Lucky Treasure Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Привет,

Несколько недель назад я выиграл приз в турнире, организованном компанией Playson/Boongo.

Я получил приз, внеся новый депозит без бонуса, а затем использовал этот приз, как обычно.

Как оказалось, я выиграл неплохую сумму денег и затем вывел средства. Через несколько дней я заметил, что с моего счета списали дополнительный баланс, заработанный за счет депозита и вознаграждения. Это составляет 13 000 евро.

Хочу отметить, что я неоднократно участвовал в различных турнирах, в том числе организованных этим провайдером, и никогда не сталкивался с подобной проблемой.

Большинство вознаграждений выплачиваются наличными, как, например, это, и я уже выводил суммы, превышающие размер вознаграждения. На самом деле, со мной такое случилось в этом казино 2 месяца назад.

После нескольких попыток связаться с ними, они так и не ответили. Они не предоставили никаких объяснений, пока я не связался со службой поддержки через онлайн-чат. Я поговорил с сотрудником и настоял на том, чтобы они прислали мне электронное письмо с объяснением причин и обоснованием аннулирования моего выигрыша.

Мне только что прислали ответ, сгенерированный искусственным интеллектом... Я хотел бы вам всё это показать.

В их условиях нигде не указано, что выигрыш ограничен одним выводом средств. Как я уже говорил, несколько недель назад я выиграл приз в этом турнире и вывел больше, чем выиграл. И так было на протяжении многих лет моей игры в онлайн-казино.

Я пытаюсь связаться с провайдером игры, чтобы получить подробную информацию о промоакции и применимых условиях (поскольку условия, указанные казино, отсутствуют), но безуспешно. Казино утверждает, что связалось с ними и что условия для них одинаковы.

Совершенно очевидно, что я подозреваю, что всё это ложь.

Заранее благодарю за рассмотрение моей просьбы.

Искренне,

P.S.: Я хотел бы предоставить более подробную информацию и скриншоты. Есть ли другой способ отправить их вам?

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Не могли бы вы прислать мне ссылку или скриншот турнира, чтобы мы могли ознакомиться с его условиями?
• Какую сумму нужно было внести для участия в турнире? Если у вас есть ссылка или скриншоты условий турнира, пожалуйста, перешлите их мне.
• Вернуло ли казино ваш депозит, или вы ничего не получили после конфискации?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Привет,

Как отправить скриншоты в приватном режиме?

У меня на депозите около 2000+.

Мне разрешили вывести бонус, не потратив ни единого дополнительного евро. Даже последний депозит, который я использовал для ставки и получения бонуса (депозит в 500 евро), не потребовал дополнительных затрат.

Привет,

Я занимаюсь этим вопросом.

Не могли бы вы, пожалуйста, отправить мне электронное письмо, чтобы я мог выслать вам остальные необходимые документы?

Уважаемый Тотоп,

Спасибо за ответ. Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] Или вы можете разместить скриншоты здесь.

Благодарим вас за терпение и сотрудничество.

Привет,

Я отправил свои электронные письма несколько дней назад.

Я публикую это только для того, чтобы избежать блокировки, ха-ха!

Привет,

Я просматривал ваш форум и у меня возник вопрос. Есть ли у вас какие-либо реальные рычаги влияния на казино, которые злоупотребляют своим положением? Можете ли вы помочь мне связаться с поставщиками игр?

Я спрашиваю, потому что мне кажется, что казино меня обманывает.

На данный момент я просто подал вам жалобу, но, пожалуйста, сообщите мне, насколько вы оптимистично (или нет) настроены относительно решения этой проблемы.

Это значительная сумма, и я хотел бы избежать пустой траты времени из-за опасения потерять улики или что-то еще.

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Привет, Тотоп!

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с этим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и узнать, могу ли я чем-то помочь.

В ответ на ваши вопросы:

Есть ли у вас реальные рычаги влияния на казино, злоупотребляющие своим положением? Можете ли вы связать меня с поставщиками игр?

Хотя Casino Guru является уважаемым и признанным авторитетом в индустрии онлайн-гемблинга, мы не обладаем никакими юридическими полномочиями для принятия решений в отношении казино или для взыскания платежей.

Кроме того, хотя турниры часто организуются и спонсируются поставщиками игр, ваши договорные отношения, как правило, складываются с казино, а не с поставщиком игр. Такие турниры обычно проводятся только через избранных партнеров-казино и для их клиентов. Следовательно, при участии в турнире через казино, как правило, применяются условия и положения казино.

У поставщиков игр могут быть отдельные соглашения с казино, регулирующие проведение рекламных кампаний и турниров, и эти соглашения могут различаться у разных операторов. Однако, поскольку у меня нет всех конкретных деталей вашего случая, я не могу дать более точную оценку.

