Mondcasino - Выигрыши игрока конфискуются после отмены вывода средств.

Заголовок: MondCasino сняло 650 евро с моего счета после отмены вывода 700 евро

Я играл в MondCasino с €0,20 на балансе, когда мне выпали бесплатные вращения. Я выиграл около €7 на этих вращениях. После окончания вращений я использовал эти €7 для других игр и увеличил свой баланс до €700.

Когда я запросил вывод €700, MondCasino отменил вывод и вручную уменьшил баланс моего счета до €50, сославшись на лимит вывода для бонуса бесплатных вращений.

Это условие не было раскрыто до получения бонуса. Большая часть моих выигрышей была получена после окончания бонуса, во время обычной игры. Даже если применяется ограничение в 50 евро, оно должно применяться только к начальному бонусному выигрышу в 7 евро, а не ко всему моему балансу.

Снятие 650 евро вручную после запроса на вывод средств несправедливо и вводит в заблуждение. Я прошу выплатить мне весь выигрыш, за вычетом бонусной части в размере 7 евро, если применимо.

У меня есть скриншоты чата, доказывающие, что ранее об этом ограничении не упоминалось.

Привет,

Благодарим вас за подачу жалобы. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о Mondcasino. Согласно общим правилам и условиям предоставления бонусов, максимальная сумма вывода бездепозитного бонуса указана ниже: https://www.mondcasino3.com/ru/info/bonus-terms

10.1.2 Бонусы, полученные без депозитных требований (фриспины, кэшбэк, денежное вознаграждение, денежное вознаграждение или любая другая форма полученного бонуса или кэшбэка), имеют максимальный лимит вывода 50 евро или эквивалент в другой валюте. Если полученный бонус превышает 50 евро, максимальная сумма вывода в этом случае составляет 5-кратную сумму полученного бонуса. Бонусы, полученные с депозитными требованиями (пункты 10.2, 10.3), имеют лимит на вывод в размере двадцати (20) сумм депозита. Любые другие бонусы на депозит, за исключением бонусов, указанных в пунктах 10.2, 10.3, имеют лимит на вывод в размере пяти (5) сумм депозита. Любой остаток сверх максимальной суммы вывода аннулируется вручную после того, как игрок достигнет максимальной суммы вывода или подаст запрос на вывод.

Мы принимаем ситуацию, когда ограничение по бонусу указано в общих условиях предоставления бонусов.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Насколько вам известно, каким был ваш баланс сразу после выполнения условий отыгрыша бонуса? Каковы были условия отыгрыша бесплатных вращений?
• Правильно ли я понимаю, что вы получили бонус после того, как ваш баланс достиг 0?
• Не могли бы вы поделиться со мной своим общением с казино по поводу ограничения вашего выигрыша? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты: [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой Томас,

Спасибо за ваш ответ и за рассмотрение моего случая.

Вот мои ответы:

Баланс после завершения отыгрыша бесплатных вращений

После того, как я закончил играть с бесплатными вращениями, мой баланс составлял около €7. Этот выигрыш был получен непосредственно из бонуса бесплатных вращений. После этого я продолжил играть на этот баланс в других играх и увеличил его примерно до €700.

Получил ли я бонус после того, как мой баланс стал €0?

Да, я получил бонус бесплатных вращений, когда мой баланс составлял €0,20. Я отыграл все бесплатные вращения и только после этого продолжил играть в другие игры.

Общение с казино по поводу лимита вывода средств

Казино ни разу не предупредило меня о лимите вывода в 50 евро до принятия бонуса. Не было ни всплывающего окна, ни уведомления, ни визуального предупреждения о начислении бесплатных вращений.

Лимит в 50 евро был упомянут только после того, как я запросил вывод 700 евро. В этот момент казино вручную уменьшило мой баланс до 50 евро.

