Игрок из Польши столкнулся с проблемами при выводе 2074 злотых из казино Magic365 из-за ошибки обработки, связанной с выводом криптовалюты. Несмотря на предоставление корректных данных о криптовалюте, система казино ошибочно одобрила вывод средств на недействительный адрес, что привело к отказу в возврате денег. После изучения всей переписки и доказательств мы пришли к выводу, что вывод средств был осуществлен на адрес, указанный в системе казино на момент транзакции. Игрок должен был убедиться в правильности данных для вывода средств перед отправкой, и сотрудники службы поддержки не могли гарантировать точность адресов кошельков. Следовательно, жалоба была отклонена, поскольку не было доказательств того, что казино изменило адрес или несет ответственность за убытки.
Magic365 Casino - Вывод средств игроком был задержан из-за системной ошибки.
Необоснованная жалоба
Количество: 2 074 zł
Magic365 Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводОписание проблемы:
Казино Magic365 ошибочно обработало мой вывод средств (2074 злотых). Из-за сбоя в системе вывода средств Visa служба поддержки (Амелия) заставила меня использовать криптовалюту, несмотря на то, что я открыто заявил о своем незнании этого вопроса.
Перед выводом средств я отправил в службу поддержки скриншоты данных моей криптовалюты, и Амелия подтвердила их правильность. Несмотря на это, система казино одобрила вывод средств на адрес, содержащий пробел (поле адреса не было проверено). В истории транзакций адрес разбит на две строки, что является технической ошибкой на сайте, а не моей. Казино отказывается предоставить номер TXID и вернуть средства, обвиняя меня.
Я прошу вернуть мне 2074 злотых на мой игровой баланс или карту Visa, поскольку ошибки персонала и сбой в работе веб-системы привели к этой ситуации.
Дамы и господа, я могу предоставить вам оставшиеся фотографии вещественных доказательств в заархивированном формате PDF, поскольку их очень много.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить несоответствие между адресами криптовалют, указанными на ваших двух скриншотах? На скриншоте из вашего аккаунта в казино указан совершенно другой криптоадрес, чем тот, что указан в вашем аккаунте Coinbase.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводТема: Подробные доказательства и объяснения по делу.
Дорогая Вероника,
Я предоставляю полное объяснение и полный набор доказательств относительно несоответствия адресов кошельков. Эта ситуация возникла из-за сочетания неисправности технической системы и грубой халатности персонала казино.
1. Давление с целью изменения методов оплаты и системные проблемы:
Несмотря на наличие двух полностью подтвержденных банковских счетов, сотрудники банка оказывали на меня давление, требуя перейти на криптовалюту. Они утверждали, что в их банковской системе возникли «технические проблемы» (см. прикрепленный скриншот от Амелии). Я колебалась, потому что не знакома с криптовалютами, но мне пообещали профессиональную консультацию.
2. Отсутствие технической проверки на веб-сайте:
На сайте казино отсутствуют базовые средства безопасности и проверки ввода данных. Система позволила ввести некорректный адрес (содержащий пробел), вместо того чтобы отклонить его, как это сделала бы любая профессиональная финансовая платформа. Отзывы других игроков подтверждают, что сайт изобилует подобными ошибками, которые постоянно создают проблемы для клиентов.
3. Явное подтверждение через онлайн-чат (Амелия):
Поскольку я не был уверен в процедуре, я отправил скриншоты адреса своего кошелька напрямую Амелии в онлайн-чате, прежде чем подтвердить его. Несмотря на то, что в адресе была ошибка форматирования (пробел), Амелия прямо подтвердила его правильность. Я доверился её профессиональной уверенности.
4. Окончательное подтверждение от Персонального менеджера:
После отправки запроса мне позвонил мой персональный менеджер. Я сказала ему, что волнуюсь и что уже проконсультировалась с Амелией. Он попросил меня прислать ему те же скриншоты. После «проверки» он также подтвердил, что все в порядке, и сообщил, что вывод средств одобрен.