Хотя вы, безусловно, можете связаться напрямую с организатором игры, крайне маловероятно, что он выплатит вам выигрыш самостоятельно. Поскольку у вас нет прямых договорных отношений с организатором, как правило, нет юридических оснований требовать от него прямой выплаты вам.

Хотя я понимаю, что это не совсем тот ответ, на который вы рассчитывали, я надеюсь, что эта общая информация окажется полезной.

Мы хотели бы пригласить казино Lucky Treasure присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино «Счастливое сокровище»!

Пожалуйста, предоставьте подробное описание последовательности событий в данном случае, а также конкретные общедоступные условия, которые, по вашему мнению, применимы к данной ситуации. В частности, мы хотели бы получить подробную информацию о том, как игрок был проинформирован о том, что в случае использования выигрыша в турнире для последующей игры, любой выигрыш, полученный с этих средств (которые, с точки зрения игрока, будут представлять собой реальные деньги), не будет подлежать выводу.

Если у вас есть информация или подтверждающие доказательства, которые не подлежат публичному разглашению, пожалуйста, перешлите их мне напрямую по адресу: [email protected] для независимой проверки.

заранее спасибо

Привет,

Благодарим вас за ответ и за достигнутый прогресс в этом вопросе.

Я не ожидаю, что провайдер выплатит мне излишне уплаченную сумму выигрыша, полученного за счет турнирных средств.

Я просто хотел узнать, соответствуют ли упомянутые ими условия их условиям. Потому что, напомню, я годами выигрывал призы и зарабатывал дополнительные деньги на турнирных выигрышах, и никогда не сталкивался с подобной ситуацией.

Я уже пытался связаться с разработчиком игры, но безуспешно.

Я внимательно изучил всю предоставленную вами информацию и благодарю за разъяснение.

Я пришлю вам еще одно письмо с новым аргументом, который придаст мне мотивации бороться за свою победу.

Привет,

Мы проверили рассматриваемый аккаунт, но нам потребуется дополнительное время для оценки претензии и ее обсуждения как внутри компании, так и в частном порядке с командой casino.guru.

Большое спасибо за ваше терпение в этом вопросе.

С наилучшими пожеланиями,

Счастливое сокровище

Уважаемое казино «Счастливое сокровище»!

Мы с нетерпением ждём вашего ответа и любой информации, которой вы сможете поделиться по этому вопросу, поскольку это поможет нам определить соответствующие дальнейшие шаги для решения данной проблемы.

Привет всем!

Подтверждаем, что мы поддерживаем частную связь с Михалом, и дело все еще находится на рассмотрении как внутри казино и у поставщика игровых услуг, так и с casino.guru в качестве стороннего арбитра. Мы вернемся с комментариями, как только этот процесс завершится.

С наилучшими пожеланиями,

Счастливое сокровище

Всем здравствуйте,

В конце концов, я тот человек, который непосредственно вовлечен в это дело. Пожалуйста, позвольте мне хотя бы побыть сторонним наблюдателем в этой дискуссии.

Это нормально?

Уважаемый Тотоп,

Я понимаю ваше желание быть должным образом информированным, и это совершенно естественно. Однако, поскольку этот вопрос касается конфиденциальной информации и важных доказательств, она не может быть обнародована.

Тем не менее, я могу отметить, что некоторая информация и доказательства, предоставленные вами в поддержку, по-видимому, не полностью соответствуют информации и доказательствам, имеющимся у оператора и поставщика игры, и это один из аспектов, который в настоящее время находится на рассмотрении.

С чисто процедурной точки зрения, казино, по всей видимости, действовало в соответствии с применимыми правилами. Однако на данном этапе я не могу полностью подтвердить или обосновать этот вывод без дополнительных разъяснений.

Более подробную информацию я предоставлю, как только она станет доступна.

Между тем, не могли бы вы подтвердить, присоединились ли вы к казино Lucky Treasure в первую очередь из-за турниров Playson/Boongo, или же были какие-либо другие мотивы?

Вы указали, что участвуете в турнирах уже несколько лет, что говорит об уровне опыта использования казино. Однако, по данным Lucky Treasure Casino, ваша регистрация у них была не так давно (февраль 2026 г.).

Как и у любого другого оператора, при создании учетной записи игроки соглашаются с конкретными Условиями и положениями этого казино, и следует отметить, что эти правила могут различаться у разных операторов.

Привет,

Что ж, я постараюсь это осмыслить, но это сложно. В центре жалобы — я… в общем.

Не знаю, намекаете ли вы на что-то, говоря, что они не сходятся? Я предоставил все имеющиеся у меня доказательства.

Ни больше, ни меньше — и если мы рассмотрим все мои доказательства и аргументы, которые я приводил в спор с казино, то станет ясно, что мне это кажется неправильным.

