Mojobetz Casino - Вывод игроком 500 евро задерживается.

Я подаю эту жалобу в отношении казино Mojobetz и непогашенного остатка на счете в размере 500 евро.

Я внесла на свой счет в Mojobetz 192 евро. После игры мой баланс увеличился примерно до 500 евро, и я запросила вывод средств.

Затем Mojobetz отклонил мою заявку на подтверждение личности, заявив, что все четыре угла моего удостоверения личности не видны. Я считал, что документ, который я первоначально предоставил, был хорошо виден, но тем не менее я сотрудничал и загрузил удостоверение личности повторно, как и было запрошено.

Пока мой запрос на вывод 500 евро оставался нерешенным, я забеспокоился, что могу снова сыграть в азартные игры, ожидая обработки запроса Mojobetz. Поэтому я сообщил Mojobetz о своей проблеме с азартными играми и запросил самоисключение, чтобы предотвратить игру на средства, которые я уже запросил для вывода.

Впоследствии компания Mojobetz прислала мне официальное электронное письмо с «Запросом на самоисключение», подтверждающее получение моего запроса. В их письме говорится:

«Мы получили запрос на самостоятельное исключение вашей учетной записи Mojobetz из системы».

Также поясняется, что самоисключение ограничивает доступ к платформе.

Моя просьба об исключении из системы не означала просьбу отменить вывод средств, аннулировать баланс или лишиться выигрыша. Я просто хотел, чтобы мой игровой счет был недоступен на время обработки вывода средств.

После этого служба поддержки Mojobetz сообщила мне, что мой вывод средств был сорван из-за неполной верификации KYC, и снова попросила убедиться, что все четыре угла моего удостоверения личности видны. Я подтвердил, что повторно предоставил запрошенный документ.

Затем Mojobetz подтвердил, что мой аккаунт был «исключен», но вместо того, чтобы сообщить, что произойдет с моими 500 евро, служба поддержки сообщила мне следующее:

«Мы свяжемся с вами, как только получим информацию о причине закрытия вашего счета».

Это вызвало путаницу, потому что Mojobetz уже знала причину закрытия аккаунта: я явно запросил самоисключение из-за проблем с азартными играми, и их собственная система подтвердила этот запрос.

Я попросил Mojobetz подтвердить, что самоисключение не повлияет на оплату моего баланса. Я также четко объяснил, что не хочу повторного открытия игрового счета и хочу, чтобы оплачивался только мой существующий баланс.

В их последнем ответе говорится, что дело передано в соответствующую группу для дальнейшего рассмотрения, включая закрытие моего счета и вопросы, касающиеся моих средств.

Однако у меня до сих пор нет четкого подтверждения того, что мои 500 евро будут выплачены, нет четкого подтверждения относительно статуса моих повторно предоставленных документов KYC, и нет объяснения каких-либо договорных причин, по которым мои средства должны быть задержаны.

Я несколько раз связывался с компанией Mojobetz и сохранил скриншоты/электронные письма, подтверждающие следующее:

Мне отказали в прохождении процедуры KYC и попросили повторно предоставить удостоверение личности.

В моем сообщении я объяснил, что у меня проблемы с азартными играми и я хочу самоисключиться.

Официальное подтверждение самоисключения Моджобец.

Mojobetz подтверждает, что мой аккаунт был исключен.

Мои запросы на подтверждение относительно моего вывода средств.

Моджобец заявляет, что вопрос, касающийся моих средств, передан на рассмотрение вышестоящим инстанциям.

Я не прошу повторно открыть мой игровой счет. Я хочу, чтобы самоисключение оставалось в силе.

Я также готов выполнить все необходимые процедуры KYC, предусмотренные законом, исключительно для погашения существующего долга.

Запрошенное решение

Я прошу Casino Guru помочь мне добиться четкого решения от Mojobetz и обеспечить возврат моего баланса в размере 500 евро после выполнения всех необходимых процедур KYC.

