Игрок из Аргентины подал жалобу на Lucky Star за то, что компания позволила ему обойти самоисключение, которое он запросил из-за игровой зависимости. Несмотря на предоставление документов, удостоверяющих личность, и прохождение процедуры самоисключения, он зарегистрировал новый аккаунт и совершил 29 депозитов на общую сумму 5 611 488 ARS, получив при этом VIP-статус. Он требует полного возврата средств за депозиты, внесенные с нового аккаунта.
Lucky Star Casino - Учетная запись игрока была заблокирована из-за нарушения правила самоисключения.
Открыто
Текущий статус
Ожидание ответа казино
3d 2h 31m 42s
Lucky Star Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
4 недель назад
ПереводТема: Серьезное нарушение политики самоисключения , неправомерное поведение в отношении VIP-статуса и запрос на возврат средств в размере 5 611 488 ARS - ID 354124893
Описание:
Я подаю эту официальную жалобу на Lucky Stars в связи с критическим и задокументированным нарушением их протоколов ответственной игры и самоисключения.
1. Предыстория :
14 марта 2026 года я официально подал заявление о бессрочном самоисключении из-за игровой зависимости. Для завершения этого процесса казино потребовало от меня по электронной почте предоставить удостоверение личности (ID/DNI) и селфи через официальную ссылку KYC (forms.kycaid). Я выполнил это требование, и казино подтвердило окончательное закрытие моего аккаунта.
2. Техническое и этическое нарушение:
Несмотря на то, что мои биометрические данные и удостоверение личности были специально зарегистрированы для исключения из системы, система казино вскоре позволила мне зарегистрировать новый аккаунт, используя те же самые личные данные:
Полное имя и идентификационный номер (ID/DNI).
Тот же IP-адрес и виртуальный кошелек (Mercado Pago/CVU).
Более того, несмотря на мой предыдущий самоисключение из-за зависимости, казино предоставило мне VIP-статус на этом втором аккаунте. Это доказывает, что они не только не заблокировали меня, но и активно поощряли активность уязвимого игрока.
3. Доказательства наличия месторождений:
Я задокументировал 29 отдельных депозитов на общую сумму 5 611 488 ARS, совершенных после моего самоисключения. Прилагаю оригинал подтверждения, электронное письмо с запросом KYC и образец квитанций о крупнейших депозитах. Все 29 подтверждений банковских переводов готовы к отправке по электронной почте.
4. Моё требование:
Я требую полного возврата 5 611 488 ARS, внесенных на этот второй счет. Казино нарушило свои юридические обязанности по обеспечению безопасности, позволив пользователю, самостоятельно исключившему себя из системы (личность которого была полностью подтверждена в рамках процедуры KYC), повторно зарегистрироваться, внести депозит и получить VIP-привилегии.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводУважаемый Juanmalg2026,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Спасибо за предоставленные скриншоты. Я вижу ответы казино, подтверждающие закрытие аккаунта и запрашивающие верификацию. Однако на данном этапе я не вижу вашего первоначального запроса, в котором вы явно упоминаете проблему с азартными играми или запрашиваете самоисключение на этом основании. Это очень важная деталь, поскольку самоисключение из-за игровой зависимости рассматривается иначе, чем стандартное закрытие аккаунта.
Чтобы лучше понять ситуацию и оценить возможные дальнейшие действия, я хотел бы попросить вас уточнить следующее:
- Не могли бы вы предоставить оригинальное сообщение/электронное письмо, которое вы отправили 14 марта 2026 года, где вы четко заявляете о наличии у вас проблем с азартными играми и просите о постоянном самоисключении?
- Вы использовали такие термины, как «игровая зависимость», «проблемная зависимость от азартных игр» или аналогичные формулировки, или же вы просто запросили закрытие счета?
- Можете подтвердить точную хронологию событий между закрытием первого аккаунта и созданием второго?
- Удалось ли вам зарегистрировать второй аккаунт, используя тот же самый адрес электронной почты, или вы использовали другие контактные данные?
- Вы уже связывались с казино по поводу возврата этих депозитов? Если да, то каков был их окончательный ответ?