В последних письмах, которые я вам отправлял, я указывал на появление новой строки в Условиях и положениях для новых турниров, проводимых оператором этого провайдера. Та строка, из-за которой я сейчас страдаю, вообще не упоминалась — ни в игре, ни на странице турнира, ни в общих Условиях и положениях.

Учитывая это, пожалуйста, объясните, что именно вам непонятно, и я с удовольствием еще раз поделюсь с вами скриншотами, чтобы подробнее все объяснить.

«По всей видимости, казино действовало в соответствии с действующими правилами»:

Поэтому прошу вас показать мне, где это указано в их правилах. До подачи этой жалобы это ограничение нигде не упоминалось.

Кроме того, я хотел бы отметить, что до подачи этого иска я уже выиграл приз в турнире, и эта победа привела к дополнительной выплате, которая была снята без каких-либо проблем (за исключением одной попытки обмана со стороны казино, которая не имела отношения к данному случаю).

Совсем недавно они применили это правило задним числом к ​​упомянутым мною выигрышам.

Кроме того, я хотел бы отметить, что до начала рассмотрения этого дела я уже выиграл приз в турнире, и этот приз привел к дополнительной выплате, которая была произведена без каких-либо проблем (за исключением попытки обмана со стороны казино, которая не имеет отношения к данному делу).

Совсем недавно они применили это правило задним числом к ​​упомянутому мной выигрышу, хотя выплаты по этому призу уже были одобрены и получены. Они сделали это, отказав мне в окончательной выплате, которая еще не была подтверждена, ха-ха.

Я зарегистрировался, потому что несколько раз получал по электронной почте специальное приветственное предложение, и позже узнал, что это относительно надежное казино. В течение недели регулярно проводятся бонусы за пополнение счета, которые меня заинтриговали. Тот факт, что там проводятся турниры, был дополнительным плюсом.

«Вы указали, что участвуете в турнирах уже несколько лет, что говорит об уровне опыта использования казино. Однако, по данным Lucky Treasure Casino, ваша регистрация у них была не так давно (февраль 2026 года)».

Верно, я, должно быть, зарегистрировался примерно в это время. Я проверяю все казино, будь то для развлечения или для сравнения различных предложений. Во время своих многочисленных посещений я принимал участие в различных акциях.

Но турниры этого организатора проводятся уже очень давно и проходят в разное время года. Я стараюсь участвовать в них и других, когда у меня есть время и ресурсы, ха-ха.

Конечно, у каждого казино свои правила, но что касается упомянутых, то они нигде не встречаются.

Вы сами ознакомились с их условиями использования? Если да, то можете это подтвердить.

Думаю, у меня не останется другого выбора, кроме как подать жалобу. Как раз когда я писала сообщение, чтобы еще раз подчеркнуть, что это не было упомянуто в условиях использования сайта, они там появились!

Они были добавлены совсем недавно (в конце прошлой недели, полагаю). Не могу поверить, что вы скажете иначе, правда? Несколько недель назад я отправил вам по электронной почте свои доказательства вместе со ссылкой на условия использования сайта, чтобы вы, как опытный медиатор, могли сами с ними ознакомиться.

Вы лично ознакомились с их Условиями использования, как я рекомендовал в своем электронном письме? Если да, то можете это подтвердить.

Я возмущена тем, что их просто изменили, не взяв на себя ответственность за это.

Ну, это не такая уж большая проблема — теперь они под защитой, но, как я уже сказал, с этого момента.

Думаю, на данном этапе я могу продолжить рассмотрение этой жалобы, чтобы выиграть дело.

Я не против того, чтобы они хотели ввести подобное правило, но его определенно не было всего 7 дней назад.

Итак, теперь, когда они там, и поскольку вы, похоже, уже подрываете мою защиту, основываясь на предыдущем сообщении, в котором меня (насколько я понимаю) обвинили в предоставлении ложной информации, что нам делать?

Стоит ли продолжать этот процесс в вашем отделе? К чему это может привести?

Уважаемый Тотоп,

Как я уже упоминал, некоторая информация и доказательства, предоставленные вами в поддержку, по-видимому, не в полной мере соответствуют информации и доказательствам, имеющимся у оператора и поставщика игры.

Это описание турнира и правила, предоставленные организатором в том же формате, в котором они были получены от поставщика игры.

Как я уже упоминал ранее, если рассматривать этот вопрос исключительно с процедурной точки зрения, то, по всей видимости, казино действовало в соответствии с действующими правилами.

Команда казино выразила обеспокоенность по поводу подлинности предоставленных вами скриншотов. Однако эти опасения не были независимо подтверждены, и я не утверждаю, что представленная вами документация не является подлинной, поскольку в настоящее время у меня нет доказательств, подтверждающих такой вывод.

В то же время важно также учитывать, почему казино или поставщик игр готовы подвергнуть себя потенциальному ущербу репутации или регуляторным последствиям, предоставляя неточные или недостоверные доказательства.

Кроме того, если такая важная информация действительно отсутствовала в правилах турнира, как вы предположили, то вполне логично ожидать, что другие игроки столкнулись бы с той же проблемой и высказали бы аналогичные опасения, поскольку это потенциально могло бы затронуть нескольких участников.

Однако на данном этапе вы единственный игрок, который обратил наше внимание на этот вопрос как один из самых признанных независимых посредников в разрешении споров в отрасли. Казино также сообщило, что другие игроки не подавали жалоб по аналогичной проблеме.

Прежде чем прийти к окончательному выводу, я хотел бы уточнить некоторые аспекты данного вопроса. Тем не менее, я хотел бы предоставить вам обновленную информацию о текущей ситуации, основанную на имеющихся на данном этапе данных.

Здравствуйте, Totop!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Уважаемый Тотоп,

Буду признателен за ваши комментарии по вышеуказанному вопросу.

Привет,

Прошу прощения за задержку с ответом.

Мои скриншоты подлинные. Те, что вы предоставили, были изменены службой поддержки казино после того, как я подал жалобу и вы связались со мной.

В своем электронном письме я предложил вам самостоятельно ознакомиться с подробными условиями использования, указанными в выпадающем меню на странице. Почему вы этого не сделали? Вы даже не ответили на мое письмо.

Я думаю, что провайдер игр вообще не был вовлечен в ваш разговор. Провайдер выкладывает все свои условия и положения на отдельной вкладке во время проведения турнира, и одно из правил касается дополнительных условий и положений, установленных казино.

В результате я могу почти с уверенностью сказать, что поставщик игр ни в какой момент не был причастен, и что применение этого условия, появившегося совершенно неожиданно, полностью зависит от самого казино.

Почему у кого-то ещё могла возникнуть такая проблема? Это сетевой турнир, проводимый в сотнях казино. Крайне маловероятно, что это произойдёт с кем-то ещё в этом казино. Вдобавок ко всему, есть ещё и сложности с процедурой возврата выигрыша, не говоря уже о том, что вам придётся переиграть свой приз и выиграть ещё...

Я чувствую себя обязанным обратиться с жалобой в другое место. Я мог бы еще представить дополнительные аргументы или новые доказательства, но я начинаю сомневаться в вашей беспристрастности. Честно говоря, у меня есть много оснований так думать.

Можете ли вы объяснить, почему я должен продолжать настаивать на рассмотрении моей жалобы? Они намеренно изменили разделы своих Условий использования, а также страницу, посвященную турнирам, о которой я упоминал после вашего обращения к ним. Вы не можете согласиться со мной, потому что не рассмотрели доказательства, как я просил вас сделать в своем электронном письме. Это меня очень расстраивает.

Речь идёт о 13 500 евро. Я сделал практически всё, что мог, чтобы защитить себя от этой аферы, и теперь, когда всё «замянуто», шансы на победу уже не на моей стороне.

Если вы верите моей жалобе и представленным мною доказательствам, и если вы искренне хотите помочь игроку, которого обманули, пожалуйста, дайте мне знать.

Мне нужна от вас большая гибкость, начиная с предоставления мне доступа к переписке между казино и «провайдером». Если вы по-прежнему не можете этого сделать по причинам, связанным с вашим личным юридическим соглашением, тогда нам с вами потребуется третья сторона.

Можете порекомендовать какую-нибудь онлайн-юридическую организацию, которая вынесет более беспристрастное решение и, возможно, будет иметь право привести окончательное решение в исполнение под угрозой санкций для любой из сторон.

Уважаемый Тотоп,

Спасибо за ваш ответ.

Я понимаю, что вы не удовлетворены развитием событий в этом вопросе, особенно учитывая сумму спора. Однако тот факт, что я поставил под сомнение некоторые аспекты ваших доказательств или аргументов, не следует интерпретировать как отсутствие беспристрастности или как признак того, что я уже принял позицию казино.

Вы обратились в Casino Guru с просьбой о независимой оценке вашей жалобы. Если бы я оценивал этот вопрос исключительно с точки зрения договора, ваша жалоба могла бы быть уже отклонена, поскольку казино, по всей видимости, действовало в соответствии с правилом, применимым к призам сетевых турниров:

«Если не указано иное, выигрыши в турнирах, организованных сторонними поставщиками игр (или «сетевыми турнирами»), не подлежат никаким требованиям по отыгрышу. Для вывода этих выигрышей установлен максимальный лимит, равный 1-кратному размеру зачисленного призового фонда турнира, с минимальным лимитом вывода в размере 100 евро».

Однако мы оцениваем жалобы иначе. Прежде чем вынести окончательное решение, мы также учитываем сопутствующие обстоятельства, справедливость действий оператора и игрока, а также все имеющиеся доказательства.

