Lumi Casino - Бонусы игроков вызывают задержки с выводом средств.

Я зарегистрировался в Lumi Casino, потому что они предлагали новым игрокам 100 бесплатных вращений без отыгрыша, однако во время регистрации интерфейс выглядит так, будто для получения этих вращений нужно дополнительно оформить 150% бонус на депозит.

Я так и не получил бесплатные вращения, поэтому мне пришлось обратиться в службу поддержки, чтобы они добавили их на мой счет вручную, так как мне, по-видимому, предоставили два разных бонуса по 100 бесплатных вращений: один без требований к отыгрышу, а другой с требованием отыгрыша в 40 раз. Я выиграл примерно 15 евро с бонуса без требований к отыгрышу и попросил службу поддержки отменить мои бонусы в размере 150%. Мне сказали, что это невозможно по техническим причинам и попросили подождать немного. Я начал играть, сделав бонусную покупку на 20 евро в Big Blast Blast и выиграл около 15 евро, после чего сделал спин на 5 евро в Starburst и выиграл 18 евро. Я попытался вывести средства и попросил службу поддержки отменить бонусы, так как вывести средства, имея активные бонусы, невозможно. После этого служба поддержки сообщила мне, что бонусы нельзя отменить после начала отыгрыша, даже если вы еще не использовали бонусные средства.

В условиях использования бонусов и в правилах игры нигде не указано, что бонусы нельзя отменить, это крайне нечестно и противоречит принципам честной игры. Я не против, если Lumi либо закроет мой счет и вернет мой первоначальный депозит, либо позволит мне вывести выигрыш, аннулировав бонусы, поскольку я соответствую требованиям для вывода средств, так как я хотя бы раз использовал свой первоначальный депозит для ставок.

Я приложил скриншоты (на финском языке), на которых сотрудник службы поддержки сообщает, что они не могут отменить бонусы.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы прислать мне скриншот вашей истории бонусных предложений со всеми активированными вами акциями с момента регистрации в этом казино?
• Вы сделали ставку в 20 евро на Big Bass Blast и вращение барабанов Starburst на 5 евро, когда на вашем счету был активен бонус?
• Вы уже начали отыгрывать бонус, когда попросили казино аннулировать его?
• Не могли бы вы уточнить, отображался ли баланс вашего счета отдельно как реальные деньги и бонусные деньги? Или же весь ваш баланс отображался как бонусные деньги после внесения депозита и получения бонуса?

Я ознакомился с условиями предоставления бонусов , и вот что я обнаружил относительно отмены бонусов:

5.3

Депозит и возможный выигрыш, связанные с бонусом, будут заблокированы на счете казино до завершения отыгрыша. Если запрос на вывод средств поступает при наличии активного бонусного баланса или неиспользованных бесплатных вращений, денежных вращений или любых других ожидающих выплат по промо-акциям, все такие оставшиеся бонусы, вращения или вознаграждения будут автоматически аннулированы и отозваны.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника!

Не могли бы вы прислать мне скриншот вашей истории бонусных предложений со всеми активированными вами акциями с момента регистрации в этом казино?

• Функция «Дополнительная история» отсутствует, поэтому, надеюсь, этого будет достаточно:

Вы сделали ставку в 20 евро на Big Bass Blast и вращение барабанов Starburst на 5 евро, когда на вашем счету был активен бонус?

Перед тем как сделать ставки, я обратился в службу поддержки с просьбой отменить депозитный бонус, а также бонус на 100 дополнительных вращений Reactoonz, которые мне нужно было использовать, прежде чем я смог получить свои 100 вращений Reactoonz без отыгрыша. После того, как мне сказали, что это невозможно по техническим причинам, я перешел к игре в Big Bass Blast + Starbursts, и именно так я пополнил свой баланс "реальных денег" до текущей суммы. Я больше не играл и не использовал свой бонусный баланс.

Не могли бы вы уточнить, отображался ли баланс вашего счета отдельно как реальные деньги и бонусные деньги? Или же весь ваш баланс отображался как бонусные деньги после внесения депозита и получения бонуса?

После внесения депозита мой баланс составил:

• 20 евро (в «реальных» деньгах)
• 30 евро (в виде бонусных денег)
• 0 евро (в виде бесплатных ставок)

Спасибо за ваш ответ. Судя по предоставленному вами скриншоту, бонус был зачислен на ваш счет 10 августа в 10:52. Скриншоты вашей переписки в онлайн-чате показывают, что вы связались со службой поддержки 11 августа в 2:24.

Не могли бы вы уточнить, делали ли вы уже какие-либо ставки, используя внесенные вами средства, до обращения в службу поддержки 11 августа? Другими словами, начали ли вы играть, используя свой денежный баланс, до того, как запросили отмену бонуса?

Также, удалось ли вам отменить какие-либо другие бонусы, начисленные на ваш счет и имеющие нулевую отыгрышную нагрузку? Если да, пожалуйста, сообщите, какие бонусы вам удалось отменить и когда.

Привет, Вероника.

Спасибо за ваш ответ. Судя по предоставленному вами скриншоту, бонус был зачислен на ваш счет 10 августа в 10:52. Скриншоты вашей переписки в онлайн-чате показывают, что вы связались со службой поддержки 11 августа в 2:24.

Предполагаю, что отчасти это связано с тем, что казино использует часовой пояс UTC для истории бонусов вместо местного времени, как это делает служба поддержки. Сначала мне пришлось попросить добавить бесплатные вращения на мой счет, поскольку они изначально не были начислены, и чтобы служба поддержки добавила эти вращения на мой счет в игре Reactoonz, а не в Moon Princess 100. Я еще не начал играть на свои деньги до обращения в службу поддержки по поводу отмены бонуса — я играл только с бесплатными вращениями, начисленными на мой счет, как без отыгрыша, так и без него (поскольку безыгрышные вращения были начислены на мой счет первыми, мне пришлось отыграть их, чтобы потом играть в бесплатные вращения).

Также, удалось ли вам отменить какие-либо другие бонусы, начисленные на ваш счет и имеющие нулевую отыгрышную нагрузку? Если да, пожалуйста, сообщите, какие бонусы вам удалось отменить и когда.

Нет, казино отказывается аннулировать какие-либо бонусы, поскольку изначально, когда я попросил их аннулировать оба бонуса, они сослались на «технические неполадки».

Пожалуйста, отправьте запрос в казино по электронной почте с просьбой выслать вам историю ваших игр в формате Excel, начиная с 10 августа по сегодняшний день. После получения файла, пожалуйста, перешлите его мне по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] Благодарим за сотрудничество.