Mondcasino - Аккаунт игрока был закрыт без объяснения причин.

В четверг я сделал законные ставки и выиграл около 10 000 евро — мой самый большой выигрыш в жизни.

Сразу после этого я уехал в короткий отпуск и не смог войти в систему.

По возвращении 10 ноября 2025 года моя учетная запись (Имя пользователя: **************) была деактивирована без какого-либо предварительного электронного письма, уведомления или объяснения причин.

Весь мой баланс в размере 10 000 евро заблокирован.

Чего я хочу:

Письменное объяснение причины деактивации (конкретная причина/доказательства).

Мгновенный вывод 10 000 евро на мой проверенный способ

Повторная активация счета, если вывод средств невозможен.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой Krapeee2,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.

• Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?
• Прошли ли вы верификацию перед тем, как потеряли доступ к аккаунту?
• Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?

Я думаю, только слоты.

Прошли ли вы верификацию перед тем, как потеряли доступ к аккаунту?

В этом не было необходимости, я просто хотел больше играть. Думаю, они увидели большой баланс и отстранили меня.

Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?

Не уверен, что я не нарушил никаких условий. Я их прочитал. Мне просто хотелось немного поиграть.

Сегодня казино наконец-то прислало мне электронное письмо (см. ниже).

Они утверждают, что я нарушил пункт 15.1 — что-то вроде «депозитов, не используемых для развлечения» и «несправедливой финансовой выгоды», — а затем стерли мой выигрыш в размере 10 000 евро, закрыли мой аккаунт и говорят, что они возвращают только мой последний депозит по кредитной карте.

В четверг перед отъездом в отпуск я играл только в слоты, никаких странностей, просто обычные вращения. Вернулся в воскресенье, аккаунт не работал, а в чате (агент Виктория) ничего не объяснила.

Их пункт 15.1 — это всеобъемлющая иллюзия: они могут аннулировать любой выигрыш, заявив: «Мы думаем, что вас недостаточно развлекали». Это не настоящий термин; это лицензия на воровство.

Если нужно, готов переслать Casino Guru переписку или скриншоты. Я просто хочу вернуть свои деньги и аккаунт.

Мне нужно быть уверенным, что я получу полную выплату, если сделаю это? Менеджер казино, гуру, это подтвердит?

Всегда ли это занимает слишком много времени?

Дорогой Krapeee2,

спасибо за ваши ответы и терпение.

Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Здравствуйте, Krapeee2!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Они не отвечают. Передавать особо нечего.

Это всего лишь электронное письмо от меня им.

Здравствуйте, вы мне поможете?

Дорогой Krapeee2

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом Мартиной ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Катарина

Дорогой Krapeee2,

Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам разрешить вашу жалобу. Мне жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя Mondcasino присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении данной жалобы.

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию об этом случае и указать причину, по которой игрок не был заблокирован, а его баланс конфискован?

Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет, Мартина!

Следующий игрок зарегистрировался в Mondcasino 4 ноября 2025 года и в тот же день получил бонус за первый депозит в размере 200 евро. На основании проведенной нами проверки безопасности 7 ноября 2025 года и с помощью стороннего программного обеспечения, используемого нами для проверки игрового процесса и мошеннических действий, мы обнаружили существенные признаки того, что учетная запись игрока и введенная в нее информация могут быть украдены/куплены.

На основании этого мы заблокировали аккаунт и запросили у игрока документы для прохождения процедуры KYC, отправив электронное письмо от 13.11.2025. До сегодняшнего дня игрок не предоставил никаких документов, что указывает на наличие проблемы.

Кроме того, жалоба касается суммы в 10 000 евро, что не соответствует действительности. Согласно условиям бонуса, максимальная сумма вывода средств по бонусу за первый депозит составляет 20-кратный размер депозита. В соответствии с Общими условиями, для каждого бонуса за депозит предусмотрен 30-дневный период, в течение которого игрок должен вывести выигрыш, чего в данном случае не произошло, поскольку игрок не прошел верификацию KYC.

Команда Монкасино

Я пытался связаться с вами, но ответа так и не получил.

Пожалуйста, позвольте мне пройти KIC прямо сейчас, у меня нет с этим проблем.

Уважаемый Krapeee2,

Пожалуйста, отправьте в казино необходимые документы в соответствии с требованиями, указанными в электронном письме от 13.11.2025.

Спасибо

И, пожалуйста, сообщите мне о результатах обновления.