Если вам так удобнее, вы можете пересылать всю соответствующую корреспонденцию и документы напрямую по адресу: [email protected] .
На данном этапе я хочу быть предельно откровенным: если в первоначальном заявлении не было четко указано наличие проблем с азартными играми, казино может рассматривать его как стандартное закрытие счета, а не как самоисключение, что может существенно повлиять на оценку дела. Именно поэтому наличие вашего первоначального заявления имеет решающее значение.
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 недель назад
ПереводЗдравствуйте, Петронела!
Большое спасибо за то, что вы отреагировали на мой запрос. Ниже я подробно отвечаю на каждый из запрошенных пунктов, чтобы внести большую ясность в ситуацию:
1. Оригинальное сообщение от 14 марта 2026 г.:
К этому ответу, а также по электронной почте на ваш адрес, прилагается скриншот/копия оригинального сообщения, отправленного в указанную дату. В этом сообщении я выразил необходимость окончательно закрыть аккаунт, поскольку игра негативно влияла на мое самочувствие.
2. Используемые термины:
Да, я прямо использовал термины, связанные с игровой зависимостью и моей неспособностью контролировать свои расходы. Это был не стандартный запрос на закрытие аккаунта из-за недовольства услугами, а запрос на самоисключение по состоянию здоровья и игровой зависимости.
3. График взаимодействия между счетами:
Мой первый аккаунт был заблокирован после того, как я запросил самоисключение. Однако 18 марта мне удалось создать второй аккаунт. Стоит отметить, что, несмотря на мою ситуацию, казино не заблокировало мой доступ по признаку личности или способа оплаты, позволив мне снова играть.
4. Регистрационные данные для второго аккаунта:
Для создания второго аккаунта я использовал тот же IP-адрес, полное имя, идентификационный номер и цифровой кошелек, что и для первого. Хотя я мог бы использовать другой адрес электронной почты для регистрации, финансовые и учетные данные были идентичны, что должно было вызвать срабатывание системы ответственной игры.
5. Предварительный контакт с казино и ответ:
Да, я связался с казино, чтобы потребовать закрытия счета и возврата депозитов, внесенных после моего самоисключения. В ответ они проигнорировали мою ситуацию; более того, они не только не закрыли мой счет немедленно, но и продолжали присылать мне рекламные SMS-сообщения, представляя меня как «VIP-пользователя», что является серьезным нарушением, учитывая мое предыдущее признание в игровой зависимости.
6. Дополнительный пункт, касающийся водительского удостоверения:
Хочу сообщить вам, что я связался с компанией Antillephone, которая, предположительно, регулирует деятельность этого казино по лицензии 8048/JAZ. Их официальный ответ был однозначным: «Компания Antillephone прекратила свою деятельность в ноябре 2024 года. Любой, кто утверждает, что имеет лицензию Antillephone и/или лицензию 8048/JAZ, — мошенник!» Это подтверждает, что казино не только проигнорировало мое самоисключение из-за проблем с азартными играми, но и работает мошенническим путем по несуществующей лицензии, что делает их обязанность вернуть мои депозиты еще более неотложной.
Дополнительная соответствующая информация:
Хочу подчеркнуть, что казино постоянно не выполняет свои обязанности по защите игроков. Они проигнорировали мое самоисключение и, вместо того чтобы защитить меня, поощряли мое участие персонализированными программами лояльности.
Я остаюсь в вашем распоряжении и готов предоставить любые дополнительные доказательства, которые могут потребоваться для урегулирования данного иска и возврата моих депозитов.
Искренне,
Пользователь: Juanmalg2026
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводОбновление по делу: Несмотря на отправленный мне официальный ультиматум и подробное описание моей игровой зависимости, казино Lucky Star продолжает держать мой счет открытым и активным. Я проверил, что система позволяет мне вносить средства прямо сейчас, что подтверждает полное и продолжающееся нарушение основных принципов ответственной игры.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводУважаемая Петронела, я хотела бы внести техническое уточнение относительно общей суммы моей претензии, чтобы она точно соответствовала квитанциям, которые я загрузила в Google Диск.
