Gambloria Casino - Счет игрока закрыт, а выигрыши конфискованы.

Здравствуйте, команда CasinoGuru!

Меня зовут L******** T****** R********, и я подаю жалобу на онлайн-казино 45gambloria19.com.

Мой адрес электронной почты: L*******@*****.be

.

Я запросил вывод примерно 3700 евро, которые выиграл законным путём. Сразу после этого мой счёт был закрыт навсегда. Казино утверждает, что моя «верификация не пройдена» и что мои документы были «поддельными».

Вот что они мне написали:

Ваш счёт был закрыт без возможности восстановления в связи с непрохождением процедуры верификации. Использование поддельных документов может привести к конфискации депозитов и выигрышей.

Это утверждение совершенно не соответствует действительности.

Я никогда не подавал никаких поддельных документов.

Я предоставил:

Действующее удостоверение личности

Действительное подтверждение адреса

Все документы, запрошенные казино

Казино не:

Укажите, что предположительно было не так

Запросить новые документы

Предоставьте любые доказательства фальсификации

Дайте мне возможность что-либо исправить.

Они просто конфисковали мой выигрыш и закрыли мой счет.

Это явно несправедливая практика и злоупотребление правилами KYC.

Я с уважением прошу Вашей помощи:

Требуйте доказательства обвинения в мошенничестве

Заставить казино следовать надлежащим процедурам проверки

Верните мне мой выигрыш в размере 3700 евро

Повторно откройте мой счет или разрешите мне вывести свой баланс

Я готов предоставить все необходимые доказательства:

Мое удостоверение личности и подтверждение адреса

Полная переписка по электронной почте

Скриншоты сообщения казино

История депозитов и выводов

Подтверждение закрытия счета

Большое спасибо за вашу помощь.

— Л****** Т***** Р*******

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой leonardo_tenorior,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.

• Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?
• Подскажите, пожалуйста, как долго вы играете в этом казино?
• Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Привет,

Большую часть своего выигрыша я выиграл, играя в слоты в казино Gambloria.

Думаю, я играю в этом казино уже два или три месяца.

Я накопил выигрыши без бонусов.

Но я не совсем понимаю актуальность этих вопросов.

Это казино отказывается возвращать мой выигрыш, хотя мои документы в порядке.

Я требую все 3700 евро, которые я выиграл!

Дорогой leonardo_tenorior,

спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Привет,

Я отправил Вам электронное письмо с запрошенными документами.

л********** Т******

Дорогой leonardo_tenorior,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом по разрешению проблем, Михалом ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Катарина

Привет leonardo_tenorior,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил ваше дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и попытаться помочь.

Мы хотели бы пригласить Gambloria Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Gambloria,

Не могли бы вы предоставить более подробную информацию о предположительно мошеннических документах, предоставленных игроком?

Что привело вас к такому решению?

Если есть какие-либо дополнительные факторы, влияющие на ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected]

Что будет, если они не ответят? Они не имеют права забирать мои деньги таким образом, когда у меня хорошая репутация... Я не понимаю, как можно воровать у людей таким образом!

Здравствуйте, leonardo_tenorior,

Благодарим вас за обращение по вашему делу.

Мы хотели бы сообщить вам, что ваш аккаунт был окончательно закрыт в связи с непрохождением процедуры KYC (верификации личности).

В соответствии со статьями 2.4 и 2.5 раздела «Счета, платежи и бонусы»:

2.4. Мы оставляем за собой право проводить проверку личности каждого клиента при первом снятии средств. Эта проверка может включать, в частности, копии паспорта, национального удостоверения личности, счетов за коммунальные услуги и/или банковских карт, использованных для внесения депозита.

2.5. Игрок несет ответственность за проверку подлинности всех документов, предоставленных в рамках процедуры KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента»). Предоставление поддельных или мошеннических документов может привести к конфискации депозитов игрока и любых потенциальных выигрышей.

Для пополнения счета вы можете использовать только свою личную кредитную/дебетовую карту или любой другой способ оплаты. Имя, указанное на кредитных картах или платежных счетах, используемых для пополнения и снятия средств, должно совпадать с именем, указанным в вашем счете.

Выигрышные депозиты были возвращены на банковскую карту посредством операции отмены транзакции.

Напоминаем, что наши отношения регулируются в первую очередь Условиями использования, которые вы осознанно приняли при регистрации. Мы строго придерживаемся этих правил и ожидаем того же от наших пользователей. Казино не терпит никаких нарушений своих Условий использования.

Спасибо за понимание.

Привет, Михал!

Мы переслали вам электронное письмо по данному делу. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним при первой же возможности.

С наилучшими пожеланиями,

Казино Гамблрия

Привет, Михал!

