У игрока из Нидерландов аккаунт был заблокирован без предварительного уведомления после выигрыша примерно в 10 000 евро. Он потребовал письменного объяснения причин блокировки аккаунта и немедленного вывода выигрыша или его повторной активации, если вывод средств невозможен. Казино заявило, что аккаунт был заблокирован из-за подозрения в краже или покупке информации, а также из-за того, что игрок не прошел своевременную верификацию KYC. Игрок предоставил документы с опозданием, что задержало верификацию сверх установленного срока, в результате чего казино лишилось выигрыша, превышающего лимиты вывода бонусных средств, указанные в их условиях. Жалоба была закрыта как отклоненная отделом по работе с жалобами, который согласился с позицией казино, учитывая задержку верификации и невыполнение условий бонуса.
Mondcasino - Аккаунт игрока был закрыт без объяснения причин.
Необоснованная жалоба
Количество: 10 000 EUR
Mondcasino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
В четверг я сделал законные ставки и выиграл около 10 000 евро — мой самый большой выигрыш в жизни.
Сразу после этого я уехал в короткий отпуск и не смог войти в систему.
По возвращении 10 ноября 2025 года моя учетная запись (Имя пользователя: **************) была деактивирована без какого-либо предварительного электронного письма, уведомления или объяснения причин.
Весь мой баланс в размере 10 000 евро заблокирован.
Чего я хочу:
Письменное объяснение причины деактивации (конкретная причина/доказательства).
Мгновенный вывод 10 000 евро на мой проверенный способ
Повторная активация счета, если вывод средств невозможен.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой Krapeee2,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.
- Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?
- Прошли ли вы верификацию перед тем, как потеряли доступ к аккаунту?
- Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?
Я думаю, только слоты.
Прошли ли вы верификацию перед тем, как потеряли доступ к аккаунту?
В этом не было необходимости, я просто хотел больше играть. Думаю, они увидели большой баланс и отстранили меня.
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Не уверен, что я не нарушил никаких условий. Я их прочитал. Мне просто хотелось немного поиграть.
Сегодня казино наконец-то прислало мне электронное письмо (см. ниже).
Они утверждают, что я нарушил пункт 15.1 — что-то вроде «депозитов, не используемых для развлечения» и «несправедливой финансовой выгоды», — а затем стерли мой выигрыш в размере 10 000 евро, закрыли мой аккаунт и говорят, что они возвращают только мой последний депозит по кредитной карте.
В четверг перед отъездом в отпуск я играл только в слоты, никаких странностей, просто обычные вращения. Вернулся в воскресенье, аккаунт не работал, а в чате (агент Виктория) ничего не объяснила.
Их пункт 15.1 — это всеобъемлющая иллюзия: они могут аннулировать любой выигрыш, заявив: «Мы думаем, что вас недостаточно развлекали». Это не настоящий термин; это лицензия на воровство.
Если нужно, готов переслать Casino Guru переписку или скриншоты. Я просто хочу вернуть свои деньги и аккаунт.
Мне нужно быть уверенным, что я получу полную выплату, если сделаю это? Менеджер казино, гуру, это подтвердит?
Всегда ли это занимает слишком много времени?
Дорогой Krapeee2,
спасибо за ваши ответы и терпение.
Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Они не отвечают. Передавать особо нечего.
Это всего лишь электронное письмо от меня им.
Дорогой Krapeee2
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом Мартиной ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
Дорогой Krapeee2,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам разрешить вашу жалобу. Мне жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя Mondcasino присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию об этом случае и указать причину, по которой игрок не был заблокирован, а его баланс конфискован?
Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.
Привет, Мартина!
Следующий игрок зарегистрировался в Mondcasino 4 ноября 2025 года и в тот же день получил бонус за первый депозит в размере 200 евро. На основании проведенной нами проверки безопасности 7 ноября 2025 года и с помощью стороннего программного обеспечения, используемого нами для проверки игрового процесса и мошеннических действий, мы обнаружили существенные признаки того, что учетная запись игрока и введенная в нее информация могут быть украдены/куплены.