После проверки моих депозитов и снятий средств чистая сумма задолженности составляет 3 082 188 аргентинских песо. Эта сумма получена путем вычета всех моих депозитов, сделанных после самоисключения (7 082 188 аргентинских песо), из снятий средств, которые казино уже разрешило мне совершить (4 000 000 аргентинских песо).
Приношу извинения за первоначальную путаницу, но это точная сумма финансовых потерь, которую я заявляю на основании прилагаемых квитанций.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 недель назад
ПереводДоброе утро, peteonella, я обновляю информацию по делу. Казино попыталось закрыть дело по электронной почте, предложив частичную компенсацию в размере 435 277 ARS, что совершенно не соответствует общему чистому убытку (3 082 188 ARS), возникшему в результате критического сбоя системы самоисключения.
Кроме того, важно уточнить, что эта сумма даже не была зачислена на мой счет, поэтому полученное сообщение вводит в заблуждение. Я не принимаю это решение и требую полного возврата 3 082 188 ARS, что соответствует 35 неправомерно авторизованным депозитам.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводЯ отправил видеозапись переписки по электронной почте на адрес посредника, что является доказательством блокировки и последующего сбоя системы.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 недель назад
ПереводУважаемая peteonela: Я отправляю вам подтверждение личности, полученное в казино:
Прилагаю четыре квитанции о переводах на общую сумму 4 000 000 ARS, поступивших на мой счет в Mercado Pago 31 марта. Эти переводы были осуществлены платежными системами казино после запроса на вывод средств на мой счет.
Это доказывает, что:
Казино подтвердило мою личность, переведя средства на банковский/виртуальный счет, который полностью совпадает с данными моего первого аккаунта с самоисключением.
Они могут полностью отследить мою личность, независимо от используемого адреса электронной почты.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводОбновление: Казино назначило мне VIP-менеджера (Флориано), чтобы тот попытался предложить мне бонусы вместо возврата денег. Kycaid уже подтвердил, что казино несет ответственность за ошибку. Казино продолжает игнорировать мою претензию на 3 082 188 ARS.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводЯ отправил все видеодоказательства и квитанции о внесении депозита напрямую своему VIP-менеджеру (Флориано), который связался со мной сегодня. Жду решения.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводУважаемая Петронела,
Хочу сообщить важную новость. Я только что отправил официальное подтверждающее письмо от Kycaid от 15 марта VIP-помощнику казино. Этот документ доказывает, что моя личность и самоисключение были полностью проверены и одобрены их системой до того, как были приняты 35 несанкционированных депозитов.
В настоящее время я жду окончательного ответа от казино относительно полного возврата чистой суммы. Буду держать вас в курсе всех событий.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводУважаемая Петронела,
Надеюсь, у вас всё хорошо. Пишу, чтобы сообщить вам важную информацию о действиях казино в последние несколько часов:
Я отправил вам на электронную почту видеодоказательства, демонстрирующие всю переписку: мой запрос на самоисключение из-за игровой зависимости, успешную верификацию в Kycaid (удостоверение личности и селфи) и электронное письмо с подтверждением блокировки аккаунта, отправленное самим казино.
Несмотря на подтвержденную блокировку, система Lucky Star позволила осуществить 35 депозитов вручную, что является серьезным нарушением политики ответственной игры.
Я связался с их VIP-поддержкой, и их ответ был уклончивым: сначала они отрицали существование блокировки, а затем сделали вид, что не понимают сути жалобы, несмотря на то, что у них был мой ID игрока и все доказательства.
Я считаю это явной тактикой затягивания. Прошу вашего вмешательства, чтобы казино произвело полный возврат суммы депозита, внесенной в течение периода исключения (3 082 188 аргентинских песо), поскольку техническая неисправность и халатность оператора полностью продемонстрированы на видео.
Я остаюсь в вашем распоряжении для проведения любых дальнейших исследований.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 недель назад
ПереводТема: ВАЖНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ: Доказательства сбоя системы и ответственности оператора (ответ KYCAID)
Уважаемая команда Casino Guru:
Я пишу, чтобы предоставить важные доказательства нарушения моего соглашения о самоисключении. Оператор (Lucky Star) уклоняется от ответственности, утверждая, что у них нет записи о моем исключении. Однако я получил официальный ответ от KYCAID, поставщика услуг по проверке личности, используемого казино для подтверждения моей личности и биометрических данных (селфи).