Спасибо за обновление.

Хочу уточнить, что банковский счет, используемый для пополнения, является совместным, и на нем четко указано мое имя.

Также хотел бы отметить, что нигде в Условиях использования казино Gambloria не указано, что совместные банковские счета не принимаются.

Казино не уточнило, какой именно документ предположительно был поддельным, и не предоставило никаких конкретных доказательств фальсификации.

Кроме того, казино принимало все депозиты без проблем и выразило обеспокоенность только после запроса на вывод средств, что вызывает серьезные опасения.

Прошу казино четко указать:

Какой именно документ считается поддельным?

Какое именно правило запрещает использование совместного банковского счета?

Я полностью готов к сотрудничеству и предоставлению любых дополнительных разъяснений, если это потребуется.

С уважением,

Т**** Р***** Л*******

Уважаемое казино Гамблория!

Спасибо за ваше письмо с информацией и доказательствами. Я ответил вам, задав дополнительные вопросы, и с нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемый leonardo_tenorior,

Пожалуйста, подтвердите, есть ли у вашей жены или у кого-либо из ваших друзей или родственников аккаунт в казино Gambloria?

Если да, то играли ли вы в казино одновременно или примерно в одно и то же время, находясь в одном и том же месте с ними — возможно, во время визита или встречи?

Кроме того, не могли бы вы пояснить, почему вы решили использовать список рассылки по электронной почте? [email protected] Регистрация в казино, что скорее указывает на принадлежность к женскому полу?

Привет, Михал!

Спасибо за ваше сообщение. Я хотел бы прояснить ситуацию и ответить на ваши вопросы как можно точнее.

1. Другие аккаунты / несколько игроков

Ни у моей жены, ни у кого-либо из других членов семьи или друзей нет аккаунта в казино Gambloria. Я единственный, кто когда-либо играл в этом казино. Не было одновременной игры, общих аккаунтов и скоординированной активности из одного и того же места.

2. Проблема с селфи, полученными в рамках процедуры KYC.

Что касается подтверждения личности с помощью селфи, произошло недоразумение. Когда меня попросили сделать селфи для подтверждения личности, моя жена на мгновение взяла мой телефон, подумав, что я просто делаю обычное фото. В результате на селфи появилось её лицо.

Это не было преднамеренным действием, мошенничеством или попыткой обмануть казино. Как только я понял свою ошибку, я попытался пройти повторную проверку правильно, но мне не дали второго шанса.

3. Адрес электронной почты, использованный при регистрации.

Адрес электронной почты, использованный при регистрации, — это адрес, которым пользуемся мы с женой. Мы живем вместе и используем этот адрес электронной почты для повседневных нужд.

Это не меняет того факта, что я являюсь владельцем аккаунта, я сам создал учетную запись в казино, и именно я играл и вносил средства.

4. Документы и удостоверение личности

Я предоставил все запрошенные документы, подтверждающие мою личность и внесенные средства, включая документы, указывающие на то, что использованный способ оплаты относится к совместному банковскому счету, на котором четко указано мое имя.

Я также могу предоставить официальное свидетельство о проживании по месту жительства / подтверждение того, что мы с женой живем вместе, что объясняет наличие общего адреса электронной почты и совместного банковского счета.

5. Средства и выигрыш

Я уже получил возврат примерно 200 евро, что соответствует моим депозитам. Поэтому я прошу вернуть оставшиеся 3500 евро выигрыша, полученного честным путем.

Хочу четко заявить, что я не совершал никакого мошенничества. Я всегда действовал добросовестно, в полной мере сотрудничал в рамках процедуры KYC и предоставил все запрошенные документы.

Я с уважением считаю, что окончательное закрытие счета и конфискация выигрыша из-за честной ошибки при верификации селфи являются несоразмерными, особенно учитывая, что моя личность в остальном была полностью подтверждена.

Благодарю вас за уделенное время и за ознакомление с моими объяснениями. Я по-прежнему готов предоставить любые дополнительные разъяснения или документы, если это потребуется.

С уважением,

Леонардо Тенорио Рамирес

Также хочу отметить, что два представителя казино Gambloria четко сообщили мне, что мой вывод средств в размере 3 700,44 евро уже обработан и переводится на мой банковский счет.

Однако никакого подобного перевода никогда не было, и я могу предоставить неопровержимые доказательства (скриншоты переписки и банковские выписки), подтверждающие ложность этих заявлений.

Эта дезинформация заставила меня поверить, что проблема решена, чего на самом деле не было. Я считаю, что это важный фактор, который следует учитывать при оценке справедливости и прозрачности действий казино в моем случае.

