Игроку из Канады удалось восстановить доступ к своему аккаунту после того, как она сообщила о проблемах с азартными играми, но она посчитала, что менеджер игры не воспринимает ее опасения всерьез. Она обратилась за помощью в решении этого вопроса. Казино объяснило, что аккаунт был восстановлен после того, как игрок прямо подтвердила свою готовность играть ответственно, но признало, что следовало проявить большую осторожность. После восстановления аккаунта игрок проиграла 200 евро и запросила возврат средств из-за недостаточных мер по обеспечению ответственной игры. Казино согласилось вернуть 200 евро, внесенные после восстановления аккаунта, в качестве жеста доброй воли, и возврат был обработан после того, как игрок предоставила свои банковские реквизиты. После возврата средств жалоба была отмечена как решенная.
Monaco Jack Casino - Игрок обратился за помощью после возникновения проблем с учетной записью.
Дело закрыто
Количество: 200 EUR
Monaco Jack Casino
Индекс безопасности:Новое казиноКраткое содержание дела
Здравствуйте, я сообщил о некоторых проблемах в игре, и мой аккаунт был восстановлен. Не могли бы вы мне помочь? К решению администрации игры отнеслись несерьезно.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте посещения казино Monaco Jack.
Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.
- Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
- Не могли бы вы, пожалуйста, предоставить переписку, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми, включая ответ казино? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
- Не могли бы вы подробнее описать хронологию событий?
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Здравствуйте, господин Томас! Я отправил все скриншоты по электронной почте, подтверждающие, что мой аккаунт был восстановлен по запросу. Я потерял еще 200 евро. Прилагаю данные о депозите и переписку с казино. Спасибо за помощь.
Здравствуйте, господин Томас! Желаю вам счастливого Нового года и, прежде всего, крепкого здоровья.
Позвольте мне объяснить ситуацию: 6 декабря мой аккаунт был заблокирован через чат из-за моих проблем с азартными играми, что и было сделано, но я не смог его восстановить, просто запросив это 30 декабря. Сегодня, после моей жалобы, казино навсегда заблокировало мой аккаунт. Я хотел бы, чтобы казино связалось с нами и объяснило, почему они вообще восстановили мой аккаунт!
Уважаемая Rebecca85,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
Здравствуйте, Rebecca85 , приятно познакомиться!
Это я, Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Monaco Jack присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию о причинах повторного открытия счета известного игрока, страдающего игровой зависимостью, и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
Дорогой Томас,
Дорогая Ребекка,
Мы хотели бы прояснить обстоятельства, связанные с повторным открытием счета.
В момент первоначального закрытия аккаунт был заблокирован по просьбе игрока из-за проблем, связанных с азартными играми. Примерно через 30 дней игрок связался с нашей службой поддержки с просьбой о возобновлении работы аккаунта. В ходе этого взаимодействия наш сотрудник, следуя действовавшей на тот момент внутренней процедуре, прямо попросил игрока подтвердить, изменилась ли ее ситуация и чувствует ли она себя способной играть ответственно. Игрок четко подтвердила, что это так, и прямо попросила продолжить процесс восстановления аккаунта.
На основании этого явного подтверждения и согласия игрока, учетная запись была восстановлена. Активация учетной записи не производилась без запроса игрока или вопреки ее выраженному на тот момент желанию.
Тем не менее, мы полностью признаем, что в случаях, связанных с ответственной игрой, требуется особенно осторожный и консервативный подход. Оглядываясь назад, можно сказать, что возобновление работы следовало провести с дополнительными мерами предосторожности, и мы понимаем, что ситуация была неприятной для игрока.
В связи с последним обращением и жалобой игрока, учетная запись была окончательно закрыта. Это решение является окончательным. Запросы на повторное открытие учетной записи в будущем приниматься не будут.
Мы также провели внутреннее расследование этого случая и усиливаем наши процедуры ответственного отношения к азартным играм и обучение персонала, чтобы в будущем подобные ситуации рассматривались более строго.
Мы искренне сожалеем о возникшем негативном опыте и подчеркиваем, что защита игроков остается для нас приоритетом.
Лучший,
Здравствуйте, Монако Джек! Я хотел бы, чтобы казино вернуло мне 200 евро с моего последнего депозита, поскольку принципы ответственной игры не были строго соблюдены. Спасибо.
Уважаемое казино Monaco Jack , большое спасибо за то, что вы рассмотрели этот вопрос и предоставили подробное объяснение ситуации. В соответствии с Кодексом честной игры Casino Guru, мы придаем первостепенное значение игровой зависимости, поскольку она наносит реальный вред не только игрокам, но и окружающим их людям. Вопрос о том, контролирует ли игрок свою игру, или подобные вопросы, всегда приводят к одному и тому же ответу — да. Эти игроки готовы сказать что угодно, лишь бы получить еще один шанс внести депозит и побороться за крупные выигрыши.