Если компания Mojobetz считает, что какая-либо часть моего баланса в 500 евро должна быть удержана или конфискована, я хотел бы, чтобы они предоставили конкретное обоснование, доказательства и условия договора, которые, по их мнению, позволяют им это сделать.

В настоящее время ситуация такова:

Внесено 192 евро → баланс достиг приблизительно 500 евро → запрошен вывод средств → проведена верификация личности (KYC) → удостоверение личности предоставлено повторно → запрошено самоисключение для защиты денег от дальнейшей азартной игры → самоисключение подтверждено Mojobetz → счет исключен → вопрос с 500 евро остается нерешенным.

Я был бы признателен компании Casino Guru за помощь в решении этого вопроса.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне переписку между вами и службой поддержки казино по поводу самоисключения вашего аккаунта и запросов на верификацию? Мой адрес электронной почты: [email protected] Просим приложить любые скриншоты, расшифровки чатов и другие доказательства, которые могут иметь отношение к расследованию вашего дела.
• Помимо удостоверения личности, вы предоставляли какие-либо другие документы для верификации KYC вашего аккаунта?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарю за ответ и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Привет, Вероника!

Спасибо за ответ.

Я перешлю полную переписку с Моджобец на указанный вами адрес электронной почты, вместе с соответствующими скриншотами и доказательствами.

Что касается KYC (идентификации клиента), то пока Моджобец просит меня предоставить только удостоверение личности. Изначально я предоставил удостоверение личности и подтверждение адреса, но оно было отклонено, поскольку, по их словам, не были видны все четыре угла. После этого я предоставил его повторно, как и требовалось. На данном этапе у меня не запрашивали никаких дополнительных документов для KYC.

Я также хотел бы обратить внимание на два момента, которые, как мне кажется, могут иметь отношение к вашему расследованию:

Компания Mojobetz выдала мне отказ по результатам проверки KYC в субботу, 22 августа, но впоследствии в письменной форме сообщила, что их отделы KYC и финансового учета не работают по выходным.

После того, как я объяснил, что у меня проблемы с азартными играми, и попросил включить самоисключение, чтобы защитить оставшиеся 500 евро, которые я пытался вывести, компания Mojobetz позже сообщила мне, что самоисключение «не рекомендуется» на время обработки запроса на вывод средств.

Предметом спора по-прежнему остается снятие 500 евро.

Сопроводительные документы я вышлю отдельно.

Спасибо за помощь.

Козмин

Привет, Вероника!

Я хотел бы предоставить дополнительную информацию по поводу моей жалобы на Моджобец.

В субботу, 22 августа, я повторно предоставил свои документы, удостоверяющие личность, после того, как компания Mojobetz отклонила первоначальную заявку на верификацию личности (KYC).

Позже Моджобец письменно сообщил мне, что их команды по проверке личности клиентов (KYC) и финансовому отделу не работают по выходным, и что проверка личности клиента (KYC) обычно занимает 24–48 часов.

Даже с учетом выходных и считая понедельник первым рабочим днем, прошло уже два полных рабочих дня, и сегодня среда. У меня еще осталось:

Одобрение или отклонение KYC не требуется.

Запрос на предоставление дополнительной документации не поступало.

Нет объяснения, что именно, если что-либо, осталось невыясненным.

Процесс вывода моих 500 евро не продвигается.

Я также отправил в компанию Mojobetz повторное письмо с просьбой подтвердить, одобрена ли моя повторно поданная заявка на удостоверение личности, и если нет, то точно указать, что еще требуется.

На данном этапе меня беспокоит, что процесс KYC просто затягивается без веских причин. Я полностью готов пройти любую необходимую законную верификацию, но компания Mojobetz не сообщила мне, что от меня требуется что-либо еще.

Мой запрос на вывод 500 евро остается в статусе "заявлено и находится на рассмотрении", я его не отменял и не использовал средства для дальнейших азартных игр.

