Игрок из Греции подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыши до этого дня не были получены. Игрок неоднократно предоставлял все запрошенные документы для верификации, которые первоначально были одобрены казино, но запросы на вывод средств постоянно отменялись, и те же документы запрашивались снова, что вызывало значительные задержки. В конце концов, казино навсегда закрыло счет игрока, сославшись на мошеннические действия, связанные с возвратами платежей, инициированными игроком после задержек с выводом средств. Поскольку игрок подтвердил факты возвратов платежей, что нарушало политику казино по борьбе с мошенничеством, жалоба была отклонена, и решение казино о закрытии счета и отмене выводов средств было оставлено в силе.
IvyBet Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.
Необоснованная жалоба
Количество: 15 400 EUR
IvyBet Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, команда CasinoGuru!
Я хотел бы подать жалобу на казино Ivybet и на то, как оно обработало мой запрос на вывод средств и процесс верификации.
4 февраля я трижды пополнил счет через Apple Pay с двух разных кредитных карт на суммы 500, 1200 и 2000 евро. В основном я играл в блэкджек и выиграл примерно 15 400 евро. Бонусы я не использовал, так как аннулировал все бонусы.
Моя учетная запись прошла первоначальную верификацию, и моя идентификационная карта была одобрена.
После этого я отправил три запроса на вывод средств в соответствии с лимитами казино:
500 евро 04.02
750 евро 05.02
750 евро 06.02
07.02. Ivybet аннулировал все три вывода средств и заблокировал мой аккаунт, запросив дополнительные документы для подтверждения личности: подтверждение адреса и подтверждение дохода.
В качестве подтверждения адреса я предоставил счет за коммунальные услуги, который был успешно проверен.
Я также предоставил свою последнюю расчетную ведомость и налоговую справку в качестве подтверждения дохода, после чего Ivybet разрешил мне запросить вывод средств в размере 750 евро.
Однако 08.02 этот вывод средств также был отменен. После этого Ivybet запросила подтверждение транзакций, совершенных в их казино (три депозита).
С тех пор я оказывал полное содействие и предоставил множество документов:
Скриншоты моих банковских счетов, показывающие три транзакции.
PDF-документы, отображающие операции по моей карте с указанием сумм транзакций.
Дополнительные скриншоты из моего интернет-банкинга с указанием моего имени и номеров карт.
Официальные выписки по операциям в формате PDF из моего банка.
Все эти документы были отклонены. Казино утверждает, что в выписках нет моего имени (только номер карты), и когда я предоставил дополнительные документы, подтверждающие мою принадлежность карте, они снова отклонили их, заявив, что им требуется, чтобы вся информация (имя владельца карты + номер карты + транзакции) была представлена на одной официальной странице документа.
Мой банк высылает такую сводную выписку только раз в месяц, что делает практически невозможным немедленное предоставление этого документа. Несмотря на мое полное сотрудничество и предоставление всей имеющейся официальной документации, Ivybet продолжает отклонять мои документы и заблокировал мой счет, не позволяя мне вывести остаток средств в размере приблизительно 15 400 евро.
Я считаю, что Ivybet намеренно затягивает или препятствует процессу верификации, несмотря на то, что я предоставил все разумные и доступные документы, подтверждающие источник моих депозитов.
В качестве доказательства я предоставляю CasinoGuru все соответствующие файлы и переписку по электронной почте/в чате.
Прошу вашей помощи в урегулировании этого спора и содействии в получении мною законного выигрыша.
Заранее благодарю за вашу поддержку.
С уважением
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводГлавная проблема в том, что Ivybet постоянно отклоняет все документы, которые я предоставляю для завершения верификации и повторного открытия моего счета. Я полностью сотрудничал и предоставил все запрошенные документы, но мне даже не разрешают попытаться вывести средства.
ПереводЗдравствуйте, я отправил им выписку из банка с кредитной карты, подтверждающую транзакцию, номер карты и то, что я являюсь её владельцем, но знаете что? Она была отклонена, и причина в том, что они запрашивают ту же самую выписку, которую я уже им отправлял. Я прилагаю её сюда вместе с причиной отказа. Можете ли вы мне помочь?