В ответе KYCAID прямо подтверждается, что ответственность за блокировку пользователя после подтверждения личности лежит исключительно на операторе казино.
Точный ответ службы поддержки KYCAID:
«Обратите внимание, что KYCAID является поставщиком программного обеспечения для проверки личности и не несет ответственности за ограничения учетных записей пользователей или политику ответственной игры. Оператор (Lucky Star) несет исключительную ответственность за внедрение и управление этими ограничениями на основе данных проверки, предоставленных через нашу систему. После того, как пользователь прошел проверку и отметил себя для исключения, техническое выполнение блокировки должно осуществляться внутренней системой управления казино».
Заключение:
Это доказывает, что 15 марта, когда я завершил верификацию с помощью удостоверения личности и селфи, казино получило мои данные. Несмотря на наличие у меня в базе данных моего национального удостоверения личности (DNI) — того же самого, что и для моих 35 последующих депозитов — они не смогли сопоставить эту информацию и позволили мне внести более 7 000 000 аргентинских песо, хотя я являюсь человеком, имеющим проблемы с азартными играми и самостоятельно исключившим себя из числа завсегдатаев казино.
Использование другого адреса электронной почты не имеет значения, поскольку удостоверение личности является уникальным идентификатором и было успешно проверено вашим собственным партнером по процедуре KYC.
Я по-прежнему требую возврата своих чистых депозитов (3 082 188 австралийских долларов). Я уже предоставил ссылку на Google Drive с 35 квитанциями о депозитах и видеодоказательствами истории моих транзакций.
Благодарим вас за вашу неизменную помощь.
Отредактировано
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
2 недель назад
ПереводОбновление информации о Petronela:
Казино только что зачислило мне 36 000 ARS в виде кэшбэка. Я не буду использовать эти деньги, так как требую полного возврата моих чистых депозитов из-за того, что я не выполнил условия самоисключения. Это еще одно доказательство того, что они продолжают поощрять мою активность, несмотря на то, что я осведомлен о своем статусе.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
2 недель назад
ПереводПрилагаю доказательства от сегодняшнего дня, 11 апреля. Казино Lucky Star зачислило мне на счет кэшбэк в размере 36 686,40 долларов. Это провокация и прямое нарушение моего самоисключения из-за проблем с азартными играми. Я не буду использовать этот баланс, так как приму только полный возврат моего чистого убытка в размере 3 082 188 ARS. Это демонстрирует, что казино ставит во главу угла поощрение азартных игр, а не безопасность уязвимых пользователей.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводПривет, Juanmalg2026!
Спасибо за обновления и за отправку всех материалов.
Прежде всего, я хотел бы подтвердить, что получил ваше видео, скриншоты и все предоставленные вами файлы, включая электронную переписку. Спасибо за их предоставление.
Однако я убедительно прошу вас не присылать обновления ежедневно. Пожалуйста, поймите, что мы тщательно рассматриваем каждое дело, и частые обновления не ускоряют процесс. Мы всегда свяжемся с вами, как только появятся какие-либо значимые изменения.
В то же время я хотел бы быть откровенным — к сожалению, у нас нет возможности детально изучить такой обширный объем доказательств. Поэтому важно сосредоточиться на информации, имеющей существенное значение для дела.
На данном этапе мне достаточно одного ключевого доказательства:
➡️ Четкое подтверждение того, что вы явно запросили самоисключение из-за проблем с азартными играми (GA).
Это наиболее важный фактор при определении того, было ли у казино обязательство предотвратить дальнейший доступ и внесение депозитов.
Благодарим вас за понимание и сотрудничество.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
2 недель назад
ПереводУважаемая Петронела,
В ответ на вашу просьбу сосредоточиться на главном, прилагаю 3 неопровержимых доказательства того, что казино проигнорировало мое самоисключение из-за зависимости (GA):
Скриншот от 14 марта : Моё откровенное сообщение, в котором я заявляю: « Я зависим от азартных игр, и мне нужно прекратить играть и получить блокировку».
