Cristal Poker Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Привет,

Я внес депозит в размере 200 евро и получил бонус за пополнение в размере 100 евро.

Бонус не требовал отыгрыша в 0x.

Я начал играть, и все мои ставки были сделаны только с использованием внесенных средств (200 евро). Бонусные средства не были использованы, что подтверждается историей использования бонусов:

Ставка: 0

Я выиграл 2227,60 евро, сделав ставку в 4 евро, при этом продолжая играть со своего депозита.

После этого я запросил вывод 1000 евро.

В этот момент система автоматически аннулировала бонус, что указывает на то, что бонус еще не был использован.

Позже казино вручную уменьшило сумму моего вывода до 500 евро, заявив, что максимальная сумма вывода составляет 5-кратный размер бонуса.

Однако, согласно их собственным условиям начисления бонусов:

«Внесенные средства и выигрыш можно вывести в любое время».

Поскольку мой выигрыш был получен до использования каких-либо бонусных средств, ограничение на вывод бонусных средств применяться не должно.

Казино конфисковало с моего счета 1749,60 евро.

Я считаю, что это некорректное применение условий бонуса, поскольку выигрыш был получен за счет реальных денежных средств до использования бонуса.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемая Виенальга,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Я проверил условия и положения бонусной программы и обнаружил следующее:

b) Бонусы, для получения которых требуется пополнение счета (пункты 10.2, 10.3; спортивные бонусы и бонусы для Live-казино), имеют лимит на вывод средств в размере 5-кратной суммы полученного бонуса и не требуют отыгрыша. Любой баланс, превышающий максимальную сумму вывода, аннулируется вручную, как только игрок достигнет максимальной суммы вывода или когда игрок запросит вывод средств.

К сожалению, на данный момент я мало чем могу вам помочь, особенно учитывая, что казино предоставляет всю необходимую информацию на своем сайте. Казино стараются сделать свои бонусы максимально привлекательными, и установление максимального лимита вывода выигрышей, полученных с помощью бонусов, является очень распространенной практикой. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне, если я могу вам чем-либо еще помочь, в противном случае я буду вынужден закрыть эту жалобу.

Заранее благодарю за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Привет, Аттила!

Благодарим вас за ознакомление с условиями выплаты бонусов.

Однако я считаю, что мой случай требует более тщательного рассмотрения, поскольку ситуация не является типичной для случая «ограничения выигрыша по бонусу».

Было учтено несколько важных фактов:

1. Бонус в размере 100 евро так и не был использован в игре.

В своем электронном письме казино подтвердило, что в игре, в которую я играл (слот Shimmering Woods от Play'n GO), нельзя использовать бонусные средства.

Во время моей игровой сессии отображался только мой реальный баланс в размере 200 евро, который являлся моим депозитом.

Бонус в размере 100 евро остался неактивным и не был использован ни в одной ставке.

Это означает, что все выигрыши были получены исключительно с моего реального денежного баланса, а не с бонусных средств.

Система так и не добавила бонусные средства на игровой баланс.

В начале игры мой баланс составлял 200 евро, а не 300.

Если бы бонус был активен в процессе игры, система отобразила бы общий баланс, включая бонус.

Этого не произошло.

Таким образом, сама система подтверждает, что для ставок использовались только реальные деньги.

2. Казино ввело ограничение, которое не прописано в их Условиях.

Казино утверждает, что в играх Play'n GO не предусмотрена возможность использования бонусных игр.

Однако это ограничение нигде не указано в их Условиях предоставления бонусов.

Это означает, что игрок не мог разумно предполагать, что бонус нельзя использовать у данного провайдера.

3. Анализ поведения при выводе средств доказывает, что выигрыш представлял собой реальный баланс.

Когда я запросил вывод 1000 евро, мой баланс был соответственно уменьшен, но система не списала сначала бонусные 100 евро, как это обычно происходит при использовании бонусных средств.

На момент вывода средств на моем счету были только реальные деньги, что еще раз подтверждает, что выигрыши в игре были получены за счет реальных средств.

Пример из той же группы казино.

Я также протестировал тот же слот (Shimmering Woods) в их дочернем казино Hercules Casino, где используется та же структура бонусов.

В этом случае бонусные средства немедленно добавлялись к балансу и четко отображались как бонусный баланс.

Это показывает, что в их системе предусмотрено четкое разделение и отображение бонусных средств во время игры.

В моем случае этого не произошло.

У меня есть скриншоты, и я могу предоставить их по запросу.

Заключение:

1. Бонусные средства так и не были использованы в игре и оставались неактивными из-за ограничений игры.

2. Все выигрыши были получены исключительно за счет игры на реальные деньги.