ПереводТакже прилагаю к настоящему письму две банковские выписки, подтверждающие три сделанных мной пополнения счета. Однако проверка еще не завершена.
ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводДорогая Карла,
Спасибо за то, что вы следите за ходом рассмотрения моего дела.
К сожалению, моя проблема до сих пор не решена, и я хотел бы предоставить вам подробную хронологию событий, поскольку казино продолжает задерживать мои выплаты, неоднократно запрашивая документы, которые уже были одобрены.
Хронология:
- 05.02. я подал первую заявку на вывод средств в размере 750 евро.
- 6 и 7 февраля я подал две дополнительные заявки на вывод средств по 750 евро каждая.
- 07.02 все три вывода средств были отменены IvyBet под предлогом необходимости дополнительной верификации, хотя мой аккаунт уже был верифицирован, а удостоверение личности и подтверждение адреса были одобрены.
- 7 февраля они запросили выписки по моей кредитной карте для подтверждения моих депозитов в казино.
После многочисленных переписок и необоснованных отказов в предоставлении мною выписок, казино наконец одобрило мои выписки по карте 13 февраля и возобновило возможность вывода средств.
Однако, несмотря на это, мой аккаунт по-прежнему был заблокирован с их стороны.
- 13 февраля я получил по электронной почте подтверждение того, что мои заявки одобрены и мой аккаунт подтвержден на платформе.
После этого я отправил:
Два снятия наличных по 1500 евро в общей сложности 13 февраля.
Одно снятие наличных в размере 750 евро 14 февраля в соответствии с установленными лимитами на снятие средств.
К моему удивлению, 14 февраля IvyBet в очередной раз аннулировал все мои выводы средств и запросил дополнительные документы для проверки, а именно: три последних расчетных листа и заполненную анкету об источнике средств.
Я предоставил все запрошенные документы. После этого они запросили еще одну выписку из банка, показывающую движение средств на моем счете за последние 90 дней. Я предоставил и ее, и меня снова уведомили, что мой счет подтвержден и снятие средств возобновлено.
- 16 февраля я оформил два новых снятия средств по 750 евро, а 17 февраля — еще одно снятие 500 евро.
Вчера уже в четвертый раз все запросы на вывод средств были отклонены, и я получил еще одно электронное письмо с просьбой повторно предоставить те же три расчетных листа (которые уже были одобрены) и те же выписки по карте (которые были одобрены неделей ранее). Кроме того, казино попыталось еще больше затянуть процесс, попросив меня загрузить документы в мой профиль, хотя кнопка загрузки в моем аккаунте была недоступна.
После того, как я неоднократно сообщал им, что в моем профиле нет вкладки для загрузки документов, они наконец посоветовали мне отправить документы по электронной почте.
Сегодня я в очередной раз отправил в казино по электронной почте все уже одобренные документы, и до сих пор жду ответа о том, когда мой аккаунт будет полностью разблокирован и когда будет произведен вывод средств. Как видите, это превратилось в бесконечный цикл проверок, где казино запрашивает документы, одобряет их, возобновляет запросы на вывод средств, а затем снова отменяет их и запрашивает те же документы. Никаких новых причин или проблем не сообщается, только повторяющиеся задержки.
В настоящее время на моем счету в IvyBet находится приблизительно 15 500 евро.
Также хочу четко заявить, что я не использовал никаких бонусов (я отменил все бонусы), и мои выигрыши получены исключительно от игры в блэкджек на Playtech и некоторых слотах. На данный момент я всерьез обеспокоен тем, что это казино может намеренно задерживать выплаты и действовать недобросовестно. Я не понимаю, как IvyBet может иметь рейтинг безопасности 8.1, занимаясь подобными действиями и неоднократно блокируя подтвержденные выводы средств.
У меня есть вся история переписки по электронной почте, скриншоты и подтверждения всех одобрений верификации и отмен вывода средств, которые я могу предоставить по запросу.
Заранее благодарю за помощь. Искренне надеюсь, что вы сможете помочь мне разрешить эту ситуацию, так как я внес в это казино 3700 евро, и из-за их политики я не могу вывести ни свои депозиты, ни законный выигрыш.
