдельном, нетронутом балансе.

Я выполнил все, что от меня требовалось. Я предоставил все документы, неоднократно. Я делал ставки, я выигрывал, я следовал структуре собственной платформы казино, где в первую очередь играются реальные деньги. CashWin не может разумно забирать собственные средства игрока из-за бонуса, которым игрок никогда не пользовался и который никогда не отменял.

Кубо, я бы попросил CashWin выпустить:

В журнале отмены есть запись, подтверждающая, что я инициировал отмену, с указанием времени и IP-адреса.

Конкретный пункт, позволяющий аннулировать баланс реальных денег игрока, если бонусные средства никогда не использовались.

Причина, по которой их собственная система удерживала 2 718,50 евро на реальном балансе, заключалась в том, что она действительно была привязана к бонусам.

Без этих факторов позиция CashWin не подтверждается ни их собственными условиями, ни их собственной системой, ни имеющимися доказательствами.

Спасибо,

И честно говоря, как мои собственные деньги могут быть привязаны к бонусу, которым я никогда не пользовался? Реальные деньги и бонусные деньги — это отдельные балансы на разных платформах. До отмены: реальные деньги €2 718,50, бонус €300. После: реальные деньги €2 718,50, бонус €0. Если бы выигрыш действительно был привязан к бонусу, система обнулила бы реальный баланс. Но этого не произошло, потому что это мой выигрыш в реальных деньгах.

Вдобавок ко всему, сначала они аннулировали мой баланс, затем заставили меня пройти весь процесс верификации, а теперь сбросили мою верификацию, так что мне приходится начинать все сначала. Это несправедливо.

Я хочу быть разумным. Если CashWin просто не выплатит 2718,50 евро, то в качестве компромисса: восстановить мой баланс до первоначальных 3018,50 евро, повторно активировать бонус и позволить мне завершить отыгрыш должным образом. Так это и должно было работать с самого начала. Если я отыграю сумму, я выведу деньги. Если нет, то не выведу. Справедливо для обеих сторон.

Уважаемое казино Cashwin!

Я хотел бы запросить у игрока полную историю его игр, начиная с момента внесения соответствующего депозита и до момента аннулирования баланса.

Кроме того, пожалуйста, сообщите, есть ли какие-либо доказательства того, что игрок добровольно и осознанно отказался от бонуса, а не был автоматически аннулирован системой. Если такие доказательства имеются, пожалуйста, предоставьте их также.

Пожалуйста, отправьте запрошенную информацию и подтверждающие документы на мой электронный адрес: [email protected] .

Благодарим за сотрудничество.