Краткое содержание:
Это не ошибка пользователя. Я действовал с максимальной осторожностью, дважды запросив подтверждение. И служба поддержки в онлайн-чате, и персональный менеджер имели возможность выявить ошибку на моих скриншотах, но не сделали этого и дали мне ложные заверения. Казино несет ответственность за действия своих сотрудников и неисправное программное обеспечение.
Примечание к вложениям:
В связи с ограничениями сайта, я отправляю все доказательства (PDF-файлы журналов чата и скриншоты подтверждения адреса кошелька) непосредственно на этот адрес электронной почты. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, так как они доказывают ответственность сотрудников.
С наилучшими пожеланиями,
Камиль Р.
ПереводБлагодарим вас за ваши письма. Пожалуйста, имейте в виду, что разнообразие и доступность способов оплаты не зависят исключительно от казино. На это существенно влияют несколько факторов, таких как лицензирующий орган, геолокация, соглашения с поставщиками платежных услуг и банковские ограничения. Если способ оплаты доступен для пополнения счета, это не обязательно означает, что он будет доступен и для вывода средств, и он может быть отключен в любой момент. К сожалению, казино иногда ограничены в способах оплаты, которые они могут предложить своим клиентам.
На скриншоте вашего аккаунта в казино видно, что 2074 PLN были отправлены на адрес 0x49AC...32EC5 . Однако на скриншоте вашего кошелька указан адрес 0x0F71...eF5C4F , что является совершенно другим адресом. Не могли бы вы уточнить, откуда вы взяли первый адрес?
ПереводДорогая Вероника,
Я также хотел бы узнать, откуда взялся этот адрес. Проверив сайт Magic365 и историю сертификатов, я могу с уверенностью сказать, что во время вывода средств был пробел, через который могла произойти хакерская атака. Я понял, что адрес отличается, только спустя некоторое время, поэтому попросил сотрудников — а именно моего персонального менеджера — проверить его. Амелия проверяла его раньше и тоже одобрила. Затем, после того как я отправил данные, персональный менеджер просто посмотрел письмо и сказал, что все в порядке, вставив адрес. Я помню это как сегодня: адрес был скопирован с сайта Coinbase, выбрана правильная последовательность, и он был вставлен и подтвержден как адрес в моем аккаунте. Только после подтверждения появился неверный адрес, который является результатом ошибок безопасности сайта.
Coinbase не позволяет мне вставить другой адрес, хотя это возможно, если он генерируется сам собой — это меры безопасности. В последующем обращении, когда ничего больше сделать не удалось, Coinbase заявила, что это не их TXID-адрес. После этого я был в шоке, у меня навернулись слезы, хотелось плакать. Затем технические специалисты заявили, что это может быть связано с недостаточной безопасностью сайта, и это вина казино. С их стороны это невозможно — если скопировать адрес, отображаемый адрес меняется на другой, но доступ к кошельку сохраняется. При этом, при обращении в службу поддержки, подтвердили, что кошелек даже не принадлежит их платформе. А когда я спросил менеджера, возможно ли изменение адреса, он ответил утвердительно. Coinbase также сообщила мне в чате, что изменение адреса возможно в целях безопасности вывода средств; после этого я не стал продолжать обсуждение этого вопроса с Coinbase, потому что считал, что все в порядке.
Я также проверил свои устройства, но они не были и не являются зараженными каким-либо образом. Я считаю, что Magic365 использует свой HTTPS-сайт непрофессионально, на что также указывает история сертификатов безопасности — даты сильно разнесены, что свидетельствует о пробелах в безопасности, которые может использовать любой, кто умеет действовать во вред клиенту казино и изменять данные. Также возможно, что на сайте есть ошибка, позволяющая вставить неверный адрес или сгенерировать случайный. Подчеркиваю, что после одобрения администрацией и подтверждения появился другой адрес — не до вставки. Также подчеркиваю, что я не использую и не владею никакими другими криптовалютными кошельками.