Я хотел бы добавить это обновление в запись о жалобе, особенно потому, что заявленный компанией Mojobetz срок проверки личности клиента (KYC) в 24–48 часов уже истек.

Благодарим вас за постоянную помощь.

Привет, Вероника!

Мне необходимо срочно сообщить новую информацию, поскольку ситуация с Моджобец значительно обострилась.

Мой вывод средств в размере 500 евро был аннулирован компанией Mojobetz. Я не запрашивал и не давал разрешения на аннулирование.

Теперь последовательность действий следующая:

В субботу я повторно отправил документы, подтверждающие личность (KYC).

Моджобец сказал мне, что обычно процедура KYC занимает 24–48 часов.

Ранее сегодня их сотрудник службы поддержки Лиам подтвердил в письменной форме, что моя верификация личности (KYC) еще даже не была проверена и что заявка просто «находится в очереди».

Позже мой статус KYC внезапно изменился на «Отклонено».

В отличие от предыдущего отказа, компания Mojobetz не прислала мне ни электронного письма, ни объяснения причин отказа.

После неоднократных расспросов о причине мне наконец объяснили, что им нужна моя фотография, на которой я держу в руках удостоверение личности.

Однако на их портале KYC нет возможности или функции загрузки для отправки этого селфи.

Я готов немедленно предоставить запрошенное подтверждение, но Mojobetz не предоставил мне работающего и безопасного способа сделать это.

Компания Mojobetz аннулировала мой вывод средств в размере 500 евро, пока продолжается нерешенная ситуация с проверкой личности клиента (KYC).

Я крайне обеспокоен, поскольку я не отказываюсь от процедуры KYC и не отказываюсь сотрудничать. Я неоднократно пытался выполнить все требования.

На данный момент вывод средств отменен, но казино требует дополнительный документ, который я пока не могу предоставить через их систему верификации.

У меня есть скриншоты/доказательства, подтверждающие:

Снятие 500 евро

Статус KYC меняется на «Отклонено».

Лиам подтвердил, что проверка KYC еще не проведена и просто находится в очереди.

Моджобец просит сделать селфи с моим удостоверением личности в руках.

Отсутствие возможности загрузки запрошенного документа.

Впоследствии моя попытка снять 500 евро была аннулирована.

Я предоставлю все эти скриншоты в качестве доказательства по жалобе.

Пожалуйста, добавьте это как срочное обновление к моему делу и свяжитесь с Моджобец по следующему вопросу:

Почему мой вывод 500 евро был аннулирован.

Почему моя процедура KYC была отклонена без объяснения причин?

Почему Mojobetz запрашивает селфи с удостоверением личности, не предоставляя при этом возможности безопасно его отправить?

Что именно осталось невыполненным в моей процедуре KYC?

Уточняет ли Mojobetz, намерена ли она обработать и выплатить мне 500 евро после завершения запрошенной проверки?

Я готов немедленно выполнить любые необходимые процедуры KYC. Мне просто нужно, чтобы Mojobetz предоставил понятный и функциональный способ это сделать.

Спасибо за помощь.

Козмин

Дальнейшее обновление: служба поддержки Mojobetz сообщила мне, что выражение обеспокоенности по поводу их «репутации бренда» из-за недовольства процессом KYC «не ускорит процесс».

Хочу подчеркнуть, что я не прошу Mojobetz обойти процедуру KYC или ускорить верификацию ненадлежащим образом. Я прошу их предоставить рабочий способ отправки запрошенного ими селфи с удостоверением личности, объяснить причину отклонения моей заявки на KYC и обработать мой вывод 500 евро после завершения верификации.

Меня беспокоит то, что вместо решения конкретных проблем служба поддержки теперь рассматривает мои жалобы извне как угрозу репутации.

Я сохраняю это сообщение как часть протокола рассмотрения жалобы.