С уважением,
Евангелос
ПереводСегодня снова запросили выписку из банка, которая уже была отправлена. Запросили выписку по моей кредитной карте и выписку по связанному с ней счету. Это кредитная карта, и она, очевидно, не связана ни с каким банковским счетом, так как это отдельный банковский продукт. Этот файл был проверен ими 7 дней назад. Это просто бесконечный цикл запросов без причины и просто практика отказа от выплат, поскольку они не могут найти ничего необычного в моей активности. Очень жаль, что у таких казино такой высокий рейтинг. Более того, на вашем сайте вы упомянули, что у них есть лицензия Кюрасао, но на самом деле ее нет. Они указали лицензию где-то в Коста-Рике в разделе регулирования. Я спросил у них подробности о лицензии, и они ответили, что я могу найти информацию на их сайте. Однако на их сайте ничего нет.
ПереводДорогой Будж,
Спасибо за подробное объяснение.
Чтобы прояснить еще несколько моментов:
- Вы когда-нибудь успешно выводили средства с IvyBet до этого случая?
- Можете ли вы подтвердить, что в вашем профиле в данный момент указан статус "полностью подтвержден"?
- Пожалуйста, еще раз подтвердите, что на момент накопления вами баланса в размере 15 500 евро бонусные средства не были активированы.
- Вы играли только в азартные игры (блэкджек и игровые автоматы) и не делали ставок на спорт?
- Пожалуйста, пришлите мне полную переписку по электронной почте, в которой казино подтверждает одобрение документов, а затем отменяет вывод средств. Вы можете загрузить скриншоты сюда или переслать их на мой электронный адрес.
Эти детали важны, чтобы мы могли четко определить сроки и текущий статус проверки, прежде чем связываться с казино.
С нетерпением жду вашего ответа.
Карла
ПереводДорогая Карла,
Благодарю за ваш ответ и за рассмотрение моего дела. Ниже приведены мои ответы:
Вам когда-либо удавалось успешно вывести средства с Ivybet до этого случая?
- Нет, мне ни разу не удавалось успешно вывести средства из Ivybet. Все мои попытки вывода средств до сих пор были отменены казино.
Можете ли вы подтвердить, что ваш аккаунт в профиле помечен как полностью верифицированный?
- Да. Согласно платформе Ivybet, мой аккаунт несколько раз был отмечен как подтвержденный (удостоверение личности, подтверждение адреса, подтверждение платежа, подтверждение наличия средств). Несмотря на это, мои запросы на вывод средств постоянно аннулируются, и казино повторно запрашивает те же документы.
Пожалуйста, еще раз подтвердите, что на момент накопления вами баланса в размере 15 500 евро активные бонусные средства отсутствовали.
- Подтверждаю, что в период накопления моего текущего баланса активных бонусов не было. Я вручную отменил все предложенные мне бонусы, и ни один из моих выигрышей не связан с требованиями по отыгрышу бонусов.
Вы играли только в азартные игры (блэкджек и игровые автоматы) и совсем не делали ставок на спорт?
- Да, я играл только в игры казино. В основном я играл в блэкджек с живыми дилерами на платформе Playtech, а также в некоторые игровые автоматы. Ставки на спорт я не делал.
Пожалуйста, предоставьте полную переписку по электронной почте, в которой казино подтверждает одобрение документов, а затем отменяет вывод средств.
- Подтверждаю, что у меня есть полная переписка по электронной почте и скриншоты, подтверждающие следующее:
одобрение моих документов (банковские выписки, расчетные листки, анкеты) и
Впоследствии мои запросы на вывод средств были аннулированы, хотя мои запросы на предоставление тех же документов повторялись.
Я готова загрузить сюда скриншоты или переслать вам полную переписку по электронной почте, если это необходимо. Не могли бы вы также сообщить мне свой адрес электронной почты?
Эти данные наглядно демонстрируют повторяющийся цикл проверки: документы одобряются, открывается запрос на вывод средств, затем вывод средств снова отменяется, и те же самые документы запрашиваются еще раз.
Спасибо за помощь. Я ценю вашу поддержку в попытке решить этот вопрос, поскольку в настоящее время на моем счете в Ivybet заблокировано около 15 500 евро без каких-либо веских оснований.