Что касается предоставленных вами скриншотов, я должен отметить, что на них отчетливо видны следы редактирования. Этот вывод основан не только на независимом криминалистическом анализе изображений, но и на видимых несоответствиях в самих скриншотах. В результате я не могу считать эти скриншоты надежным доказательством, если они не подтверждены независимыми источниками. Это не означает автоматически, что ваше утверждение в целом неверно, но это влияет на доказательную базу, которую можно придать скриншотам.

В то же время у меня нет достаточных доказательств, чтобы сделать вывод о том, что казино намеренно изменило свои Условия и положения после вашей жалобы или сознательно предоставило ложные документы в ходе нашего расследования. Обе стороны представили противоречивые показания, и имеющиеся доказательства не подтверждают ни одно из утверждений.

Что касается вашего предложения о том, что мне следовало самому проверить страницу турнира, я ценю вашу рекомендацию. Однако проверка текущей версии веб-страницы не позволит установить, что отображалось на момент вашего участия в турнире. Поэтому оценка должна основываться на данных, относящихся к соответствующему периоду, а не на текущем состоянии веб-сайта. Кроме того, мы всегда приветствуем улучшения в ясности предоставляемой информации.

Что касается участия поставщика игр, я понимаю, что вы считаете, что поставщик не принимал участия в переписке. Тем не менее, казино подтвердило и предоставило определенные доказательства того, что описание турнира и правила, предоставленные нам, были предоставлены в том же формате, в котором они получили их от поставщика игр. В настоящее время у меня нет объективных доказательств, позволяющих сделать иной вывод.

Вы также задали вопрос, почему я упомянул об отсутствии аналогичных жалоб. Я ценю ваше объяснение, что это был сетевой турнир, доступный во многих казино. Тем не менее, важно отметить, что, несмотря на популярность этих турниров и количество рассматриваемых нами жалоб, это единственный случай подобного рода, доведенный до сведения Casino Guru. Казино также подтвердило нам, что им неизвестно о других игроках, высказывающих аналогичные опасения. Хотя это само по себе не доказывает наличие правила, это один из нескольких факторов, которые необходимо учитывать при оценке достоверности конкурирующих претензий.

Кроме того, согласно вашим собственным заявлениям, вы участвуете в турнирах Playson/Boongo уже несколько лет, а также ранее принимали участие в аналогичных акциях в казино Lucky Treasure. Правила, регулирующие эти турниры, включая ограничение на вывод средств, оставались неизменными в течение всего этого периода. Если бы ограничение действительно отсутствовало или было введено только после вашего участия, можно было бы ожидать, что подобные опасения возникли бы и раньше, либо от вас во время вашего предыдущего участия, либо от других пострадавших игроков.

На данном этапе ваше утверждение о том, что соответствующее ограничение отсутствовало в описании турнира, не подтверждено имеющимися доказательствами.

В этом деле еще остались некоторые неясные моменты, поэтому на данном этапе я пока не могу сделать окончательный вывод.

Хотя кажется, что выигрыш, полученный после того, как призовой фонд турнира в размере 5000 евро уже был снят с игры, должен быть вам выплачен, общий контекст вашего дела вызывает вопросы о том, соответствует ли ваше поведение принципам добросовестности и использованию казино в развлекательных целях.

Пожалуйста, обратите внимание, что мы не принимаем чью-либо сторону. И моя роль, безусловно, не состоит в защите казино; однако, как и от казино мы ожидаем честности и прозрачности, так и от игроков мы предъявляем те же требования. Процесс рассмотрения жалоб основан на предоставлении обеими сторонами полной, точной и достоверной информации и доказательств, чтобы дело могло быть надлежащим образом оценено.

Тем не менее, судя по вашим недавним ответам, похоже, вы не удовлетворены тем, как рассматривается ваша жалоба. Хочу заверить вас, что мои ответы и подход, примененный в ходе этого расследования, соответствуют нашей процедуре разрешения жалоб и принципам, которыми руководствуется Casino Guru.

Тем временем, пожалуйста, сообщите мне, хотите ли вы, чтобы я продолжил расследование вашей жалобы до вынесения окончательного решения, или же вы предпочитаете, чтобы я закрыл дело, чтобы вы могли обратиться в другой орган по разрешению споров или компетентный орган.

Привет,

Я постараюсь более четко изложить свой ответ в этом сообщении и сделать все возможное, чтобы дать более ясный ответ.

Вы обратились в Casino Guru за независимой оценкой вашей претензии. Если бы я рассматривал этот случай исключительно с точки зрения договора, ваша претензия, возможно, уже была бы отклонена, поскольку казино, по-видимому, действовало в соответствии с правилом, применимым к выигрышам в сетевых турнирах: «Если не указано иное, выигрыши в турнирах, организованных сторонними поставщиками игр (или «сетевыми турнирами»), не подлежат никаким требованиям по отыгрышу. На эти выигрыши распространяется максимальный лимит вывода, равный 1-кратному размеру зачисленного призового фонда турнира, с минимальным лимитом вывода в размере 100 евро».