По этой причине применение ограничения на выигрыши от бонусов к выигрышам в реальные деньги представляется некорректным и несовместимым с тем, как система фактически работала во время игры.

Прошу пересмотреть дело с учетом изложенных фактов.

Я задокументировал свою историю игрового процесса и сделал скриншоты баланса, и могу предоставить их при необходимости.

Спасибо, что еще раз взглянули на ситуацию.

Привет, Аттила!

Я хотел бы предоставить дополнительную информацию, основанную на последнем ответе от CristalPoker, поскольку, судя по всему, объяснения казино содержат противоречия.

В одном из своих ответов казино подтвердило, что в играх Play'n GO, в которые я играл, использование бонусных средств не допускается, и что во время моей игровой сессии бонус в размере 100 евро оставался неактивным для этой конкретной игры.

Это означает, что игровая сессия проводилась с использованием только моего реального баланса в размере 200 евро.

Однако в своем последнем ответе казино заявляет, что после зачисления бонуса на счет он считается активным независимо от того, был ли он использован в игре, и, следовательно, применяется правило максимальной суммы вывода средств.

Эти два утверждения, по-видимому, противоречат друг другу:

• В одном из ответов казино заявляет, что бонус оставался неактивным и не был использован в игре.

• В другом ответе они заявляют, что бонус следует считать активным для целей применения лимита на вывод средств.

Кроме того, история игр показывает, что начальный баланс сессии составлял 200 евро, что соответствует сумме моего депозита. Если бы бонус был активен в игре, баланс составил бы 300 евро.

Все игры, в которые играли во время сессии, были играми от Play'n GO (Leprechaun Goes Egypt, Myth, Easter Eggs, Shimmering Woods), и, по данным казино, в этих играх не поддерживаются бонусные игры.

Поэтому создается впечатление, что все выигрыши были получены исключительно за счет реальных игровых действий.

В связи с этим я прошу рассмотреть это очевидное несоответствие в объяснениях казино в рамках рассмотрения жалобы.

С уважением

[Засекречено]

Привет, Аттила!

Хочу добавить еще один момент относительно акции CristalPoker.

На странице бонусной программы указано, что «внесенные средства и выигрыши могут быть выведены в любое время».

Однако в моем случае казино применило ограничение на вывод средств, несмотря на то, что игра велась только с использованием моего реального баланса, поскольку бонус оставался неактивным для игр Play'n GO.

Вследствие этого рекламная информация, предоставляемая игрокам, может показаться вводящей в заблуждение по сравнению с тем, как правила применяются на практике.

С уважением,

[Засекречено]

Уважаемая Виенальга,

Спасибо за ваш ответ.

Для того чтобы я мог должным образом оценить проблему, не могли бы вы поделиться своей историей игр? Я предлагаю запросить полную историю игр непосредственно у казино в формате Excel. История игр должна охватывать весь соответствующий период: с момента активации бонуса до конфискации выигрыша. Кроме того, не могли бы вы также приложить скриншот вашей истории бонусов? Вы можете связаться со мной по адресу: [email protected] .

Заранее благодарю за ответ.

Дорогой Аттила,

Я ответил вам по электронной почте. [email protected] .

Спасибо ,

Дорогой Аттила,

Спасибо за то, что приняли мою жалобу к рассмотрению.

Хочу уточнить важную информацию, касающуюся моего аккаунта.

Мой аккаунт был заблокирован казино, и это было сделано без моей просьбы или согласия.

В результате я потерял доступ к своему аккаунту, что не позволяет мне просматривать детали транзакций, управлять балансом или предпринимать какие-либо дальнейшие действия непосредственно через платформу.

Это вызывает дополнительные опасения, поскольку закрытие счета произошло во время продолжающегося спора относительно депозитов и транзакций.

Прошу принять этот фактор во внимание при рассмотрении дела.

С уважением,

[Засекречено]

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Здравствуйте, Виенальга!

Это снова Михал. Я взял на себя рассмотрение этой жалобы. Я изучил это дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и узнать, могу ли я чем-то помочь.

Я хотел бы пригласить Cristal Poker Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Cristal Poker!

По объяснению игрока, ограничение на его выигрыш кажется несправедливым.

Не могли бы вы любезно прояснить ход событий и объяснить, почему выигрыш игрока был ограничен?

Если существуют какие-либо факторы, влияющие на эту ситуацию, которые нельзя разглашать публично, пожалуйста, сообщите мне о них напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .

Дорогой Михал,

Благодарим вас за сообщение и за рассмотрение данного дела.

Мы хотели бы прояснить ситуацию, основываясь на наших Условиях предоставления бонусов и последовательности событий на счете игрока.