Уважаемый leonardo_tenorior,

Благодарим вас за предоставленную дополнительную информацию и скриншоты чата в режиме реального времени. Для казино несколько необычно продолжать выплату выигрышей после того, как игрок был обвинен в возможном мошенничестве; однако мы будем ждать дальнейших разъяснений от команды казино, прежде чем делать какие-либо выводы.

Уважаемое казино Гамблория!

Я жду вашего ответа на мое электронное письмо и надеюсь получить разъяснения относительно «обещанной» выплаты выигрыша игроку, подтвержденной оператором онлайн-чата.

Дорогой Михал,

Мы отправили ответ по электронной почте. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним при первой же возможности.

С наилучшими пожеланиями,

Казино Гамблрия

Уважаемое казино Гамблория!

Спасибо за ваше письмо с дополнительной информацией. Я ответил, изложив свои соображения о дальнейших шагах в этом деле, и с нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемый leonardo_tenorior,

Я получил дополнительную информацию от команды казино. У вас было 32 чата в период с 16 ноября (дата провала проверки KYC) по 21 ноября. Ваши повторные обращения ввели операторов в заблуждение. Вы обратились в онлайн-чат почти сразу после получения электронного письма о провале проверки KYC. Оператор онлайн-чата на тот момент не располагал самой актуальной информацией, поскольку процесс KYC и AML обрабатывается другой командой, поэтому оператор, Астрис, неверно сообщил вам, что вывод средств был или будет обработан.

В связи с этим, не могли бы вы подтвердить, какие именно адреса электронной почты, помимо указанного в списке*******, вы имеете в виду именно эти? [email protected] Какую платформу вы используете для регистрации на различных веб-сайтах или сервисах? Например, у оператора связи, в страховой компании, в социальных сетях (Facebook, Instagram, Twitter, TikTok и т. д.), у интернет-провайдера, у поставщиков коммунальных услуг (вода, электричество, газ и т. д.), в банковском приложении и т. д.

Привет, Михал!

Помимо списка****** [email protected]

Что касается адреса электронной почты, я использую отдельный личный адрес, зарегистрированный на мое имя, который я в основном использую для административных и служебных дел.

Список****** [email protected]

Адрес электронной почты является общим для всей семьи, и мы с женой используем его для повседневного общения. Использование этого общего адреса электронной почты не означает, что кто-либо еще получил доступ к моему аккаунту Gambloria или контролировал его.

Я однозначно подтверждаю, что являлся единственным владельцем аккаунта, единственным игроком и единственным, кто вносил депозиты на Gambloria.

С уважением,

Леонардо

Уважаемый leonardo_tenorior,

Спасибо за ваш ответ; однако он не полностью ответил на мой вопрос. Пожалуйста, укажите другие адреса электронной почты, которые вы используете, либо здесь, в теме с жалобой, и я сделаю его приватным, либо, если вы предпочитаете, вы можете отправить его приватно и напрямую на мой электронный адрес. [email protected]

Уважаемый leonardo_tenorior,

Спасибо за ваш ответ. Использовали ли вы или используете ли вы свою личную электронную почту для создания или входа в свои учетные записи у поставщиков коммунальных услуг (электроэнергия, вода, газ и т. д.), в учетные записи муниципальных органов, налоговой службы, банков и социальных сетей?

Дорогой Михал,

Спасибо за ваш вопрос.

Да, у меня есть личный адрес электронной почты на мое имя, который я использую для определенных услуг, таких как официальные или административные вопросы, а также для личных дел.

Адрес электронной почты, использованный для регистрации в Gambloria, является общим семейным адресом, который мы с женой используем для повседневного общения. Использование этого общего адреса электронной почты не означает, что моя жена когда-либо имела доступ к моему аккаунту Gambloria или контролировала его.

Я еще раз подтверждаю, что являлся единственным владельцем счета, единственным игроком и единственным, кто вносил депозиты на счет Gambloria.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация.

С уважением,

Леонардо

Привет,

Надеюсь, у вас всё хорошо.

Поскольку таймер ответа истек, я хотел бы уточнить, есть ли какие-либо новости относительно рассмотрения моего дела.

Я прекрасно понимаю, что решение этих вопросов может занять время, и я по-прежнему готов предоставить любые дополнительные разъяснения, если это потребуется.

Большое спасибо за вашу помощь.

С уважением,

Леонардо

Уважаемый leonardo_tenorior,

Я связался с вами по электронной почте и жду ваших разъяснений.

Привет,

Я отправил вам доказательства по электронной почте.

С уважением,

Леонардо

Уважаемый leonardo_tenorior,

Спасибо за ваше письмо.

Уважаемое казино Гамблория!

Я связался с вами по электронной почте и жду вашего ответа.