Mojobetz Casino - Вывод игроком 500 евро задерживается.

Я подаю эту жалобу в отношении казино Mojobetz и непогашенного остатка на счете в размере 500 евро.

Я внесла на свой счет в Mojobetz 192 евро. После игры мой баланс увеличился примерно до 500 евро, и я запросила вывод средств.

Затем Mojobetz отклонил мою заявку на подтверждение личности, заявив, что все четыре угла моего удостоверения личности не видны. Я считал, что документ, который я первоначально предоставил, был хорошо виден, но тем не менее я сотрудничал и загрузил удостоверение личности повторно, как и было запрошено.

Пока мой запрос на вывод 500 евро оставался нерешенным, я забеспокоился, что могу снова сыграть в азартные игры, ожидая обработки запроса Mojobetz. Поэтому я сообщил Mojobetz о своей проблеме с азартными играми и запросил самоисключение, чтобы предотвратить игру на средства, которые я уже запросил для вывода.

Впоследствии компания Mojobetz прислала мне официальное электронное письмо с «Запросом на самоисключение», подтверждающее получение моего запроса. В их письме говорится:

«Мы получили запрос на самостоятельное исключение вашей учетной записи Mojobetz из системы».

Также поясняется, что самоисключение ограничивает доступ к платформе.

Моя просьба об исключении из системы не означала просьбу отменить вывод средств, аннулировать баланс или лишиться выигрыша. Я просто хотел, чтобы мой игровой счет был недоступен на время обработки вывода средств.

После этого служба поддержки Mojobetz сообщила мне, что мой вывод средств был сорван из-за неполной верификации KYC, и снова попросила убедиться, что все четыре угла моего удостоверения личности видны. Я подтвердил, что повторно предоставил запрошенный документ.

Затем Mojobetz подтвердил, что мой аккаунт был «исключен», но вместо того, чтобы сообщить, что произойдет с моими 500 евро, служба поддержки сообщила мне следующее:

«Мы свяжемся с вами, как только получим информацию о причине закрытия вашего счета».

Это вызвало путаницу, потому что Mojobetz уже знала причину закрытия аккаунта: я явно запросил самоисключение из-за проблем с азартными играми, и их собственная система подтвердила этот запрос.

Я попросил Mojobetz подтвердить, что самоисключение не повлияет на оплату моего баланса. Я также четко объяснил, что не хочу повторного открытия игрового счета и хочу, чтобы оплачивался только мой существующий баланс.

В их последнем ответе говорится, что дело передано в соответствующую группу для дальнейшего рассмотрения, включая закрытие моего счета и вопросы, касающиеся моих средств.

Однако у меня до сих пор нет четкого подтверждения того, что мои 500 евро будут выплачены, нет четкого подтверждения относительно статуса моих повторно предоставленных документов KYC, и нет объяснения каких-либо договорных причин, по которым мои средства должны быть задержаны.

Я несколько раз связывался с компанией Mojobetz и сохранил скриншоты/электронные письма, подтверждающие следующее:

Мне отказали в прохождении процедуры KYC и попросили повторно предоставить удостоверение личности.

В моем сообщении я объяснил, что у меня проблемы с азартными играми и я хочу самоисключиться.

Официальное подтверждение самоисключения Моджобец.

Mojobetz подтверждает, что мой аккаунт был исключен.

Мои запросы на подтверждение относительно моего вывода средств.

Моджобец заявляет, что вопрос, касающийся моих средств, передан на рассмотрение вышестоящим инстанциям.

Я не прошу повторно открыть мой игровой счет. Я хочу, чтобы самоисключение оставалось в силе.

Я также готов выполнить все необходимые процедуры KYC, предусмотренные законом, исключительно для погашения существующего долга.

Запрошенное решение

Я прошу Casino Guru помочь мне добиться четкого решения от Mojobetz и обеспечить возврат моего баланса в размере 500 евро после выполнения всех необходимых процедур KYC.

Если компания Mojobetz считает, что какая-либо часть моего баланса в 500 евро должна быть удержана или конфискована, я хотел бы, чтобы они предоставили конкретное обоснование, доказательства и условия договора, которые, по их мнению, позволяют им это сделать.

В настоящее время ситуация такова:

Внесено 192 евро → баланс достиг приблизительно 500 евро → запрошен вывод средств → проведена верификация личности (KYC) → удостоверение личности предоставлено повторно → запрошено самоисключение для защиты денег от дальнейшей азартной игры → самоисключение подтверждено Mojobetz → счет исключен → вопрос с 500 евро остается нерешенным.

Я был бы признателен компании Casino Guru за помощь в решении этого вопроса.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне переписку между вами и службой поддержки казино по поводу самоисключения вашего аккаунта и запросов на верификацию? Мой адрес электронной почты: [email protected] Просим приложить любые скриншоты, расшифровки чатов и другие доказательства, которые могут иметь отношение к расследованию вашего дела.
• Помимо удостоверения личности, вы предоставляли какие-либо другие документы для верификации KYC вашего аккаунта?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарю за ответ и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника