Игрок из Австрии столкнулась с проблемами в казино Monaco Jack в связи со своим выигрышем. После внесения депозита в размере 90 евро и выигрыша 1500 евро, она узнала, что казино ограничивает вывод средств пятикратным размером первоначального депозита, утверждая, что оставшаяся сумма будет конфискована, несмотря на то, что она не запрашивала никаких бонусов. Она обратилась за разъяснениями и пока не запрашивала выплату из-за этой политики. Жалоба была урегулирована после того, как казино согласилось выплатить весь выигрыш тремя частями, но столкнулось с техническими проблемами, задержавшими второй и третий вывод средств. Казино вручную обработало оставшиеся платежи, завершив полную выплату в размере 1509 евро, и игрок подтвердила получение, отметив жалобу как урегулированную.
Monaco Jack Casino - Выигрыши игроков частично конфискуются.
Дело закрыто
Количество: 1 500 EUR
Monaco Jack Casino
Индекс безопасности:Новое казиноКраткое содержание дела
Добрый вечер,
Я уже писал об этом на форуме, и после того, как я поставил казино Monaco Jack ультиматум, и этот срок истек, я хотел бы подать свою жалобу здесь.
Похоже, казино Monaco Jack нашло прибыльный источник дохода, который, судя по всему, доступен не всем игрокам. Потенциальными жертвами, судя по всему, являются женщины (одна женщина уже сообщила об этом здесь), женщины старшего возраста, такие как я, и те, кто выигрывает на небольших ставках.
Сегодня в чате мне сказали, что в казино Monaco Jack игроки всегда получали выигрыш, превышающий пятикратный размер их первоначального депозита. Мне интересно, почему об этом не известно здесь или на AskGamblers, и почему это нигде не упоминается. И я хочу подчеркнуть, что речь идёт о ситуации, когда игрок НЕ запрашивал бонус!
И самое главное – мне интересно – какое отношение всё это имеет к первому депозиту? Это может означать, что всё подстроено для новых игроков, и если кто-то вроде меня не берёт бонус и всё равно выигрывает много, ему выплачивают лишь небольшую часть, а казино просто забирает остальное и заявляет – мы удаляем остаток!
Я еще не выводил средства и не собираюсь этого делать, пока вы не запросите объяснение у этого казино, потому что это просто не может быть правдой, и другие игроки по всему миру должны знать, что так устроена работа этого казино. И ваш сайт честный и всемирно известный – в таких случаях, я думаю, оригинальные отзывы определенно следует обновлять.
Повторим последовательность действий:
Я зарегистрировался и внес 90 евро. Поскольку я никогда не играю с бонусами, я был особенно внимателен и кликнул – бонуса нет!
После внесения депозита я был очень удивлен, обнаружив, что бонус был зачислен на мой счет – дополнительные 90 евро. Я не хотел начинать играть, поэтому сообщил об этом в чате и попросил исправить ошибку.
Сотрудник службы поддержки был очень любезен и сказал, что они исправят ошибку и сообщат мне об этом по SMS (я уже подтвердил свой номер телефона). Они так и сделали, и только после этого я смог начать играть.
Я играл несколько часов, и к вечеру выиграл около 1100.
Я проверил свой аккаунт, чтобы понять, как работают вывод средств и верификация, и обнаружил, что вывести деньги без предварительной верификации личности невозможно. Однако в моем профиле была только кнопка «Подтвердить».
Я снова спросил в чате, что мне нужно для верификации — ответ был: паспорт, фотографии с кредитной карты и счет за электроэнергию, и что мне нужно всего лишь нажать кнопку «подтвердить».
Итак, я нажала кнопку «подтвердить» и сначала загрузила свой паспорт. Затем появилось сообщение с просьбой дать согласие на доступ к моей камере и фотографирование меня — что я и сделала. (Об этом не упоминалось в чате.) После этого подтверждение было отмечено как «принято» и выделено зелёным цветом.
Затем меня попросили загрузить вышеупомянутые документы, и после этого ничего не произошло. Эти документы долгое время оставались помеченными как «ожидающие обработки».
Затем я хотел спросить в чате, почему так происходит, но появилось сообщение "мы не в сети" (хотя доступны круглосуточно).
Сегодня утром я отправил электронное письмо с вопросом о сроках завершения проверки и получил ответ — сегодня!
Я спросил, будут ли меня об этом информировать, или мне придется постоянно проверять, и есть ли дневные лимиты на выплаты.
Ответ был невероятным:
Моя учетная запись подтверждена, но я могу вывести только пятикратную сумму своего депозита, а остальная часть будет удалена!
Раз уж я выиграл 1500 евро, значит ли это, что они хотят выплатить мне 450 евро, а остальное аннулировать?!
Разве казино имеет право на подобные действия? Устанавливать, так сказать, лимиты на выигрыши, и почему никто не сообщает об этом при проверках казино?
Я еще не запрашивал выплату, потому что они хотят "конфисковать" оставшуюся часть моего выигрыша.
У меня есть SMS-сообщение, подтверждающее, что я играл без бонуса, а также электронное письмо, в котором вы сообщаете, что не хотите выплачивать мой выигрыш или только его часть.
Это означало бы, что даже без бонуса вы сохраняете большую часть своего выигрыша и думаете, что удаляете его.
Приложение: SMS-сообщение от казино о том, что я играю без бонуса, мой вопрос о ежедневных выводах средств, ответ казино — только частичная выплата, мой вопрос о причинах такой ситуации.
в
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Вы уже отправили запрос на вывод выигрыша в размере 1500 евро?
- Указано ли в условиях казино, что лимит на вывод средств, составляющий пятикратный размер внесенного депозита, не является окончательным? Я пытался найти это правило, но безуспешно.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Как я уже сообщал по электронной почте, казино согласилось выплатить мне всю сумму частями. Эта жалоба и обязательства казино, по сути, "пересеклись".
Я свяжусь с вами снова, как только всё завершится.
Спасибо, Вероника, за ознакомление с условиями!
Большое спасибо за ваши письма.
Пожалуйста, имейте в виду, что обработка запросов на вывод средств обычно занимает несколько дней или даже недель. Это означает, что может потребоваться некоторое время, прежде чем ваши деньги появятся на вашем счету. Эта задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств. Поэтому мы советуем игрокам проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу. Если ваш аккаунт успешно верифицирован, история игр проверена, вывод средств одобрен казино, и вы все еще не получили свой выигрыш в течение 14 дней с момента запроса на вывод средств, пожалуйста, сообщите нам, и мы вмешаемся и постараемся вам помочь.
Заранее благодарю вас за терпение и понимание.
7 января мне пообещали выплату в размере 1500 евро, которая должна была быть произведена тремя частями по 500 евро каждая.
Изначально это якобы было невозможно из-за технической проблемы. Затем мне объяснили, что я могу сначала снять 450 евро, и что проблема будет решена при следующем снятии средств, что позволит мне снять 550 евро при втором снятии и 500 евро при третьем.
Поскольку казино Monaco Jack разрешает обработку второго вывода средств только после завершения предыдущего, а одобрение занимает 3 рабочих дня (день подачи заявки не учитывается, как и суббота и воскресенье), первый вывод средств был осуществлен во вторник, 13 января.
Хотя 7 января мне пообещали, что проблема будет решена к следующему выводу средств, этого не произошло, и до сих пор невозможно осуществить второй вывод.
Во вторник и среду я получил подтверждение, что могу совершить следующие выводы средств, но казино Monaco Jack по-прежнему не может устранить техническую проблему!
Такова ситуация по состоянию на 15 января.
Прошло четырнадцать дней, а вторую и третью попытки вывода средств по-прежнему невозможны. После того, как MJC сначала отказалась выплатить мне всю сумму в размере 1509 евро, и я отправил официальную жалобу в казино, MJC пообещала сделать это тремя частями (500 евро, 500 евро, 500 евро).
Первая попытка снять 500 евро не удалась, и мне пообещали, что если я сниму только 450 евро 7 января 2026 года, они немедленно решат "проблему", и я смогу снять оставшиеся две суммы.
Последние 14 дней я читаю в чате и по электронной почте только отговорки, например: «Заработает через 2 дня», «Заработает очень скоро», «Мы работаем над этим» и т. д.
Я отправил Веронике несколько скриншотов по электронной почте 14 дней назад.
Уважаемая Эмбл!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Дорогая Вероника, дорогая Ясмина,
Благодарим вас за терпение. Мы хотели бы прояснить ситуацию и предоставить обновленную информацию.
Задержка со вторым выводом средств была вызвана технической проблемой , которая не позволила игроку отправить новый запрос на вывод средств через интерфейс учетной записи. Поскольку вывод средств может быть обработан только после того, как запрос будет зарегистрирован в системе, наша финансовая команда не могла продолжить работу, пока эта проблема не была решена. К сожалению, это потребовало вмешательства нашей команды разработчиков, что и вызвало задержку, и наша служба поддержки не сразу узнала о техническом ограничении.
Для решения этой проблемы мы вручную создали и одобрили второй запрос на вывод средств в размере 500 евро , который будет обработан без каких-либо дополнительных действий со стороны игрока. Оставшиеся 500 евро будут обработаны аналогичным образом после завершения второго платежа в соответствии с согласованным планом платежей.
Мы приносим искренние извинения за неудобства и путаницу, вызванные этой технической проблемой.
Мы ценим ваше сотрудничество и терпение, проявленные в процессе решения этой проблемы.
С уважением,
Команда казино Monaco Jack
@ Казино Монако Джек
Благодарим вас за оперативный ответ от казино Monaco Jack, и я хотел бы добавить следующее.
Мой текущий баланс составляет 1059,00 евро. Даже если я отдам 9 евро, два частичных снятия составят 500 и 550 евро – но и здесь я готов «отдать» 50 евро компании MJC.
@ Команда Casino Guru
Пожалуйста, оставьте эту жалобу открытой на данный момент – как только будет завершена третья операция по выводу средств, я нажму кнопку *Проблема решена*.
Большое спасибо за вашу поддержку!
Уважаемая Эмбл!
Спасибо за ваш ответ и письмо. Я рад, что вы получаете платежи, и надеюсь, что в ближайшее время этот вопрос будет урегулирован положительно.
Уважаемое казино Monaco Jack!
Спасибо за ваш ответ.
Я надеюсь, что согласованные выплаты будут обработаны с вашей стороны в разумные сроки. Не могли бы вы подтвердить общую сумму, которая будет выплачена игроку?
Кроме того, судя по всему, в учетной записи игрока отображается необычная дата обработки платежа. Не могли бы вы прояснить это несоответствие?
Дорогой Михал, дорогая Ясмина,
Спасибо за ваше сообщение.
Мы подтверждаем, что общая сумма, выплаченная игроку, составляет 1509 евро, распределенных следующим образом:
- 450 евро – первое снятие средств (обрабатывается раньше)
- 500 евро – второе снятие средств (обрабатывается вручную)
- 559 евро – третье и последнее снятие средств (уже обработано и оплачено)
На этом завершается полная выплата выигрыша игроку.
Что касается необычных дат обработки, отображаемых в учетной записи игрока: они являются результатом ручной корректировки и синхронизации системы в процессе устранения технической неполадки. Отображаемые даты не отражают новые или дублирующиеся транзакции и не влияют на фактически выплаченные суммы или сроки платежей. Мы признаем, что это представление могло ввести в заблуждение, и приносим свои извинения.
На данный момент все согласованные выплаты с нашей стороны завершены.
С уважением,
Команда казино Monaco Jack
Уважаемое казино Monaco Jack!
Благодарим вас за уточненный ответ и подтверждение обработки платежей.
Уважаемый Эмбл,
Согласно ответу команды казино, все платежи должны быть вам выплачены. Пожалуйста, сообщите мне, могу ли я считать ваш случай урегулированным или вам потребуется помощь в чем-либо еще.
Мы хотели бы сообщить всем, кто следит за этим делом, что игрок отметил эту жалобу как решенную, используя специальную кнопку.
Уважаемый Эмбл,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «Решено» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы в будущем с этим или любым другим казино, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь вам.
Как всегда, наши услуги бесплатны, и мы не принимаем никаких чаевых. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут невероятно ценны. Это также может помочь другим, кто рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время и отзыв.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