С уважением,
Евангелос
ПереводПривет, Карла!
Я всё ещё жду вашего ответа. Не могли бы вы мне помочь с этим, так как это единственный способ что-то от них получить? Они всё ещё напоминают мне и снова и снова просят предоставить уже заверенные документы. Пожалуйста, пришлите мне свой адрес электронной почты, чтобы я мог ознакомиться с нашей полной перепиской.
Спасибо
ПереводДорогой Будж,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Лукой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводДорогая Карла,
Спасибо за ваше сообщение и за то, что вы перевели мое дело на следующий этап.
Я уже переслал это. [email protected] Вся моя электронная переписка с казино, включая запрошенные ими документы и подтверждения, предоставленные в процессе верификации.
Также хочу сообщить, что вчера казино потребовало от меня дополнительного условия: записать видео с экрана во время загрузки выписок по моей кредитной карте непосредственно из интернет-банкинга и отправить им это видео.
Я уже выполнил этот запрос и отправил им запись экрана вчера. Однако ответа от них я пока не получил.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация или документы с моей стороны.
С уважением,
Евангелос
ПереводПривет, будж!
Меня зовут Люсия, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.
Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.
Уважаемое казино IvyBet,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Люсия
ПереводДорогая Люсия,
Ivybet заблокировал мой аккаунт и прислал мне следующее письмо. Разумеется, без объяснений они конфисковали мои выигрыши и депозиты… У меня нет никакой надежды вернуть деньги, я надеюсь, что смогу помочь другим игрокам, играющим в этом мошенническом казино.
ПереводПривет, будж!
С сожалением сообщаем вам, что ваш аккаунт был окончательно заблокирован в связи с мошенническими действиями в соответствии с нашей строгой политикой борьбы с мошенничеством.
Как указано в наших Условиях и положениях: «Компания придерживается строгой политики борьбы с мошенничеством и использует различные инструменты и методы противодействия мошенничеству. Если игрок подозревается в мошеннических действиях, включая, помимо прочего: участие в любом виде сговора с другими игроками; мошеннические действия против других онлайн-казино или платежных систем; операции по возврату средств с кредитной карты или отказ в осуществлении некоторых платежей; создание двух или более учетных записей; другие виды мошенничества; или банкротство в стране проживания, Компания оставляет за собой право закрыть такую учетную запись и приостановить все выплаты игроку».
Данное решение принимается исключительно по усмотрению Компании, и мы оставляем за собой право уведомлять соответствующие регулирующие органы о любых мошеннических действиях без предварительного уведомления игрока.
Привет, Люсия!
Мы отправили вам электронное письмо с подробной информацией по делу. Пожалуйста, проверьте его при первой же возможности.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Казино IvyBet
ПереводДорогая Люсия,
Мошенническая деятельность, о которой упомянуло казино (и я пишу об этом здесь, чтобы это было видно другим пользователям), заключалась в том, что я подавал заявления на возврат средств, чтобы хотя бы вернуть свои депозиты и не потерять все свои деньги. Заявления на возврат средств были поданы после 20 дней отказа казино в выплате выигрыша после многочисленных проверок. Кроме того, CasinoGuru, вы указали, что казино имеет лицензию Кюрасао, однако у этого казино нет лицензии в Кюрасао и, вероятно, нигде, поскольку меня много раз спрашивали в чате об их лицензии, чтобы я мог подать жалобу в вышеупомянутый регулирующий орган, но, конечно же, ответа так и не было предоставлено…
ПереводДорогой Будж,
Согласно информации, предоставленной казино, ваш счет проходил стандартную процедуру проверки на соответствие требованиям AML, когда было инициировано несколько возвратов платежей по транзакциям, связанным с вашим счетом.
В условиях и положениях казино указано, что инициирование возврата платежа или оспаривание ранее произведенных выплат считается нарушением политики казино по борьбе с мошенничеством. В таких случаях казино оставляет за собой право закрыть счет и аннулировать все ожидающие вывода средств.
Поскольку вы подтвердили факт возврата платежа, это действие считается нарушением правил казино. В связи с этим, к сожалению, у нас нет оснований оспаривать решение казино.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С уважением,
Люсия С.
