Игрок из Мексики запросил самоисключение из своего игрового аккаунта в казино из-за проблем с азартными играми, но обнаружил, что его аккаунт остался открытым, несмотря на многочисленные просьбы о закрытии. Он выразил разочарование по поводу потери 49 000 мексиканских песо, полагая, что этой потери можно было бы избежать, если бы казино отреагировало на его первоначальные просьбы о принятии мер по ответственной игре. Мы изучили доступные электронные письма и временные метки, но доказательства показали, что оспариваемые потери произошли в течение 3 дней с момента его первой просьбы, что было сочтено разумным сроком обработки. В результате жалоба была отклонена как необоснованная, поскольку имеющиеся доказательства не подтверждали возможность возврата средств в соответствии с нашей процедурой.
Ganamax Casino - Учетная запись игрока не закрыта, несмотря на запрос о самоисключении.
Необоснованная жалоба
Количество: Mex$49 000
Ganamax Casino
Индекс безопасности 7.1 Новое казиноКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, спасибо тому, кто получит это сообщение.
Я чувствую себя грустным и злым. В воскресенье я запросил самоисключение из своего аккаунта, потому что у меня возникла проблема.
Я упомянул об этом в чате казино, и они сохранили запись, где я сообщаю о своей проблеме с азартными играми.
В период с воскресенья по сегодняшний день я отправил два электронных письма с просьбой навсегда закрыть мой аккаунт из-за возникшей проблемы.
Они меня игнорировали и продолжали говорить, что собираются передать дело на рассмотрение вышестоящим инстанциям. Я плачу, потому что сегодня из-за своей игровой зависимости я потеряла все свои сбережения. Я потеряла 49 000 мексиканских песо. Этого бы не случилось, если бы они заблокировали мой счет с самого начала. Куда делась ответственная игра?
Я плачу и не знаю, сможете ли вы мне помочь, или мне следует обратиться в Profeco (агентство по защите прав потребителей). У меня есть скриншоты, но люди из чата не хотят показывать мне мои предыдущие переписки.
Пожалуйста, мне нужна помощь. У меня есть доказательства того, что это было 49 000, поскольку эта сумма не отображается на вашем сайте, как и в отправленных мной электронных письмах. Каждый день я открывала чат, чтобы удалить свой аккаунт.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы переслать мне запрос на закрытие счета, который вы отправили в казино по электронной почте в воскресенье? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
- Вы получили какой-либо ответ от службы поддержки клиентов казино на ваше электронное письмо? Если да, пожалуйста, перешлите его мне вместе с любой последующей перепиской.
- Вы прошли полный процесс верификации KYC в этом казино?
- Ваш аккаунт в данный момент закрыт, или вы всё ещё можете получить к нему доступ?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника!
Я переслал оба письма на ваш электронный адрес.
Я от них не получила ответа; мне всегда приходится связываться с ними через чат. В чате я сообщила им о своей проблеме с азартными играми и о необходимости срочно закрыть аккаунт, но они постоянно отвечали, что дело передано на рассмотрение вышестоящим инстанциям и мне нужно подождать.
если вы прошли верификацию KYC
Я по-прежнему могу получить доступ к своему счету, пожалуйста, помогите мне вернуть мои сбережения.
ПереводПривет, Вероника! Я снова связалась с ними, и сначала они сказали, что не могут найти мой запрос, пока я не пришлю им скриншоты своего письма. Они ответили следующими скриншотами, но что-то не сходится. Я пишу им с воскресенья, и они всегда дают один и тот же ответ. Мне нужен возврат денег, пожалуйста. Это несправедливо.
ПереводСпасибо за ваши электронные письма и скриншоты переписки в чате. Есть ли у вас расшифровки чата с четко видимыми датами и временем? Мне нужно уточнить, когда именно вы сообщили агентам чата о своей зависимости, поскольку вы не упомянули вред, связанный с азартными играми, как причину закрытия учетной записи ни в одном из ваших писем.
Также, ваш аккаунт всё ещё активен, или казино его закрыло за это время?
ПереводПривет, Вероника!
У меня нет скриншотов переписки; я уже несколько раз обращалась в службу поддержки с просьбой их предоставить, но они отказываются. И мой аккаунт всё ещё активен?
Есть ли способ, с помощью которого они могут отправить мне мои сообщения в чате?
ПереводУважаемый Gabcort24!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Муньей. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводУважаемый Gabcort24,
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.
На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино Ganamax присоединиться к обсуждению и помочь в решении данной жалобы.
Уважаемое казино Ganamax!