На основании этого мы заблокировали аккаунт и запросили у игрока документы для прохождения процедуры KYC, отправив электронное письмо от 13.11.2025. До сегодняшнего дня игрок не предоставил никаких документов, что указывает на наличие проблемы.
Кроме того, жалоба касается суммы в 10 000 евро, что не соответствует действительности. Согласно условиям бонуса, максимальная сумма вывода средств по бонусу за первый депозит составляет 20-кратный размер депозита. В соответствии с Общими условиями, для каждого бонуса за депозит предусмотрен 30-дневный период, в течение которого игрок должен вывести выигрыш, чего в данном случае не произошло, поскольку игрок не прошел верификацию KYC.
Команда Монкасино
Я пытался связаться с вами, но ответа так и не получил.
Пожалуйста, позвольте мне пройти KIC прямо сейчас, у меня нет с этим проблем.
Уважаемый Krapeee2,
Пожалуйста, отправьте в казино необходимые документы в соответствии с требованиями, указанными в электронном письме от 13.11.2025.
Спасибо
И, пожалуйста, сообщите мне о результатах обновления.
Они ни на что не отвечают. Откуда мне знать? Я отправил все файлы. Пожалуйста, проверьте и подтвердите.
Уважаемое казино Mondcasino,
Пожалуйста, подтвердите, что вы получили все документы, предоставленные игроком.
Пожалуйста, сообщите нам. Спасибо.
Да, я никогда от них не получаю ответа. Вот почему это так сбивает с толку.
Привет, Мартина!
Обращаем ваше внимание, что игрок отправил документы на верификацию 21.12.2025 , то есть через 45 дней после получения бонуса. Кроме того, мы запросили второй этап верификации – видеозвонок – в связи с соображениями безопасности аккаунта. Игрок получил электронное письмо 21.12.2025, и до настоящего времени мы не получили дополнительной информации, необходимой для проведения видеозвонка.
Просим обратить внимание на то, что сумма жалобы должна быть указана как 4000 евро, а не 10000 евро, как указано в пункте 10.1.2 наших Условий и положений о бонусах. Игрок получил бонус за первый депозит в размере 200 евро.
10.1.2 Бонусы, полученные без требования внесения депозита (бесплатные вращения, кэшбэк, денежное вознаграждение, денежное вознаграждение или любая другая форма полученного бонуса или кэшбэка), имеют максимальный лимит вывода в размере 50 евро или эквивалентную сумму в другой валюте. В случае, если полученный бонус превышает 50 евро, максимальный лимит вывода составляет 5-кратную сумму полученного бонуса. Бонусы, имеющие требование внесения депозита (пункты 10.2, 10.3), имеют лимит вывода в размере двадцати (20) раз суммы депозита. Любые другие бонусы за депозит, за исключением бонусов, указанных в пунктах 10.2, 10.3, имеют лимит вывода в размере пяти (5) раз суммы депозита. Любой баланс, превышающий максимальную сумму вывода, аннулируется вручную, как только игрок достигает максимальной суммы вывода или когда игрок запрашивает вывод средств.
К вашему сведению, все бонусы в Mondcasino имеют срок действия, указанный в пункте 15.3 наших Общих условий.
15.3 Все бонусы имеют срок действия. Если условия бонуса не будут выполнены к установленному сроку, Mondcasino имеет право аннулировать бонус или снять бонусные средства с игрового счета. Мы имеем право снять бонусные средства или выигрыши, полученные с любого депозитного бонуса , а также любой вид кэшбэка, бесплатных вращений, наград за турниры или денежных вознаграждений, со счета игрока, если игрок не смог успешно вывести выигрыш или получить кэшбэк, награду за турнир, выигрыш в виде бесплатных вращений или денежное вознаграждение в течение 30 дней после начисления или предоставления бонуса, кэшбэка, бесплатных вращений или денежного вознаграждения.
Мы убедительно просим вас, Мартина, проверить всю соответствующую информацию и факты и включить их в ваш следующий ответ, поскольку мы не видим причин для каких-либо изменений, если игрок пройдет верификацию.
Команда Монкасино
Хорошо, я проведу видеозвонок после Рождества, если мне заплатят 4000 евро.
Уважаемое казино Mondcasino,
Вы готовы продолжить проверку игрока после праздников?
Привет, Мартина!
Мы приступим к проверке личности игрока, как только получим от него необходимую информацию.
Кроме того, мы убедительно просим вас проверить всю соответствующую информацию и факты и включить их в ваш следующий ответ, написанный в предыдущем сообщении, а также корректно обновить жалобу. Будет справедливо, если вы проинформируете игрока о ситуации и его обязанностях.
Команда Монкасино
Уважаемая команда Moncasino!
Не могли бы вы, пожалуйста, более подробно прояснить этот вопрос?
Если игрок не прошел верификацию в течение 45 дней до получения бонуса, означает ли это, что даже если бы верификация была завершена сейчас, игрок больше не имеет права на получение бонуса в размере 4000 евро?
Заранее благодарю за предоставление четкого подтверждения.
С уважением,
Мартина
Они хотят, чтобы я провел видеозвонок, и я не против.
От них нет ответа. Я хотел бы записаться на прием.
Привет, Мартина!
Обратите внимание, что к учетной записи игрока применяется следующий пункт (15.3) Общих условий. Кроме того, все Общие условия были проверены Casino.Guru, который признал их справедливыми и прозрачными.
Игрок не имеет права на получение этих выигрышей (пункт 15.3 объяснен ниже), однако мы можем проверить игрока, если он этого захочет. По-видимому, игрок заинтересован в проверке только в случае одобрения выигрыша.
Цитата игрока
«Хорошо, я проведу видеозвонок после Рождества, если мне заплатят 4000 евро».
15.3 Все бонусы имеют срок действия. Если условия бонуса не будут выполнены к установленному сроку, Mondcasino имеет право аннулировать бонус или снять бонусные средства с игрового счета. Мы имеем право снять бонусные средства или выигрыши, полученные с любого депозитного бонуса , а также любой вид кэшбэка, бесплатных вращений, наград за турниры или денежных вознаграждений, со счета игрока , если игрок не смог успешно вывести выигрыш или получить кэшбэк, награду за турнир, выигрыш в виде бесплатных вращений или денежное вознаграждение в течение 30 дней после начисления или предоставления бонуса, кэшбэка, бесплатных вращений или денежного вознаграждения.
Мы надеемся, что вы разъясните игроку ее обязанности при использовании бонусов и других услуг в соответствии с Общими условиями и положениями, политикой KYC и AML, которую она приняла при регистрации у нас.
Команда Монкасино
Извините. Я не возражала против видеозвонка.
«Мы имеем право аннулировать бонусные средства или выигрыши, полученные с помощью любого депозитного бонуса».
Это несправедливое правило, оно означает, что вы всегда можете лишить всех денег. Я с этим не согласен.
Я хочу провести видеозвонок, как и обещала.
Ой, извините, я увидела от них письмо в папке "Спам".
Я ответил.
Уважаемый Krapeee2,
Я понимаю, что это была сложная и неприятная ситуация, и приношу свои извинения за причиненные неудобства.
Согласно имеющейся информации, казино выслало вам список необходимых документов для верификации 13 ноября, а вы предоставили их 17 декабря. К сожалению, эта задержка повлияла на сроки верификации.
Если бы документы были отправлены раньше, вероятно, все можно было бы завершить к середине декабря, и выигрыш, возможно, был бы обработан соответствующим образом.
Ввиду сложившихся обстоятельств я обязан выполнить позицию казино и закрыть эту жалобу как отклоненную.
Я искренне сожалею, что не смог обеспечить более благоприятный исход в этом деле, и благодарю вас за понимание.
