Игрок из Германии столкнулась с проблемой верификации при попытке вывода средств, поскольку казино потребовало селфи с её удостоверением личности и видимым сайтом, что оказалось для неё невозможным. Кроме того, её аккаунт был неожиданно заблокирован, несмотря на многочисленные электронные письма. Отдел по рассмотрению жалоб пришёл к выводу, что игрок не смог предоставить необходимое неотредактированное фото для верификации, и посоветовал ей связаться с казино напрямую, как только ей выдадут новое удостоверение личности примерно через две недели. В результате жалоба была закрыта без дальнейшего вмешательства.
iWild Casino DE - Счет игрока закрыт, а вывод средств задержан.
Закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
Количество: 3 000 EUR
iWild Casino DE
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
ПереводКазино требует сделать селфи с удостоверением личности в руке для верификации, И сайт казино должен быть виден на заднем плане. Это невозможно!! И это даже не прописано в их условиях. Я написал, наверное, писем 20, и каждый раз они отвечают с одной и той же ерундой. Ни цента не тратится зря?! Мой аккаунт тоже внезапно заблокировали.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводВажное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не сообщайте ему никакой информации . Мы связываемся с игроками только через официальную ветку жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной ветке жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
- Вы уже пробовали отправить запрошенное селфи для верификации? Казино довольно часто просят сделать селфи с вашим удостоверением личности в руках и изображением сайта казино на заднем плане. Мы рекомендуем открыть ваш профиль в казино на ноутбуке или компьютере и сделать селфи на мобильный телефон. Убедитесь, что весь текст в документе и на экране хорошо виден и читается, а ваше лицо не закрыто документом.
- Все остальные ваши документы были успешно проверены?
- Когда в последний раз вы отправляли в казино документ, удостоверяющий личность, для проверки?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводУважаемые Janine008 и Casino Guru,
Мы хотели бы обратить внимание Casino Guru на предыдущую жалобу, поданную этим игроком, которая была закрыта из-за отсутствия ответа: https://casino.guru/complaints/iwild-casino-de-player-s-withdrawal-is-delayed-due-2
Похоже, что эта проблема аналогична предыдущей жалобе, поэтому мы предоставим имеющуюся у нас информацию по этой жалобе:
К сожалению, игрок не предоставил запрошенное селфи, что является стандартной практикой KYC, несмотря на многочисленные попытки и несколько месяцев общения. Игрок неоднократно предоставлял отредактированные изображения с вклеенным в них удостоверением личности, которое не было сохранено. К сожалению, если игрок не предоставит неотредактированное изображение в соответствии с требованиями, мы не сможем продолжить его верификацию.
С уважением,
Представитель казино iWild.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводУважаемые Janine008 и Casino Guru,
К сожалению, игрок не предоставил запрошенные документы. Учитывая предыдущую жалобу и время, прошедшее с момента её закрытия до подачи новой, игрок отказался от участия в проверке, требуя решения проблемы через систему подачи жалоб Casino Guru в течение 43 дней.
Мы опасаемся, что игрок не намерен проходить верификацию. Несмотря на это, мы будем готовы приступить к процедуре, как только игрок предоставит необходимые документы.
С уважением,
Представитель казино iWild.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Janine008!
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводУважаемая команда Casino Guru,
Я хотел бы прокомментировать заявление iWild Casino следующим образом:
Я несколько раз подавал необходимые документы, последний раз — буквально вчера, недавнее селфи с моим удостоверением личности и сайтом iWild на заднем плане, сделанное на телевизор, так как у меня нет компьютера. Тем не менее, это фото снова отклонили, на этот раз на том основании, что оно было «отредактировано». Это неверно. Фотография не отредактирована, и сайт отчётливо виден на заднем плане.
Я играю в казино iWild уже как минимум десять лет и всё это время проходил верификацию. До сих пор для проверки KYC было вполне достаточно селфи с удостоверением личности или просто самого удостоверения личности. Все остальные документы были приняты и проверены отделом KYC и в этот раз.
Теперь, когда ожидается вывод честно заработанной суммы, внезапно вводятся новые, нереалистичные требования, не указанные ни в правилах казино, ни в правилах KYC. Очевидно, что это намеренная попытка предотвратить вывод.
Я предоставил(а) все необходимые документы в полном объёме, сотрудничал(а) на протяжении всего времени и следовал(а) всем инструкциям. Поэтому я прошу Casino Guru критически рассмотреть это дело и публично заявить, что казино iWild неоправданно затягивает процесс верификации, чтобы избежать выплаты.
С наилучшими пожеланиями
Линда
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводДорогая Janine008,
Спасибо за ваше сообщение. Обратите внимание, что отправленное вами селфи, очевидно, подверглось цифровой обработке — удостоверение личности было добавлено с помощью программного обеспечения для редактирования, и вы не держите его в руках.
Если вы не сможете предоставить оригинальную, неотредактированную фотографию для проверки в течение ближайших нескольких дней, нам, к сожалению, придется отклонить вашу жалобу.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводУважаемая служба поддержки казино iWild!
К сожалению, у меня недавно украли бумажник, в котором лежали удостоверение личности и водительские права. Я уже подал заявление на замену документа, но пока его не получил.
Я всё ещё хочу выполнить свои обязательства по верификации и поэтому прошу о снисходительном решении. Я уже отправил вам селфи со своим удостоверением личности на фоне вашего сайта. На этом изображении отчётливо видны я и моё удостоверение личности.
Я являюсь постоянным клиентом вашего казино уже более 10 лет и никогда раньше не сталкивался с подобными трудностями. За все эти годы моя личность всегда успешно подтверждалась простым селфи или фотографией удостоверения личности. Это новое требование, чтобы ваш сайт также был виден на заднем плане, ранее не запрашивалось и не предусмотрено ни вашими условиями обслуживания, ни правилами KYC.
Поэтому я не чувствую себя обязанным выполнять такое требование, но тем не менее прошу вас о справедливом и прагматичном решении.
Пока я не получу новое удостоверение личности, я могу в качестве альтернативы предложить вам в качестве удостоверения личности свою страховую карту AOK или, при желании, новое селфи на фоне веб-сайта вместе с уже отправленной фотографией удостоверения личности.
Я надеюсь на ваше понимание и справедливость, чтобы моя выплата наконец-то была обработана должным образом.
С наилучшими пожеланиями
Имя пользователя Линделотт
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводУважаемая команда Casino Guru,
Как я уже упоминал, некоторое время назад у меня украли кошелёк. Поэтому сейчас у меня нет доступа к моему физическому удостоверению личности, и, по понятным причинам, я не могу сделать новое селфи с удостоверением личности на фоне сайта iWild.
Однако я предоставил казино все необходимое для идентификации:
Фотография моего удостоверения личности, которая все еще сохранилась у меня на телефоне,
Свидетельство о регистрации, подтверждающее мое место жительства, которое я сделал как селфи на фоне веб-сайта (как того требует казино, хотя это не указано в условиях),
И дополнительно актуальная выписка из моего банка, на которой также четко видны мое имя и адрес.
Я являюсь клиентом iWild Casino уже более 10 лет, всегда проходил полную верификацию и никогда не сталкивался с какими-либо трудностями или необычными требованиями за все это время.
Следовательно, эти вновь введенные условия, которые не упомянуты в условиях использования, не являются законными и выступают в качестве искусственного препятствия, препятствующего моей выплате.
Я предоставил более чем достаточно информации для идентификации и теперь прошу вашей поддержки, чтобы этот вопрос мог быть наконец-то решен справедливо, и вы получили мою выплату.
осуществляется.
С наилучшими пожеланиями
Линделотт
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводЕсть ли у вас подтверждение от местных органов власти, что вы в настоящее время ожидаете выдачу нового удостоверения личности?
Сколько времени вам придется ждать, пока будет готово ваше новое удостоверение личности?
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводПривет, Вероника,
Письменного подтверждения от властей я пока не получал, так как оно мне пока не было нужно.
Мой вопрос: если я получу письменное подтверждение сейчас, примет ли его казино?
Честно говоря, я не совсем понимаю, зачем это нужно, так как я уже отправил вам свое оригинальное удостоверение личности.
Выдача нового удостоверения личности занимает до 4 недель. Я подал заявление на него около 2 недель назад.
С наилучшими пожеланиями
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
ПереводЕсли я получу от iWildcasino подтверждение того, что письменное подтверждение запрошенной мной личности достаточно для окончательного завершения моей верификации, я, конечно, с радостью его получу.
С наилучшими пожеланиями, Линделотт
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
ПереводДорогая Janine008,
Спасибо за ваше последнее сообщение.
После обсуждения этого случая с нашей командой мы приняли окончательное решение. К сожалению, мы больше не сможем оказывать вам помощь по этой жалобе.
Политика нашей компании строго требует от игроков содействия казино в процессе верификации, предоставляя оригинальные, неотредактированные фотографии. В вашем случае отправленные вами селфи были подвергнуты цифровой обработке. При обычных обстоятельствах ваша жалоба была бы отклонена гораздо раньше. Тем не менее, казино всё равно было готово пройти верификацию, если бы вы предоставили неотредактированную фотографию, соответствующую их требованиям.
Поскольку в настоящее время вы не можете предоставить такую фотографию и получите новое удостоверение личности примерно через две недели, мы настоятельно рекомендуем вам связаться с казино напрямую, как только вам выдадут новый документ.
Учитывая вышеизложенное, мы закрываем данную жалобу и не будем оказывать дополнительную помощь.
Благодарим вас за понимание.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Автоматический перевод:
