Mondcasino - Игрок сталкивается с задержками в процессе проверки личности (KYC) при выводе средств.

Я прохожу процедуру KYC в этом казино уже почти 2 месяца. Они запросили конкретные фотографии, например, селфи с названием казино и указанием даты (я отправлял их более 4 раз, каждый раз с разными датами). Более того, после того, как я сказал, что отправлял фотографии несколько раз и пригрозил обратиться к вам, они наконец-то приняли мои фотографии. Теперь они просят видеозвонок, я несколько раз пытался назначить его, и они даже попросили указать конкретную дату и время, которые мне подходят, что я и сделал. Вот цитата из их электронного письма:

«Не могли бы вы сообщить нам, через какое приложение мы можем связаться с вами для видеозвонка с целью подтверждения? Видеозвонок не должен длиться более 15 минут. Пожалуйста, укажите, какие дни и временные промежутки вам больше всего подходят».

Я назначил им дату 9 января, указав следующее:

«Хорошо, но, к сожалению, так это не работает. У меня есть дела, которыми я занимаюсь ежедневно. Можем ли мы назначить встречу на 16 января 2026 года в 10:30 утра по Гринвичу?»

Это даст вам достаточно времени, чтобы убедиться, что этот звонок будет запланирован справедливо для нас обоих.

Пожалуйста, позвоните мне по номеру WhatsApp 16 января 2026 года в 10:30 утра.

Это будет в пятницу. Большое спасибо за понимание.

После того, как они спросили меня, какое время мне подходит, они изменили свои слова и заявили:

Привет!

Обратите внимание, что видеозвонок будет проводиться в случайное время в течение наших рабочих часов, поскольку вы не можете указать дни/периоды времени. Только так мы сможем убедиться, что на вашу верификацию не повлияют другие факторы.

Я дал им в точности то, что они просили, а они утверждают, что я этого не сделал??

Я не могу ответить на звонок в любое удобное для меня время, так как моя работа не позволяет мне пользоваться телефоном, и я не собираюсь нарушать это правило. Указанное мной время — это единственное свободное время, которое я могу принять, но они отказываются это учитывать.

Я открываю это дело, потому что постоянные препирательства и игнорирование моей информации и попыток назначить звонок для возврата денег вышли из-под контроля и стали откровенным мошенничеством.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый игрок,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC (идентификация клиента) — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности лично видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуру верификации. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и завершение этой тщательной процедуры может занять несколько рабочих дней.

• Пожалуйста, подтвердите, что вы уже предоставили все запрошенные документы.
• Правильно ли я понимаю, что документы одобрены, и последний шаг — завершение подтверждающего звонка?
• Кроме того, не могли бы вы переслать свою переписку с казино? Отправляйте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила Г.

Здравствуйте! Я переслал вам всю переписку по электронной почте. Да, я отправил все запрошенные документы, и да, видеозвонок — это последний шаг.

Уважаемый игрок, благодарим вас за пересланное электронное письмо. У вас была возможность связаться с казино, чтобы согласовать время видеозвонка? Если да, не могли бы вы сообщить, предоставили ли они конкретное время? Заранее благодарю за ответ.

Да, в переписке по электронной почте меня спросили, какое время мне больше всего подходит, и я указала именно это. Кроме того, это вписывается в их рабочее время. У меня работа, где мне нельзя пользоваться телефоном в рабочее время, и я указала часы, когда я не работаю и могу позвонить по видеосвязи. Они спросили, в какое время, и я указала несколько вариантов: конкретный день, время и приложение. Затем они сказали, что звонили мне, но в случайное время в течение недели, и я устно подтвердила им, что работаю и не могу позвонить в удобное для них время, звонок должен быть запланирован.

Уважаемый игрок,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Привет, CollinsCeri,

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя Mondcasino для участия в обсуждении.

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы, пожалуйста, проверить это дело и объяснить нам ситуацию? Есть ли какие-либо особые подозрения по этому поводу? Готово ли казино позвонить игроку вне рабочего времени?

Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет, Мартин!

Следующий игрок зарегистрировался в Mondcasino 24.11.2025. Наша команда по борьбе с мошенничеством указала на потенциальную мошенническую схему в отношении его аккаунта. В связи с этим мы запросили у игрока паспорт, селфи с паспортом и доверенность. Кроме того, для подтверждения личности и уточнения информации мы запросили видеозвонок в качестве второго уровня верификации.

Игроку было предложено указать приложение для видеозвонков. На самом деле, было множество причин избегать видеозвонков, от «сломанного телефона» до «слишком занят». Позже игрок подтвердил, что видеозвонки можно совершать через номер WhatsApp (тот же, что указан в профиле). Мы попытались связаться с игроком через приложение WhatsApp по указанному номеру и обнаружили, что у него/нее вообще нет приложения WhatsApp, что вызвало еще одну тревогу. Дело не в том, что он/она слишком занят(а), мы даже не смогли совершить звонок.

