Игрок из Финляндии столкнулся с проблемами в Lumi Casino, касающимися бонусов и выигрышей. Несмотря на выигрыш по безотыгрышному бонусу, он не смог вывести выигрыш без отмены активных бонусов, которые, по словам службы поддержки, нельзя было отменить после начала отыгрыша. Он потребовал либо закрытия счета с возвратом депозита, либо вывода выигрыша путем аннулирования бонусов. Мы запросили у казино историю игр и проверили хронологию бонусов. Позже игрок подтвердил, что жалоба была урегулирована непосредственно с командой казино, и отметил это, поэтому дело было закрыто как решенное.
Lumi Casino - Бонусы игроков вызывают задержки с выводом средств.
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
Количество: 30 EUR
Lumi Casino
Индекс безопасности 6.1 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводЯ зарегистрировался в Lumi Casino, потому что они предлагали новым игрокам 100 бесплатных вращений без отыгрыша, однако во время регистрации интерфейс выглядит так, будто для получения этих вращений нужно дополнительно оформить 150% бонус на депозит.
Я так и не получил бесплатные вращения, поэтому мне пришлось обратиться в службу поддержки, чтобы они добавили их на мой счет вручную, так как мне, по-видимому, предоставили два разных бонуса по 100 бесплатных вращений: один без требований к отыгрышу, а другой с требованием отыгрыша в 40 раз. Я выиграл примерно 15 евро с бонуса без требований к отыгрышу и попросил службу поддержки отменить мои бонусы в размере 150%. Мне сказали, что это невозможно по техническим причинам и попросили подождать немного. Я начал играть, сделав бонусную покупку на 20 евро в Big Blast Blast и выиграл около 15 евро, после чего сделал спин на 5 евро в Starburst и выиграл 18 евро. Я попытался вывести средства и попросил службу поддержки отменить бонусы, так как вывести средства, имея активные бонусы, невозможно. После этого служба поддержки сообщила мне, что бонусы нельзя отменить после начала отыгрыша, даже если вы еще не использовали бонусные средства.
В условиях использования бонусов и в правилах игры нигде не указано, что бонусы нельзя отменить, это крайне нечестно и противоречит принципам честной игры. Я не против, если Lumi либо закроет мой счет и вернет мой первоначальный депозит, либо позволит мне вывести выигрыш, аннулировав бонусы, поскольку я соответствую требованиям для вывода средств, так как я хотя бы раз использовал свой первоначальный депозит для ставок.
Я приложил скриншоты (на финском языке), на которых сотрудник службы поддержки сообщает, что они не могут отменить бонусы.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы прислать мне скриншот вашей истории бонусных предложений со всеми активированными вами акциями с момента регистрации в этом казино?
- Вы сделали ставку в 20 евро на Big Bass Blast и вращение барабанов Starburst на 5 евро, когда на вашем счету был активен бонус?
- Вы уже начали отыгрывать бонус, когда попросили казино аннулировать его?
- Не могли бы вы уточнить, отображался ли баланс вашего счета отдельно как реальные деньги и бонусные деньги? Или же весь ваш баланс отображался как бонусные деньги после внесения депозита и получения бонуса?
Я ознакомился с условиями предоставления бонусов , и вот что я обнаружил относительно отмены бонусов:
5.3
Депозит и возможный выигрыш, связанные с бонусом, будут заблокированы на счете казино до завершения отыгрыша. Если запрос на вывод средств поступает при наличии активного бонусного баланса или неиспользованных бесплатных вращений, денежных вращений или любых других ожидающих выплат по промо-акциям, все такие оставшиеся бонусы, вращения или вознаграждения будут автоматически аннулированы и отозваны.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
1 месяц назад
ПереводПривет, Вероника!
Не могли бы вы прислать мне скриншот вашей истории бонусных предложений со всеми активированными вами акциями с момента регистрации в этом казино?
- Функция «Дополнительная история» отсутствует, поэтому, надеюсь, этого будет достаточно:
Вы сделали ставку в 20 евро на Big Bass Blast и вращение барабанов Starburst на 5 евро, когда на вашем счету был активен бонус?
Перед тем как сделать ставки, я обратился в службу поддержки с просьбой отменить депозитный бонус, а также бонус на 100 дополнительных вращений Reactoonz, которые мне нужно было использовать, прежде чем я смог получить свои 100 вращений Reactoonz без отыгрыша. После того, как мне сказали, что это невозможно по техническим причинам, я перешел к игре в Big Bass Blast + Starbursts, и именно так я пополнил свой баланс "реальных денег" до текущей суммы. Я больше не играл и не использовал свой бонусный баланс.
Не могли бы вы уточнить, отображался ли баланс вашего счета отдельно как реальные деньги и бонусные деньги? Или же весь ваш баланс отображался как бонусные деньги после внесения депозита и получения бонуса?
После внесения депозита мой баланс составил:
- 20 евро (в «реальных» деньгах)
- 30 евро (в виде бонусных денег)
- 0 евро (в виде бесплатных ставок)
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводСпасибо за ваш ответ. Судя по предоставленному вами скриншоту, бонус был зачислен на ваш счет 10 августа в 10:52. Скриншоты вашей переписки в онлайн-чате показывают, что вы связались со службой поддержки 11 августа в 2:24.
Не могли бы вы уточнить, делали ли вы уже какие-либо ставки, используя внесенные вами средства, до обращения в службу поддержки 11 августа? Другими словами, начали ли вы играть, используя свой денежный баланс, до того, как запросили отмену бонуса?
Также, удалось ли вам отменить какие-либо другие бонусы, начисленные на ваш счет и имеющие нулевую отыгрышную нагрузку? Если да, пожалуйста, сообщите, какие бонусы вам удалось отменить и когда.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет, Вероника.
Спасибо за ваш ответ. Судя по предоставленному вами скриншоту, бонус был зачислен на ваш счет 10 августа в 10:52. Скриншоты вашей переписки в онлайн-чате показывают, что вы связались со службой поддержки 11 августа в 2:24.
Предполагаю, что отчасти это связано с тем, что казино использует часовой пояс UTC для истории бонусов вместо местного времени, как это делает служба поддержки. Сначала мне пришлось попросить добавить бесплатные вращения на мой счет, поскольку они изначально не были начислены, и чтобы служба поддержки добавила эти вращения на мой счет в игре Reactoonz, а не в Moon Princess 100. Я еще не начал играть на свои деньги до обращения в службу поддержки по поводу отмены бонуса — я играл только с бесплатными вращениями, начисленными на мой счет, как без отыгрыша, так и без него (поскольку безыгрышные вращения были начислены на мой счет первыми, мне пришлось отыграть их, чтобы потом играть в бесплатные вращения).
Также, удалось ли вам отменить какие-либо другие бонусы, начисленные на ваш счет и имеющие нулевую отыгрышную нагрузку? Если да, пожалуйста, сообщите, какие бонусы вам удалось отменить и когда.
Нет, казино отказывается аннулировать какие-либо бонусы, поскольку изначально, когда я попросил их аннулировать оба бонуса, они сослались на «технические неполадки».
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводПожалуйста, отправьте запрос в казино по электронной почте с просьбой выслать вам историю ваших игр в формате Excel, начиная с 10 августа по сегодняшний день. После получения файла, пожалуйста, перешлите его мне по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] Благодарим за сотрудничество.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводПривет,
Я отправил вам скриншот, но сейчас они очень долго отправляют файл .csv, поскольку согласно GDPR у них есть 30 дней на его предоставление.
Служба поддержки также сообщила мне, что это может быть технически невозможно.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводУважаемый not3of
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводПривет, not3of,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с этим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и узнать, могу ли я чем-то помочь.
Мы хотели бы пригласить Lumi Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемая команда Lumi Casino!
Просим уточнить последовательность событий, включая время зачисления каждого бонуса на счет игрока, порядок выполнения соответствующих требований по отыгрышу, а также конкретные условия, применимые к соответствующей игре.
Кроме того, я был бы признателен за ваше мнение о том, как этот вопрос можно разрешить справедливо и надлежащим образом.
Если существуют какие-либо другие обстоятельства или доказательства, имеющие отношение к делу, которые не могут быть обнародованы, вы можете отправить их мне напрямую по адресу: [email protected] для независимой проверки.
Заранее спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 дней назад
ПереводСомневаюсь, что казино ответит, поскольку они обошли форумы Casino.guru и прислали мне электронное письмо напрямую от своей службы по работе с жалобами, в котором говорится следующее:
Уважаемый г-н [моя фамилия], Мы провели проверку вашего счета и переписки. Наши записи подтверждают, что вы воспользовались нашим приветственным бонусом при внесении первого депозита в размере 20 евро. Обратите внимание, что все акции регулируются особыми условиями. Для удобства ниже приведены основные условия, регулирующие приветственный бонус:
Это приветственное предложение действительно только для новых игроков и их первого депозита. Минимальный депозит составляет 20€. Это приветственное предложение не может быть использовано совместно с другими предложениями. В рамках этого предложения вы получаете: 150% бонус на первый депозит до 300€ + 100 бесплатных вращений в игре Reactoonz. Выигрыши от бесплатных вращений ограничены суммой в 20€ и зачисляются в виде бонусных средств. Бонусные средства подлежат отыгрышу, прежде чем они будут конвертированы в наличные и могут быть выведены. Отыгрыш составляет x40 от общей суммы бонусных средств, депозита и бесплатных вращений. Не все игры учитываются при отыгрыше. Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией о весовых коэффициентах игр здесь . Максимальная разрешенная ставка во время действия приветственного бонуса составляет 5€. Если вы сделаете ставку выше этой суммы во время действия приветственного бонуса, мы оставляем за собой право конфисковать все выигрыши. Депозиты, сделанные через Skrill и Neteller, не участвуют в этом предложении. Неиспользованные бонусные средства сгорают через 30 дней. Неиспользованные вращения сгорают через 10 дней. Действуют стандартные условия акции. Применяются наши общие положения и условия.
Как указано в пункте 6 условий предоставления бонуса и подтверждается пунктом 5 наших стандартных условий проведения рекламных акций:
« 5.3. Депозит и возможные выигрыши, связанные с бонусом, будут заблокированы на счете казино до завершения отыгрыша. Если запрос на вывод средств поступает при наличии активного бонусного баланса или неиспользованных бесплатных вращений, денежных вращений или любых других ожидающих выплат по акции, любые такие оставшиеся бонусы, вращения или вознаграждения будут автоматически аннулированы и отозваны.»
5.4. Бонусные суммы, зачисленные на бонусный счет игрока, подлежат отыгрышу в сорок (40) раз, прежде чем они будут конвертированы в ваш денежный баланс и могут быть выведены (если иное прямо не указано в Специальных условиях).
Несмотря на эти условия, мы решили вернуть ваш первоначальный депозит в размере 20 евро на зарегистрированный вами способ оплаты в качестве разовой меры предосторожности. Пожалуйста, подождите от 2 до 5 рабочих дней для зачисления средств.
Я, конечно, доволен решением, но всё же странно, что казино пытается обойти этот форум, напрямую ведя переговоры с игроком по электронной почте.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 дней назад
Перевод
Уважаемый not3of!
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Michal
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Michal
Автоматический перевод:
