Incognito Casino - Выигрыши игрока конфискованы.

Уважаемая команда Casino Guru,

Я обращаюсь к вам за помощью в качестве стороннего посредника в разрешении спора с IncognitoCasino.io относительно конфискации моего выигрыша. Ниже приведены подробности моего дела:

Название казино: IncognitoCasino.io

Идентификатор транзакции: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416

Сумма иска: 500 евро

Резюме выпуска

1. Конфискация выигрыша:

Мой выигрыш был конфискован по причине нарушения бонусных условий казино. В частности, казино утверждает, что я делал ставки, превышающие лимит в €5, используя бонусные средства.

2. Отсутствие прозрачности в терминах:

Хотя в условиях бонуса указана максимальная ставка в размере 5 евро, в них прямо не упоминаются последствия превышения этого лимита (например, утрата выигрыша).

Казино сослалось на общее положение (пункт 10 бонусных условий), которое позволяет им аннулировать выигрыши за любое нарушение. Однако это положение слишком широкое и не связано напрямую с лимитом ставок в €5, упомянутым в пункте 4.

3. Несоразмерное наказание:

Я считаю, что примененное наказание является чрезмерным и несправедливым. Более уместным действием было бы аннулировать только выигрыши, связанные со ставками, превышающими лимит, а не конфисковывать весь баланс.

4. Взаимодействие со службой поддержки клиентов:

Я поднимал этот вопрос в чате поддержки казино несколько раз, запрашивая эскалацию к менеджеру или команде по жалобам. Однако мои запросы были отклонены, а ответы были пренебрежительными, не оставив меня без решения.

Желаемое разрешение

Я прошу восстановить мой выигрыш, поскольку примененное наказание не указано явно в правилах и условиях казино и несоразмерно предполагаемому нарушению.

Я был бы весьма признателен за вашу помощь в урегулировании этого вопроса, поскольку я надеюсь разрешить его мирным путем без дальнейшей эскалации.

Спасибо за ваше время и поддержку. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна дополнительная информация или документация для продолжения.

С наилучшими пожеланиями,

Каталин ****

Дорогой Fairplay.NoWorry,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте.

Наша позиция относительно правила максимальной ставки подробно изложена в Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока из бонусной игры после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не идти против отраслевых стандартов, наказывая казино, которые время от времени используют против игроков правило максимальной ставки.

Однако, если вы считаете, что вас обвинили ошибочно, смело отправляйте мне историю своей игры вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы использовали и сыграли. Мой адрес электронной почты: [email protected]

Позвольте мне задать вам дополнительные вопросы:

• Правильно ли я понимаю, что казино восстановило сумму бонуса и позволяет отыграть его снова после сброса прогресса?

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.

Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Спасибо за ваше письмо.

На основании информации, содержащейся в бонусных условиях, казино оставляет за собой право аннулировать ваш выигрыш, как указано в общих бонусных условиях и применимо к любому бонусу.

Мы считаем правило максимальной ставки и последствия его нарушения общеизвестными и «отраслевым стандартом». Только если максимальная ставка вообще не указана, мы сочтем вашу линию аргументации обоснованной. То, как она представлена в положениях и условиях, является удовлетворительным с нашей точки зрения.

Мы можем возражать против восстановления казино вашего выигрыша только в том случае, если есть доказательства того, что вы нарушили правило максимума, не получив при этом несправедливого преимущества, поэтому для продолжения работы нам необходима история игр.

Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите продолжить рассмотрение этой жалобы и сможете ли вы получить необходимую игровую историю.

Я буду ждать вашего ответа.

Привет, Томас,

Как я уже упоминал в пункте 4, мои запросы были отклонены, а мой аккаунт удален.

Я не могу предоставить никакой истории, казино также ограничило доступ игрока к полным подробностям его игры.

Я рассматривал несколько онлайн-казино, во всех из них есть ограничение в 5 ставок, четко указано, что произойдет, если вы превысите это правило, и если это максимум

Лимит 5, почему они позволяют нам делать ставки больше, зная, что это аннулирует все выигрыши. Где честная игра? Я не верю, что получу что-то в конце.

Я определенно хочу пойти дальше.

Пожалуйста, дайте мне знать, если они придут с ответом. Очень признателен за вашу преданность делу помощи.

Спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы поделиться перепиской с казино, в которой вы запрашивали историю своих игр и ваш запрос был отклонен?

Приношу извинения за причиненные неудобства.

Здравствуйте, Fairplay.NoWorry!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Все, что у меня есть:

Разговор 1:

Деку: Привет! Меня зовут Деку, дай мне минутку, чтобы проверить это для тебя.

Deku: Я вижу, что средства были конфискованы из-за нарушения условий бонуса. Команда проверила и обнаружила ставки свыше 5 EUR/USD с использованием бонусных средств. Ручной вывод — это то, как это выглядит, когда средства конфискуются таким образом. Могу ли я вам помочь с чем-то еще на данный момент?