Уважаемая Вероника, я заявляю, что весь персонал, и особенно персональный менеджер, который, как я знаю, обязан выполнять эту работу, допустил ошибку. В каждом казино персональный менеджер обязан, если возникают сомнения по поводу моего заявления о незнании криптовалют, проверить правильность данных с точки зрения визуальной согласованности — то есть, совпадают ли они и не отличаются. Он обязан это сделать. Если данные отличаются от скриншота, он обязан отменить это и выяснить, почему адрес ключа отличается от скриншота. В данном случае менеджер лишь мельком взглянул и преуменьшил значение вопроса, не проверив его. Вчера, общаясь с персональным менеджером, я также обнаружил, что у него нет доступа к данным; однако адрес, указанный на моем скриншоте, является публичным адресом, то есть он похож на банковский счет, и можно проверить, кому он принадлежит. Если клиент заявляет о незнании криптовалют, персональный менеджер должен обеспечить безопасность вывода средств клиента. В данном случае персональный менеджер, а также г-жа Амелия, проигнорировали этот момент, допустив неверные данные адреса кошелька. Если бы это было проверено должным образом, а не небрежно, мы бы здесь не встречались. Это не моя вина, что у казино Magic365 постоянно проблемы с клиентами, выводом средств и верификацией. Почему у них нет верификации, как у 90% казино? Менеджер также написал мне, что верифицировать кошелек невозможно, хотя это и возможно — просто когда кто-то не знает, как это сделать, и управляет казино непрофессионально, происходит именно это.
При вводе скопированного адреса я проверил его — он совпадал со скриншотом. После вставки и подтверждения появился другой адрес. Вина лежит не на мне, а на персональном менеджере, поскольку он одобрил некорректный адрес TXID, не проверил, не сравнил адреса и пренебрег своими обязанностями передо мной, прикрываясь условиями использования, в которых говорится, что он не несет ответственности за правильность такого адреса. Он взял всю ответственность на себя. Вина также может лежать на ошибках HTTPS-сайта, как видно из пробелов в сертификатах; это также означает, что казино работает непрофессионально и пренебрегает как конфиденциальностью, так и безопасностью клиентов. Вот и все. В качестве доказательства для вашей проверки прилагаю историю покупки сертификатов для Magic365 — расхождение в датах сертификатов защиты данных очень велико (технический пробел): https://platform.censys.io/search?q=%2821magic365.com%29+and+cert.fingerprint_sha256%3A+*
ПереводБлагодарим за предоставленные дополнительные пояснения и доказательства.
После рассмотрения всего сообщения и сопроводительных материалов мы вынуждены заключить, что не можем удовлетворить ваш запрос на возврат средств.
Ключевым моментом в данном случае остается то, что вывод средств в конечном итоге был осуществлен на криптовалютный адрес, зарегистрированный в системе казино на момент совершения транзакции. Игрок несет ответственность за проверку правильности всех данных для вывода средств перед их отправкой. На практике агенты службы поддержки могут оказать помощь и предоставить консультации, но они не выполняют и не проверяют транзакции в блокчейне от имени игроков, а также не могут гарантировать точность адресов кошельков, введенных вручную.
Что касается расхождения между адресами, указанными на скриншотах, нет никаких доказательств того, что система казино изменила адрес после отправки. На основании имеющихся журналов, вывод средств был осуществлен на адрес, подтвержденный в системе на момент одобрения.
Кроме того, если вы считаете, что ваши средства были утеряны в результате несанкционированного доступа, манипуляций или любой формы мошенничества, обратите внимание, что такие ситуации выходят за рамки нашей службы разрешения жалоб. Мы не обладаем полномочиями по проведению расследований, доступом к инструментам анализа блокчейна или юридическими полномочиями для определения или преследования потенциальных правонарушений. В таких случаях надлежащим образом следует обратиться в местные органы власти или к вашему платежному провайдеру (если применимо), которые обладают необходимыми средствами для расследования подобных вопросов в соответствии с правовыми процедурами.
По этим причинам мы не можем возложить ответственность на казино или потребовать возврата средств. Мы отклоняем эту жалобу. Благодарим за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С уважением
Вероника
Гуру казино
Заместитель руководителя группы Центра разрешения жалоб