«Этот вывод основан не только на независимом покадровом анализе, но и на видимых несоответствиях в самих скриншотах».

Повторяю, это условие никогда не упоминалось на сайте. Оно появилось после того, как вы связались с казино. Я могу подтвердить это на основании своих скриншотов, которые являются подлинными и достоверными, а также на основании собственных слов. Единственное изменение, внесенное в мои скриншоты, заключалось в обрезке страницы, чтобы условия проведения турниров были более четко видны.

Для того чтобы подготовить доводы в защиту по данному делу, которые вы сочтете обоснованными, я хотел бы, чтобы уполномоченный представитель казино подтвердил, что данный пункт был включен в Условия и положения, а также на страницу турниров либо до, либо во время моего участия.

Я также хотел бы, чтобы они предоставили условия, выданные поставщиком, в точности так, как они были вам представлены.

Это очевидно, поскольку только они включают это правило в турниры такого типа. Я не говорю, что они неправы, а другие казино правы, но это все равно странно, и я хотел бы это прояснить.

«На данном этапе ваше утверждение о том, что соответствующее ограничение отсутствовало в описании турнира, не подтверждено имеющимися доказательствами».

Вы правы, раз вы не принимаете мои скриншоты, которые являются подлинными. Я не знаю, на какую защиту вы можете рассчитывать, если они не будут признаны действительными, и я не могу участвовать в прямом общении с казино, поставщиком игр и с вами. Это явно мое слово против их, и вполне естественно, что до сих пор они старались защищаться как можно меньше — в конце концов, они же поставщики. Не говоря уже о том, что они были изменены в тот момент, когда вы запросили у них разъяснения по этому вопросу чуть более трех недель назад.

Но у меня есть своя теория, и я подготовлю новое дело, подкрепленное вескими доказательствами, как только казино официально определит свою позицию относительно того, действовало ли это условие, когда я участвовал в игре, выиграл выигрыш и запросил вывод средств.

Как указано выше, я хотел бы, чтобы это заявление было опубликовано на форуме, а также разослано по электронной почте, с полным принятием на себя любой ответственности, которая может возникнуть в будущем.

«Хотя кажется, что выигрыш, полученный после того, как приз в размере 5000 евро был уже снят с турнира, должен быть вам выплачен, общий контекст вашего дела вызывает вопросы о том, соответствует ли ваше поведение принципам добросовестности и использованию казино в развлекательных целях».

Подождите, можете объяснить? Я не совсем понимаю.

В данный момент вы — единственный доступный мне вариант. Я хотел бы максимально использовать ваш опыт, прежде чем рассматривать другие возможности.

Уважаемый Тотоп,

Спасибо за ваше сообщение. Я ценю, что вы нашли время всё это написать.

Позвольте мне ответить на самые важные моменты.

Я понимаю, вы убеждены, что правила турнира не существовало, когда вы играли. Я не отрицаю этого, но казино предоставило нам документы, подтверждающие их наличие, и также подтвердило, что никто больше не поднимал этот вопрос. Я не утверждаю, что это однозначно доказывает их правоту, но это, безусловно, ставит их в более выгодное положение, чем вас.

Что касается ваших скриншотов — вы сами подтвердили, что обрезали их. Именно это и вызвало опасения. Я не говорю, что вы редактировали скриншоты со злым умыслом, но как только скриншот каким-либо образом изменяется, он теряет свою ценность как неопровержимое доказательство. Если у вас всё ещё есть оригинальные, нетронутые/неотредактированные файлы, я с удовольствием посмотрю их ещё раз.

Напротив, на скриншоте, который я показал выше и который должен совпадать с тем, что я получил от разработчика игры, эти признаки отсутствуют.

Надеюсь, вы видите здесь разницу.

Вы также попросили казино выпустить юридически обязывающее подтверждение о дате добавления этого правила. Я понимаю, почему вам это нужно, но, честно говоря, как посредник, я не могу заставить их это сделать, и они не обязаны предоставлять это только потому, что вы или я об этом попросим. Только соответствующие органы или, возможно, суд могут заставить их передать внутренние системные журналы или исторические записи, и даже в этом случае они часто рассматриваются как конфиденциальная коммерческая информация.

Что касается вашей теории о том, что правило было добавлено позже — вы, безусловно, имеете право так считать. Но наличие теории не делает её фактом, и на данный момент у меня просто недостаточно веских, проверяемых доказательств, чтобы её подтвердить.

Однако я хочу внести ясность: дополнительные выигрыши, полученные вами после вывода призового фонда турнира, следует рассматривать отдельно. Это правило распространяется только на выигрыши, полученные непосредственно от самого призового фонда турнира. Выигрыши, полученные вами после этого, — это уже другой вопрос, и я всё ещё изучаю его.

Не могли бы вы прислать мне полный список ваших игр? Идеально подойдет формат XLS или PDF. Возможно, он уже доступен для скачивания в вашем аккаунте, но если нет, просто запросите его у администрации казино — поскольку это ваши личные данные, они должны предоставить его без проблем.

Мне также было бы полезно увидеть вашу историю пополнения счета, вывода средств, а также историю бонусов/акций/турниров. Вы сможете получить эту информацию таким же образом.

Как только у вас всё будет готово, просто перешлите мне это по адресу: [email protected] и я это проверю.

Привет,

Извините за поздний ответ.

Я не смог найти эту опцию на сайте казино. Поэтому вчера я связался с казино через онлайн-чат.

Представители компании очень четко заявили: мы не предоставляем информацию такого рода, тем более в запрошенном формате. Придется довольствоваться скриншотами истории транзакций.

Я четко объяснил причины, по которым запрашиваю эти документы.

Я попросила прислать мне такой же ответ по электронной почте и держать в курсе всех участников открытой жалобы. Мне сказали, что ответ по электронной почте будет отправлен только после того, как я сама напишу письмо (что абсурдно, поскольку я уже запрашивала ответ по электронной почте по другому вопросу и получила его).

Я вышлю вам доказательства по электронной почте.

На этой неделе я просмотрю свою галерею скриншотов с компьютера и телефона и пришлю вам несколько необработанных снимков. Кажется, у меня есть несколько с телефона, но я не уверена.

«Напротив, скриншот, который я выложил выше и который должен совпадать с тем, что я получил от разработчика игры, не отображает тех же признаков, что и ваш».

Именно так, поскольку некоторые из них появились уже после того, как я подал здесь свою жалобу, как я уже упоминал выше.

«Вы также попросили казино выпустить юридически обязывающее подтверждение о том, когда было добавлено это правило. Я понимаю, почему вам это нужно, но, честно говоря, как посредник, я не могу заставить их это сделать, и они не обязаны предоставлять это только потому, что вы или я об этом попросим. Только соответствующие органы или, возможно, суд могут заставить их передать внутренние системные журналы или исторические записи, и даже тогда это часто рассматривается как конфиденциальная коммерческая информация».

Я понимаю, но как я должна защищаться? Что, если бы я не сделала скриншот? Это мое слово против их? Мне придется полностью раскрыть свою вину перед вами и перед ними, если расследование зайдет дальше, но они не обязаны предоставлять единственное доказательство, которое может раскрыть дело? Это отвратительно.

Если предоставленные провайдером правила действительно соответствуют тому, что они признают, то, по крайней мере, они признают, что до недавнего времени они не были указаны на странице турниров или в их Условиях использования. Отсутствовал пункт 10.

Я также хотел бы оставить комментарий:

Вы не принимаете отредактированные скриншоты, но они сами предоставили скриншоты в ТОЧНО таком же формате (обрезанные точно так же), как мои выше? Почему их скриншоты принимаются?

«Однако я хочу внести ясность: дополнительные выигрыши, полученные вами после вывода призового фонда турнира, следует рассматривать отдельно. Это правило распространяется только на выигрыши, полученные непосредственно от самого призового фонда турнира. Все, что вы выиграли впоследствии, должно рассматриваться отдельно, и я все еще изучаю этот вопрос».

А, вы хотите сказать, что это потому, что я внесла депозит до того, как получила выигрыш?

Уважаемый Тотоп,

Спасибо за ваше письмо, но предоставленные вами скриншоты — это лишь ваша переписка с казино, а не правила турнира в неотредактированном формате, которые я у вас запрашивал.

Пожалуйста, перешлите мне неотредактированные правила турнира, так как вы указали, что они у вас есть.

ответить на ваши запросы:

Я понимаю, но как я должен защищаться? Что, если бы я не сделал скриншот? Это мое слово против их? Мне придется полностью раскрыть свою вину перед вами и перед ними, если расследование зайдет дальше, но они не обязаны предоставлять единственное доказательство, которое может раскрыть дело? Это отвратительно. Если правила, предоставленные провайдером, действительно те, которые они признают, по крайней мере, они признают, что они не были указаны на странице турниров или в их Условиях использования до недавнего времени. Пункт 10 отсутствовал.

Я понимаю вашу точку зрения, но также должен отметить, что, поскольку именно вы выдвигаете обвинение, в конечном итоге именно вы несете ответственность за подтверждение своего утверждения вескими доказательствами. Доказательства от казино/провайдера игр действительно соответствуют правилу номер 10, как я уже сообщал вам выше. Надеюсь, вы понимаете, что утверждение не может быть принято исключительно на основании заявления – оно должно быть подкреплено проверяемыми доказательствами. Без этого это остается вашим словом против слова казино, или, точнее, против слова провайдера игр и турниров.

Что касается юридически обязывающего подтверждения введения правила, то для этого, как правило, потребуется участие регулирующего органа или суда, поскольку речь идет о внутренних системных журналах, которые обычно считаются конфиденциальной коммерческой информацией. Неразумно ожидать от компании раскрытия такой информации просто по запросу.

Уверена, вы бы тоже не стали делиться конфиденциальной личной информацией с тем, кто просто её запросил.

Я также хотел бы оставить комментарий:

Вы не принимаете отредактированные скриншоты, но они сами предоставили скриншоты в ТОЧНО таком же формате (обрезанные точно так же), как мои выше? Почему их скриншоты принимаются?

Представитель казино предоставил мне правила турнира в том же формате, в котором он получил их от поставщика игр. Как я уже упоминал, на этих скриншотах не видны те же несоответствия, что и на ваших – спорное правило номер 10 там четко указано. Таким образом, это НЕ одно и то же.

Я еще раз должен повторить: если бы этого правила действительно не было, когда вы играли, разве вы не ожидали бы, что хотя бы некоторые из тысяч других участников заметили бы его и тоже пожаловались? Пока что ваш случай — единственный, который мы наблюдали.

Тем не менее, если, как вы сказали, казино не желает предоставить вам полную историю ваших игр, а также историю депозитов, выводов средств и бонусов/акций/турниров, это может быть расценено как нарушение вашего права на получение ваших персональных данных. Я рекомендую отправить «официальный» запрос в соответствии с GDPR.

Это может выглядеть примерно так:

Шаблон запроса на доступ к данным в соответствии с GDPR

Вы можете использовать следующий шаблон и отправить его в службу поддержки клиентов казино или сотруднику по защите данных (DPO). Замените текст в [квадратных скобках] своей информацией.

Тема: Запрос на доступ к персональным данным субъекта (DSAR) в соответствии со статьей 15 GDPR.

Кому: [Электронная почта сотрудника службы поддержки клиентов/ответственного за защиту данных казино]

Уважаемая команда [Название казино] ,

В соответствии со статьей 15 Общего регламента по защите персональных данных (GDPR) я направляю официальный запрос на доступ к моим персональным данным, которые вы храните.

Мои учетные данные следующие:

Полное имя: [Ваше полное юридическое имя]

Имя пользователя: [Ваше имя пользователя в казино]

Адрес электронной почты: [Адрес электронной почты, связанный с вашим аккаунтом в казино]

Номер счета: [Если он у вас есть]

В частности, я запрашиваю копию следующих персональных данных, которые вы обрабатываете в отношении меня:

Полная и подробная история всех моих игр, включая игровые журналы, ставки, пари, выигрыши и проигрыши.

Полный список всех моих пополнений и снятий средств с моего счета.

Любые другие персональные данные, которыми вы располагаете и которые касаются меня и моей активности на вашей платформе.

Я предпочитаю получать эту информацию в машиночитаемом, распространенном формате, таком как CSV или Excel, поскольку это эффективный формат для доступа к персональным данным.

Просим обработать этот запрос в соответствии с вашими обязательствами согласно GDPR. Вы обязаны ответить на действительный запрос без неоправданной задержки и в течение одного календарного месяца с момента его получения.

Я с нетерпением жду вашего ответа.

Искренне,

[Ваше полное имя]

[Ваш электронный адрес]

[Ваш номер телефона]

Как правило, от казино ожидается ответ на подобные запросы в разумные сроки. Если казино этого не сделает, вы можете сообщить об этом в национальный орган по защите данных (DPA), поскольку это может считаться нарушением регламента GDPR. В каждой стране может быть свой орган, контролирующий подобные вопросы, поэтому вам следует уточнить это в своей юрисдикции.

«Однако я хочу внести ясность: дополнительные выигрыши, полученные вами после вывода призового фонда турнира, следует рассматривать отдельно. Это правило распространяется только на выигрыши, полученные непосредственно от самого призового фонда турнира. Все, что вы выиграли впоследствии, должно рассматриваться отдельно, и я все еще изучаю этот вопрос».

А, вы хотите сказать, что это потому, что я внесла депозит до того, как получила выигрыш?

Поскольку я не просмотрел вашу игровую историю, я не могу оценить ход событий. Однако, поскольку выигрыши в турнире были ограничены максимально допустимым лимитом, они отражались как реальные деньги на вашем балансе в казино, и вас не уведомили (возможно, через всплывающее сообщение или иным образом) о том, что эти средства по-прежнему ограничены какими-либо бонусами/акциями, любая дополнительная игра и выигрыши, полученные после этого, должны рассматриваться как полученные за счет реальных денег.

Не могли бы вы объяснить, почему вы внесли депозит, прежде чем заявить о выигрыше?