Благодарим вас за электронные письма и за предоставленную дополнительную информацию по вашей жалобе.

• Вы пробовали отправить свою фотографию с удостоверением личности напрямую на электронную почту службы поддержки казино, поскольку у вас нет возможности загрузить ее через свой аккаунт? Или вы обращались в службу поддержки, чтобы узнать, как отправить фотографию, если этот вариант вам недоступен?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш в размере 500 евро, который вы пытаетесь вывести?
• Вы получили этот выигрыш с активным бонусом или без него?
• Пожалуйста, уточните, запрашивали ли вы самоисключение через свой аккаунт в казино или обратившись в службу поддержки?

Привет, Вероника!

Спасибо. Отвечая на ваши вопросы:

1. Селфи / Прохождение верификации личности (KYC)

Да. После моего предыдущего обновления служба поддержки Mojobetz специально указала мне отправить запрошенное селфи с моим удостоверением личности непосредственно на их электронную почту службы поддержки, поскольку я не смог отправить его через портал KYC.

Я следовал этим инструкциям и отправил запрошенную фотографию по электронной почте. Моджобец впоследствии подтвердил в письменной форме, что изображение было получено.

Однако, несмотря на подтверждение получения, они до сих пор не подтвердили завершение моей проверки уровня 2 и не предоставили существенной информации о ее текущем статусе.

2. Сыгранные игры

Приблизительно 500 евро были накоплены за счет игровых автоматов и игр в онлайн-казино/игровых шоу.

3. Бонус

Выигрыш был начислен без активного бонуса. Бонус в связи с этим выигрышем не был активирован.

Из сообщений, полученных от Mojobetz, следует, что проблема с выводом средств связана с проверкой личности клиента (KYC), а не с условиями бонуса или требованиями к отыгрышу.

4. Самоисключение

Изначально я запросил самоисключение, используя автоматическую опцию самоисключения, доступную в моем аккаунте Mojobetz.

В результате был установлен 24-часовой период охлаждения, а не немедленное окончательное закрытие.

Впоследствии я обсудил ситуацию со службой поддержки клиентов Mojobetz. После истечения 24-часового периода на обдумывание я в итоге оставил счет открытым, следуя рекомендациям службы поддержки, поскольку, учитывая уже идущий процесс вывода средств и верификации личности (KYC), я хотел избежать дополнительных сложностей или неожиданностей, связанных с доступом к счету или средствам.

Хочу внести ясность: первоначальный запрос на самоисключение был отправлен через автоматизированную функцию учетной записи Mojobetz, а не через службу поддержки клиентов, которая должна была инициировать его за меня.

Что касается вопроса KYC, я продолжал сотрудничать со всеми, кто обращался в Mojobetz с просьбой о верификации. Сложность заключалась в длительном и последовательном характере процесса. В итоге меня попросили предоставить селфи, которое я не мог отправить через доступный портал KYC, мне пришлось получить отдельные инструкции по отправке от службы поддержки клиентов, и только потом я отправил его в точности так, как было указано.

Компания Mojobetz подтвердила получение фотографии. Поэтому я жду, когда они либо завершат проверку, либо четко укажут, действительно ли что-то еще осталось невыполненным, но на данном этапе все затягивается, и нет ни четкого ответа, ни ответа вообще.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется какая-либо сопроводительная переписка или дополнительная информация от меня.

С уважением,

Козмин

Для полноты картины, я также отправил официальную жалобу непосредственно на специальный адрес электронной почты для жалоб компании Mojobetz 25 августа. Несмотря на эту жалобу и несколько последующих обращений, копии которых были отправлены на тот же адрес, я не получил ни подтверждения получения, ни ответа от адреса для жалоб.

привет,

Подтверждаю, что проблема решена, и я получил свои средства.

Спасибо за вашу поддержку.

С уважением

козмин

Уважаемый KnucklesF!

Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.

Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.

С уважением,

Veronika