Игрок из Франции заявил о проблемах с выводом выигрыша в размере 1000 евро, полученного в рамках бездепозитного бонуса в HunnyPlay. Несмотря на заявленные условия, согласно которым депозит не требовался, казино потребовало внести депозит и отыграть 15 000 евро, прежде чем разрешить вывод средств. Служба поддержки признала, что не смогла найти пункт, оправдывающий это требование, и у игрока были доказательства первоначального предложения. Жалоба в конечном итоге была отклонена, поскольку казино предоставило доказательства создания нескольких учетных записей, что нарушало их Условия и положения. Было установлено, что казино действовало в соответствии с согласованными условиями, и дальнейшая помощь со стороны отдела по работе с жалобами не была оказана.
HunnyPlay Casino - У игрока возникли проблемы с выводом бонусных средств.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 000 EUR
HunnyPlay Casino
Индекс безопасности 2.8 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ активировал бездепозитный бонус в размере 150 бесплатных вращений (промокод: 150FSBIGWIN) на HunnyPlay. В условиях акции было четко указано: депозит не требуется, требование по отыгрышу x15 на сумму бонуса в 30€ (= 450€ всего для отыгрыша), и максимальная сумма вывода в размере 1000€.
После завершения бесплатных вращений и выигрыша 1000 евро казино сообщило мне, что для вывода средств я должен внести депозит и сделать ставки на общую сумму 15 000 евро. Это условие нигде не указано ни в условиях бонусной программы, ни в общих правилах казино.
Когда я связался со службой поддержки, они письменно признали, что не нашли ни одного пункта, подтверждающего это требование. Затем они попытались переформулировать условие «без депозита», заявив, что оно относится только к этапу активации, что нигде в предложении не указано.
В качестве доказательства у меня есть скриншоты оригинального предложения, ответов службы поддержки казино и условий использования.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Чтобы лучше понять вашу ситуацию, позвольте мне задать вам несколько вопросов:
- Не могли бы вы прислать мне ссылку на бонус, который вы активировали и использовали?
- Вы вносили или выводили средства в этом казино?
- Вы уже пользовались бонусами в этом казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Аттила
ПереводЗдравствуйте, вот ссылка: https://www.jouerenlignefr.org/bonus/bonus-sans-depot-150-free-spins-hunnyplay. Я никогда раньше не делал депозитов и не выводил средства в этом казино, и это был мой первый бонус.
ПереводСпасибо за ответ. Не могли бы вы подтвердить, что вы выполнили условия отыгрыша бонуса? Если возможно, не могли бы вы приложить скриншот истории использования бонуса?
Заранее благодарю за ответ.
ПереводПривет, Аттила!
Прилагаю скриншот истории моих бонусов с указанием требований по отыгрышу, установленных казино.
Как видите, казино рассчитывает требования по отыгрышу моего выигрыша (1000 долларов США x 15 = 15 000 долларов США), что совершенно не соответствует условиям предложения. В рекламе четко указывались требования по отыгрышу в размере x15 от суммы бонуса в 30 евро, что должно составлять 450 евро для отыгрыша, а не 15 000 долларов США.
Кроме того, даже если бы требование по отыгрышу составляло правильные 450 евро, мне все равно пришлось бы внести реальные деньги, чтобы отыграть бонус, поскольку баланс моего счета равен нулю. Это прямо противоречит предложению, в котором говорилось: «депозит не требуется» и «минимальный депозит: 0 евро». Бездепозитный бонус, требующий внесения депозита для выполнения требований по отыгрышу, не имеет смысла и никогда не был указан в условиях.
Я никогда не вносил депозиты в это казино, и меня не должны обязывать делать это на любом этапе действия данного бонуса.
Скриншот страницы с бонусами прилагается.
Спасибо.
ПереводУважаемый игрок!
Спасибо за предоставленный скриншот. Похоже, что требование по отыгрышу бонуса еще не выполнено. Я понимаю, что это может быть разочарованием, но, пожалуйста, имейте в виду, что отыгрыш бонуса — это стандартная процедура в индустрии. Кроме того, обычно требуется небольшой депозит перед первым выводом средств в казино. В случае бездепозитных бесплатных вращений требование по отыгрышу обычно рассчитывается на основе выигрыша, полученного от этих вращений. Например, если вы выиграли 1000 долларов от бесплатных вращений, а требование по отыгрышу составляет 15x, вам нужно будет поставить в общей сложности 15 000 долларов. К сожалению, поскольку это отраслевой стандарт, мы не можем обязать казино выплачивать выигрыши по бонусу до полного выполнения требований по отыгрышу.
Пожалуйста, не стесняйтесь сообщать мне, если я могу вам еще чем-либо помочь, в противном случае я буду вынужден закрыть эту жалобу.
Заранее благодарю за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводИтак, три момента: во-первых, в условиях бонуса четко указано «депозит не требуется», поэтому я не обязан вносить депозит. Во-вторых, вы говорите, что необходимо выполнить требование по отыгрышу, что я понимаю. Однако требование по отыгрышу должно быть выполнено деньгами, выигранными с помощью бесплатных вращений, а не внесенными нами средствами. Это не имеет смысла. Наконец, в условиях казино не объясняется, как работают бонусы, что, на мой взгляд, является нарушением. Как можно понять, как работает бонус, без каких-либо объяснений? Я прошу казино хотя бы предоставить мне 1000 евро, чтобы я мог выполнить требование по отыгрышу в размере 15 000 евро, и, если мне это удастся, позволить мне вывести эти деньги. Но я не собираюсь вносить свои деньги, потому что это бездепозитный бонус.
ПереводПоскольку Attila находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Attila хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Attila свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемый Asmar75, спасибо за ваш ответ. Не могли бы вы подтвердить, правильно ли я понимаю, что выигрыш от бесплатных вращений нельзя использовать для выполнения требований по отыгрышу?
Кроме того, я хотел бы сообщить вам, что внесение депозита для подтверждения платежа является стандартной процедурой. Казино обязаны соблюдать строгие правила борьбы с отмыванием денег, поэтому обычно требуется небольшой депозит для подтверждения способа оплаты, прежде чем можно будет осуществить вывод средств.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет, Аттила!
Отвечая на ваш вопрос: да, это верно. Выигрыш в размере 1000 долларов США от бесплатных вращений заблокирован как бонусные средства и не может быть использован для выполнения требований по отыгрышу. Казино требует, чтобы я внес собственные реальные деньги для ставок на сумму 15 000 долларов США, прежде чем эти средства будут разблокированы.
Что касается депозита для подтверждения личности: я понимаю, что правила борьбы с отмыванием денег могут требовать подтверждения личности, и у меня нет с этим проблем. Однако казино требует совершенно другого — они требуют от меня внести собственные деньги специально для выполнения требований по отыгрышу в размере 15 000 долларов США. Это не небольшой депозит для подтверждения личности, это требование внести собственные средства для отыгрыша бонуса, который рекламировался как не требующий депозита на любом этапе.
В предложении четко указано: «минимальный депозит: 0€ - депозит не требуется». Различия между этапом активации и этапом отыгрыша не делается. В предложении просто говорится, что депозит не требуется, и точка.
В заключение:
• Мой выигрыш заморожен и не может быть использован для ставок.
• Меня просят внести реальные деньги для выполнения требований по отыгрышу в размере 15 000 долларов США.
• Это условие нигде не указано в Условиях и положениях казино.
Это не проблема проверки. Это казино создает условия, которые никогда не разглашались.
Спасибо.
ПереводБлагодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Мартиной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
ПереводУважаемый Asmar75,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино HunnyPlay присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по данному делу?
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводУважаемый Asmar75, в настоящее время мы обсуждаем этот вопрос с командой казино, и некоторые аспекты остаются для нас неясными.
Спасибо за ваше терпение.
ПереводУважаемый Asmar75,
К сожалению, казино предоставило явные доказательства нарушения своих Условий и положений, в частности, в отношении нескольких учетных записей.
Учитывая представленные доказательства, доказать обратное невозможно, и мы вынуждены закрыть эту жалобу как отклоненную. Казино действовало в полном соответствии с условиями, с которыми вы согласились при регистрации.
Могу вас заверить, что мы, как независимая сторона, тщательно изучили всю информацию и доказательства и принимаем решения исключительно на основе проверенных данных, без влияния внешнего давления или предположений.
Создание нескольких учетных записей и повторное обращение за бонусами считаются неприемлемой практикой в отрасли.
Вы, безусловно, имеете право не соглашаться с нашим заключением и можете обратиться в лицензирующий орган, если считаете, что ваша позиция обоснована, однако мы не можем оказать вам дальнейшую помощь в этом вопросе. Пожалуйста, сообщите мне о решении лицензирующего органа, если вы выберете этот вариант. [email protected] .
К сожалению, мы не смогли оказать вам дальнейшую помощь в данном случае. Однако, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам — мы здесь, чтобы помочь.