В целях безопасности и во избежание сомнений в достоверности и подлинности игроков мы написали в одном из электронных писем следующее: («Обратите внимание, что видеозвонок будет проводиться в случайное время в течение наших рабочих часов, поскольку вы не можете указать дни/периоды времени. Только так мы сможем убедиться, что нет других факторов, влияющих на вашу верификацию.»)

С этой фразой мы вежливо спросили, в какие периоды времени и в какие дни мы можем звонить игроку. Обычно игроки реагируют примерно так: звоните после 17:00 или по выходным с 10:00 до 14:00 и т.п.

Мы три недели подряд пытались совершать видеозвонки через приложение WhatsApp (подтверждения попыток звонков сохранены), но безрезультатно. После этого мы отправили игроку следующее электронное письмо:

«Ваш аккаунт заблокирован по причине мошенничества. Непогашенный остаток в размере 200 евро, который являлся вашим первоначальным депозитом со Skrill, будет возвращен на ваш банковский счет после предоставления выписки из банка или выписки по кредитной карте (на ваше имя), где четко видна транзакция пополнения вашего счета Skrill собственными средствами (в соответствии с Общими условиями, политикой AML и KYC)».

В случае, если вы не предоставите нам информацию об источнике средств для вашего депозита в нашем казино через Skrill, мы будем действовать в соответствии с Общими условиями и положениями для таких случаев. В целях безопасности мы также свяжемся со Skrill для подтверждения предоставленных вами документов/выписок.

Игрок не ответил на это электронное письмо и не прислал ни одного из запрошенных документов.

Команда Монкасино

Уважаемый представитель казино,

Спасибо за подробный ответ.

Уважаемая CollinsCeri,

Представители казино заявили, что неоднократно пытались связаться с вами через WhatsApp, но приложение не было доступно на вашем зарегистрированном номере телефона. Они также указали, что не предоставили четкого временного интервала для видеозвонка. Не могли бы вы прокомментировать эти моменты?

Также, что касается вашего счета в Skrill, не могли бы вы предоставить нам выписку по транзакциям за период вашей игры в казино?

Поскольку я не могу войти в свой аккаунт, чтобы указать точное время совершения транзакций, вот список транзакций, которые я совершил в этот день. Казино в истории транзакций указано под другим названием, поэтому, должно быть, это одна из указанных транзакций, и они могут определить, какая именно. Я также предоставил данные своего аккаунта в качестве подтверждения своей личности.

Я хотел бы ответить на запрос Mond Casino относительно видеоверификации. Хотя я полностью готов выполнить все необходимые требования, я должен уточнить, что мои рабочие и семейные обязанности не могут быть скорректированы для того, чтобы подстраиваться под случайное время звонков. Я уже указал четкое время каждый день, когда я доступен для решения подобных вопросов.

Как уже упоминалось в нашей переписке по электронной почте, я с удовольствием проведу видеоверификацию через WhatsApp после согласования конкретного времени. Однако, пожалуйста, обратите внимание, что я не использую WhatsApp для общего общения, и мне потребуется согласовать время до создания аккаунта.

В связи с напряженным графиком моей работы я могу выделить для этого звонка только один конкретный день и время в неделю. Поэтому важно, чтобы проверка была запланирована заранее, что, учитывая запрос от Mond Casino, я считаю вполне выполнимым.

Прошу отнестись с пониманием к тому, что я не могу принимать незапланированные звонки, так как мои обязанности оставляют мне очень мало времени. Надеюсь, мы сможем договориться таким образом, чтобы это устроило обе стороны.

Благодарим за понимание и с нетерпением ждём вашего подтверждения.

С уважением, C*** L**** C******

Уважаемая CollinsCeri,

Спасибо за предоставленную информацию.

На данном этапе нам необходимо уточнить источник средств, использованных для пополнения вашего счета Skrill, поскольку это ключевой момент в проверке и оценке дела.

Пожалуйста, предоставьте выписку из банка или банковской карты, содержащую информацию о транзакциях, использованных для пополнения вашего счета Skrill, за период до и во время вашей игры в Mondcasino.

В заявлении должно быть четко указано:

• Ваше имя,
• транзакция в Skrill,
• соответствующие даты.

Предпочтительно предоставить оригинальный PDF-файл или официальный экспорт. Скриншоты могут быть рассмотрены только в том случае, если другой формат недоступен.

Как только мы получим эту информацию, мы сможем определить дальнейшие шаги.

Благодарим за сотрудничество.

Мартин

Здравствуйте, CollinsCeri!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Здравствуйте. Я предоставил то, что вы просили в моем предыдущем сообщении.

Уважаемая CollinsCeri,

К сожалению, предоставленной информации недостаточно. Предпочтительнее было бы предоставить выписку в формате PDF за весь ноябрь. Обратите внимание, что все предоставленные вами документы останутся конфиденциальными. Кроме того, я использую только один официальный адрес: [email protected]Пожалуйста, не сообщайте никакую информацию людям, которые связываются с вами с других адресов.