Прилагаю скриншоты:

История чата со службой поддержки казино

Изменение баланса после запроса на вывод средств

Активация бонуса без видимой информации о лимите вывода средств

По моему мнению, казино применяет лимит в 50 евро задним числом, даже к выигрышам, полученным после завершения бесплатных вращений. Это не просто вопрос «бонусных условий», а вопрос прозрачности и честной игры, поскольку я не мог согласиться с правилами, которые мне не показали до получения бонуса.

Привет,

Я хотел бы предоставить дополнительные доказательства к своей жалобе. Ознакомьтесь с приложенным рекламным письмом от MondCasino об их предложении кэшбэка.

Как вы видите, в этой акции все условия (максимальный лимит вывода, требования по отыгрышу, срок действия и т. д.) четко указаны прямо в электронном письме.

Однако в рекламном письме, которое я получил вместе с бесплатными вращениями (что и послужило основанием для моей жалобы), подобные условия вообще не упоминались. Казино упомянуло об общих условиях бонуса лишь позже, когда я уже играл и выигрывал.

Это свидетельствует о том, что казино применяет свои правила непоследовательно и в некоторых случаях не раскрывает игрокам важные ограничения. Я считаю такую практику вводящей в заблуждение и несправедливой.

Спасибо за внимание.

Здравствуйте, я хотел бы предоставить дополнительные доказательства по моей жалобе.

Как видно на приложенном скриншоте, после получения кэшбэка мой баланс разделился на реальные и бонусные деньги. Система чётко указала, что 0,48 евро доступны для вывода реальными средствами.

Это доказывает, что казино различает реальные и бонусные средства. Аналогичная ситуация произошла, когда я выиграл с помощью бесплатных вращений: на балансе были реальные деньги, и я смог подать заявку на вывод. Важно отметить, что вывод был отклонён не сразу, а лишь спустя несколько часов, что ещё раз подтверждает, что выигрыш на тот момент считался реальным.

Прошу Вас учесть это при рассмотрении моего дела.

Спасибо за ваш ответ.

Приношу извинения за возможное недоразумение.

Насколько вам известно, существуют ли какие-либо требования по отыгрышу вашего выигрыша в размере 7 евро с бесплатных вращений?

пожалуйста, дайте мне знать

Привет,

Бесплатные вращения были начислены мне автоматически, я их не активировал. Никаких требований по отыгрышу или ограничений на вывод средств ни в письме, ни в личном кабинете не было указано. Я играл с бесплатными вращениями с балансом €0,20, выиграл €7, и эти средства были отображены как реальные деньги, доступные для вывода.

Если казино предоставляет бонус, не позволяя игроку заранее ознакомиться с условиями, такая практика вводит в заблуждение и должна считаться несправедливой.

Большое спасибо за предоставление необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Спасибо, что взялись за моё дело. Я готов предоставить любую дополнительную информацию или доказательства, если это необходимо, и с нетерпением жду ваших новостей.

Привет Jevgenij.no,

Я рассмотрел ваше дело и боюсь, что казино в этой ситуации действовало правильно.

Вот логика моего заключения:

1. Вы получили бонус в чате, когда ваш баланс был практически нулевым. В таких случаях специалисты службы поддержки обычно не объясняют все условия подробно.
2. Обычно считается, что бездепозитные бонусы имеют ограничение по максимальному выигрышу.
3. Вы выиграли €7, что ниже минимальной суммы вывода.

В этой ситуации казино могло бы либо обнулить сумму, поскольку ее нельзя было вывести, либо позволить вам продолжить игру — что они и сделали, и в итоге вы выиграли более 50 евро.

Поскольку этот бонус был выдан службой поддержки вручную, я не могу проверить точную настройку отыгрыша, но предполагаю, что были применены какие-то требования по отыгрышу.

После завершения ставок выигрыши переводятся на ваш реальный баланс, что указывает на возможность их вывода.

