Игрок из Португалии обратилась в Kaleo Casino за посредничеством после аннулирования ее вывода средств в размере 1000 евро и конфискации баланса, что было оправдано заявлениями об использовании VPN и мошенничестве. Она подчеркнула, что ее аккаунт был полностью верифицирован, она никогда не использовала VPN, а ее выигрыш был получен за счет законных депозитов. Казино не смогло предоставить конкретных доказательств каких-либо нарушений с ее стороны. Команда по рассмотрению жалоб изучила ситуацию и собрала некоторую информацию и доказательства, которые частично объясняли действия казино. Хотя строго технически были нарушены правила казино, в конечном итоге жалоба была закрыта как «Неразрешенная» из-за неспособности казино достаточно доказать, что использование прокси-IP-адресов привело к какому-либо несправедливому преимуществу или иному поведению, которое существенно оправдывало бы суровость принятых мер. Игроку было рекомендовано продолжить рассмотрение этого дела в соответствующем органе.
Kaleo Casino - Выигрыш игрока конфискуется.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 1 179
Количество: 1 000 EUR
Kaleo Casino
Индекс безопасности 2.4 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ хотел бы обратиться за посредничеством в этом деле против Kaleo Casino. 07.04.2026 я запросил вывод 1000 евро после законного выигрыша, полученного за счет депозитов реальными деньгами (без бонуса). После 7 дней ожидания я получил электронное письмо, в котором сообщалось, что мой запрос на вывод средств был аннулирован, а баланс конфискован на основании пункта 12.10 (заявление об использовании VPN, мошенничестве или предоставлении поддельных документов). Я хотел бы уточнить следующее: KYC: Мой аккаунт был полностью верифицирован (KYC выделен зеленым цветом) до запроса на вывод средств. VPN: Я всегда играл на своем личном компьютере, дома, никогда не используя VPN или какое-либо программное обеспечение для маскировки IP-адреса. Бонус: Я не использовал бонусы для этого выигрыша; баланс получен прямыми депозитами. История: Ранее я успешно делал небольшие выводы средств, что доказывает, что аккаунт считался законным до тех пор, пока я не выиграл крупную сумму. Казино не предоставило никаких конкретных доказательств нарушения, просто скопировав и вставив общий текст из условий и положений, чтобы избежать выплаты. Я требую восстановления моего баланса и обработки платежа.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая lili41,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись при выводе средств из казино Kaleo.
Для того чтобы лучше вам помочь и тщательно разобраться в ситуации, пожалуйста, предоставьте более подробную информацию, ответив на следующие вопросы:
- Не могли бы вы рассказать, в какие игры вы играете чаще всего (например, слоты, игры в казино с живыми дилерами, ставки на спорт и т. д.)?
- Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили для проверки и когда вы предоставили последний из них?
- Пожалуйста, подтвердите, что вы не использовали VPN, даже непреднамеренно, во время игры в казино.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
ПереводДокументы были одобрены сайтом, я уже запрашивала вывод 1000 евро, и они его оплатили, но я не вывела все сразу, потому что у них есть лимит на вывод 1000 евро, и они не позволяли мне вывести деньги снова, пока запрос не был обработан. Теперь задержка показалась мне странной, потому что они так и не одобрили запрос снова и постоянно придумывали отговорки.
А теперь они исчезли с моими деньгами и отказываются платить. Пожалуйста, попробуйте мне помочь.
Игра, в которую я всегда играл, — Heart of Rio, а в присланных документах были мое удостоверение личности, данные учетной записи, подтверждение адреса, и я даже сфотографировался с документом, удостоверяющим личность, чтобы доказать, что это я. Затем они сказали, что моя учетная запись полностью активирована и я могу вносить и снимать деньги, а потом сделали это. И у меня не активирован VPN, я не понимаю, зачем они придумали это и подделывают документы, которые уже были проанализированы и одобрены.
И ещё один важный момент: если вы посмотрите на скриншоты, которые я отправил, там написано, что аккаунт подтверждён. Ещё один момент: меня обвинили, но не заблокировали, потому что сегодня я зашёл на платформу и попытался внести депозит, а операция была отменена. Они принимают депозиты, но не выплачивают выигрыши. Сегодня я общался с ними в чате, и они давали мне расплывчатые ответы и даже закрыли чат прямо у меня на глазах.
ПереводСпасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, lili41.
- Вы играли на бонусные деньги или на бесплатные вращения?
