Coolbet Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за повторных запросов документов.

Уважаемый Casino.Guru,

Я хотел бы подать жалобу на компанию Coolbet в связи с необоснованными задержками и неоднократными запросами документов, касающихся моего вывода средств.

Я открыл свой счет в Coolbet 6 января 2026 года. Я внес депозит и играл в основном в слот Chaos Crew, где получил значительный выигрыш. Я ни разу не использовал бонусы. Несмотря на это, я был осторожен, проверил список запрещенных игр и убедился, что не играю ни в какие запрещенные слоты, хотя на меня не распространялись никакие условия использования бонусов.

8 января 2026 года компания Coolbet одобрила и без проблем обработала вывод средств в размере 2000 евро.

После этого я запросил еще один вывод средств. Однако на этот раз Coolbet не обработал его в обычном порядке. Вместо этого они ждали 11 дней, прежде чем отклонить запрос и запросить документы для верификации.

Я полностью сотрудничал и предоставил все, что они запрашивали, включая:

Фотография моих водительских прав (которые были одобрены).

Подтверждение владения банковским счетом

Выписка из банковского счета с указанием моего имени и реквизитов счета.

После предоставления этих документов Coolbet держал мой аккаунт на «проверке» примерно в течение месяца.

Теперь, спустя столько времени, они отклонили мою банковскую выписку и просят меня снова прислать «оригинал банковской выписки». Эта просьба неясна и сбивает с толку, поскольку я уже предоставил официальную банковскую выписку, выданную непосредственно моим банком.

Я не понимаю, что они подразумевают под «оригинальной банковской выпиской», и почему этот процесс занимает так много времени. Это кажется неоправданной задержкой. Моя личность уже подтверждена, я уже успешно вывел 2000 евро, и я не использовал никаких бонусов, а это значит, что к моему выигрышу не применяются никакие условия бонуса или требования по отыгрышу.

Нет никаких веских причин продолжать задерживать вывод средств.

Я в полной мере сотрудничал на каждом этапе и оперативно предоставил всю запрошенную документацию.

В связи с этим я прошу Casino.Guru помочь мне связаться с Coolbet и решить эту проблему, чтобы мой вывод средств был обработан без дальнейших задержек.

Большое спасибо за вашу помощь.

С уважением,

Лееви

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC (идентификация клиента) — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности лично видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуру верификации. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно.

• Вы предоставили все необходимые документы в кратчайшие сроки и в правильном формате?
• Был ли ваш депозит в казино указан среди транзакций в предоставленной вами банковской выписке?
• Соответствовали ли ваши доходы данным транзакциям, указанным в предоставленной вами банковской выписке?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо за помощь. Я ещё раз перечислю ваши вопросы и отвечу на них.

Вы предоставили все необходимые документы в кратчайшие сроки и в правильном формате?

Да, я очень быстро отреагировал на их запрос KYC, чтобы получить свой выигрыш. Я связываюсь с сайтом почти каждый день с момента выигрыша, чтобы получать обновления и узнавать, могу ли я еще что-нибудь сделать, чтобы ускорить процесс.

Был ли ваш депозит в казино указан среди транзакций в предоставленной вами банковской выписке?

Да, я отправила им две выписки из банка. Это один и тот же банк, но у меня на нем несколько счетов. Один я использую для ежедневных транзакций, связанных с моей картой, другой — для сбережений, третий — для покупок в интернете и т.д.

Соответствовали ли ваши доходы данным транзакциям, указанным в предоставленной вами банковской выписке?

Нет, они этого не просили.

Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Да, я напишу вам по электронной почте. Я общалась с ними вчера, и они снова отклонили мою банковскую выписку. Они говорят, что мне нужно отправить ее снова (оригинал). Они просят меня повторно отправить данные счета (на мое имя), с которого я пополняла счет для депозита в казино. Я могу отправить вам и его, если вам это нужно.

Ещё раз спасибо!

Лееви

Спасибо за ваше терпение.

Я ознакомился с предоставленной вами информацией.

• Вы сохранили переписку, в которой казино обвинило вас в отправке поддельных документов?
• Не могли бы вы поделиться со мной банковскими выписками, которые вы предоставляли в казино, но которые не были одобрены?

Отправьте информацию на мой электронный адрес: [email protected]

Заранее благодарю за сотрудничество.

Привет

Я отправил вам электронное письмо. Хорошего дня!

С наилучшими пожеланиями,

Лееви

Уважаемый LeeviRusk,

Большое спасибо за то, что поделились всеми подробностями и уделили время, чтобы так ясно всё объяснить. Я очень это ценю.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Яной ( [email protected] ), который свяжется с казино напрямую и будет управлять всей перепиской. Мы хотим быть с вами полностью прозрачными. В прошлом некоторые из наших сообщений в это казино оставались без ответа, поэтому есть вероятность, что они могут не ответить и в следующий раз. Однако мы сделаем все возможное, чтобы поощрить их сотрудничество и дать вашему делу наилучшие шансы на успех.

На данном этапе от вас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения, если потребуется что-либо еще.

С уважением,

Томас

Уважаемый LeeviRusk,

Меня зовут Яна, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что ваш вывод средств задерживается. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Coolbet присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении данной жалобы.

Уважаемое казино, не могли бы вы указать причину, по которой запрос на вывод средств от игрока до сих пор не обработан?

Заранее благодарю за предоставленную информацию.