Теперь посмотрим на термины:

10.1.2 Бонусы, полученные без депозитных требований (фриспины, кэшбэк, денежное вознаграждение, денежное вознаграждение или любая другая форма полученного бонуса или кэшбэка), имеют максимальный лимит вывода 50 евро или эквивалент в другой валюте. Если полученный бонус превышает 50 евро, максимальная сумма вывода в этом случае составляет 5-кратную сумму полученного бонуса. Бонусы, полученные с депозитными требованиями (пункты 10.2, 10.3), имеют лимит на вывод в размере двадцати (20) сумм депозита. Любые другие бонусы на депозит, за исключением бонусов, указанных в пунктах 10.2, 10.3, имеют лимит на вывод в размере пяти (5) сумм депозита. Любой остаток сверх максимальной суммы вывода аннулируется вручную после того, как игрок достигнет максимальной суммы вывода или подаст запрос на вывод.

В условиях четко указано, что при выводе средств действуют ограничения по бонусам.

Извините, если это вас разочаровало, но все бездепозитные бонусы имеют максимальный лимит вывода. Казино не позволяют игрокам выводить больше этой суммы при использовании этих бонусов.

Привет,

Спасибо за ваш ответ, но при всем уважении я должен не согласиться с выводом.

Бесплатные вращения, которые я получил, были предоставлены мне непосредственно казино, как в чате, так и по электронной почте (я могу предоставить доказательства). В обоих случаях не было указано никаких условий по отыгрышу или максимальным лимитам вывода. В самом рекламном письме чётко указано только, что бесплатные вращения были добавлены без каких-либо ограничений.

Если казино не информирует игрока о конкретных условиях, то эти условия не могут быть применены в дальнейшем. Я использовал бесплатные вращения добросовестно, полагая, что выигрыш можно будет вывести в полном объёме.

Убедительно прошу Вас пересмотреть мое дело, поскольку считаю, что примененные ограничения несправедливы и не были доведены до сведения надлежащим образом.

Я отправил вам дополнительную информацию по почте.

С наилучшими пожеланиями,

Евгений

Привет, Матей,

Хочу поделиться еще одной важной деталью.

Когда я впервые получил бесплатные вращения и выиграл €700, в моём аккаунте не было никаких уведомлений или сообщений об ограничениях на вывод средств. Однако теперь, после того как я недавно получил кэшбэк и выиграл €51, казино внезапно добавило всплывающее окно/сообщение, которое чётко указывает на ограничения на вывод средств.

Это доказывает, что когда я играл с бесплатными вращениями, мне вообще не показывали такую информацию. Её добавили только сейчас, что я считаю несправедливым, поскольку раньше я не мог знать об этом ограничении.

Пожалуйста, примите это во внимание как дополнительное доказательство.

С наилучшими пожеланиями,

Евгений

Дорогой Jevgenij.no,

Я понимаю, что вы расстроены, но я хотел бы перефразировать вашу ситуацию на примере супермаркета и бесплатных образцов.

Представьте, что у вас нет денег, и вы идёте в супермаркет. Вы спрашиваете у продавцов, что вам делать, и они отвечают: «Хорошо, можете взять несколько бесплатных образцов». Попробовав один сыр с этикеткой, вы начинаете утверждать, что это худший сыр, который вы когда-либо ели, что на нём следовало бы сделать более чёткую этикетку, что он невкусный и так далее. Затем вы требуете новый сыр, потому что бесплатный не оправдал ваших ожиданий. Думаете, супермаркет даст вам новый продукт?

Когда вы взяли бонус, ваш баланс уже был исчерпан.

При регистрации вам необходимо было поставить галочку в поле, подтверждающем, что вы принимаете правила и условия казино.

В этих положениях и условиях упоминается именно эта ситуация: каждый бездепозитный бонус подразумевает максимальный размер вывода в размере 50 евро.

Если казино решило — основываясь на вашей жалобе — добавить новое всплывающее окно для разъяснения этого вопроса, я очень рад этому, и вам тоже стоит быть довольными. Это может помочь другим игрокам и покажет, что казино заботится об игроках.

Пожалуйста, не поймите меня неправильно: если бы это был бонус за депозит, и вас дезинформировали или вы внесли депозит, основываясь на ложных предположениях, вы были бы абсолютно правы, если бы подали жалобу, и мы были бы на вашей стороне. Но в данном случае речь идёт о бесплатном бонусе, при котором вам вообще не нужно было ничего вносить.

Дорогой Матей,

Спасибо за объяснение, но, на мой взгляд, пример с супермаркетом не совсем точен. Позвольте объяснить по-другому:

Представьте, что магазин дарит покупателю купон на 5 евро (а не просто бесплатный образец). Покупатель использует этот купон на покупку товаров стоимостью 5 евро. После употребления этих товаров покупатель заболевает. Если бы магазин утверждал, что купон — это «просто бесплатный образец» и что покупателю не следует рассчитывать на какие-либо гарантии или надлежащие условия, это было бы явно несправедливо.

Это ближе к моей ситуации: кэшбэк или фриспины, которые я получал, не были «дегустацией» — это был скорее ваучер с чёткой денежной стоимостью, которым я и пользовался. Если бы правила были прозрачными и понятными в момент начисления бонуса, я бы понимал риски и ограничения. Но эти ограничения были должным образом показаны гораздо позже (только после моей жалобы).

Вот почему я до сих пор считаю, что ситуация не совсем справедлива, а условия не были достаточно прозрачными на момент принятия мной бонуса.

С наилучшими пожеланиями,

Евгений

Дорогой Jevgenij.no,

В вашем примере недомогание подразумевает, что использование продукта каким-то образом нанесло вам вред, и вы утверждали, что на такой продукт должны предоставляться гарантии. Однако это не так. Условия использования продукта были чётко указаны, и ожидать, что сотрудник службы поддержки разъяснит их в онлайн-чате, неразумно.

Перефразируя ваш пример более прямо:

Вы получили бесплатный ваучер на 5 евро и использовали его для покупки товара, но не перевернули его, ведь там указано, что он распространяется только на определённые товары. Теперь вы требуете, чтобы магазин принял ваучер, потому что не знали об этом.

В вашей ситуации, приняв бесплатный бонус, вы могли бы только выиграть.

Хотя я сочувствую вашей ситуации и рад, что казино предоставило более ясную информацию на основе вашей жалобы, вам нужно понимать, что в ситуациях, подобных вашей, исключений не может быть.

Дорогой Матей,

Спасибо за ваше время и ответ. При всём уважении, я твёрдо убеждён, что проблема возникла из-за ошибки казино, а не игрока. Позвольте мне прояснить:

Я получил бесплатные вращения и выиграл 7 евро. Когда я отправил запрос на вывод, система его приняла и отобразила средства как реальные. Если бы это были бонусные средства с ограничениями, система никогда не должна была бы разрешить мне запрос на вывод.

Казино проигнорировало все мои попытки связаться и не ответило ни на одно из моих сообщений.

Только после моей жалобы казино изменило свою систему. Теперь, когда игроки получают фриспины или кэшбэк, они явно отображаются как бонусные деньги. Это прямое доказательство того, что ранее такая информация не предоставлялась, и казино молча признало свою ошибку.

Например: представьте, что магазин даёт мне ваучер на 7 евро. Я покупаю на него товары, перепродаю их и в итоге получаю 700 евро. Когда я возвращаюсь в магазин с 700 евро, они внезапно говорят: «Это не ваши деньги, потому что всё началось с ваучера», — и забирают его. Ключевой вопрос: почему мне вообще разрешили купить и приумножить эту сумму, если она не считалась моими деньгами?

Именно это и произошло в моём случае. Система казино и их сообщения чётко указывали на то, что я играл на реальные деньги. Только позже, после моей жалобы, они изменили правила. Это доказывает, что ошибка была допущена казино, а не игроком.

Прошу Вас принять это во внимание и пересмотреть справедливость моей жалобы.