Как уже было сообщено игроку по электронной почте, согласно пункту 10.1.3 b) наших Условий предоставления бонусов:

Бонусы, для получения которых требуется пополнение счета (пункты 10.2, 10.3; спортивные бонусы и бонусы для Live-казино), имеют лимит на вывод средств в размере пятикратной суммы полученного бонуса и не требуют отыгрыша. Любой баланс, превышающий максимальную сумму вывода, аннулируется, как только игрок достигает этого лимита или подает запрос на вывод средств.

В соответствии с этим правилом, как только бонус за депозит зачислен на счет , он считается активным , и максимальный лимит вывода средств применяется независимо от того, были ли бонусные средства использованы в игре или нет .

В данном конкретном случае:

Игрок получил бонус в размере 100 евро.

Таким образом, максимальная сумма, которую можно вывести, составляет 500 евро (5-кратный бонус).

Любой остаток средств, превышающий эту сумму , аннулировался в соответствии с Условиями.

Это условие четко указано в наших Условиях предоставления бонусов и применяется ко всем игрокам без исключения.

Что касается игрового процесса и аргумента о «неиспользованном бонусе» :

Хотя игрок утверждает, что бонус не был использован во время игры, это не влияет на применимость ограничения на вывод средств. Ограничение связано с активацией бонуса , а не с тем, был ли бонусный баланс израсходован во время игры.

Что касается закрытия счета :

Кроме того, мы хотели бы уточнить, что учетная запись игрока не была закрыта непосредственно нашей командой .

Учетная запись была заблокирована нашим провайдером платформы из-за возврата платежа, зарегистрированного игроком в сети провайдера .

Данное действие соответствует пунктам 9 (d) и (e) наших Условий и положений:

9 (d) – причастность или подозрение на причастность к мошенническим действиям.

9 (e) – инициирование возврата платежа или аннулирование депозитов, внесенных на счет.

Пожалуйста, обрати внимание:

Мы узнали об этом только после того, как игрок связался с нами по поводу проблем с доступом.

Доказательство:

https://prnt.sc/oL_-DKdOkO7w

https://prnt.sc/RB2VN3fUvqsX

Важно отметить, что после ситуации с бонусом она продолжила вносить дополнительные депозиты, и на момент блокировки аккаунта провайдером платформы остаток на счете составлял 0,40 евро.

До этого клиент успешно снял два платежа по 500 евро каждый, обработанных несколькими днями ранее.

Таким образом, игроку не поступает никаких задолженностей.

Заключение :

Условия выплаты бонусов были применены корректно в соответствии с пунктом 10.1.3 b).

Ограничение на вывод средств действует независимо от использования бонуса.

Блокировка аккаунта была инициирована поставщиком платформы в связи с возвратом платежа.

Таким образом, мы считаем, что все предпринятые действия полностью соответствовали нашим Условиям и стандартным процедурам.

Пожалуйста, сообщите нам, если потребуется дополнительное разъяснение.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CristalPoker

Казино Cristal Poker,

В ответе по-прежнему не рассматривается основной вопрос данной жалобы, а именно конфискация выигрыша.

Конфискация произошла до закрытия счета и каких-либо предполагаемых возвратов платежей, поэтому эти обстоятельства не связаны между собой и не должны использоваться для обоснования принятого решения.

Кроме того, в игровом процессе Play'n GO наблюдается явное несоответствие:

В одном из случаев казино заявило, что в играх Play'n GO бонусные средства не используются.

Однако в другой день, когда действовал другой бонус, те же самые слоты Play'n GO отобразили и использовали весь баланс (реальные деньги + бонус).

Это поднимает важный вопрос:

При каких условиях игры Play'n GO используют бонусные средства, а при каких — нет?

Я могу предоставить скриншоты из:

•Игровая сессия, в ходе которой выигрыш был конфискован.

•отдельная сессия, где в играх Play'n GO явно использовались бонусные средства.

Это несоответствие напрямую влияет на то, следовало ли применять ограничение на размер бонуса.

Кроме того, предоставленные вами доказательства/скриншоты не объясняют и не оправдывают конфискацию выигрыша.

Они содержат лишь внутреннюю пометку («ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О ВОЗМОЖНОМ МОШЕННИЧЕСТВЕ/ОТМЕНЕ ПЛАТЕЖЕЙ») и общее заявление об отмене платежей, без каких-либо указаний на сроки или доказательств, связывающих это с решением о конфискации.

Выигрыш был конфискован до предполагаемого возврата средств, поэтому эта информация не имеет отношения к основному вопросу данной жалобы.

И какое отношение имеют мои последующие депозиты и законные снятия средств к конфискации выигрыша?