Скриншот Kycaid: Доказательство того, что 15 марта мои идентификационные данные и биометрическая информация были проверены и одобрены казино.
Подтверждение от казино: электронное письмо, в котором Lucky Star подтверждает блокировку в соответствии с пунктом «Самоисключение».
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводПривет, Juanmalg2026!
Спасибо за предоставленную информацию.
Прежде чем мы продолжим, я хотел бы попросить вас подтвердить, является ли приведенная ниже хронология событий точной и правильно ли она отражает последовательность событий:
- 14.03.2026 – Вы отправили электронное письмо в казино. [email protected] заявив, что вы страдаете игровой зависимостью, и запросив закрытие и блокировку своего аккаунта.
- 15.03.2026 – Казино ответило, что ваш аккаунт заблокирован.
- 18.03.2026 – Создан новый аккаунт.
- 11.04.2026 – Казино выплатило 36 000 в качестве возврата денежных средств.
- Спорная сумма впоследствии была скорректирована с 5 миллионов до более чем 3 миллионов.
- Ранее у вас была урегулированная жалоба с нашей коллегой Карлой по поводу задержки платежей в этом же казино.
Кроме того, не могли бы вы уточнить следующее:
- Использовали ли вы те же личные данные (например, имя, адрес, способы оплаты и т. д.) при создании второго аккаунта 18.03.2026?
- Не могли бы вы объяснить, почему в вашей предыдущей жалобе, рассмотренной Карлой, не было упоминания о вашем запросе на самоисключение, проблемах, связанных с азартными играми, или о существовании другого счета?
Эти детали очень важны для того, чтобы мы могли должным образом оценить ваше дело.
Спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводСейчас я подтвержу сроки и оперативно отвечу на ваши вопросы:
1. Подтверждение хронологии:
Последовательность событий точна, за исключением одного важного уточнения от 11 апреля 2026 года: казино не произвело возврат средств, а вместо этого автоматически зачислило бонус в размере 36 686,40 ARS. Я не использовал этот баланс и не принимал транзакцию, так как требую полного возврата моих чистых депозитов. Я считаю начисление бонусов игроку, самостоятельно исключившему себя из игры, дальнейшим нарушением обязанностей казино по обеспечению безопасности.
2. Данные, использованные во втором отчете (18.03.2026):
При регистрации нового аккаунта я использовал те же важные персональные данные, которые казино уже проверило:
Полное имя и идентификационный номер: те же, что и в документах, подтвержденных KYCAID 15 марта.
Способы оплаты: Я использовал тот же аккаунт Mercado Pago (тот же CVU), привязанный к моему первому аккаунту.
IP-адрес: Тот же самый канал связи, через который он обычно работал.
3. Что касается предыдущей жалобы на Карлу:
В жалобе, рассмотренной Карлой (ID 354124893), моим приоритетом было урегулирование задержки выплаты 4 000 000 ARS, которые удерживало казино. Однако я хотел бы отметить, что в этой жалобе я упоминал самоисключение. В описании дела я дословно написал: «У меня был предыдущий аккаунт на этой платформе, который был закрыт в соответствии с политикой постоянного самоисключения» (СКРИНШОТ ПРИЛАГАЕТСЯ).
Изначально я пытался получить выигрыш, обратившись к Карле за конфискацией, но после консультации и ознакомления с политикой ответственной игры Casino Guru я понял, что в случае неудачи с самоисключением правильным решением будет потребовать возврата чистой суммы депозитов. Поэтому я скорректировал сумму с более чем 5 миллионов ARS до 3 082 188 ARS (общая сумма депозитов за вычетом частичных снятий средств), следуя стандартному протоколу урегулирования споров на их платформе.
Я остаюсь в вашем полном распоряжении для любых дальнейших разъяснений.
Искренне,
Juanmalg2026
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 дней назад
ПереводУважаемый Juanmalg2026,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 дней назад
ПереводПривет, Juanmalg2026 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино Lucky Star присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
Автоматический перевод:
