Игрок из Польши столкнулся с блокировкой своего счёта и не смог вывести свой выигрыш в размере 9209 евро из-за продолжающейся процедуры верификации личности, которая затянулась дольше обещанного срока. Несмотря на то, что он дважды отправлял необходимые документы и неоднократно обращался в службу поддержки, он так и не получил никаких уведомлений в течение почти двух недель. В конечном итоге его счёт был верифицирован, но он указал низкий лимит на вывод средств в размере 100 евро за транзакцию, из-за чего полный вывод средств задержался бы более чем на 90 дней. Отдел по рассмотрению жалоб предпринял несколько попыток связаться с казино для решения проблемы, но ответа не получил, в результате чего жалоба была помечена как «нерешённая». Игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм Кюрасао за дополнительной помощью.
Fonbet Casino - Вывод средств игрока задерживается из-за ограничений аккаунта.
Игрок перестал отвечать
Количество: 9 209 EUR
Fonbet Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, это жалоба на fonbet.com от YOUGMEDIA BV.
У меня на счёте 9209 евро, и я хотел бы вывести свой выигрыш, но не могу, потому что доступ к счёту ограничен. Меня попросили подтвердить личность, но я жду уже 11 дней с момента начала процесса. За это время я дважды отправлял документы, и автоматический ответ показывает, что процесс должен занять до 72 часов.
Я дважды обращался в службу поддержки, и каждый раз мне говорили подождать и ничего не делать. Я уже почти две недели жду и ничего не происходит, а заявленный срок превышен почти в четыре раза.
Я понимаю, что проверка личности может быть обязательной и требуется по закону, но почему оператор не сделал этого до сих пор, спустя две недели?
Все запрошенные фотографии были предоставлены, и с тех пор ничего не изменилось. Оператор не хочет выплачивать мой выигрыш?
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись.
Пожалуйста, примите во внимание, что процедура KYC (Знай своего клиента) — это очень важный и необходимый процесс, гарантирующий отправку средств законному владельцу. Поскольку онлайн-казино не могут лично верифицировать игроков, эта процедура — единственный надёжный способ подтвердить личность игрока и законность транзакций. Серьёзные и лицензированные казино относятся к процедуре KYC очень тщательно, и иногда весь процесс может занять несколько рабочих дней.
- Не могли бы вы сообщить мне, какие документы вы уже подали и когда именно вы отправили последний?
- Предоставили ли вы все необходимые документы своевременно и в правильном формате?
- Какие-либо из ваших документов уже были одобрены?
- Когда в последний раз казино связывалось с вами по поводу проверки вашего аккаунта?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
ПереводПривет,
Я полностью понимаю, что это может быть необходимо, но считаю, что в моем случае происходит что-то необычное, поскольку я жду уже две недели, а Fonbet так и не предоставил никакой актуальной информации.
Я дважды отправлял им фотографии своего удостоверения личности, а также фотографии, где я держу его в руках, и листок бумаги с датой и названием их сайта. Это всё, что они пока у меня запросили.
Как видите на экране, я впервые отправил документы 7 июля. Подождав пять дней и напомнив им об этом, они попросили меня отправить документы повторно, что я и сделал немедленно 12 июля. Документы, отправленные во второй раз, были приняты, но аккаунт не был верифицирован. С тех пор никаких обновлений не было, а поддержка в онлайн-чате ничего не знает.
P.S. Можете ли вы сделать эти экраны приватными, так как они содержат мои персональные данные?
ПереводОни проверили мой аккаунт, так что я думаю, что дело может быть решено, но то, что они сделали, невероятно.
У меня на счету более 9000 евро, и они установили лимит снятия средств в размере 100 евро за транзакцию, что означает, что на вывод всей суммы уйдет более 90 дней.
Лимит на пополнение счёта составляет 4000 евро за транзакцию, а лимит на снятие — 100 евро. Думаю, до верификации счёта лимиты были выше.
Я не встречал казино, которое работало бы таким образом, и казино с такими низкими лимитами на вывод средств.
P.S. Можете ли вы сделать эти экраны приватными, так как они содержат мои персональные данные?
ПереводСпасибо за ваши ответы. Рад слышать, что ваш аккаунт теперь верифицирован.
Что касается лимитов, установленных казино, являются ли лимиты на вывод средств одинаковыми для всех способов оплаты, доступных в вашем аккаунте для вывода средств?
В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш? Были ли это слоты, игры в казино с живыми дилерами или вы делали ставки на спорт?
Объяснило ли казино, почему лимит на вывод средств ограничен?
ПереводЧто касается лимитов, установленных казино, являются ли лимиты на вывод средств одинаковыми для всех способов оплаты, доступных в вашем аккаунте для вывода средств?
Мне доступны только варианты вывода средств SEPA и USDC (я использовал USDC для депозита), и у обоих вариантов одинаковый лимит — 100 евро.
В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш? Были ли это слоты, игры в казино с живыми дилерами или вы делали ставки на спорт?
Спортивные и казино-слоты и т. д. (без бонуса)
Объяснило ли казино, почему лимит на вывод средств ограничен?
Нет, я только что получил информацию о том, что мой аккаунт подтвержден.
ПереводБольшое спасибо за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Стефану ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводДорогой ciniak0940,
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино. Я свяжусь с казино и постараюсь решить её как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Фонбет присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемое Казино Фонбет,
Не могли бы вы прокомментировать ситуацию?
Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.
ПереводПереводДорогой ciniak0940,
Я связался с представителем казино вне темы жалоб, надеясь получить от них ответ. Я продлю срок ещё на семь дней.
Мы высоко ценим ваше терпение.
ПереводДорогой ciniak0940,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «нерешённую» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем, рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) и подать жалобу. У Управления по азартным играм есть больше возможностей и инструментов для помощи игрокам. Пожалуйста, сообщите мне, нужна ли вам помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( [email protected] ). Мне жаль, что в этот раз я не смог оказать вам большей помощи.
С наилучшими пожеланиями,
Стефан, Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино Fonbet. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
ПереводУважаемый ciniak0940,
Надеюсь, это сообщение застанет вас в добром здравии.
Представитель казино сообщил нам вне темы обсуждения жалобы, что вы получили полную сумму платежа. Не могли бы вы подтвердить, что это так?
Мы с нетерпением ждём вашего ответа.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Stefan
Casino.Guru