Уважаемая Виенальга,

Мы хотели бы еще раз уточнить, что корректировка баланса не была произвольной, а была применена строго в соответствии с нашими Условиями предоставления бонусов.

Как уже объяснялось ранее, решающим фактором в данном случае является не то, были ли бонусные средства явно использованы во время игры , а тот факт, что депозитный бонус был зачислен и активен на счете .

Согласно пункту 10.1.3 б) :

Максимальная сумма вывода ограничена пятикратным размером полученного бонуса, независимо от объема игры, и любой баланс, превышающий этот лимит, аннулируется при запросе на вывод средств.

Поэтому:

После зачисления бонуса в размере 100 евро правило вступило в силу.

Максимальная сумма снятия наличных была ограничена 500 евро.

Любая сумма, превышающая этот лимит, была корректно списана в соответствии с Условиями.

Что касается игрового процесса Play'n GO:

Описанное вами поведение в отношении разных сессий не меняет применения правила.

Эти технические аспекты отображения или игрового процесса не отменяют Условия бонуса , которые четко определяют, что лимит вывода средств привязан к активации бонуса , а не к тому, как баланс визуально отображается или расходуется во время игры.

Что касается закрытия счета и последующей активности:

Вы правы, корректировка баланса произошла до закрытия счета, и мы не связываем эти два события в качестве обоснования ограничения бонуса.

Уточнение относительно:

последующие отложения

успешные снятия средств

и окончательный баланс счета

было предоставлено лишь для демонстрации того, что:

После этого "бонусного случая" ваш аккаунт оставался полностью работоспособным.

Вам удалось успешно снять в общей сложности 1000 евро.

и после закрытия счета никакие оставшиеся средства не были удержаны.

В заключение:

Ограничение на вывод средств применялось строго на основании активации бонуса , согласно пункту 10.1.3 b).

Игровой процесс или видимость бонусов не влияют на это правило.

Изъятая сумма представляет собой часть, превышающую максимально допустимую сумму снятия наличных.

На вашем счете не осталось непогашенных средств.

Все предпринятые действия полностью соответствовали нашим Условиям и положениям.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CristalPoker

Дорогой Михал,

Судя по ответу казино, даже в случаях непоследовательного поведения в игре или потенциальных технических проблем результат остается неизменным и всегда в пользу оператора.

Это фактически означает, что наличие или отсутствие технической неполадки считается несущественным, и одно и то же правило применяется независимо от того, как бонус фактически отображается или используется во время игры.

Такой подход вводит игроков в заблуждение и вызывает серьезные опасения по поводу справедливости и прозрачности Условий и положений. Нельзя ожидать, что игроки будут полагаться на правила, которые применяются независимо от того, как система фактически функционирует на практике.

Кроме того, это ключевое условие не отображается должным образом во время игры. Если система не указывает четко, когда бонусные правила активно влияют на баланс, игроки лишаются возможности понять или проверить, как используются их средства.

Это делает Условия использования по своей сути несправедливыми, поскольку они могут применяться задним числом независимо от того, что фактически демонстрируется игроку во время игры.

Если этот вопрос не будет должным образом решен, я передам дело в соответствующий регулирующий орган для дальнейшего рассмотрения.

Спасибо всем за ваши ответы.

Я особенно высоко оценил подробное объяснение казино Cristal Poker хода событий и факторов, влияющих на это дело.

Уважаемая Виенальга,

Спасибо за то, что поделились своей точкой зрения. Хотя вы, безусловно, имеете право на свое мнение относительно этой ситуации и применимых правил, это не обязательно означает, что ваша интерпретация верна или что сами правила недействительны. Применение всех правил бонуса, включая лимиты на вывод средств, с момента активации бонуса является стандартной практикой практически во всех онлайн-казино. Если в правилах прямо не указано иное, эти ограничения остаются в силе с момента активации до полного завершения отыгрыша, независимо от того, как отображается баланс во время игры.

Поскольку казино применяло правила в точности так, как указано в принятых вами условиях, мы не можем найти никаких нарушений в их действиях. В связи с этим данная жалоба будет закрыта как необоснованная.

Вы, безусловно, имеете право не соглашаться с этим выводом и можете обратиться в орган, выдающий лицензии на казино, или в соответствующий регулирующий орган в вашей юрисдикции, если ваша позиция по-прежнему кажется вам обоснованной, но мы не можем предложить никакой дополнительной помощи по этому вопросу. Пожалуйста, сообщите мне о решении органа, выдающего лицензии, или регулирующего органа, если вы выберете этот путь. [email protected] .

Мы сожалеем, что не смогли оказать вам более существенную помощь в данном случае.

Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, касающиеся азартных игр, пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Гуру казино