Искренне,

Jevgenij.no

Дорогой Jevgenij.no,

Ваш пример очень точен. Позвольте мне пояснить его подробнее:

Например: представьте, что магазин даёт мне ваучер на 7 евро. Я покупаю на него товары, перепродаю их и в итоге получаю 700 евро. Когда я возвращаюсь в магазин с 700 евро, они внезапно говорят: «Это не ваши деньги, потому что всё началось с ваучера», — и забирают его. Ключевой вопрос: почему мне вообще разрешили купить и приумножить эту сумму, если она не считалась моими деньгами?

Я использую его для покупки товаров — это и есть снятие денег.

перепродать их — это означает повторное внесение средств и повторную игру.

вернуться в магазин с €700 — это будет означать попытку еще одного снятия.

Мне действительно очень жаль. Я бы хотел, чтобы вы оставили деньги себе.

Но выигрыш был получен благодаря бесплатному бонусу, где чётко указана максимальная сумма вывода. Если казино решит изменить способ отображения баланса на счёте, основываясь на этой жалобе, это лишь подтвердит присвоенный им рейтинг безопасности.

Позвольте мне привести еще одну аналогию:

В парке развлечений вы покупаете 10 мячей, чтобы бросать их в мишени. Призов много, но правило гласит, что каждый посетитель может получить только один приз. Большинство людей ни во что не попадают, но вам повезло, и вы попали в несколько мишеней. Когда сотрудник собирает призы и показывает их вам, вы требуете их все — потому что вы в них попали, и потому что мячи были на мгновение выставлены перед вами. Но правило всё ещё действует: только один приз на посетителя.

Чтобы избежать путаницы, когда следующий посетитель попадает в две мишени, оператор не показывает ему оба приза. Вместо этого он спрашивает, какой из них клиент предпочитает, чтобы правило было понятно с самого начала. Это не означает, что первый посетитель имел право на все призы — это просто подчёркивает, что презентацию системы можно улучшить.

Ещё раз приношу свои извинения. Вы выиграли благодаря бесплатному бонусу с чёткими правилами, и эти правила должны применяться.

Привет, Матей,

Я хотел бы еще раз прояснить свою ситуацию, так как я твердо убежден, что ответственность полностью лежит на казино, а не на игроке.

Я получил бесплатные вращения, выиграл 7 евро, и система отобразила эту сумму как реальные деньги. Более того, мне разрешили подать заявку на вывод. Если бы это были бонусные деньги, система не должна была бы разрешить вывод.

После этого я продолжил играть с этими €7, и мой баланс вырос до €700.

Казино затем отменило мой вывод, сославшись на ограничения бонуса. Но если бы система изначально показала, что это бонус, всей этой ситуации никогда бы не произошло.

После моей жалобы казино внесло изменения: теперь при получении фриспинов или кэшбэка чётко указано, что это бонусные средства. Это доказывает, что ошибка была на стороне казино.

Несмотря на это, казино так и не ответило ни на одно из моих писем. Я обращался к ним несколько раз, но они полностью игнорировали все мои сообщения.

По сути, я стал жертвой ошибки казино, потерял 700 евро, а казино улучшило свою систему и рейтинг благодаря моей жалобе. Считаю, что в такой ситуации справедливо требовать хоть какую-то компенсацию, поскольку пострадал именно я, и именно моя жалоба заставила казино исправить ситуацию.

Я искренне надеюсь, что вы как арбитр примете это во внимание и оцените дело объективно.

С наилучшими пожеланиями,

Jevgenij.no

Дорогой Jevgenij.no,

Как уже упоминалось, я уже привел многочисленные примеры и подробно объяснил, почему в данном случае мы поддерживаем позицию казино.

К сожалению, после тщательного рассмотрения я вынужден закрыть это дело как необоснованное.

Если вы хотите продолжить рассмотрение этого вопроса, вы можете подать жалобу в соответствующий регулирующий орган или аккредитованному поставщику услуг альтернативного разрешения споров (ADR). Однако, основываясь на рассмотренной информации, я сомневаюсь, что результат будет иным.