Руководствуясь простым принципом «однажды игрок — всегда игрок», мы всегда рекомендуем самоисключение из-за игровой зависимости, чтобы оно было постоянным и необратимым. Это гарантирует меньше проблем в будущем, поскольку жалобы на повторное открытие таких счетов больше не поступают, что избавляет руководство казино от множества головных болей.
Поскольку вы упомянули о прохождении обучения персонала в этой области, пожалуйста, напишите мне сообщение. [email protected] И я могу предоставить вам очень короткий PDF-файл, описывающий, что Casino Guru считает обычным закрытием счета, самоисключением из-за игровой зависимости и как мы обрабатываем запросы на возврат средств. Я думаю, это может стать полезным дополнением к учебному модулю.
В заключение, хотел бы узнать, совершал ли игрок какие-либо пополнения и снятия средств с момента повторного открытия счета, и, если необходимо, можете ли вы выслать мне историю операций на мою электронную почту для проверки. Конфиденциальные данные передаваться или разглашаться не будут. Большое спасибо.
Уважаемый Матей,
Благодарим вас за подробный отзыв и за то, что поделились точкой зрения Casino Guru. Мы полностью понимаем и уважаем вашу позицию относительно игровой зависимости и согласны с тем, что такие случаи требуют предельной осторожности.
Мы принимаем во внимание ваше замечание о том, что подтверждения от игроков не всегда являются надежным показателем восстановления контроля, и признаем, что, оглядываясь назад, предпочтительнее был бы более консервативный подход. Как уже упоминалось, мы проводим внутреннее расследование этого случая и усиливаем наши процедуры и обучение персонала, чтобы они лучше соответствовали передовым методам ответственной игры.
Что касается вашего вопроса: да, игрок смог внести депозит после повторного открытия счета. После повторного открытия счета вывод средств не производился. Мы с удовольствием предоставим вам историю операций в кассе для ознакомления и вышлем ее на ваш электронный адрес отдельно, как и было запрошено.
Для ясности хотим отметить, что внесение депозитов и совершение игровых действий произошли после прямого запроса игрока на возобновление счета и подтверждения готовности играть ответственно, поэтому возврат средств в соответствии с нашими Условиями и положениями не предусмотрен.
Благодарим вас за предоставленную документацию — мы ценим это и рассмотрим ее в рамках совершенствования нашей внутренней системы обучения.
С уважением,
Команда казино Monaco Jack
Большое спасибо. Я подожду историю операций с кассой и сообщу о результатах после проверки.
Привет, Матей!
Вам было отправлено электронное письмо со скриншотами.
Лучший;
Большое спасибо, я только что отправил свой ответ.
Уважаемая Rebecca85 , как только я получу ответ от казино, я думаю, мы приблизимся к завершению рассмотрения этой жалобы. В связи с этим я также сообщу вам о дальнейших шагах и результате.
Привет,
Мы ответили на электронное письмо Матея 13 января.
Спасибо за ваше сообщение и за разъяснение.
После повторного просмотра истории пополнения счета мы хотели бы уточнить, что игрок внес в общей сложности 200 евро после повторного открытия счета (см. прилагаемый документ).
Принимая это во внимание и строго ограничиваясь этой суммой, мы готовы вернуть 200 евро, внесенные в период возобновления работы, в качестве жеста доброй воли для урегулирования жалобы.
Для оформления возврата средств игроку необходимо предоставить свои банковские реквизиты. После получения этих данных мы обработаем возврат.
Обратите внимание, что данный возврат средств распространяется исключительно на депозит в размере 200 евро, внесенный после возобновления работы, и не является признанием вины, а также не создает прецедента для будущих случаев.
С уважением, "
И с тех пор мы ждали ответа. Поэтому, пожалуйста, пришлите нам банковские реквизиты по адресу: [email protected]
Спасибо
Здравствуйте, Monaco Jack, спасибо за ответ. Я подтвержу получение средств в Casino Guru, как только они поступят. С уважением, Ребекка
Я отправил свои банковские реквизиты на указанный вами адрес электронной почты.
Подтверждаю получение вышеупомянутого сообщения и то, что сумма, внесенная после повторного открытия счета, составляет в общей сложности 200 евро. Соответственно, я скорректировал оспариваемую сумму по данному делу.
Уважаемое казино Monaco Jack , пожалуйста, сообщите нам, как только платеж будет обработан с вашей стороны, или если вам потребуется дополнительная информация от игрока. Большое спасибо.
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Matej