- Не могли бы вы предоставить дополнительную переписку с казино? Это могут быть скриншоты, электронные письма или записи чатов. Все документы можно отправить мне по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме обсуждения.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
ПереводДорогая lili41
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Михалом ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводДорогая Петра,
Большое спасибо за вашу доброту и за то, что вы передали мое дело Михалу. Я чувствую себя спокойнее, зная, что оно в надежных руках — я очень ценю всю вашу поддержку до сих пор.
Как вы думаете, есть ли хорошие шансы, что казино мне заплатит? Можете ли вы примерно оценить, сколько времени может потребоваться Михалу, чтобы связаться с нами?
Я очень благодарен и буду с надеждой ждать новостей.
ПереводПривет, lili41,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с этим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и узнать, могу ли я чем-то помочь.
Мы хотели бы пригласить Kaleo Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино Kaleo!
Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства непосредственно мне по адресу: [email protected] для независимой оценки.
Заранее спасибо.
ПереводДоброе утро! Я очень ценю вашу помощь, потому что они не предоставили никаких конкретных доказательств, просто обвинили меня в разных вещах и забрали мои деньги! Но они продолжают присылать мне электронные письма с рекламными предложениями, чтобы я вносил больше денег и потом их терял.
Я надеюсь, вы сможете мне помочь, я очень надеюсь на это, потому что я никогда раньше ничего подобного не делал и никогда не сталкивался с подобным.
Я трудолюбивый и честный человек.
Спасибо за вашу доброту.
ПереводПереводПотому что это было бы нечестное казино, если бы они не выплатили мне выигрыш.
ПереводУважаемая lili41,
Я хотел бы кратко проинформировать вас о ходе вашего дела.
Я получил ответ от казино, в котором были предоставлены некоторые разъяснения относительно действий, предпринятых в отношении вашего аккаунта. Для проведения независимой оценки ситуации я запросил дополнительные сведения и подтверждающие документы для рассмотрения.
Мне также сообщили, что вы, возможно, подали жалобу в Комиссию по азартным играм Анжуана, и что решение по ней можно ожидать в ближайшее время.
Вы получали какие-либо сообщения или обновления от Комиссии по азартным играм Анжуана?
ПереводДорогой Майкл
До сих пор я не получил ответа от Комиссии по азартным играм Анжуана, поэтому я все еще жду!
Но знаете ли вы, что произошло?
С нетерпением жду Вашего ответа
Лилибет М******
ПереводУважаемая lili41,
Спасибо за ваш ответ.
Я понимаю ваше желание получить более подробную информацию о предполагаемом нарушении правил. Однако, поскольку этот вопрос находится на рассмотрении соответствующего органа, конкретные детали в настоящее время не могут быть раскрыты.
В качестве независимого посредника в разрешении споров нам была предоставлена лишь ограниченная информация. Возможно, более подробные сведения станут доступны после завершения расследования и проверки со стороны соответствующего органа.
Я очень надеюсь, что в ближайшем будущем появятся дополнительные разъяснения. Однако, как непосредственно заинтересованная сторона, вы должны быть в числе первых, кто получит официальный ответ от регулирующего органа после принятия окончательного решения.
На данном этапе, боюсь, нам придется дождаться результатов их проверки.
ПереводДоброе утро и спасибо за помощь!
Я очень надеюсь, что это скоро прояснится. Я ничего не делал.
ПереводУважаемая lili41,
Я получил от казино определенную информацию и доказательства, которые в какой-то степени могут объяснить причины их действий; однако есть еще некоторые моменты, которые я хотел бы прояснить.
Пожалуйста, подтвердите, есть ли у кого-либо из членов вашей семьи, друзей или знакомых аккаунт в казино Kaleo?
Если да, то играли ли вы в казино примерно в то же время, что и они, например, во время одного из своих визитов?
Пожалуйста, подтвердите также все устройства, которые вы использовали для регистрации и игры в Kaleo Casino.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Michal
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе lili41. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Мы получили от игрока следующее сообщение:
Добрый день
В моей семье только у меня есть аккаунт в этом казино, и я играл с телефона и компьютера — есть ли проблема в том, что я играю на двух устройствах, которые принадлежат мне?
Если вы сможете мне помочь, я буду вам очень признателен!
Со мной такого никогда не случалось ни на одном другом сайте ставок — я делаю то же самое и всегда получаю свой выигрыш!
Спасибо за внимание, и, пожалуйста, посмотрите, сможете ли вы мне помочь.
Лилибет М*****
ПереводУважаемая lili41,
Я отправил вам еще одно электронное письмо и жду ваших разъяснений.
ПереводИгрок дал следующий ответ:
Добрый день,
Да, я подтверждаю, что был единственным человеком, который заходил в казино и играл там, используя свои устройства.
Никто другой не использовал мои устройства для доступа к казино, и никакие другие учетные записи казино никогда не использовались и не открывались с моих устройств.
Кроме того, никто другой не имеет аккаунта в этом казино и не использует мои устройства для какой-либо деятельности, связанной с казино.
Я не понимаю, что они подразумевают, не заплатив мне — я не понимаю, зачем им терять клиента из-за тысячи евро. Я никогда в жизни не совершал мошенничества, и мои документы были ими одобрены — все они подлинные!
Пожалуйста, попробуйте мне помочь.
Спасибо, и спасибо за внимание.
Лилибет
Уважаемое казино Kaleo!
В соответствии с разъяснениями, предоставленными игроком, я отправил вам электронное письмо и в настоящее время ожидаю вашего ответа, включая разъяснения и дополнительные подтверждающие доказательства относительно предполагаемых нарушений правил, в которых обвиняется игрок, поскольку предоставленная на данный момент информация не в полной мере подтверждает эти утверждения.
Я с нетерпением жду вашего скорого ответа.
ПереводПереводДобрый день
Они не хотят мне платить — они действуют недобросовестно, потому что я никогда не делал ничего противозаконного. Потеряли ли они клиента, который мог бы сыграть у них больше 1000 евро? И они продолжают присылать мне сообщения и электронные письма с просьбой снова внести депозит. Как я должен играть в казино, которое отказывается мне платить — казино, которое проверило мои документы, а теперь придумывает отговорки, чтобы не выплатить мне 1000 евро, которые я запросил для вывода?
Надеюсь, мне заплатят, потому что я очень разочарован этой платформой.
Что касается вас, Casino Guru, я просто хочу поблагодарить вас за то, что вы были рядом и помогли мне в этой сложной ситуации.
ПереводУважаемая lili41,
Команда казино предоставила мне определенную информацию и доказательства, которые вызывают обоснованные вопросы и могут частично прояснить их действия. Однако, несмотря на мои неоднократные запросы, команда казино не предоставила дополнительную информацию и доказательства, необходимые для проведения независимой и тщательной оценки ситуации.
Следовательно, в настоящее время мы не можем поддержать действия казино, и представляется, что конфискация вашего выигрыша в данный момент неоправданна.
Согласно информации, предоставленной казино, ваша учетная запись была помечена службой безопасности за использование прокси-IP-адресов, что запрещено Правилом 12.10, о чем вам ранее сообщало казино.
Однако, с нашей точки зрения в Casino Guru, представленные до сих пор аргументы не кажутся достаточно обоснованными, чтобы оправдать столь значительные действия, как конфискация выигрышей. В частности, нам не были представлены доказательства того, что использование прокси-IP-адресов привело к каким-либо несправедливым преимуществам или иным действиям, которые могли бы существенно оправдать суровость принятых мер.
IP-адреса, скорее всего, были назначены вам вашим интернет-провайдером, поскольку вы, как клиент, не можете на это повлиять. Хотя игроки могут управлять использованием VPN (если бы это было так, но это НЕ ТАК), IP-адреса прокси-серверов настраиваются интернет-провайдером даже без ведома игрока, поэтому несправедливо со стороны казино наказывать вас за то, что находится вне вашего контроля.
Я довел нашу позицию по этим вопросам до сведения команды казино и изложил наше мнение о том, как можно разрешить подобную ситуацию, но, к сожалению, они остались при своем первоначальном мнении. К сожалению, у нас нет иного выбора, кроме как считать эту жалобу закрытой как неразрешенную — нарушение принципов честной игры .
Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали, но мы считаем, что снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может побудить его пересмотреть свой подход. Если казино решит отреагировать и урегулировать вопрос, мы возобновим рассмотрение вашей жалобы и уведомим вас по электронной почте.
Я очень надеюсь, что регулирующий орган в сфере игорного бизнеса рассмотрит ваше дело и, возможно, согласится с нашей точкой зрения. В зависимости от результатов их оценки, они могут оспорить решение казино или потребовать дальнейшего рассмотрения вопроса. Однако это выходит далеко за рамки наших возможностей и полномочий.
В дальнейшем я могу лишь порекомендовать тщательно проверять репутацию казино, наличие лицензий и отзывы игроков перед регистрацией, а также выбирать операторов с хорошими лицензиями и высокими рейтингами, чтобы снизить риск подобных ситуаций в будущем.
Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этом вопросе.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