Пользователь: Да, пожалуйста, объясните, в чем нарушение, т.к. я прочитал условия бонуса.

Деку: Я только что упомянул, что нарушением является совершение ставок с бонусными средствами свыше 5 евро.

Пользователь: Нигде не указано, что мой выигрыш будет конфискован. В термине упоминается лимит в 5 евро, ничего больше. Если это так, то я не смогу играть дальше. Нет никаких обоснований в терминах, которые говорят, что мой выигрыш будет аннулирован.

Deku: Вы можете проверить это в общих положениях и условиях, где упоминается, что нарушение любых условий, применимых к любому из бонусов, приведет к тому, что они станут невыводимыми. Это пункт 9.1.

Пользователь: Я прекрасно понимаю условия.

Деку: Ладно, милая, в таком случае ты прекрасно понимаешь, что я имею в виду. В связи с этим, могу ли я тебе чем-то еще помочь?

Пользователь: Да, пожалуйста, переключите меня на менеджера.

Деку: Хорошо, почему вы хотите поговорить с менеджером?

Пользователь: Да, пожалуйста, переключите меня на менеджера.

Деку: Еще раз, почему вы хотите поговорить с менеджером?

Пользователь: За отсутствие информации о ставках. Нет четкого заявления, указывающего на то, что превышение этого лимита приведет к аннулированию выигрышей или бонусов.

Деку: Я предоставил всю необходимую информацию о том, почему это было нарушено, и где именно упоминается, что вы не можете вывести средства из отыгранного бонуса, если соответствующие условия были нарушены.

Пользователь: Но я ничего не нарушал.

Деку: Да, ты это сделал, сделав ставку более 5 евро с бонусными средствами.

Пользователь: Об этом не упоминается ни в положениях и условиях, ни в условиях бонусов.

Деку: Я уже сказал вам, какой пункт упоминается в общих положениях и условиях.

Пользователь: В условиях указана максимальная ставка в размере €5 при использовании бонусных средств. Это пункт 4.

Deku: Да, и в общих чертах указано, что нарушение любого из условий бонуса приведет к тому, что вы не сможете снять средства, полученные от бонуса. Теперь, поскольку это было разъяснено, могу ли я сделать что-то еще для вас?

Пользователь: Не проясняется. То, что говорится в терминах, не имеет смысла.

Deku: Термины очень описательные и по существу. Объясняется слово в слово в общих чертах.

Пользователь: Отсутствие четкого пункта о штрафных санкциях за превышение максимального лимита ставки.

Deku: Я не совсем понимаю, о чем вы говорите, поскольку это четко изложено в Общих положениях и условиях здесь: https://www.incognitocasino.io/en/terms

Пользователь: Несправедливо конфисковывать выигрыш.

Deku: Цитата из общих условий: «Вы не имеете права выводить какие-либо суммы Бонуса и не можете выводить какие-либо выигрыши, полученные с помощью Бонуса, без предварительного соблюдения любых применимых условий, включая, помимо прочего, квалификационные критерии и/или требования и ограничения по «отыгрышу».

Пользователь: Прозрачность — это шутка.

Деку: Извините, я не совсем понял. Не могли бы вы пояснить?

Пользователь: Incognitocasino.io заявляет, что их условия полностью прозрачны, но не упоминает об этом.

Деку: Как я уже несколько раз упоминал, это есть в условиях.

Пользователь: Совершенно верно, упоминается, что бонус ограничен 5 евро.

Deku: Поскольку больше ничем не могу вам помочь, я заканчиваю этот чат. Если у вас возникнут вопросы в будущем, не стесняйтесь обращаться к нам. Хорошего вам дня.

Чат окончен.

Разговор 2:

Здравствуйте, я обращаюсь к вам по поводу конфискации моего выигрыша (идентификатор транзакции: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416). Я считаю, что условия, касающиеся лимита ставок в €5, не содержат ясности в отношении штрафов, и я хотел бы передать этот вопрос менеджеру или команде по рассмотрению жалоб для дальнейшего рассмотрения.

Джейн: Здравствуйте и добро пожаловать в наш чат! Меня зовут Джейн, очень приятно.

Пользователь: Привет, Джейн.

Джейн: Привет, привет, позволь мне разобраться с этим для тебя.

...

Джейн: Поскольку я больше ничем не могу вам помочь, я сейчас закрою чат. Хорошего вам дня!

Чат окончен.

Они сразу же удалили мою учетную запись, и получить какую-либо историю невозможно, если меня нет в их базе данных.

Спасибо за ваш ответ.

К сожалению, мы не можем отказать казино в возврате вашего выигрыша, основываясь только на вашей аргументации.

По вышеуказанным причинам эта жалоба будет закрыта. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с любым онлайн-казино.