Не могли бы вы прокомментировать этот вопрос?
Заранее благодарю за сотрудничество и за предоставление любой соответствующей информации.
ПереводПереводGabcort24
Казино ответило по электронной почте, и я привожу их ответ ниже для вашего означения. Буду признателен за ваши комментарии по поднятым ими вопросам.
Кроме того, если у вас есть какие-либо дополнительные сообщения или доказательства, касающиеся этого дела, которые еще не были предоставлены, пожалуйста, предоставьте их, поскольку это может помочь мне более всесторонне оценить жалобу.
Ответ казино:
Привет, Мунья!
Большое спасибо за ваш вопрос.
Получив его первоначальный запрос, мы следовали нашим стандартным процедурам ответственной игры. Мы предложили ему период охлаждения, инструменты управления учетной записью, чтобы помочь ему контролировать свою активность, а также спросили, можем ли мы оказать какую-либо дополнительную поддержку, прежде чем продолжить обработку запроса на самоисключение.
Были предприняты искренние попытки изучить альтернативные варианты и оказать дальнейшую помощь. К сожалению, он не ответил на наши последующие электронные письма и в конечном итоге решил не вступать в диалог с нами, чтобы мы могли оказать ему дальнейшую помощь.
С уважением,
Хуан
VIP-менеджмент
ПереводЯ запросил самоисключение, потому что мне предложили деактивировать аккаунт только на 24 часа, что не помогает мне справиться с игровой зависимостью, о чем я им и сам говорил. Нельзя давать человеку с игровой зависимостью возможность отдохнуть 24 часа. Я несколько раз говорил им об этом в чате, но они отказались мне помочь. Это было до того, как я сделал крупные депозиты. Я запросил логи чата, но они отказываются их мне выслать.
ПереводGabcort24
Спасибо за ваш ответ. Я был бы очень признателен, если бы вы переслали мне все электронные письма, которые вы получили от казино, особенно те, в которых предлагался период охлаждения вместо принудительного самоисключения. Кроме того, если у вас есть какие-либо электронные письма, которые вы отправляли в казино, помимо тех, что были отправлены 21 и 23 июня 2026 года, я был бы благодарен, если бы вы поделились ими. Пожалуйста, не стесняйтесь пересылать эти письма на мой электронный адрес; [email protected] .
ПереводЯ уже отправил им это; это всего лишь одно письмо, отправленное через несколько дней, с просьбой деактивировать мой аккаунт из-за игровой зависимости.
Спустя несколько дней!
Они занимались грабежом.
ПереводGabcort24
Большое спасибо за оперативный ответ. Я получил ваше письмо и приступаю к оценке ситуации. В настоящее время я общаюсь с казино по электронной почте и буду держать вас в курсе или свяжусь с вами, если мне потребуется дополнительная информация.
ПереводПереводУважаемый Gabcort24,
После рассмотрения имеющихся доказательств, включая ответ казино с указанием времени и дату оспариваемых транзакций, мы вынуждены отклонить жалобу как необоснованную. Задокументированные убытки произошли в то время, когда запрос на самоисключение еще находился в пределах разумного срока обработки (3 дня после первоначального запроса). Хотя мы не считаем ориентированный на удержание ответ казино уместным для игрока, сообщающего о вреде от азартных игр, имеющиеся доказательства не подтверждают убытки, подлежащие возмещению в соответствии с нашей системой.
Мы настоятельно рекомендуем Global Self-Exclusion Initiative и сайт BetBlocker . BetBlocker — это бесплатный инструмент, предоставляемый зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, который может блокировать тысячи сайтов азартных игр на различных устройствах. Его можно настроить как на полную блокировку, так и на отдельные периоды уязвимости, он поддерживает несколько языков, может использоваться анонимно, быстро настраивается и работает незаметно в фоновом режиме.
Обратите внимание, что BetBlocker может также блокировать сайты с информацией об азартных играх, включая Casino Guru. Если вам по-прежнему необходим доступ к ресурсам Casino Guru, оставьте опцию блокировки Casino Guru отключенной во время настройки.
Будьте уверены, что, будучи независимой стороной, мы тщательно и всесторонне изучили всю представленную информацию. Наше решение основано исключительно на проверенных доказательствах и объективной оценке фактов, без какого-либо внешнего влияния или предположений.
Я понимаю, что это может быть не тот результат, на который вы рассчитывали, и мне очень жаль, что мы не можем оказать вам дальнейшую помощь в этом вопросе. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам — мы всегда готовы помочь.
С уважением,
Мунья
Гуру казино
